Tahsilat Ekipleri için WhatsApp: Pratik Bir Kılavuz

Körfez ve Levant'taki tahsilat ekipleri yaklaşık aynı zamanda aynı sonuca vardılar: Müşteriler telefon görüşmesine cevap vermedikleri zaman WhatsApp'tan gelen mesajlara yanıt veriyorlar. Bu sorunu çözmek için temsilcilere işletme hesabının kayıtlı olduğu bir telefon vermek cazip gelebilir. Bu, ilk anlaşmazlığa, kimsenin kaydetmediği ilk abonelikten çıkmaya ve hangi mesajların hangi hesap sahibine hangi gerekçeyle gönderildiğini soran ilk müşteri denetimine kadar işe yarar. Bu kılavuz, bir tahsilat operasyonunun bu kanaldan gerçekte neye ihtiyacı olduğunu ele almaktadır.

WhatsApp'ın Neden Çağrı Merkezinde Yer Alması Gerekiyor?

Bir tahsilat görüşmesi nadiren tek bir temastan ibarettir. Cevaplanmayan bir arama, bir hatırlatma, akşam dokuzda verilen bir yanıt, ödeme sözü, söz verilen tarih geçtikten sonra yapılan bir takip görüşmesi olabilir. Bunlar farklı araçlarda yer alıyorsa, kimse sırayı göremez ve sıra da olayın kendisini belirler.

DialerBee WhatsApp kanalı BroadNet OmniChannel WhatsApp Business API üzerinden yürütülür ve konuşmalar sesli arama, SMS ve e-posta ile aynı konuşma listesinde yer alır. Bir konuşmanın yeni, sıraya alınmış, atanmış, devam ediyor veya müşteri bekliyor gibi bir durumu vardır ve belirli bir temsilciye atanabilir veya bir sıraya geri gönderilebilir. Customer 360, telefon numarasına girilir, bu nedenle profil, geçmiş, notlar ve CRM sekmesi, bu sabah aramayı denediğiniz bir borçludan mesaj geldiğinde zaten oluşturulmuş olur.

Her kiracı kendi WhatsApp Business yapılandırmasını bağlar ve bu yapılandırma şifrelenmiş olarak ve o kiracıya özel olarak saklanır. Birden fazla tahsilat müşterisi yöneten bir BPO için bu bir kolaylık değil, bir gerekliliktir: müşteri, müşterinin numarasını ve markasını görür ve bir müşterinin yapılandırması asla diğerine görünmez.

Şablonlar: Gerçekten Neler Gönderebilirsiniz?

WhatsApp işletme mesajlaşması şablon tabanlıdır ve tahsilat süreçlerinde bu kısıtlama sınırlayıcı olmaktan ziyade faydalıdır. Şablon, gözden geçirilmiş bir mesajdır. Uyumluluk incelemesinden bir kez geçer ve her temsilci, akşam saat altıda baskı altında bir ödeme talebi oluşturmak yerine onaylanmış metni gönderir.

Şablonlar, her kiracı için ayrı bir kütüphanede bulunur ve birleştirme alanları verilerinizden belirli bilgileri çeker: hesap bakiyesi, son ödeme tarihi, müşteri adı, referans numaraları ve ödeme bağlantıları. Uygulamada, bir koleksiyon kütüphanesi küçük ve sabittir.

• Ödeme tarihine yakınlık derecesine bağlı olarak belirli bir sıklıkta gönderilen, genellikle yedi gün, üç gün ve ödeme günü için geçerli olan bir ön hatırlatma mesajı.
• Arama başarısız olduğunda gönderilen cevapsız çağrı takip mesajı, borçlunun kimin aradığını ve neden aradığını bilmesini sağlar.
• Ödeme taahhüdü, acente tarafından işlemin kaydı yapıldıktan hemen sonra gönderilir.
• Belirtilen tarih geçtikten sonra teyit alınmadığında gönderilen takip mesajı.
• Müşterinizin onayladığı yetkili aralık dahilinde bir uzlaşma veya anlaşma teklifi.

Şablonları siz yazabilirsiniz ve platform, sağdan sola görüntüleme özelliğiyle Arapça da dahil olmak üzere 11 dilde çalışır; bu nedenle şablon seti, yalnızca konsolunuzun bulunduğu dil yerine, müşterilerinizin gerçekten yanıt verdiği dilleri de içerebilir.

