Geleneksel CCaaS ve Yapay Zeka Tabanlı Çağrı Merkezi: Alıcılar için Mimari Rehberi

Çağrı merkezi yazılımı seçmek eskiden özelliklerle ilgiliydi. Bugün daha önemli soru bir katman aşağıdadır: Yapay zeka sistemin neresinde çalışıyor, ses trafiğini kim taşıyor ve bunların her biri nasıl faturalandırılıyor? Özellik listeleri benzer iki platform, mimarilerine bakıldığında çok farklı davranabilir.

Bu rehber, köklü bulut çağrı merkezi paketlerini (genellikle geleneksel CCaaS olarak anılır) ve yapay zeka temelli çağrı merkezini olabildiğince adil biçimde karşılaştırıyor. Biz yapay zeka temelli bir platform geliştiriyoruz, dolayısıyla bir bakış açımız var. Sonunda diğer türü seçseniz bile bu rehberin işinize yaramasına çalıştık.

Geleneksel CCaaS ve Yapay Zeka Temelli Derken Neyi Kastediyoruz?

Geleneksel CCaaS burada, çekirdeği modern konuşma yapay zekası ve büyük dil modelleri pratik hâle gelmeden önce tasarlanmış bir hizmet olarak çağrı merkezi (CCaaS) paketini ifade ediyor. Bunların çoğu şirket içi (on-premise) sistemler olarak başladı ve modül ekleyerek büyüdü: iş gücü yönetimi, kalite yönetimi, analitik, ardından konuşmaya dayalı yapay zeka. "Geleneksel" bir hakaret değildir. Bir tasarım dönemini anlatır ve o dönem son derece yetenekli, son derece güvenilir yazılımlar üretti.

Yapay zeka temelli ise yapay zekanın en baştan çağrı yolunun tasarımına dahil edildiği platform demektir. Konuşma işleme hattı, transkript, yapay zeka sesli temsilcisi ve insan temsilcinin asistan paneli, bir entegrasyon katmanıyla birbirine bağlanmak yerine aynı çağrı kaydı üzerine kurulur ve aynı kiracı ayarlarından yapılandırılır.

Gerçek ürünler bu iki uç arasında bir yelpazede yer alır; herhangi bir sağlayıcıyı bu yelpazede kendiniz konumlandırmak için aşağıdaki soruları kullanın.

Geleneksel CCaaS Gerçekten Nerede Daha Güçlü?

Dürüst bir karşılaştırma, köklü paketlerin iyi yaptıklarıyla başlar; çünkü bazı alıcılar için kararı bu güçlü yanlar belirler.

• Kurumsal referanslar. Büyük paketler genellikle sizin ölçeğinizde ve sektörünüzde kurulumlar gösterebilir; benzer şirketlerle yapılan referans görüşmeleri de gerçek bir ağırlık taşır.
• İş gücü yönetimi. Talep tahmini, vardiya planlama, gün içi yönetim ve plana uyum takibi büyük paketlerde olgunlaşmıştır; bu da vardiyalı çalışan büyük bir çağrı merkezi için çok önemlidir.
• Sertifikalar ve denetimler. Köklü sağlayıcılar genellikle kurumsal güvenlik ve satın alma ekiplerinin istediği güvenlik onaylarına ve sektör sertifikalarına sahiptir; denetim raporları da paylaşılmaya hazırdır.
• Olgun yönlendirme. Beceri bazlı yönlendirme, karmaşık çok lokasyonlu yönlendirme ve uzun süre test edilmiş yük devretme (failover) davranışı, canlı ortamda geçen yılların fark yarattığı alanlardır.
• Analist değerlendirmeleri. Analist raporları, riskten kaçınan alıcılara ve yönetim kurullarına dışarıdan bir referans noktası sunar.
• İş ortağı ekosistemleri. Hazır entegrasyonlardan, sistem entegratörlerinden ve sertifikalı danışmanlardan oluşan geniş pazar yerleri, kendi başınıza yapmanız gereken işi azaltır.

Her Mimari Yapay Zekayı Nasıl Ele Alıyor?

