Tahminleyici Arama Sistemi Nedir ve Nasıl Çalışır?

Körfez ve Levant'taki çoğu çağrı merkezi yöneticisi, tahmini arama teknolojisini bir slayt üzerindeki bir rakam olarak algılar: temsilci başına daha fazla konuşma süresi, daha az boşta kalma süresi, vardiya başına daha büyük bir liste temizliği. Bu rakam bir kontrol döngüsünün çıktısıdır ve yönetmeniz gereken de bu döngüdür. Bu kılavuz, döngünün neyi ölçtüğünü, terk oranınızın kontrolden çıkmasını neyin engellediğini ve daha basit bir arama modunun size ne zaman daha iyi hizmet ettiğini açıklar.

Tahminli Arama Cihazı Gerçekte Ne Yapar?

Manuel veya bire bir arama yapan bir sistem, her bir müsait temsilci için tek bir arama yapar. Tahminli arama yapan bir sistem ise, kasıtlı olarak müsait temsilci sayısından daha fazla arama yapar, çünkü bu aramaların çoğu canlı bir görüşmeyle sonuçlanmaz. Numaralar çalar, sesli mesaja yönlendirilir, meşgul tonu verir veya istediğiniz kişi olmayan biri tarafından cevaplanır. Her temsilci için bir hat ararsanız, temsilcileriniz vardiyanın büyük bir bölümünü çalan telefonu dinleyerek geçirir.

Tahminleme kısmı, öngörüleme ile ilgilidir. Arama motoru, bir dizi aramayı başlatmadan önce iki şeyi tahmin eder: bu aramaların kaçında canlı bir kişiye ulaşılacağı ve bu aramalar bağlanana kadar kaç temsilcinin müsait olacağı. Ardından, bu iki rakamın eşleşmesini sağlayacak sayıda hat arar. Doğru tahmin edilirse, bir temsilci bir görüşmeyi bitirir ve birkaç saniye içinde bir sonraki görüşmeye geçer. Bir yönde yanlış tahmin edilirse, temsilciler beklemeye devam eder. Diğer yönde yanlış tahmin edilirse, müşteri sessizlikle karşılaşır; bu da terk edilmiş bir arama anlamına gelir ve çoğu düzenlenmiş pazarda bildirilmesi gereken bir olaydır.

DialerBee bunun için sabit bir oran kullanmaz. Hızlandırma modeli, vardiyanın başında bir yöneticinin girdiği bir değer yerine, canlı kampanya verilerini kullanarak her 30 saniyede bir eş zamanlı aramaların en uygun sayısını yeniden hesaplar.

Tempo Ayarlaması Nasıl Çalışır, Dakika Dakika

Modelin okuduğu girdileri bilmek önemlidir, çünkü bunların her birini daha iyi bir liste veya daha iyi bir komut dosyasıyla değiştirebilirsiniz.

• Kampanyanın tamamı için tek bir genel oran değil, liste segmenti başına yanıt oranları. Riyad'daki mobil numaraların bir segmenti ve Amman'daki sabit hatların bir segmenti farklı davranıyor ve farklı hızlarda yanıtlanıyor.
• Ortalama işlem süreleri yerine, işlem süresi dağılımları daha önemlidir. İki kampanya ortalama dört dakikalık işlem süresini paylaşsa bile, biri sık kümelenmiş, diğeri uzun kuyruklu ise tamamen farklı bir tempoya ihtiyaç duyabilir.
• İşlem süreleri uzundur, çünkü bir temsilcinin bir durumu kaydetmek için harcadığı saniyeler, onun müsait olmadığı saniyelerdir.
• Şu anda yönlendirme yapılabilir durumda olan temsilci sayısı, bir ekip molaya çıktığı anda azalır.
• Günün saatine bağlı eğilimler sayesinde, motor günde üç kez elle yeniden ayarlanmak yerine, sabah, öğleden sonra ve akşam vardiyaları arasındaki farka göre kendini uyarlıyor.

AMD sonuçları aynı modeli besliyor. Otomatik yanıt sistemi, bağlı aramalardan sesli mesajları filtrelediğinde, motor gerçek canlı bağlantı oranına ilişkin görüşünü ayarlıyor; böylece hız, ağın yanıtladığı her arama yerine temsilcilerin gerçekten alacağı görüşmeleri yansıtıyor.

Hızlandırma, bir numara için yapılan ilk şey değildir. Her arama, yerleştirilmeden önce uyumluluk motorundan geçer: Aranmaması Gereken Numaralar listeleri, onay durumu, arama saatleri, yeniden deneme limitleri ve arayan kimliği sahipliği öncelikle kontrol edilir. Bir kontrolü geçemeyen bir numara asla aranmaz ve hızlandırma modeli, arama izni verilen numaralarla çalışır.

