Mevcut PBX'inize Predictive Dialer Nasıl Eklenir (Değiştirmeden)

Halihazırda Asterisk, FreePBX, 3CX, Cisco veya Avaya kullanıyorsanız; çalışan bir telefon sisteminiz, pazarlıkla elde ettiğiniz operatör sözleşmeleriniz, müşterilerinizin bildiği numaralarınız ve birinin aylarca uğraşıp doğru hale getirdiği bir arama planınız vardır. Sonra biri bir giden arama kampanyası ister — bir tahsilat atağı, bir yenileme kampanyası, kırk bin kayıtlık bir geri kazanım listesi — ve telefon sisteminizin bunu aslında yapamadığını fark edersiniz.

Bu noktada verilen genel tavsiye telefon sistemini değiştirmektir. Bu, dar bir soruya verilen pahalı bir cevaptır ve işini gayet iyi yapan bir altyapıyı çöpe atmak anlamına gelir. Bu kılavuz alternatifi ele alıyor: PBX'i olduğu yerde bırakıp üzerine bir kampanya katmanı eklemek. Bu mimarinin neye benzediği, iki sistemin nasıl bağlandığı, nasıl ölçeklendirileceği, uyumluluğun nerede yaşaması gerektiği ve ekibi riske atmadan buraya nasıl ulaşılacağı. PBX üzerinde kendi barındırdıkları açık kaynaklı bir çağrı sistemi çalıştıran ekipler genellikle aynı tavana çarpar; şuna bakın: VICIdial alternatifi comparison.

PBX'iniz giden arama kampanyalarını neden tek başına yürütemez

Bu, PBX'inizin bir eksikliği değil; bir kategori farkıdır. PBX bir yönlendirme motorudur: bir çağrı vardır ve PBX onun nereye gideceğine karar verir. Dialer ise bir karar motorudur: en başta hangi çağrının var olması gerektiğine karar verir.

Asterisk bir arama başlatabilir — call file'lar ve AMI eylemi tam olarak bunu yapar. Ancak arama başlatmak, bir kampanyanın ihtiyaç duyduklarının belki onda biridir. Dört parça eksiktir ve her biri kapsamlıdır:

• Bir liste ve hız ayarı (pacing) motoru. Sıradaki kayıt hangisi, o anda boşta olan temsilci sayısına göre aynı anda kaç arama yürütülmeli, cevapsız bir arama ne zaman ve kaç kez yeniden denenmeli, kayıt hangi saat dilimine ait, ne zaman durulmalı.
• Telesekreter algılama. Mobil numaralara yapılan giden arama denemelerinin yaklaşık üçte ikisi sesli mesaja düşer. Ayıklama olmadan temsilcileriniz gün boyu sesli mesaj karşılamaları dinler ve hız ayarı hesaplarınız anlamsız hale gelir.
• Bir temsilci durum modeli. Dialer'ın kimin hazır olduğunu, kimin görüşmede olduğunu, kimin görüşme sonrası işlemde olduğunu ve kimin ayrıldığını sürekli ve gerçek zamanlı olarak bilmesi gerekir; çünkü hız ayarı tamamen tahmin edilen müsaitliğe bağlıdır.
• Çağrı sonuçları ve uyumluluk kaydı. Görüşmede ne olduğu, müşterinin neyi kabul ettiği, neyin neden engellendiği ve bir düzenleyici kurum on sekiz ay sonra belirli bir aramayı sorduğunda bile ayakta kalan bir denetim izi.

Bunların hiçbiri bir arama planına (dial plan) ait değildir. Kampanya mantığını bir PBX'e eklemeye çalışmanın genellikle yalnızca tek bir kişinin anladığı kırılgan bir yapı ortaya çıkarmasının nedeni budur.

Ekiplerin bu sorunu çözmesinin üç yolu — ve her birinin gerçek maliyeti

PBX'i hepsi bir arada bir platformla değiştirmek. Temiz bir mimari ve tek bir tedarikçi; bunun bedeli ise gelen çağrı yönlendirmenizi yeniden kurmak, temsilcileri yeniden eğitmek, numaraları taşımak ya da kaybetmek ve çoğu zaman daha önce toptan satın aldığınız ses trafiği için dakika başı fiyatlandırmaya geçmektir. PBX'iniz gerçekten kullanım ömrünün sonundaysa doğru cevap budur. Değilse pahalı bir cevaptır.