Temel fark budur ve bunu görmenin en kolay yolu tek bir çağrıyı takip etmektir.

Sonradan eklenen yapay zeka. Tipik bir modül tabanlı tasarımda çağrıyı çekirdek yönlendirme ve medya platformu yönetir. Yapay zeka eklemek için ses, bazen farklı bir sağlayıcıya ait ayrı bir yapay zeka servisine kopyalanır veya aktarılır (stream). Transkript bir sistemde, yapay zeka sesli botu başka birinde, temsilci asistanı bileşeni üçüncü bir sistemde, çağrı kaydı ise çekirdek platformda durur. Her parça entegrasyonla birleştirilir: ortak çağrı kimlikleri, webhook'lar, bağlayıcılar. Her birleşme noktası gecikmenin, yapılandırma kaymasının ve ayrı faturalamanın ortaya çıktığı bir yerdir; tipik belirtisi, botun arayanı, botun öğrendiklerinin hiçbirini görmeyen bir temsilciye aktarmasıdır.

Yerleşik yapay zeka. Yapay zeka temelli bir tasarımda yapay zeka bileşenleri aynı çağrı işleme hattının aşamalarıdır. Telesekreter algılama, transkript, yapay zeka sesli temsilcisi ve insan temsilcinin asistan paneli aynı çağrı kaydını okur ve yazar. Yapay zeka sesli temsilcisi çağrıyı bir kişiye aktardığında transkript ve bağlam da çağrıyla birlikte gider, çünkü hiç ondan ayrılmamışlardır. Dil, ses, güvenlik sınırları (guardrails) ve acil durdurma anahtarları gibi ayarlar kiracı bazında tek bir yerden yapılandırılır.

Fark çoğu zaman en net biçimde dilde görülür. Konuşma tanıma, telesekreter algılama ve transkripsiyon ayrı servislerse her biri farklı dil ve lehçeleri destekleyebilir; Körfez Arapçasıyla yapılan bir çağrı bir aşamada iyi, sonrakinde kötü işlenebilir. Dile duyarlı bir tasarım ses, AMD ve transkripsiyonda aynı dil işleme yaklaşımını uygular; böylece Arapça, İngilizce ve Urduca kampanyalar yürüten bir ekip üç ayrı dil listesini yönetmek zorunda kalmaz.

Geleneksel CCaaS ve Yapay Zeka Temelli: Yan Yana Karşılaştırma

Bu, belirli bir sağlayıcı hakkında bir ifade değil, iki modelin genel bir karşılaştırmasıdır.

Operatör Mimarisi Neden Bu Kadar Önemli?

Telefoni, giden arama yapan bir çağrı merkezinde çoğu zaman en büyük işletme maliyetidir ve mimarilerin ticari açıdan en çok ayrıştığı noktadır.

Bir paketli modelde platform sağlayıcısı telefon numaralarını sağlar, dakikaları taşır ve ikisini de size faturalandırır. Bu pratiktir; ancak dakika ücretiniz sağlayıcının ücretidir, bu ücret alttaki operatör maliyetine eklenmiş bir kâr marjı içerebilir ve operatör değiştirmek genellikle platform değiştirmek anlamına gelir.

Bir kendi operatörünü getir (BYOC) modeli modelde ise zaten sözleşmeniz olan operatörlerden SIP trunk'ları bağlarsınız. Platform yönlendirmeyi, arama hızı (pacing) ayarını, uyumluluğu ve temsilci masaüstünü yönetir; dakikaları ise operatörünüz size doğrudan faturalandırır. Pazarlıkla elde ettiğiniz tarifeleri ve yerel operatörlerinizi korursunuz, platform değiştirmeden trafiği operatörler arasında kaydırabilirsiniz; bunun bedeli, bu ilişkileri kendinizin yönetmesidir. Bu konuyu şu yazıda daha ayrıntılı ele alıyoruz: BYOC ve paketli telekom karşılaştırması.

Toplam Maliyet Hakkında Neler Sormalısınız?