Valiyi Terk Et

Uyumluluk görevlisi için en önemli kontrol, terk etme tavanıdır. Kampanya başına maksimum bir terk etme oranı belirlersiniz ve sistem bunu bir hedef yerine katı bir sınır olarak ele alır. Canlı terk etme oranı bu tavana doğru yükseldikçe, sistem eşik aşılmadan önce, yani ihlal bir raporda görünmeden önce, otomatik olarak geri adım atar.

Bu sistemi gerçek bir ortamda kullanılabilir kılan iki şey var. Birincisi, denetleyicilerin kontrolü elinde tutması: Her temsilci için minimum ve maksimum satır sayısını sınır olarak belirliyorsunuz ve algoritma bu sınırlar içinde optimize ediliyor. Ayrıca, kampanyayı durdurmadan, kampanya kontrollerinden gerçek zamanlı olarak duraklatabilir, devam ettirebilir veya hızlandırmayı ayarlayabilirsiniz. İkincisi ise simülatör kontrollü dağıtım. Yeni bir hızlandırma modeli veya yapılandırma değişikliği yayına girmeden önce, geçmiş kampanya verilerine karşı bir simülasyon motorundan geçiriliyor, böylece test edilmemiş bir hızlandırma değişikliği müşterileriniz üzerinde dersini öğrenemiyor.

Bunların hiçbiri, piyasanızın izin verdiği şeylerin yasal olarak incelenmesinin yerini tutmaz. Bunlar, müşterinizle anlaştığınız kuralların, bir denetleyicinin kontrol panelini izlemesi yerine, arama sisteminde uygulanabilir olmasını sağlayan, uyumluluğu destekleyen bir dizi kontroldür.

Önizleme, Aşamalı veya Güçlü Mod Daha İyi Bir Seçim Olduğunda

Tahmine dayalı hızlandırma istatistiksel bir tekniktir ve istatistikler hacme ihtiyaç duyar. Altı ajandan oluşan bir grupta, modelin güvenilir bir şekilde tahmin yapabilmesi için aralık başına çok az veri noktası vardır ve elli ajanda düzgün olan aynı hızlandırma, altı ajanda düzensiz hale gelir. Genel bir kural olarak, tahmine dayalı hızlandırma, tek bir kampanyada yaklaşık 20 ajandan itibaren etkinleştirilmeye değerdir. Bunun altında, diğer modlar size terk edilme riskini en aza indirerek en büyük faydayı sağlar.

Dört modun tamamı aynı platformda çalışır ve kampanya bazında değiştirilebilir; asıl önemli olan da budur. Bir BPO, bir müşteri için öngörücü geç aşama tahsilat kampanyası yürütürken, diğer bir müşteri için de aşamalı erken gecikme kampanyası yürütebilir; her birinin kendi temposu, kendi tavanı ve kendi uyumluluk profili vardır.

Körfez ve Levant'ta Tahmine Dayalı Bir Kampanya Yürütmek

Bazı bölgesel gerçekler, motorun yapılandırma şeklini değiştirir.

• Arama aralıkları, çalışma günlerinden daha dardır ve pazara göre farklılık gösterir. Bu nedenle, tek bir zaman aralığının birden fazla ülkeye yayılmış bir portföyü kapsadığını varsaymak yerine, her kampanya için ayrı ayrı yapılandırın.
• Namaz vakitleri, farklı günlere denk gelen hafta sonları ve resmi tatiller, yanıt oranlarını önemli ölçüde etkiler. Gün içi trend modeli bu değişimi absorbe eder, ancak liste stratejiniz buna karşı koymamalıdır.
• Arapça dilindeki kampanyalarda yanıt oranları genellikle dar bir aralıkta zirve yapar; bu durum, öngörücü hızlandırmanın iyi yönettiği, sabit oranın ise kötü yönettiği bir durumdur.
• Bölgedeki sesli mesaj karşılama mesajları nadiren tek bir kalıba uyar; bu nedenle, bağlantı oranı tahmininin doğru olmasını istiyorsanız, bip sesi algılama yerine, tahmini hızlandırmayı metin tabanlı AMD ile birlikte kullanın.
• Arayan numara, kampanyaya ait bir numara olmalıdır. Çok kullanıcılı bir platformda her kullanıcı kendi arayan numarasını alır, bu nedenle bir müşterinin aramaları asla başka bir müşterinin numarası altında gösterilmez.