Kampanya katmanını kendiniz geliştirmek. Açık kaynak telefoni üzerinde tamamen uygulanabilir bir yoldur ve bazı güçlü ekipler tam olarak bunu yapar. Dürüst hesap şudur: Bir kez dialer geliştirip bırakmıyorsunuz — hız ayarı davranışını, algılama doğruluğunu, temsilci durumunu, çağrı sonuçlarını, kaydı, engelleme uygulamasını ve raporlamayı sürekli bakımda tutuyor, pazartesi sabahı bir kampanyada hız ayarı sorun çıkardığında nöbet yükünü de üstleniyorsunuz. Bu ödünleşimi daha ayrıntılı olarak şu yazımızda ele aldık: dialer yazılımında geliştirmek mi, satın almak mı.

SIP üzerinden bir dialer katmanı eklemek. PBX zaten iyi yaptığı işi yapmaya devam eder; dialer yalnızca eksik olanı ekler. Hiçbir numara taşınmaz, operatör sözleşmesi değişmez, isterseniz temsilciler dahililerini korur. Bu rehberin ele aldığı yol budur ve biz buna Model B diyoruz — DialerBee'nin bağlanabildiği üç yoldan biri.

Katman modeli gerçekte nasıl çalışır

İşleyiş, kulağa geldiğinden daha basittir. Bir kampanya aramasının iki bacağı vardır ve bu ikisinin ayrımı tasarımın ta kendisidir:

1. Dialer listeden sıradaki kaydı seçer; bu kayıt için engelleme, onay durumu ve kaydın saat dilimine göre arama aralığı önceden kontrol edilmiştir.
2. Giden bacağı sizin operatör trunk'ınız üzerinden, kontrolünüzdeki bir arayan kimliğini göstererek başlatır.
3. Arama yanıtlanır. Dialer sesi tarar ve sınıflandırır: canlı kişi, telesekreter, faks, ağ tonu, sessizlik.
4. Telesekreterler temsilci olmadan ele alınır — sonlandırılır ya da politikanız izin veriyorsa mesaj bırakılır. Yalnızca canlı kişiler ilerler.
5. Canlı arama, SIP trunk üzerinden PBX'inize iletilir ve bir pilot numaraya, avlanma grubuna (hunt group) veya kuyruğa ulaşır.
6. PBX'iniz onu diğer tüm aramaları yönlendirdiği gibi bir temsilciye yönlendirir.

PBX açısından bakıldığında, bir trunk'a yalnızca bir arama gelir ve yönlendirilmesi gerekir — günde binlerce kez yaptığı bir iş. Tüm kampanya zekâsı o andan önce devreye girer. Entegrasyonun bu kadar temiz olmasının nedeni budur: PBX'ten yeni bir şey öğrenmesini istemiyorsunuz.

İkisini bağlamak: SIP trunk, SBC ve kayıt (registration)

Dialer ile PBX arasındaki bağlantı bir SIP trunk'tır ve kimlik doğrulama için iki yaygın seçeneğiniz vardır. IP tabanlı trunk her iki ucun da sabit adresleri olduğunda olağan tercihtir — her taraf diğerini izin listesine alır ve süresi dolacak bir kayıt yoktur. Kayıt (registration) tabanlı dinamik adreslemenin arkasındaki yapılara uygundur; burada dialer, bir cihaz gibi PBX'e kaydolur.