Vitrindeki lisans fiyatları nadiren resmin tamamını gösterir. Her sağlayıcıya aynı soruları sorun ve yanıtları yan yana koyun.

1. Lisanslar. Bir temsilci lisansı neleri kapsıyor? Gelen ve giden aramaları birlikte mi kapsıyor, yoksa bunlar ayrı mı lisanslanıyor? Süpervizörler ve yöneticiler de lisans olarak ücretlendiriliyor mu? Asgari lisans sayısı veya sözleşme süresi var mı?
2. Telefoni. Dakikaları kim taşıyor? Sağlayıcı taşıyorsa ülke ve yön bazında tarife nedir, üstüne dakika başı bir platform ücreti ekleniyor mu? Kendi operatörünüzü getirirseniz yine de dakika başı bir platform ücreti alınıyor mu?
3. Yapay zeka kullanımı. Yapay zeka sesli temsilcileri, transkripsiyon, özetler ve temsilci asistanı nasıl faturalandırılıyor: dakika başına mı, etkileşim başına mı, yoksa lisansa mı dahil? Kendi model sağlayıcı anahtarlarınızı kullanabilir misiniz, kullanabiliyorsanız bu kullanımı kim faturalandırıyor?
4. Ek modüller. Demoda gördüğünüz yeteneklerden hangileri ek ücretli modül: iş gücü yönetimi, kalite yönetimi, analitik, omnichannel, yapay zeka?
5. Kurulum. Başlangıç (onboarding) sürecine neler dahil, neler için ücretli hizmet paketi gerekiyor: entegrasyonlar, veri taşıma, numara taşıma, özel yönlendirme?
6. Destek. Her planla hangi destek seviyesi geliyor; bir SLA veya size atanmış bir müşteri başarı yöneticisi ne kadara mal oluyor?
7. Çıkış. Ses kayıtlarını, transkriptleri ve çağrı kayıtlarını kullanılabilir bir formatta dışa aktarabiliyor musunuz, bunun için ücret alınıyor mu?

Fiyatlandırma modellerinin hacim büyüdükçe maliyeti nasıl şekillendirdiğine daha yakından bakmak için şu yazıyı okuyun: temsilci başı ve dakika başı fiyatlandırma karşılaştırması.

Platform Geçişinde Neleri Kontrol Etmelisiniz?

Platform değiştirmek aynı anda hem bir telefoni, hem veri, hem de insan projesidir. Geçiş tarihine bağlanmadan önce şu alanları ele alın.

• Numaralar ve operatörler. Numaraları yeni bir sağlayıcıya mı taşıyacağınıza, yoksa BYOC ile mevcut operatörünüzü mü koruyacağınıza karar verin. Numara taşıma süreleri ülkeye göre değişir; operatörünüzü korumak numara taşımayı kritik yoldan çıkarabilir.
• Yönlendirme. Eski sistemdeki her kuyruğu, IVR akışını, mesai saatleri takvimini, tatil ve taşma kuralını belgeleyin; ardından her birini yeniden kurup test edin.
• Kayıtlar ve saklama. Geçmiş ses kayıtlarının ve transkriptlerin nasıl dışa aktarılacağını, nerede saklanacağını ve saklama süreleri ile yasal saklama (legal hold) kararlarının yeni sisteme nasıl aktarılacağını netleştirin.
• Uyumluluk kontrolleri. Aranmama (DNC) listelerini, rıza kayıtlarını, arama saat aralıklarını ve arayan numara kurallarını taşıyın; engellemeleri gereken aramaları gerçekten engellediklerini test edin. Aradığınız her ülkenin mevzuatına göre doğrulayın.
• Entegrasyonlar. Gece alınan dışa aktarımlar gibi gayriresmî olanlar dahil tüm CRM, talep yönetimi (ticketing), ödeme ve raporlama entegrasyonlarını listeleyin.
• Temsilci eğitimi. Canlıya geçişe yakın bir zamanda temsilciler, süpervizörler ve yöneticiler için role özel eğitim planlayın.
• Paralel çalıştırma. Eski platform trafiğin büyük kısmını taşımaya devam ederken yeni platformda bir pilot ekip veya tek bir kampanya çalıştırın. Herkesi taşımadan önce sonuçları gerçek çağrılar üzerinden karşılaştırın.

