Predictive dialer nedir ve nasıl çalışır?

Körfez ve Levant'taki çoğu çağrı merkezi yöneticisi tahmine dayalı aramayla bir sunum slaytındaki rakam olarak tanışır: temsilci başına daha fazla konuşma süresi, daha az boşta geçen saniye, vardiya başına daha büyük bir listenin tamamlanması. Bu rakam bir kontrol döngüsünün çıktısıdır ve yönetmeniz gereken de bu döngüdür. Bu rehber, döngünün neyi ölçtüğünü, terk oranınızın kontrolden çıkmasını neyin engellediğini ve daha basit bir arama modunun ne zaman size daha iyi hizmet edeceğini açıklıyor.

Tahmine Dayalı Arama Sistemi Aslında Ne Yapar?

Manuel veya bire bir dialer, boştaki tek bir temsilci için tek bir arama yapar. Tahmine dayalı arama sistemi ise bilinçli olarak boştaki temsilci sayısından daha fazla arama yapar, çünkü bu aramaların çoğu canlı bir görüşmeyle sonuçlanmayacaktır. Numaralar yanıtsız kalır, sesli mesaja düşer, meşgul sinyali verir ya da aradığınız kişi olmayan biri tarafından yanıtlanır. Temsilci başına bir hat ararsanız, temsilcileriniz vardiyanın büyük bölümünü çalan telefonu dinleyerek geçirir.

İşin tahmine dayalı kısmı öngörüdür. Motor bir grup aramayı başlatmadan önce iki şeyi tahmin eder: bu aramaların kaçının canlı bir kişiye ulaşacağını ve bu aramalar bağlandığında kaç temsilcinin boşta olacağını. Ardından bu iki rakamı eşitleyecek sayıda hattı arar. Doğru tutturursa temsilci bir görüşmeyi bitirir ve birkaç saniye içinde sıradakine bağlanır. Bir yönde yanılırsa temsilciler bekler. Diğer yönde yanılırsa müşteri "alo" der ve sessizlikle karşılaşır; bu terk edilmiş bir aramadır ve düzenlemeye tabi çoğu pazarda raporlanması gereken bir olaydır.

DialerBee bunun için sabit bir oran kullanmaz. Tempo modeli, eş zamanlı arama sayısının en uygun değerini bir süpervizörün vardiya başında girdiği bir değerle değil, canlı kampanya verileriyle her 30 saniyede bir yeniden hesaplar.

Tempo Dakika Dakika Nasıl İşler?

Modelin okuduğu girdileri bilmeye değer, çünkü her birini daha iyi bir liste veya daha iyi bir senaryoyla değiştirebilirsiniz.

• Tüm kampanya için tek bir karma oran değil, liste segmenti bazında yanıt oranları. Riyad'daki cep telefonu numaralarından oluşan bir segment ile Amman'daki sabit hatlardan oluşan bir segment farklı davranır ve farklı tempoda aranır.
• Ortalamalar yerine görüşme süresi dağılımları. İki kampanyanın ortalama görüşme süresi aynı şekilde dört dakika olabilir; ancak biri dar bir aralıkta toplanırken diğerinin uzun bir kuyruğu varsa tamamen farklı bir tempoya ihtiyaç duyarlar.
• Görüşme sonrası işlem süreleri; çünkü temsilcinin çağrı sonucunu kaydetmek için harcadığı saniyeler, müsait olmadığı saniyelerdir.
• Şu anda gerçekten çağrı alabilecek durumdaki temsilci sayısı; bu sayı bir ekip molaya çıktığı anda düşer.
• Günün saatine göre eğilimler; böylece motor günde üç kez elle yeniden ayarlanmak yerine sabah, öğleden sonra ve akşam blokları arasındaki farka kendiliğinden uyum sağlar.

AMD sonuçları da aynı modeli besler. Telesekreter tespiti bağlanan aramalardan sesli mesajları ayıkladığında motor gerçek canlı bağlantı oranına ilişkin tahminini düzeltir; böylece tempo, ağın yanıtladığı her aramayı değil, temsilcilerin gerçekten üstleneceği görüşmeleri yansıtır.