Bunun sorunsuz bir öğleden sonra mı yoksa uzun bir hafta mı olacağını belirleyen birkaç pratik nokta:

• SBC'nin konumu. Cisco ve Avaya yapılarında operatör trunk'larını sonlandıran bir oturum sınır denetleyicisi (SBC) neredeyse her zaman zaten vardır. Dialer trunk'ını da oraya koyun — doğal ayrım noktası orasıdır ve bir sorun çıktığında sinyalleşmeye bakabileceğiniz tek bir yer sağlar.
• Medya yolu. Medyanın SBC üzerinden mi yoksa doğrudan mı akacağına bilinçli olarak karar verin. Doğrudan medya gecikmeyi ve yükü azaltır; SBC'ye sabitlenmiş medyada sorun gidermek ve tutarlı kayıt almak daha kolaydır. İkisi de olur, ancak bu seçim sonradan fark edilmemeli, önceden yapılmalıdır.
• Codec'ler. Dahili trunk'ta tek bir codec üzerinde anlaşın ve transcoding'den kaçının. Dialer ile PBX arasında G.711 güvenli varsayılandır; transcoding kaliteden ve bazı platformlarda lisanstan ödün verir.
• DTMF. RFC 2833'te karar kılın ve uçtan uca doğrulayın. Uyumsuz DTMF, ancak bir müşteri IVR'da 1'e basmaya çalıştığında ortaya çıkan klasik hatadır.
• NAT. Uçlardan biri NAT arkasındaysa, yüksek hacimde test etmeden önce sinyalleşme ve medya adreslemesini doğru yapılandırın. Ölçekte tek yönlü ses neredeyse her zaman bundan kaynaklanır.

Hazırladığımız SIP trunk kurulum rehberi yapılandırmayı daha ayrıntılı ele alıyor; kendi operatörünüzü getirin (BYOC) ise trunk modelini açıklıyor.

Operatörünüzü ve numaralarınızı korumak

Bu kararın ticari yarısı da teknik yarısı kadar önemlidir. Katman modelinde platform sesinizi asla taşımaz — zaten sahip olduğunuz trunk'lar üzerinden arama yapması için operatörünüze sinyal gönderir. Bunun üç sonucu vardır:

• Tarifeleriniz sizin kalır. İyi bir sonlandırma tarifesi pazarlık ettiyseniz onu korursunuz. Kimse zaten toptan satın aldığınız dakikalara yeniden kâr marjı eklemez.
• Numaralarınız sizin kalır. Numara taşıma projesi yok, gelen çağrı kimliğiniz için bir tedarikçiye bağımlılık yok, ileride fikrinizi değiştirirseniz rehin kalma durumu yok.
• Dakika başı platform ücreti yoktur. Platform sesi taşımadığında, dakika başı ücretlendireceği bir şey de kalmaz. Temsilci koltuğu başına ödeme yaparsınız ve dakikalar için operatörünüze ayrıca ödersiniz.

Bu son nokta, kampanya ekonomisini insanların beklediğinden daha fazla değiştirir; en çok da en yüksek hacimli kampanyalarda — yani dakika başı marjın en çok canını yaktığı kampanyalarda. İki modeli doğrudan şu yazılarda karşılaştırıyoruz: temsilci başına ve dakika başına fiyatlandırma ve BYOC ve paket telekom.

Temsilcilerin çalışma ortamı: PBX dahilileri mi, tarayıcı masaüstü mü

Canlı bir arama PBX'inize ulaştığında, temsilcinizin zaten kullandığı dahiliye gidebilir. Bu en az kesinti yaratan seçenektir; masaüstünde değişiklik gerektirmez ve pilot uygulama yürütmek için son derece makul bir yoldur.

Sınırı ise masa telefonunun yalnızca ses olmasıdır. Kimin ve neden aradığını gösteremez, çağrı sonucunu kaydedemez, senaryoyu veya uyumluluk uyarısını gösteremez ve süpervizöre canlı görünüm sunamaz. Kampanya katmanının bildiği her şey ahizede durur.

Alternatif ise tarayıcı tabanlı temsilci masaüstükullanmaktır: ses yolu WebRTC üzerinden çalışır, ekranda ise müşteri kaydı, senaryo, çağrı sonucu listesi ve görüşme sonrası işlem sayacı yer alır. Süpervizörler salonu dolaşmak yerine canlı izleme yapar. Ödünleşimleri şu kaynaklarda bulabilirsiniz: tarayıcı tabanlı dialer ve kurulumlu yazılım karşılaştırması ve WebRTC ve SIP telefonları üzerine notumuz.