Adım adım rehberimiz yeni bir giden arama dialer'ına geçiş sürecinin sıralamasını daha ayrıntılı ele alıyor.

Alıcılar İçin Değerlendirme Kontrol Listesi

Bunları demolarda ve RFP'nizde kullanın; yalnızca özellikleri değil, mimariyi de ortaya çıkarırlar.

1. Tek bir çağrıyı takip edin. Sağlayıcıdan tek bir çağrıyı operatörden temsilciye kadar izlemesini isteyin: Ses hangi sistemlerden geçiyor, transkript nerede oluşuyor ve yapay zeka nerede çalışıyor?
2. Aktarımı test edin. Bir yapay zeka sesli temsilcisinin canlı bir çağrıyı insan temsilciye aktarmasını sağlayın ve temsilcinin ne gördüğünü kontrol edin: transkript, niyet, daha önce toplanmış veriler.
3. Dillerinizi test edin. Yalnızca İngilizce bir demo senaryosuyla yetinmeyin; hizmet verdiğiniz her dil ve lehçede ses, telesekreter algılama ve transkripsiyon üzerinden test aramaları yapın.
4. Operatör seçeneklerini teyit edin. Kendi SIP trunk'larınızı getirebiliyor musunuz? Mevcut PBX veya SBC'nizi koruyabiliyor musunuz? Kendi taşıdığınız trafik için dakika başı bir platform ücreti var mı?
5. Her fiyat kalemini isteyin. Lisanslar, telefoni, yapay zeka kullanımı, modüller, kurulum ve destek; hepsi yazılı olarak.
6. Yapay zeka kontrollerini inceleyin. Yapay zeka kiracı veya kampanya bazında açılabiliyor mu? Acil durdurma anahtarı var mı? Verileriniz ortak modelleri eğitmek için kullanılıyor mu?
7. Güvenlik durumunu dürüstçe değerlendirin. Bugün hangi sertifikalara sahip, hangileri planlanıyor ve ne zaman? Tek oturum açma (SSO) şu anda mevcut mu? Çok faktörlü giriş zorunlu tutuluyor mu?
8. İş gücü yönetiminin derinliğini kontrol edin. Bugün talep tahmini, vardiya planlama ve plana uyum takibi var mı, yoksa yalnızca raporlar mı?
9. Kiracı yapısını kontrol edin. BPO veya bayiyseniz her müşterinizin verisi yalıtılmış olabiliyor mu; her birinin kendi markası, kendi numaraları ve kendi arayan numaraları olabiliyor mu?
10. Bölgesel kuralları kontrol edin. Aradığınız her ülke için arama saat aralıkları, rıza kuralları ve aranmama listesi (DNC) yönetimi ekibinizin hafızasına bırakılmak yerine üründe yapılandırılabiliyor mu?
11. Pilotu planlayın. Uzun vadeli bir sözleşme imzalamadan önce, gerçek çağrılara dayalı başarı ölçütleri içeren bir paralel çalıştırma planı üzerinde anlaşın.

Eksiksiz bir RFP soru listesi için şuna göz atın: çağrı merkezi RFP kontrol listesi.

Geleneksel CCaaS Ne Zaman Hâlâ Doğru Seçimdir?