Tempo, bir numaranın başına gelen ilk şey değildir. Her arama, başlatılmadan önce uyumluluk motorundan geçer: Aranmama (DNC) listeleri, onay durumu, arama saatleri, tekrar deneme sınırları ve arayan numaranın sahipliği önce kontrol edilir. Bir kontrolü geçemeyen numara asla aranmaz; tempo modeli yalnızca aranmasına izin verilen numaralarla çalışır.

Terk Oranı Sınırlayıcısı

Bir uyum sorumlusu için en önemli kontrol terk oranı tavanıdır. Kampanya başına bir azami terk oranı belirlersiniz ve motor bunu bir hedef olarak değil, kesin bir sınır olarak ele alır. Canlı terk oranı bu tavana yaklaştıkça motor, eşik aşıldıktan ve ihlal bir raporda göründükten sonra değil, aşılmadan önce aramayı otomatik olarak yavaşlatır.

Bunu gerçek bir çağrı merkezi ortamında kullanılabilir kılan iki şey vardır. Birincisi, kontrol süpervizörlerde kalır: temsilci başına asgari ve azami hat sayısını korkuluk olarak belirlersiniz ve algoritma bu sınırlar içinde optimizasyon yapar. Ayrıca kampanyayı durdurmadan, kampanya kontrollerinden tempoyu gerçek zamanlı olarak duraklatabilir, sürdürebilir veya ayarlayabilirsiniz. İkincisi, simülatör onaylı yayına alma: yeni bir tempo modeli veya yapılandırma değişikliği canlıya alınmadan önce geçmiş kampanya verileri üzerinde bir simülasyon motorundan geçirilir; böylece test edilmemiş bir tempo değişikliği dersini müşterileriniz üzerinde öğrenmez.

Bunların hiçbiri, pazarınızın neye izin verdiğine dair hukuki incelemenin yerini tutmaz. Bunlar, müşterinizle üzerinde anlaştığınız kuralları bir panoyu izleyen süpervizöre bırakmak yerine doğrudan dialer'da uygulanabilir kılan, uyumluluğu destekleyen kontrollerdir.

Önizlemeli, Progresif veya Power Arama Ne Zaman Daha İyi Bir Seçimdir?

Tahmine dayalı tempo istatistiksel bir tekniktir ve istatistik hacim ister. Altı temsilcilik bir ekipte modelin her aralık için güvenilir tahmin yapacak kadar veri noktası yoktur; elli temsilcide akıcı işleyen tempo, altı temsilcide düzensizleşir. Pratik bir kural olarak, tahmine dayalı tempo tek bir kampanyada yaklaşık 20 temsilciden itibaren etkinleştirilmeye değer. Bunun altında diğer modlar, terk riski olmadan faydanın büyük kısmını sağlar.

Dört modun tümü aynı platformda çalışır ve kampanya bazında değiştirilebilir; asıl mesele de budur. Bir BPO aynı anda bir müşterisi için tahmine dayalı ileri aşama tahsilat kampanyası, bir diğeri için progresif erken gecikme kampanyası yürütebilir; her birinin kendi temposu, kendi tavanı ve kendi uyum profili vardır.

Körfez ve Levant'ta Tahmine Dayalı Bir Kampanya Yürütmek

Bazı bölgesel gerçekler motoru nasıl yapılandıracağınızı değiştirir.

• Arama saatleri mesai gününden daha dardır ve pazara göre değişir. Birkaç ülkeye yayılmış bir portföyü tek bir aralığın kapsadığını varsaymak yerine bunları kampanya bazında yapılandırın.
• Namaz vakitleri, farklı günlere denk gelen hafta sonları ve resmî tatiller yanıt oranlarını keskin biçimde değiştirir. Gün içi eğilim modeli bu kaymayı karşılar, ancak liste stratejiniz buna ters düşmemelidir.
• Arapça kampanyalarda yanıt oranları çoğu zaman dar bir zaman diliminde zirve yapar; bu, tahmine dayalı tempoyu iyi, sabit oranı ise kötü yöneten bir koşuldur.
• Bölgedeki sesli mesaj karşılama anonsları nadiren tek bir kalıba uyar; bağlantı oranı tahmininin gerçeği yansıtmasını istiyorsanız tahmine dayalı tempoyu bip tespiti yerine transkript tabanlı AMD ile birlikte kullanın.
• Arayan numara kampanyaya ait bir numara olmalıdır. Çok kiracılı (multi-tenant) bir platformda her kiracı kendi arayan numaralarını alır; böylece bir müşterinin aramaları asla başka bir müşterinin numarasıyla görünmez.