Yöneticilerin Dikkat Etmesi Gerekenler

Tahmine dayalı hızlandırma, tasarım gereği şeffaftır. Canlı hızlandırma panosunda, bir yönetici, sistemin kaç hat aradığını, bir sonraki aşamada kaç temsilcinin serbest kalmasını beklediğini, mevcut terk oranı seyrini ve yöneticinin kısıtlama yapıp yapmadığını görebilir. Kampanya bazlı hızlandırma raporları da aynı konuları sonradan ele alır: kullanım, terk oranı, bağlantı oranı ve boşta kalma süresi eğilimleri.

Tahmine dayalı arama özelliğinden fayda sağlayan katları, bu özelliğe karşı direnen katlardan ayıran üç alışkanlık vardır. İşlem sürelerini gerçekçi tutun, çünkü gerçekçi olmayan bir süre, temsilcileri modelin tahmin edemeyeceği bir duruma iter. Arama yapmadan önce listeleri segmentlere ayırın, çünkü model segment başına hız belirler. Ve yükselen terk oranını sadece hız belirleme sinyali olarak değil, liste veya personel eksikliği sinyali olarak da ele alın, çünkü kontrol mekanizması her iki durumda da çizgiyi koruyacak ancak altta yatan neden ortadan kalkana kadar iletişim oranınız düzelmeyecektir.

Sıkça Sorulan Sorular

Basitçe anlatmak gerekirse, tahmini arama sistemi nedir?

Bu, aynı anda birden fazla numarayı arayan ve temsilcilerin ne zaman müsait olacağını tahmin eden bir dış arama yazılımıdır; böylece bir temsilcinin zil çalmasını beklemesi yerine, canlı bir yanıt hemen bir temsilciye verilir. DialerBee canlı yanıt oranları, işlem süresi dağılımları, işlem tamamlama süreleri ve temsilci müsaitliğinden yola çıkarak, temsilci başına düşen hat sayısını her 30 saniyede bir yeniden hesaplar.

Terk etme regülatörü nasıl çalışır?

Kampanya için maksimum terk oranı yapılandırırsınız ve sistem bunu katı bir üst sınır olarak kabul eder. Canlı oran bu üst sınıra yaklaştıkça, sistem eşik aşılmadan önce otomatik olarak hızı düşürür. Yöneticiler ayrıca, güvenlik önlemleri olarak temsilci başına minimum ve maksimum satır sayısını belirleyebilir ve kampanya kontrollerinden gerçek zamanlı olarak hızı durdurabilir veya ayarlayabilir.

Tahmine dayalı hızlandırmanın anlamlı hale gelmesi için kaç ajana ihtiyacım var?

Tek bir kampanyada yaklaşık 20 temsilci makul bir taban sayıdır, çünkü modelin güvenilir tahminler yapabilmesi için aralık başına yeterli veri noktasına ihtiyacı vardır. Bunun altında, otomatik arama ve aşamalı arama, terk edilme riski olmadan en yüksek verimlilik avantajını sağlar ve her ikisi de aynı platformda mevcuttur.

Simülatör kontrollü dağıtım nedir?

Yeni bir hızlandırma modeli veya yapılandırma değişikliği devreye alınmadan önce, geçmiş kampanya verilerine karşı bir simülasyon motorundan geçirilir. Değişikliğin, üretim trafiğine ulaşmadan önce simülasyonda yapılandırılmış eşikler içinde güvenli bir şekilde davranması gerekir; böylece test edilmemiş bir hızlandırma değişikliği gerçek müşterilerde terk etme oranında ani bir artışa neden olmaz.

Uyumluluk motoru, hız ölçümü öncesinde mi yoksa sonrasında mı çalışır?

Önce. Her arama önce uyumluluk motorundan geçer; burada "Arama Yapılmaması Gereken Numaralar" listeleri, onay durumu, arama saatleri, yeniden deneme limitleri ve arayan kimliği sahipliği kontrol edilir. Herhangi bir kontrolü geçemeyen bir numara asla sisteme kaydedilmez ve hızlandırma modeli yalnızca arama izni verilen numaralarla çalışır.

Hem öngörücü hem de ilerici kampanyaları aynı anda yürütebilir miyim?

Evet. Tahmine dayalı, güçlü, aşamalı ve önizleme seçenekleri kampanya bazında değiştirilebilir; bu sayede tek bir platform, her biri kendi hız ayarları, terk etme sınırı ve uyumluluk profiliyle ve her biri kiracıya özel olarak, tahmine dayalı bir tahsilat kampanyası ve aşamalı bir erken gecikme kampanyasını yan yana yürütebilir.