Şu durumlarda geleneksel bir paket muhtemelen daha uygundur:

• İş gücü yönetimi merkezde. Vardiyalı çalışan büyük bir çağrı merkezi için bugün eksiksiz talep tahmini, vardiya planlama ve plana uyum takibine ihtiyacınız varsa, olgun bir iş gücü yönetimi (WFM) çözümünün yerini doldurmak zordur.
• Müşteriniz şu anda belirli sertifikalar istiyor. Müşterileriniz veya düzenleyici kurumlar sağlayıcının belirli bir güvenlik onayına bugün sahip olmasını şart koşuyorsa, bunu yalnızca planlayan bir sağlayıcı bu şartı karşılayamaz.
• Çok büyük, küresel bir yapı işletiyorsunuz. Birçok bölgeye, lokasyona ve iş birimine yayılmış binlerce temsilci ve mevcut bir küresel entegrasyon ortağı varsa, bu ölçekte uzun bir geçmişi olan sağlayıcı öne çıkar.
• Belirli bir ekosisteme bağlısınız. Kritik iş akışlarınız yeniden kurması pahalı olacak hazır pazar yeri entegrasyonları üzerinde çalışıyorsa, geçiş maliyeti faydalardan ağır basabilir.
• Analist onayı yönetim kurulunun şartı. Bazı kuruluşlar böyle bir onay olmadan bir sağlayıcıyı kesinlikle onaylayamaz.

Yapay zeka temelli bir platform ise genellikle şu durumlarda daha uygundur: gerçek çağrılarda yapay zeka önceliğinizse, telefoni maliyeti ve operatör seçimi önemliyse, Arapça dahil birden fazla dilde faaliyet gösteriyorsanız, çok sayıda müşteriye hizmet veren bir BPO veya bayiyseniz ya da çeyrekler yerine haftalar içinde canlıya geçmeniz gerekiyorsa.

DialerBee Nereye Oturuyor?

DialerBee, BroadNet Technologies tarafından geliştirilen, yapay zeka tabanlı ve çok dilli bir iletişim merkezi platformudur . İşte bugün yapabildikleri ve henüz yapamadıkları.

Neler içeriyor? Gelen arama kuyrukları ve IVR oluşturucu; dört arama modunda giden arama kampanyaları; ses, WhatsApp, SMS ve e-posta için omnichannel gelen kutusu; yapay zeka sesli temsilcileri; canlı temsilci asistanı (anlık güncellenen özet, duygu analizi ve önerilen yanıtlarla); çağrı transkripsiyonu; CSAT ve NPS anketleri; randevular ve hatırlatmalar; 15 rapor türü. Yapay zeka destekli telesekreter algılama (AMD) ve transkripsiyon 11 dili kapsar; yapay zeka sesli temsilcisi Arapça lehçeleri de işler. Yapay zeka özellikleri kiracı bazında açılır ve varsayılan olarak kapalıdır.

Operatörler ve kurulum. DialerBee üç şekilde bağlanır: Trunk'ları ve numaraları DialerBee sağlar; kendi PBX veya SBC'nizi korursunuz ve DialerBee onun üzerinde çalışır; ya da hâlihazırda kullandığınız bir operatörden SIP trunk getirirsiniz. BYOC ile dakika başı platform ücreti alınmaz, çünkü operatörünüz sizi doğrudan faturalandırır. Ayrıntılar için: kurulum seçenekleri.

Fiyatlandırma. Starter temsilci başına aylık $69, Professional temsilci başına aylık $129'dır; Enterprise için özel fiyat verilir. Tek bir lisans hem gelen hem giden aramaları kapsar. Yapay zeka sesli temsilcisi, dakika bazında ölçülen ve kullanıma göre faturalandırılan bir eklentidir. 14 günlük ücretsiz deneme sunulur. Tüm ayrıntılar için: fiyatlandırma sayfası.

BPO'lar, bayiler ve bölge. Platform çok kiracılıdır ve kendi markasıyla işletmek isteyen iş ortakları için white-label seçenekleri sunar. BAE TDRA, Suudi Arabistan CST, Ürdün TRC ve Bahreyn TRA için ülke paketleri, bölgesel arama kurallarına yönelik uyumluluğu destekleyen kontroller sağlar. DialerBee hukuki tavsiye vermez ve mevzuata uyumu garanti etmez.

DialerBee'de henüz olmayanlar. Tıpkı güven sayfamızda ve özellik sayfalarımızda belirtildiği gibi:

• SOC 2 Type II planlanıyor; henüz sahip değiliz.
• Bağımsız bir dış sızma testi planlanmıştır.
• Temsilciler gelen kuyrukları ve giden kampanyaları tek bir masaüstünden yönetir; otomatik harmanlama (blending) kullanıma sunuldu ve her şirketin yöneticisi tarafından etkinleştirilir.