Süpervizörler Neyi İzlemeli?

Tahmine dayalı tempo tasarım gereği şeffaftır. Canlı tempo panosunda süpervizör, motorun kaç hattı aradığını, sırada kaç temsilcinin boşalmasını beklediğini, mevcut terk oranı gidişatını ve sınırlayıcının aramayı yavaşlatıp yavaşlatmadığını görebilir. Kampanya bazlı tempo raporları aynı konuları sonradan ele alır: doluluk, terk oranı, bağlantı oranı ve boşta geçen süre eğilimleri.

Tahmine dayalı aramadan değer elde eden ekipleri onunla boğuşan ekiplerden üç alışkanlık ayırır. Görüşme sonrası işlem sürelerini gerçekçi tutun; gerçekçi olmayan bir süre, temsilcileri modelin öngöremeyeceği bir duruma iter. Listeleri aramadan sonra değil önce segmentlere ayırın; çünkü model tempoyu segment bazında belirler. Yükselen terk oranını yalnızca bir tempo sinyali değil, bir liste veya personel sinyali olarak da ele alın; çünkü sınırlayıcı her iki durumda da sınırı korur, ancak altta yatan neden düzelene kadar ulaşma oranınız toparlanmaz.

Sıkça sorulan sorular

Tahmine dayalı arama sistemi (predictive dialer) basitçe nedir?

Aynı anda birkaç numarayı arayan ve temsilcilerin ne zaman boşalacağını tahmin eden bir giden arama yazılımıdır; böylece temsilci çalan telefonu beklemek yerine canlı yanıt anında ona aktarılır. DialerBee, temsilci başına hat sayısını canlı yanıt oranları, görüşme süresi dağılımları, görüşme sonrası işlem süreleri ve temsilci müsaitliğine göre her 30 saniyede bir yeniden hesaplar.

Terk oranı sınırlayıcısı nasıl çalışır?

Kampanya için bir azami terk oranı yapılandırırsınız ve motor bunu kesin bir tavan olarak ele alır. Canlı oran bu tavana yaklaştıkça motor, eşik aşılmadan önce aramayı otomatik olarak yavaşlatır. Süpervizörler ayrıca temsilci başına asgari ve azami hat sayısını korkuluk olarak belirleyebilir, kampanya kontrollerinden tempoyu gerçek zamanlı olarak duraklatabilir veya ayarlayabilir.

Tahmine dayalı tempo kaç temsilciden itibaren anlamlı olur?

Tek bir kampanyada yaklaşık 20 temsilci makul bir alt sınırdır; çünkü modelin güvenilir tahmin yapabilmesi için her aralıkta yeterli veri noktasına ihtiyacı vardır. Bunun altında power ve progresif arama, terk riski olmadan verim faydasının büyük kısmını sağlar ve her ikisi de aynı platformda mevcuttur.

Simülatör onaylı yayına alma nedir?

Yeni bir tempo modeli veya yapılandırma değişikliği canlıya alınmadan önce geçmiş kampanya verileri üzerinde bir simülasyon motorundan geçirilir. Değişikliğin, canlı trafiğe ulaşmadan önce simülasyonda yapılandırılmış eşikler içinde güvenli davranması gerekir; böylece test edilmemiş bir tempo değişikliği gerçek müşterilerde terk oranında ani bir artışa yol açmaz.

Uyumluluk motoru tempodan önce mi, sonra mı çalışır?

Önce. Her arama önce uyumluluk motorundan geçer; burada Aranmama (DNC) listeleri, onay durumu, arama saatleri, tekrar deneme sınırları ve arayan numaranın sahipliği kontrol edilir. Herhangi bir kontrolü geçemeyen numara asla aranmaz ve tempo modeli yalnızca aranmasına izin verilen numaralarla çalışır.

Tahmine dayalı ve progresif kampanyaları aynı anda yürütebilir miyim?

Evet. Tahmine dayalı, power, progresif ve önizlemeli modlar kampanya bazında değiştirilebilir; böylece tek bir platform, tahmine dayalı bir tahsilat kampanyasını ve progresif bir erken gecikme kampanyasını yan yana yürütebilir. Her birinin kendi tempo ayarları, terk oranı tavanı ve uyum profili vardır ve her biri kiracı bazında izole edilir.