Serbest Metin Yerine Etkileşimli Düğmeler

Bir koleksiyon sohbetini en çok geliştiren tek değişiklik, serbest metin yanıtlarının kaldırılmasıdır. WhatsApp etkileşimli mesajları, kısa seçimler için düğmeleri ve daha uzun seçimler için listeleri destekler ve yanıt, bir temsilcinin yorumlaması gereken bir cümle yerine yapılandırılmış bir şekilde geri döner.

Tahsilatlar söz konusu olduğunda, bu, bir hatırlatmanın bir soru yerine üç düğmeyle sonlanabileceği anlamına gelir. "Bugün ödeyeceğim", "Bir tarih belirleyeceğim", "Bu benim hesabım değil" ifadelerinin her biri, iş akışınızın herhangi bir dilde, bir temsilcinin paragraftan niyet çıkarmasına gerek kalmadan harekete geçebileceği net bir sonuç üretir. Özellikle bir itiraz talebi, serbest metin yerine dokunularak verilen bir düğme olarak çok daha iyidir, çünkü hemen farklı bir süreci tetiklemesi gereken şey yanıttır.

Rıza ve Bastırma, Sesle Paylaşılan Ortak Özelliklerdir

Bu, uyumlu bir kanalı riskli bir kanaldan ayıran kısımdır. DialerBee onay, kanal başına değil, her mesaj gönderilmeden önce onay durumunu kontrol eder ve DURDUR yanıtları otomatik olarak işlenir ve sesli ve mesajlaşma kanalları arasında senkronize edilir; böylece mesajlardan çıkmayı seçen bir borçlu, ertesi gün bundan hiç haberdar olmayan bir kampanya tarafından aranmaz.

Destekleyici kayıtlar, bir müşteri veya düzenleyici kurumun talep ettiği an için oluşturulur. Onay kanıtı, kaynak, zaman damgası ve URL, IP adresi ve kullanıcı aracısı gibi teknik ayrıntıları yalnızca ekleme yapılabilen kayıtlar olarak saklar. Her aramadan önce "Arama Yapılmaması Gerekenler" ve kayıt defteri kontrolleri çalıştırılır ve denetim günlüğü yapılandırılmışsa uyumluluk kararlarının denetim kayıtları kaydedilebilir.

Bunlar yasal bir görüş değil, uyumluluğu destekleyici kontrollerdir. Borç tahsilatı için arama ve mesajlaşma kuralları Körfez ve Levant bölgelerinde farklılık gösterir ve platformun görevi, avukatınızla teyit ettiğiniz kuralların uygulanabilir olmasını sağlamaktır, size bunların ne olduğunu söylemek değil.

Teslimat Raporları ve Kanıtın Ne Anlama Geldiği

Teslim edildiğini kanıtlayamadığınız bir tahsilat mesajı, bir anlaşmazlıkta güvenemeyeceğiniz bir mesajdır. Burada üç unsur önemlidir.

Mesaj başına teslimat durumu geri döner ve gönderildi, teslim edildi, okundu veya başarısız olarak izlenir; başarısız bir teslimat, fark edilmeden kalmak yerine otomatik bir yeniden denemeyi veya sesli desteğe yönlendirmeyi tetikleyebilir. Gelen ve teslimat web kancaları, DialerBee bunlara müdahale etmesinden önce HMAC tarafından doğrulanır; bu da bir teslimat kaydını istemciye göstermeye değer kılan ayrıntıdır: doğrulayamadığınız bir geri arama hiçbir şeyin kanıtı değildir.

SMS tarafında, segmentasyon karakter setine duyarlıdır. Arapça bir mesaj, Latin metniymiş gibi tahmin edilmek yerine UCS-2 olarak sayılır ve mesaj bakiyeniz konsolda görünür. MENA tahsilat bütçesi için bu tek ayrıntı, tahminin geçerliliğini koruması ile ikinci ayda üç katına çıkması arasındaki farkı oluşturur.

Hatırlatmalar, Vaatler ve Takip

Sağlıklı bir tahsilat operasyonunda işlem hacminin büyük kısmı, rastgele değil, planlı olarak gerçekleştirilir. Ödeme hatırlatıcıları, vade tarihine yakın zamanlarda sesli arama, WhatsApp ve SMS yoluyla tetiklenir; yapılandırılabilir ritimler ve verilerinizden bakiyeyi, vade tarihini ve ödeme bağlantısını çeken birleştirme alanları bulunur. Randevu ve düzenleme hatırlatıcıları ise bir politikaya göre veya talep üzerine gönderilir.