Bunlardan herhangi biri bugün sizin için vazgeçilmez bir şartsa, bunu bize erkenden söyleyin.

Sıkça sorulan sorular

Geleneksel CCaaS ile yapay zeka temelli çağrı merkezi arasındaki fark nedir?

Geleneksel CCaaS paketleri yönlendirme, telefoni ve iş gücü yönetimi etrafında tasarlandı ve yapay zekayı sonradan modüller veya iş ortağı entegrasyonları olarak ekledi. Yapay zeka temelli bir çağrı merkezi ise yapay zeka sesli temsilcilerini, temsilci asistanını, transkripsiyonu ve telesekreter algılamayı en baştan çağrı işleme hattının içine tasarlar; böylece hepsi tek bir çağrı kaydını ve tek bir kiracı ayar setini paylaşır.

Geleneksel CCaaS modası geçmiş mi?

Hayır. Köklü paketler iş gücü yönetimi, sertifikalar, kurumsal referanslar, olgun yönlendirme ve iş ortağı ekosistemlerinde güçlü olmaya devam ediyor. "Geleneksel" ifadesi yazılımın iyi olup olmadığını değil, çekirdek mimarinin ne zaman tasarlandığını anlatır. Bazı alıcılar için kararı bu güçlü yanlar belirler.

Çağrı merkezinde sonradan eklenen (bolt-on) yapay zeka ne demek?

Sonradan eklenen yapay zeka, yapay zekanın çekirdek platforma entegrasyonlarla bağlı ayrı bir servis olarak çalışması demektir: Ses dışarı aktarılır, sonuçlar geri gönderilir. Bu çalışır; ancak transkriptler, bot konuşmaları ve ses kayıtları farklı sistemlerde kalabilir. Bu da aktarımları, dil kapsamını ve faturalamayı tutarlı tutmayı zorlaştırır.

Çağrı merkezi yazılımı sağlayıcısına toplam maliyetle ilgili hangi soruları sormalıyım?

Bir lisansın neleri kapsadığını, telefoni dakikalarını kimin taşıdığını ve dakika başı platform ücreti olup olmadığını, yapay zeka kullanımının nasıl faturalandırıldığını, hangi özelliklerin ek ücretli modül olduğunu, kurulum ve veri taşımanın maliyetini, hangi destek seviyesinin dahil olduğunu ve ses kayıtlarınızla verilerinizi dışa aktarmanın ücretli olup olmadığını sorun.

Yapay zeka temelli bir platform yerine ne zaman geleneksel CCaaS seçmeliyim?

Bugün olgun bir iş gücü yönetimine ihtiyacınız varsa, müşterileriniz daha genç bir sağlayıcının henüz sahip olmadığı sertifikaları istiyorsa, çok büyük küresel bir yapı işletiyorsanız, belirli bir entegrasyon ekosistemine bağlıysanız veya analist onayı yönetim kurulunuzun şartıysa geleneksel bir paket seçin.

DialerBee'nin SOC 2 sertifikası var mı, tek oturum açmayı (SSO) destekliyor mu?

Tek oturum açma evet, SOC 2 henüz değil. SOC 2 Type II planlanıyor; henüz sahip değiliz. Tek oturum açma bugün OIDC veya SAML üzerinden, her şirketin kendi kimlik sağlayıcısından SCIM ile kullanıcı sağlama desteğiyle kullanılabilir; erişim rol izinleri ve API anahtarlarıyla kullanıcı bazında sağlanıyor ve çok faktörlü giriş de kullanılabilir. Her güvenlik kontrolünün güncel durumu DialerBee güven sayfasında listelenir.

Yapay zeka temelli bir mimarinin kendi çağrılarınızı, dillerinizi ve operatörlerinizi nasıl işlediğini görmek ister misiniz? Canlı demo planlayın ve en zorlu gereksiniminizi de getirin.