O que é NPS (Net Promoter Score)?

O NPS é a métrica de satisfação do cliente mais amplamente divulgada no mundo corporativo, e também a mais frequentemente mal interpretada. Seu atrativo reside em reduzir uma relação complexa a um único número, obtido a partir de uma única pergunta, o que facilita o acompanhamento ao longo do tempo e a apresentação a pessoas que jamais leriam uma pesquisa. Sua fragilidade, porém, é justamente a mesma: um único número que engloba três populações distintas.

Vale a pena explicar a mecânica do cálculo justamente porque ela é frequentemente mal interpretada. Os respondentes que dão nove ou dez são promotores. Os que dão sete ou oito são neutros. Todos que respondem de zero a seis são detratores, o que surpreende quem presume que seis seja um valor aproximadamente neutro. A pontuação subtrai a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores, portanto, os neutros influenciam o resultado apenas diluindo ambas as porcentagens.

Lendo o número honestamente

Como o NPS representa a diferença entre duas porcentagens, ele não carrega o símbolo de porcentagem, e uma pontuação de 40 não significa quarenta por cento de nada. Duas organizações podem apresentar pontuações idênticas com distribuições completamente diferentes: uma com muitos promotores e muitos detratores, outra com quase todos os clientes neutros. A primeira tem clientes apaixonados e um problema sério a ser resolvido; a segunda tem uma base indiferente. A única maneira de diferenciá-las é informar o tamanho dos três grupos juntamente com a pontuação.

A taxa de resposta é igualmente importante. O NPS, coletado de um grupo seleto de pessoas que optaram por participar, fornece informações sobre esse grupo. Como em qualquer pesquisa, o denominador deve estar sempre ao lado do número quando ele for citado.

NPS de relacionamento versus NPS transacional

O NPS de relacionamento é aplicado periodicamente e se refere à empresa como um todo. Já o NPS transacional é aplicado após um evento específico e se refere a esse evento em particular. Centrais de contato geralmente utilizam o formulário transacional, pois ele pode ser atribuído a uma fila de atendimento, uma campanha ou uma equipe. Os dois não são comparáveis, e a média entre eles resulta em um número sem significado. Se você utiliza ambos, identifique-os e apresente os resultados separadamente.

Como DialerBee lida com o NPS

O NPS, de zero a dez, é um dos cinco tipos de perguntas no DialerBee. pesquisas e experiência do cliente O módulo inclui opções como sim/não, CSAT de um a cinco, consentimento (sim/não) e texto aberto. As pesquisas são criadas com uma pré-visualização ao vivo em seis modelos de página otimizados para dispositivos móveis, com a identidade visual da sua empresa. A publicação bloqueia a versão. Uma alteração posterior cria uma nova versão em vez de editar a publicada, garantindo que as respostas do trimestre anterior mantenham a redação original.

A pesquisa pode ser apresentada como uma pesquisa de IVR de voz na própria chamada, respondida por meio de teclas ou voz, solicitada de forma conversacional pelo sistema de pesquisa Layla no mesmo fluxo de chamada, enviada como mensagem de WhatsApp ou SMS, aberta a partir de um link curto para sua própria página da web, encaminhada por um agente que clica em "Enviar para pesquisa" ao final da chamada, ou executada como uma campanha de pesquisa ativa independente, com controle de ritmo e cotas, quando você precisa de uma amostra em vez de uma resposta a uma única chamada. As análises fornecem uma visão geral, um detalhamento, uma visão por pergunta, uma tendência e os fatores determinantes, cada um indicando o valor de referência. Mais importante para o NPS, os clientes insatisfeitos e com baixas pontuações se tornam casos de recuperação em uma fila, atribuídos a uma pessoa específica e finalizados com um resultado registrado, para que o cliente insatisfeito receba uma ligação de retorno em vez de apenas um registro em um gráfico.

Perguntas frequentes

Como é calculado o NPS?

Faça a pergunta sobre a recomendação em uma escala de zero a dez. Notas de nove e dez indicam apoio, sete e oito indicam neutralidade e de zero a seis indicam detratores. Subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de apoio. Os neutros são contabilizados no denominador, mas não nas porcentagens, e é por isso que um grande grupo de neutros tende a reduzir a pontuação para zero.

Qual é a amplitude máxima que uma pontuação NPS pode assumir?

De -100, onde todos os respondentes são detratores, a +100, onde todos os respondentes são promotores. Como se trata da diferença entre duas porcentagens, e não da porcentagem em si, nunca deve ser escrita com o símbolo de porcentagem. Uma pontuação de 30 significa que os promotores superam os detratores em trinta pontos percentuais da base de respondentes.

Qual a diferença entre NPS e CSAT?

O NPS avalia o relacionamento com o cliente e geralmente é coletado periodicamente. O CSAT avalia uma interação específica e é coletado imediatamente após ela. O NPS é um sinal mais lento e abrangente, sendo pouco eficaz para atribuir uma mudança a um agente ou chamada específica; o CSAT é um sinal rápido e específico, sendo pouco eficaz para indicar se o relacionamento como um todo é saudável.

O NPS de um relacionamento é diferente do NPS de uma transação?

Sim. O NPS de relacionamento é enviado periodicamente, por exemplo, trimestralmente, e avalia a empresa como um todo. Já o NPS transacional é enviado após um evento específico, como uma chamada de suporte ou uma entrega. Eles respondem a perguntas diferentes e não devem ser comparados entre si nem calculados em média para gerar um único número.

O que deve acontecer a um detrator?

Eles devem ser contatados, não contabilizados. O valor da questão reside principalmente no acompanhamento: um detrator cuja reclamação é analisada e resolvida muitas vezes se torna um cliente mais fiel do que alguém que nunca teve um problema. Um programa que gera um gráfico e não retorna as ligações está coletando pontuações em vez de gerenciar a experiência do cliente.

Termos relacionados: CSAT, resolução de primeira chamada, agendamento de retorno de chamada, omnicanal e API do WhatsApp Business.