O que é um softphone WebRTC?

WebRTC é uma tecnologia que permite que um navegador envie e receba áudio e vídeo ao vivo sem a necessidade de um plugin. Aplicado a uma central de atendimento, ele elimina as duas partes mais trabalhosas da implementação de agentes: comprar e provisionar telefones fixos e instalar e atualizar um cliente de softphone em cada máquina. O agente abre um URL, faz login e o telefone está disponível.

Essa praticidade é o motivo pelo qual as chamadas via navegador se tornaram o padrão para centrais de atendimento, em vez de uma alternativa, e isso é ainda mais importante para operações que escalam de forma desigual. Uma empresa de BPO adicionando trinta posições de atendimento para uma campanha de seis semanas, uma equipe contratando agentes remotos em outro país, um cliente que insiste que os agentes trabalhem em seus próprios computadores: tudo isso é simples quando o telefone é uma página da web e complicado quando é um dispositivo físico.

O que o navegador suporta e o que ele não suporta.

O navegador fornece a infraestrutura de mídia, incluindo criptografia, cancelamento de eco e supressão de ruído, e gerencia as permissões de microfone e alto-falante. O que ele não fornece é o ambiente do agente. A qualidade do fone de ouvido, o ruído de fundo, a estabilidade da conexão doméstica e o comportamento de um proxy corporativo estão todos fora do controle do navegador e se manifestam como reclamações de áudio. É por isso que a medição da qualidade da chamada deve ser feita em conjunto com um telefone baseado em navegador, em vez de ser tratada como um problema da equipe de rede.

As funcionalidades que um agente realmente precisa.

• Teclado de discagem e DTMF durante a chamada. Navegar pelo sistema de resposta de voz interativa IVR de terceiros durante uma chamada é uma necessidade diária em cobranças e suporte.
• Silenciar e aguardar. Óbvio, e surpreendentemente, muitas vezes implementado de forma inadequada.
• Transferência para cegos e com auxílio de profissionais. Uma para quando a chamada simplesmente precisa ser encerrada, e outra para quando a próxima pessoa precisar que a ligação seja transferida.
• Conferência. Para adicionar um supervisor, um especialista ou um terceiro, como um intérprete.
• Uma checagem de mídia antes de ir para os preparativos. Um fone de ouvido com defeito deve ser identificado antes que o cliente entre na linha.

Como DialerBee lida com o softphone

O Agente DialerBee para desktop É um softphone na aba do navegador: teclado de discagem, tons DTMF durante a chamada, mudo e espera, sem necessidade de provisionar um telefone fixo ou instalar qualquer coisa para o agente. As transferências incluem o modo cego, para quando o agente precisa apenas encerrar a chamada, e o modo assistido, para quando a próxima pessoa precisa de uma transferência, com configurações de transferência predefinidas para os destinos usados o dia todo e a opção de conferência para adicionar um terceiro participante. Antes de um agente ficar pronto, o sistema verifica o microfone, os alto-falantes e o caminho da mídia, de modo que um fone de ouvido com defeito seja detectado antes que um cliente entre na linha.

Ao redor dos controles do telefone, encontram-se os elementos que transformam uma aba do navegador em um ambiente de trabalho: a caixa de entrada omnichannel com chamadas de voz, WhatsApp, SMS e e-mail em uma única lista; cartões de atendimento com teclas de atalho; agendamento de retornos de chamada a partir do atendimento; histórico de contatos com reprodução de gravações; e um painel de scripts que preenche suas variáveis com base na gravação. A interface para desktop é instalada como um PWA (Progressive Web App) e recebe atualizações de forma segura, de modo que uma nova versão nunca recarrega a página no meio de uma chamada. Os agentes têm estados para pronto, pausa, finalização e outros, além de um botão que os coloca na fila de solicitações do supervisor quando precisam de ajuda em uma chamada ativa. A captura de tela para supervisão fica protegida por uma opção de permissão visível para o agente. A qualidade do áudio também não é deixada ao acaso: a pontuação média de opinião (MOS) é registrada por chamada, e alertas de baixa MOS aparecem no painel de controle durante o turno.

Perguntas frequentes

Qual a diferença entre um softphone WebRTC e um softphone SIP?

Um softphone SIP é um aplicativo instalado na máquina que se comunica diretamente SIP com a plataforma. Um softphone WebRTC é executado dentro do navegador, utilizando a própria pilha de mídia do navegador para áudio, portanto, não há nada para instalar ou atualizar no computador do agente. Ambos acabam realizando a mesma chamada; a diferença está inteiramente em como o agente chega até ela.

Os agentes precisam de fones de ouvido?

Sim, e é o componente em que mais vale a pena investir. O navegador lida razoavelmente bem com o cancelamento de eco e a supressão de ruído, mas nenhum dos dois compensa o microfone do laptop captando o som de um piso aberto. Um fone de ouvido USB com fio evita os problemas de acústica do ambiente e de bateria que acompanham os fones sem fio.

De qual rede um softphone WebRTC precisa?

Menos largura de banda do que as pessoas esperam e mais estabilidade do que planejam. A voz é um fluxo contínuo e de pequena amplitude, portanto, os números que importam são a variação de atraso (jitter) e a perda de pacotes, e não a velocidade bruta. Uma conexão compartilhada que funciona bem com videochamadas ainda pode apresentar áudio ruim se houver picos de tráfego, e é por isso que a qualidade da chamada deve ser medida, e não presumida.

As chamadas via navegador são seguras?

WebRTC é criptografado por padrão e a sinalização é feita por meio de uma conexão segura, portanto, a comunicação entre o navegador do agente e a plataforma fica protegida sem necessidade de configuração adicional. Os aspectos que merecem atenção são os que estão ao redor: quem pode fazer login, o que podem ver e se o próprio dispositivo é gerenciado.

O que acontece com uma chamada se a aba do navegador for atualizada?

Isso depende da plataforma, e vale a pena testar antes de implementar. Um aplicativo de agente bem-comportado evita recarregar a tela durante uma chamada e avisa o agente antes de uma navegação que possa interrompê-la. Perder uma conversa em andamento devido a uma atualização acidental é um pequeno detalhe técnico com um grande custo operacional.

Termos relacionados: MOS, trunk SIP, disposição da chamada, barcaça, sussurre e escute e omnicanal.