Pratikte hibrit yapılar yaygın ve mantıklıdır: gelen çağrı ekibi masa telefonlarında kalırken giden arama kampanya ekibi tarayıcıya geçer; her ikisi de aynı PBX'e bağlıdır.

Boyutlandırma: kanallar, hız ayarı ve terk oranı payı

Ekipleri en çok şaşırtan sayı eşzamanlı kanal sayısıdır; çünkü temsilci sayınızla değil hız ayarı oranınızla ölçeklenir.

2:1 oranla arama yapan yirmi temsilci yaklaşık kırk eşzamanlı giden kanala ihtiyaç duyar — buna hâlâ çalan ya da taranan ve henüz sonuçlanmamış aramalar için pay eklenmelidir. Elli kanal gerçekçi bir kapasitedir. Oranı 3:1'e çıkarırsanız aynı yirmi temsilci yaklaşık yetmiş kanala ihtiyaç duyar. Trunk'ı ortalamaya göre değil zirveye göre boyutlandırın: trunk doyduğunda dialer hız ayarı yapamaz ve temsilciler yapılamayan aramaları bekleyerek boşta oturur.

Herhangi bir yapılandırmaya başlamadan önce bilmeniz gereken iki kısıt daha var:

• Saniye başına arama (CPS). Hem operatörler hem SBC'ler CPS sınırları uygular. Saat 9'da başlayan bir kampanya kararlı durum oranınızın çok üzerine çıkabilir ve CPS tavanına ulaşmak operatör arızası gibi görünen reddedilmelere yol açar.
• Algılama doğruluğu hız ayarı tavanınızı belirler. Agresif hız ayarı ancak bir kişiyi bir makineden güvenilir şekilde ayırt edebiliyorsanız güvenlidir. Sınıflandırmanın daha zayıf olduğu durumlarda — tanıdık olmayan bir pazar, alışılmadık bir dil, operatörün varsayılan sesli mesajının yoğun olduğu ortamlar — dürüst yaklaşım, artan bir terk oranını kabullenmek yerine daha temkinli hız ayarı yapmaktır.

Hazırladığımız predictive dialer ayar rehberi hız ayarı hesaplarına derinlemesine giriyor; terk oranı tahmin aracı ise bir orana bağlanmadan önce onu kendi rakamlarınızla modellemenizi sağlıyor.

Bölünmüş mimaride uyumluluk

Bu bölümü iki kez okuyun; çünkü mevcut altyapı üzerine yapılan (brownfield) kurulumların en sık hata yaptığı yer burasıdır.

İki sistem bir aramayı paylaştığında, kontrolleri aralarında bölmek cazip gelir. Bunu yapmayın. Engelleme kontrolleri, onay durumu ve arama saati aralıklarının tamamı yapısal bir nedenle kampanya katmanında bulunmalıdır: karar veren sistem kampanya katmanıdır — hangi numaranın ne zaman aranacağına. Bir arama PBX'e ulaştığında bu karar çoktan verilmiştir ve geri alınamaz. PBX bir aramayı yönlendirmeyi reddedebilir; ama aramanın yapılmış olmasını reddedemez.

Bu nedenle kampanya katmanı, arama başlatılmadan önce şunlardan sorumlu olmalıdır:

• O kampanya için geçerli listelere karşı engelleme ve aranmak istemiyorum (DNC) kontrolleri
• Onayın gerekli olduğu durumlarda kaydın onay durumu
• Ofisinizin değil, kaydın kendi saat dilimine göre arama saati aralığı
• Deneme sınırları ve yeniden deneme kuralları
• Arayan kimliği seçimi ve kayıt durumu

PBX zaten iyi olduğu işleri sürdürür — temsilci bacağındaki kayıt politikası, dahili yönlendirme kuralları ve mevcut erişim kontrolleri. Önemli olan, kapının arama yapılmadan önce konumlanması ve uzlaştırılması gereken iki denetim izi yerine tek bir denetim izi olmasıdır. Ayrıntılar için çağrı merkezi uyumluluk kontrol listesi ve uyumluluk kontrolleri sayfasına göz atın.

