O que é NPS (Net Promoter Score)?

O NPS é a métrica de cliente mais divulgada no mundo dos negócios — e a mais divulgada de forma errada. Seu apelo é reduzir um relacionamento complicado a um número, a partir de uma única pergunta, o que facilita acompanhá-lo ao longo do tempo e apresentá-lo a pessoas que nunca vão ler uma pesquisa. Sua fraqueza é exatamente a mesma: um único número que esconde três populações diferentes.

Vale descrever a mecânica com precisão, justamente porque ela é tantas vezes mal aplicada. Quem responde nove ou dez é promotor. Quem responde sete ou oito é neutro. Todos de zero a seis são detratores, o que surpreende quem imagina que seis seja mais ou menos neutro. O índice subtrai a parcela de detratores da parcela de promotores, então os neutros só influenciam o resultado diluindo os dois percentuais.

Como ler o número com honestidade

Como o NPS é a diferença entre dois percentuais, ele não leva o sinal de porcentagem, e um índice de 40 não significa quarenta por cento de nada. Duas organizações podem ter índices idênticos a partir de distribuições completamente diferentes: uma com muitos promotores e muitos detratores, outra com quase todos neutros. A primeira tem clientes apaixonados e um problema sério para resolver; a segunda tem uma base indiferente. Informar o tamanho dos três grupos ao lado do índice é a única forma de diferenciá-las.

A taxa de resposta importa tanto quanto. Um NPS coletado de poucas pessoas que escolheram responder fala sobre essas poucas pessoas. Como em qualquer índice de pesquisa, o denominador deve acompanhar o número toda vez que ele for citado.

NPS de relacionamento x NPS transacional

O NPS de relacionamento é aplicado em ciclos e fala sobre a empresa. O NPS transacional é aplicado após um evento específico e fala sobre esse evento. Os contact centers costumam usar a forma transacional, porque ela pode ser atribuída a uma fila, uma campanha ou uma equipe. Os dois não são comparáveis, e tirar a média deles gera um número sem significado. Se você usa os dois, identifique e informe cada um separadamente.

Como a DialerBee trata o NPS

O NPS de zero a dez é um dos cinco tipos de pergunta do módulo de pesquisas e CX da DialerBee, ao lado de sim/não, CSAT de um a cinco, consentimento sim/não e texto aberto. As pesquisas são criadas com pré-visualização ao vivo em seis modelos de página mobile-first que levam a marca do seu tenant, e a publicação bloqueia a versão. Uma alteração posterior cria uma nova versão em vez de editar a publicada, para que as respostas do trimestre passado mantenham o texto que receberam.

A pesquisa pode ser aplicada como pesquisa de URA por voz na própria chamada, respondida pelo teclado ou por fala; feita em formato de conversa pelo runtime de pesquisas da Layla no mesmo fluxo da chamada; enviada como mensagem de WhatsApp ou SMS; aberta por um link curto para sua própria página web; disparada pelo agente ao clicar em Enviar pesquisa no fim da chamada; ou executada como uma campanha de pesquisa de saída própria, com ritmo e cotas, quando você precisa de uma amostra, e não da reação a uma única chamada. As análises trazem visão geral, detalhamento, visão por pergunta, tendência e fatores determinantes, cada uma informando a base sobre a qual o número foi calculado. O mais importante para o NPS: detratores e notas baixas viram casos de recuperação em uma fila, atribuídos a uma pessoa identificada e encerrados com um resultado registrado, para que o cliente insatisfeito receba uma ligação de volta, e não um lugar em um gráfico.

Perguntas frequentes

Como o NPS é calculado?

Faça a pergunta de recomendação em uma escala de zero a dez. Notas nove e dez são promotores, sete e oito são neutros, e de zero a seis são detratores. Subtraia o percentual de detratores do percentual de promotores. Os neutros entram no denominador, mas em nenhum dos dois percentuais, e é por isso que um grupo grande de neutros puxa o índice para perto de zero.

Qual é a faixa possível do NPS?

De menos 100, quando todos os respondentes são detratores, a mais 100, quando todos são promotores. Como é a diferença entre dois percentuais, e não um percentual em si, nunca deve ser escrito com o sinal de porcentagem. Um índice de 30 significa que os promotores superam os detratores em trinta pontos da base de respondentes.

Qual a diferença entre NPS e CSAT?

O NPS pergunta sobre o relacionamento e normalmente é coletado periodicamente. O CSAT pergunta sobre uma interação e é coletado logo após ela. O NPS é o sinal mais lento e amplo, e é fraco para atribuir uma mudança a um agente ou chamada específica; o CSAT é o sinal rápido e restrito, e é fraco para dizer se o relacionamento como um todo está saudável.

O NPS de relacionamento é diferente do transacional?

Sim. O NPS de relacionamento é enviado em ciclos, por exemplo a cada trimestre, e pergunta sobre a empresa como um todo. O NPS transacional é enviado após um evento específico, como uma chamada de suporte ou uma entrega. Eles respondem a perguntas diferentes e não devem ser comparados entre si nem somados em uma média única.

O que fazer com um detrator?

Entrar em contato, e não apenas contabilizar. O valor da pergunta está sobretudo no acompanhamento: um detrator cuja reclamação é tratada e resolvida muitas vezes se torna um cliente mais fiel do que alguém que nunca teve problema. Um programa que gera um gráfico e nenhum retorno está coletando notas, e não gerenciando a experiência.

Termos relacionados: CSAT, resolução no primeiro contato, agendamento de retorno, omnicanal e API do WhatsApp Business.