O que é um softphone WebRTC?

WebRTC é a tecnologia que permite que um navegador envie e receba áudio e vídeo em tempo real sem plugin. Aplicada a um contact center, ela elimina as duas partes mais tediosas de implantar agentes: comprar e configurar telefones de mesa, e instalar e atualizar um cliente de softphone em cada máquina. O agente abre uma URL, faz login, e o telefone já está lá — a base sobre a qual o software de call center virtual moderno é construído.

Essa praticidade é o motivo pelo qual a chamada pelo navegador se tornou o padrão nos contact centers, e não uma alternativa, e ela faz mais diferença nas operações que crescem de forma irregular. Um BPO que adiciona trinta posições para uma campanha de seis semanas, uma equipe contratando agentes remotos em outro país, um cliente que exige que os agentes trabalhem nas próprias máquinas: tudo isso é simples quando o telefone é uma página web e trabalhoso quando é hardware.

O que o navegador resolve e o que não resolve

O navegador fornece a pilha de mídia, incluindo criptografia, cancelamento de eco e supressão de ruído, e gerencia as permissões de microfone e alto-falante. O que ele não fornece é o ambiente do agente. Qualidade do headset, ruído de fundo, estabilidade da conexão doméstica e o comportamento de um proxy corporativo ficam fora do navegador e aparecem como reclamações de áudio. Por isso, a medição da qualidade das chamadas deve estar ao lado de um telefone no navegador, e não ser tratada como problema da equipe de rede.

Os recursos de que um agente realmente precisa

• Teclado de discagem e DTMF durante a chamada. Navegar pela URA de terceiros durante a chamada é uma necessidade diária em cobrança e suporte.
• Mudo e espera. Óbvios, e surpreendentemente muitas vezes mal implementados.
• Transferência cega e assistida. Uma para quando a chamada só precisa ser passada adiante, outra para quando a próxima pessoa precisa de uma passagem de contexto.
• Conferência. Para adicionar um supervisor, um especialista ou um terceiro, como um intérprete.
• Um teste de mídia antes de ficar Pronto. Um headset com defeito deve ser descoberto antes que o cliente esteja na linha.

Como o DialerBee trata o softphone

A seção Desktop do agente DialerBee é um softphone na aba do navegador: teclado de discagem, tons DTMF durante a chamada, mudo e espera, sem telefone de mesa para provisionar e nada para o agente instalar. As transferências podem ser cegas, para quando o agente só precisa passar a chamada adiante, ou assistidas, para quando a próxima pessoa precisa de uma passagem de contexto, com destinos de transferência predefinidos para os mais usados no dia a dia e conferência para incluir um terceiro. Antes de o agente ficar Pronto, a interface testa o microfone, os alto-falantes e o caminho de mídia, para que um headset com defeito seja descoberto antes que um cliente esteja na linha.

Em torno dos controles do telefone ficam os recursos que transformam uma aba do navegador em um posto de trabalho: a caixa de entrada omnichannel com voz, WhatsApp, SMS e e-mail em uma única lista, cards de tabulação com atalhos de teclado, retornos agendados a partir da tabulação, histórico do contato com reprodução de gravações e um painel de script que preenche as variáveis a partir do registro. A interface do agente é instalada como PWA e recebe atualizações com segurança, de modo que uma nova versão nunca recarrega a página no meio de uma chamada. Os agentes têm status para Pronto, Pausa, pós-atendimento e outros, além de um botão que os coloca na fila de solicitações ao supervisor quando precisam de ajuda em uma chamada ao vivo. A captura de tela para supervisão fica atrás de uma opção de consentimento visível para o agente. A qualidade do áudio também não fica no achismo: o MOS (mean opinion score) é registrado por chamada, e alertas de MOS baixo aparecem no wallboard durante o turno.

Perguntas frequentes

Qual é a diferença entre um softphone WebRTC e um softphone SIP?

Um softphone SIP é um aplicativo instalado na máquina que fala SIP diretamente com a plataforma. Um softphone WebRTC roda dentro do navegador, usando a própria pilha de mídia do navegador para o áudio, então não há nada para instalar ou atualizar no computador do agente. Os dois acabam transportando a mesma chamada; a diferença está apenas em como o agente chega até ela.

Os agentes precisam de headset?

Sim, e é o componente em que mais vale a pena investir. O navegador lida razoavelmente bem com cancelamento de eco e supressão de ruído, mas nada disso compensa o microfone de um notebook captando um salão aberto. Um headset USB com fio evita tanto o problema do ambiente quanto os problemas de bateria dos modelos sem fio.

De que rede um softphone WebRTC precisa?

De menos largura de banda do que as pessoas imaginam e mais estabilidade do que costumam planejar. A voz é um fluxo pequeno e contínuo, então o que importa são o jitter e a perda de pacotes, e não a velocidade bruta. Uma conexão compartilhada que aguenta bem videochamadas ainda pode gerar áudio ruim se tiver picos, e por isso a qualidade das chamadas deve ser medida, e não presumida.

A chamada pelo navegador é segura?

A mídia WebRTC é criptografada por padrão, e a sinalização trafega por uma conexão segura, então o trecho entre o navegador do agente e a plataforma fica protegido sem configuração extra. O que merece atenção está em volta: quem pode fazer login, o que pode ver e se o próprio dispositivo é gerenciado.

O que acontece com a chamada se a aba do navegador for recarregada?

Depende da plataforma, e vale testar antes de implantar. Um aplicativo de agente bem projetado evita se recarregar durante uma chamada e avisa o agente antes de uma navegação que derrubaria a ligação. Perder uma conversa ao vivo por um recarregamento acidental é um detalhe técnico pequeno com um custo operacional grande.

Termos relacionados: MOS, tronco SIP, tabulação de chamadas, intervir, sussurrar e ouvir e omnicanal.