Bunlar uyumluluğu destekleyen kontrollerdir, uyumluluk garantisi değildir. Düzenlemeler yargı bölgesine göre farklılık gösterir ve zamanla değişir; uyumluluk programınızın sorumluluğu kuruluşunuza aittir. Arama yaptığınız pazarlar için kendi hukuki danışmanlığınızı alın.

Bayiler ve entegratörler için çok kiracılı katman modeli

Telefoniyi yalnızca işletmiyor, aynı zamanda satıyorsanız, katman modelini yalnızca teknik değil ticari bir model olarak da anlamaya değer. Müşterileriniz telefon sistemlerini zaten satın almış durumda. Giden arama kampanyaları için bu sistemleri değiştirmelerini istemek zor bir satıştır; zaten sahip oldukları sisteme kampanya eklemek ise çok daha kolay bir görüşmedir.

Her müşteri izole bir kiracı olarak çalışır — kendi kampanyaları, engelleme verileri, kullanıcıları, kayıtları ve raporlamasıyla — ve o müşterinin zaten kullandığı PBX ile operatöre bağlanır. Çok kiracılı bir düzenlemede platform bizim markamız yerine sizin markanızı taşıyabilir; bu konu şu sayfada ele alınıyor: bayi page.

Operasyonu riske atmayan bir geçiş yolu

Kimse koca bir çağrı merkezini tek bir hafta sonunda geçirmemeli. Aşağıdaki sıralama, her adımda etki alanını küçük tutar:

1. Tek bir trunk üzerinde tek bir kampanyayla pilot uygulama yapın. Riski düşük bir liste seçin. Kampanya trafiğinin gelen çağrı kapasitesini etkilememesi için ayrı bir trunk grubu tanımlayın.
2. Çağrı yolunu bir avuç temsilciyle kanıtlayın. Çift yönlü sesi, DTMF'yi, arayan kimliği gösterimini, kaydı ve çağrı sonuçlarının beklediğiniz yere düştüğünü doğrulayın.
3. Hız ayarını gerçek davranışa göre optimize edin. Temkinli başlayın — 1,2:1 veya 1,5:1 — ve oranı yalnızca terk oranı belirlediğiniz tavanın içinde kaldığı sürece artırın.
4. Paralel çalıştırın. Pilot uygulamayla birlikte mevcut süreci de tam bir döngü boyunca sürdürün; böylece umut verici değil gerçek bir karşılaştırma elde edersiniz.
5. Geçişi tek seferde değil, kuyruk bazında yapın. Her seferinde bir kampanyayı veya ekibi taşıyın. Her adım küçüktür ve tek tek geri alınabilir.
6. Gerçekten test ettiğiniz bir geri dönüş planı bulundurun. Geri dönüş, kampanya trunk'ını devre dışı bırakmak ve bir arama planı girişini eski haline getirmektir — ancak bunu ihtiyaç duyduğunuz anda değil, önceden doğrulayın.

Liste, çağrı sonucu ve raporlama geçişini daha ayrıntılı ele alan yeni bir giden arama dialer'ına geçiş rehberimize göz atın.

DialerBee mevcut bir PBX'e nasıl uyum sağlar

DialerBee tam olarak bu yapıda çalışmak üzere tasarlanmıştır. Üç şekilde bağlanır — bizim SIP trunk'larımızla, halihazırda işlettiğiniz bir PBX veya SBC'nin üzerinde ya da zaten sözleşmeniz olan bir operatör trunk'ı üzerinden — ve uyumluluk kapıları, kayıt, temsilci masaüstü, süpervizör araçları, raporlama ve kiracı izolasyonu üçünde de aynıdır. DialerBee'nin sesi taşımadığı iki modelde dakika başı platform ücreti yoktur; çünkü ücretlendirebileceğimiz dakika yoktur.

Preview, progressive, power ve predictive modları kampanya bazında seçilebilir; telesekreter algılama ise 11 dilde dil farkındalığına sahip yapay zeka kullanır. Kendi altyapınızda görmek isterseniz, Ücretsiz yapay zeka kredili 14 günlük ücretsiz deneme kredi kartı gerektirmez; dilerseniz bir demo ayırtın ve size özel PBX ile trunk yapınızı birlikte inceleyelim.

Sıkça sorulan sorular