Ödeme sözü verme sistemi, bu kanalın önemini ortaya koyuyor. Borçlu bir tarih belirlediğinde, temsilci söz verilen tutarı ve tarihi işlem paneline kaydediyor ve takip işlemi otomatik olarak planlanıyor. Aynı dakika içinde gönderilen bir WhatsApp onayı, sözlü taahhüdü borçlunun okuduğu uygulamada, referans numarası ve ödeme bağlantısı eklenmiş yazılı bir belgeye dönüştürüyor. Tarih onaylanmadan geçerse, temsilcinin hatırlamasına gerek kalmadan takip şablonu gönderiliyor.

Yayınlanan anketler WhatsApp üzerinden de sorulabilir ve teslimatlar kanal bazında kaydedilebilir; bu sayede tahsilat operasyonu, geç aşamadaki iletişimin korumayı amaçladığı müşteri ilişkisine zarar verip vermediğini ölçebilir.

Sıkça Sorulan Sorular

Kendi WhatsApp Business numaramızı mı kullanacağız?

Evet. Her kiracı kendi WhatsApp Business yapılandırmasını bağlar ve bu yapılandırma şifrelenmiş olarak ve o kiracıya özel olarak saklanır. Borçlular numaranıza mesaj gönderir ve markanızı görür; bu da tek bir platformda birden fazla tahsilat müşterisi yöneten bir BPO için en önemli noktadır, çünkü hiçbir müşterinin yapılandırması diğerine görünmez.

Sesli ve mesajlaşma hizmetlerinde abonelikten çıkma işlemleri nasıl ele alınıyor?

Her mesaj gönderilmeden önce onay durumunu kontrol eder ve DURDUR yanıtları otomatik olarak işlenir ve sesli ve mesajlaşma kanalları arasında senkronize edilir. Bu nedenle, mesajlardan çıkmayı tercih eden bir borçlu, ertesi gün bu durumdan haberdar olmayan bir sesli arama kampanyası tarafından aranmaz.

Tahsilat mesajının teslim edildiğini kanıtlayabilir miyiz?

Gönderim durumu, her mesaj için gönderildi, teslim edildi, okundu veya başarısız olarak geri döner ve gelen ve teslimat web kancaları, platform bunlara müdahale etmeden önce HMAC tarafından doğrulanır. Başarısız bir teslimat, otomatik bir yeniden denemeyi veya sesli desteğe yönlendirmeyi tetikleyebilir. Doğrulama kısmı önemlidir, çünkü kimliğini doğrulayamadığınız bir geri bildirim hiçbir şeyi kanıtlamaz.

Bir koleksiyon şablon kütüphanesi ne içermelidir?

Genellikle beş şablon kullanılır: vade tarihine göre önceden hatırlatma, cevapsız çağrı takibi, ödeme sözü onayı, ödeme sözü takibi ve yetkili aralık içinde bir ödeme veya düzenleme teklifi. Birleştirme alanları, verilerinizden bakiyeyi, vade tarihini, müşteri adını, referans numarasını ve ödeme bağlantısını çeker.

Serbest metin yerine etkileşimli butonları neden kullanmalıyız?

Çünkü yanıt yapılandırılmış bir şekilde geri geliyor. Düğmeler kısa seçimler için, listeler ise daha uzun seçimler için uygundur; bu nedenle bir hatırlatma, bugün ödeme yapma, tarih ayarlama veya hesabın müşteriye ait olmadığını bildirme gibi seçeneklerle sona erebilir. Özellikle bir anlaşmazlık durumunda, hemen farklı bir süreç tetiklenmelidir; bu da dokunulan bir düğme ile yapılırken, bir paragraf ile yapılmaz.

Arapça mesaj göndermenin SMS ile ücreti daha mı yüksek?

Daha fazla segment kullanır ve DialerBee bunları doğru şekilde sayar. Segmentasyon GSM-7 ve UCS-2'yi destekler, bu nedenle Arapça bir mesaj Latin metin olarak tahmin edilmek yerine UCS-2 olarak ölçülür ve bakiyeniz konsolda görünür. Planlama yaptığınız numara, faturalandırılacağınız numaradır.