O que é omnicanal versus multicanal?

Esses dois termos são usados como sinônimos em marketing, mas têm significados completamente diferentes em arquitetura. Quase toda central de atendimento já é multicanal: há um número de telefone, um endereço de e-mail, provavelmente um número de WhatsApp e um formulário online. Cada um chega a algum lugar, cada um é atendido por alguém e cada um deixa seu registro em seu próprio local. Nada os conecta, exceto o cliente, que se lembra de tudo e presume que você também se lembre.

É nessa premissa que as operações multicanal perdem clientes. Um cliente envia uma mensagem na segunda-feira, não recebe resposta, liga na terça-feira e precisa explicar tudo do zero. Internamente, nada parece errado, pois ambos os contatos foram atendidos. Externamente, a impressão é de uma organização que não escuta. A solução é a omnicanalidade: uma identidade única, um único fluxo de comunicação, um único histórico, independentemente de como o cliente escolheu entrar em contato desta vez.

O que precisa ser compartilhado

• Identidade. Uma chave que direciona tanto a chamada quanto a mensagem para a mesma pessoa, que em centrais de atendimento é quase sempre o número de telefone.
• História. Cada interação anterior em uma única linha do tempo, em vez de uma linha do tempo por canal.
• Estado. Independentemente de uma conversa ser nova, estar na fila, atribuída, em andamento ou aguardando o cliente, nada deve ficar em uma conversa que não seja de responsabilidade de ninguém.
• Atribuição. A possibilidade de transferir uma conversa para um agente específico ou devolvê-la à fila, independentemente do canal utilizado.
• Resultado. Uma única taxonomia de disposição, portanto, os relatórios descrevem os resultados para o cliente em vez da atividade do canal.

Por que a distinção vale o esforço

O benefício mais óbvio é a experiência do cliente, mas os benefícios operacionais são ainda maiores. O histórico compartilhado reduz a necessidade de explicações repetidas, o que diminui o tempo de atendimento. O estado compartilhado impede que dois agentes trabalhem no mesmo problema em dois canais diferentes. Os resultados compartilhados tornam a resolução no primeiro contato mensurável em todos os canais, e não apenas no canal de voz. E uma fila independente de canal permite que você direcione o trabalho para onde houver capacidade disponível, em vez de ter agentes ociosos em um canal enquanto outro fica sobrecarregado.

Como DialerBee lida com a estratégia omnicanal

Em DialerBee 's caixa de entrada omnicanalAs conversas de voz, WhatsApp, SMS e e-mail ficam na mesma lista, permitindo que o agente trabalhe com o cliente em vez do canal. Cada conversa tem um status: nova, em fila, atribuída, em andamento ou aguardando o cliente, e pode ser transferida para um agente específico quando for da sua responsabilidade ou devolvida à fila quando for da responsabilidade da equipe. O número de telefone é a chave: o perfil, o histórico, as anotações e uma aba CRM abrem simultaneamente para quem estiver do outro lado da linha, e o registro do cliente é aberto assim que a chamada chega, permitindo que o agente o consulte enquanto o telefone ainda está tocando.

Na área de mensagens, a configuração do WhatsApp Business é por locatário e armazenada de forma criptografada, com uma biblioteca de modelos, botões e listas interativos. Os webhooks de entrega são verificados com HMAC, garantindo que o status de entrega informado seja proveniente do remetente declarado. SMS contêm IDs de remetente, modelos, relatórios de entrega e saldo, com segmentação compatível com GSM-7 e UCS-2. Os e-mails são enviados por SMTP por locatário; o recebimento de e-mails na caixa de entrada está previsto. A integração com o CRM BroadNet é bidirecional: enriquecer o registro, criar um contato que ainda não exista e enviar a notificação de recebimento após o término da chamada. O pop-up de notificação permite adicionar o cliente ao CRM no momento em que o agente já está decidindo o que aconteceu. A mesma caixa de entrada fica ao lado dos controles de chamada na interface do usuário. agente desktop, em 11 idiomas.

Perguntas frequentes

Qual a maneira mais simples de diferenciar omnichannel de multicanal?

Pergunte o que acontece quando um cliente que enviou uma mensagem ontem liga hoje. Em uma configuração multicanal, o agente que atende a ligação não vê nenhum registro da mensagem, porque cada canal mantém seu próprio histórico. Em uma configuração omnicanal, a mensagem e a ligação são duas entradas em um único histórico de conversa, então o agente começa a partir do que já foi dito.

A omnicanalidade se resume a ter mais canais?

Não, e essa confusão é o motivo pelo qual muitos projetos adicionam canais sem alterar nada. Adicionar o WhatsApp além da voz torna uma operação multicanal. O que a torna omnicanal é a identidade e o histórico compartilhados subjacentes, de modo que um contato se torna uma conversa com o cliente, e não apenas um evento em um canal. A integração é o trabalho; os canais são a parte fácil.

Que identificador une os canais?

Para centrais de atendimento, o número de telefone é quase sempre o identificador principal, pois é o único que o cliente utiliza em chamadas de voz, SMS e WhatsApp. Endereços de e-mail e números de conta podem complementá-lo, mas é o número que garante que uma chamada e uma mensagem sejam direcionadas à mesma pessoa, sem que o cliente precise se identificar novamente.

Omnicanalidade significa que cada agente lida com todos os canais?

Não necessariamente. Algumas operações treinam todos os funcionários em diversas áreas, outras mantêm especialistas e simplesmente lhes fornecem todo o histórico. O requisito arquitetônico é que a conversa e seu contexto sejam compartilhados; quem a executa é uma decisão de pessoal que você pode alterar sem precisar reconstruir nada.

Por quais canais um contact center deve começar?

Os canais que os clientes já usam, que variam bastante de mercado para mercado. Em grande parte do Oriente Médio, Ásia e América Latina, o WhatsApp gera tráfego que, em outros lugares, seria SMS ou e-mail. Escolher canais da lista de um fornecedor em vez de usar seus próprios padrões de entrada é o que leva as equipes a darem suporte a um canal pelo qual ninguém entra em contato com elas.

Termos relacionados: API do WhatsApp Business, resolução de primeira chamada, disposição da chamada, ACD e CSAT.