Mevcut PBX Tahminli Arama Özelliği Ekleyin

Hızlı cevap

Giden arama kampanyaları yürütmek için telefon sisteminizi değiştirmenize gerek yok. Bir PBX aramaları yönlendirir; bir arama yazılımı ise hangi numarayı ne zaman ve kimin arayacağını belirler; bu nedenle ikisi farklı sorunları çözer ve birlikte çalışabilirler. Arama yazılımı, SIP trunk üzerinden PBX bağlanır, kendi operatörünüz üzerinden giden aramaları başlatır, telesekreterleri filtreler ve temsilcilerinizin zaten kullandığı kuyruklara ve dahili hatlara canlı insanları yönlendirir. PBX , trunk'larınızı, numaralarınızı ve operatör tarifelerinizi korursunuz ve PBX asla yapamayacağı liste yönetimi, hızlandırma, tespit ve uyumluluk kaydı gibi özellikleri eklersiniz.

Eğer zaten Asterisk, FreePBX, 3CX, Cisco veya Avaya kullanıyorsanız, çalışan bir telefon sisteminiz, müzakere ettiğiniz operatör sözleşmeleriniz, müşterilerinizin bildiği numaralarınız ve birilerinin aylarca üzerinde çalışarak doğru hale getirdiği bir arama planınız vardır. Sonra biri sizden dış arama kampanyası - tahsilat kampanyası, yenileme kampanyası, kırk bin kayıtlık geri kazanma listesi - istiyor ve telefon sisteminin bunu gerçekten yapamayacağını keşfediyorsunuz.

Bu noktada genellikle verilen tavsiye, telefon sistemini değiştirmektir. Bu, dar bir soruya verilen pahalı bir cevaptır ve işini mükemmel bir şekilde yapan altyapıyı bir kenara atar. Bu kılavuz alternatifi ele alıyor: PBX olduğu yerde bırakmak ve üzerine bir kampanya katmanı eklemek. Bu mimarinin nasıl göründüğü, iki sistemin nasıl bağlandığı, boyutlandırılması, uyumluluğun nerede olması gerektiği ve zemini riske atmadan oraya nasıl ulaşılacağı konularını kapsıyor.

PBX neden kendi başına dış arama kampanyaları yürütemiyor?

Bu, PBX bir eksikliği değil. Bu bir kategori farkı. PBX bir yönlendirme motorudur: bir çağrı vardır ve PBX nereye gideceğine karar verir. Arama sistemi ise bir karar motorudur: hangi çağrının öncelikle var olması gerektiğine karar verir.

Asterisk bir çağrı başlatabilir; çağrı dosyaları ve AMI eylemi tam olarak bunu yapar. Ancak çağrı başlatmak, bir kampanyanın ihtiyaç duyduğu şeyin belki de onda biridir. Dört parça eksik ve her biri önemli:

Liste ve tempo belirleme motoru. Sıradaki kayıt hangisi, mevcut müsait temsilci sayısı için kaç çağrı beklemeli, cevapsız çağrıya ne zaman ve kaç kez yeniden deneme yapılmalı, kayıt hangi saat dilimine ait, ne zaman durdurulmalı.
Otomatik cevaplama tespiti. Cep telefonlarına yapılan giden aramaların yaklaşık üçte ikisi sesli mesaja düşüyor. Filtreleme yapılmazsa, temsilcileriniz tüm gün sesli mesaj karşılama mesajlarını duyar ve hız hesaplamalarınız anlamsız kalır.
Bir temsilci durum modeli. Arama yapan kişinin kimin hazır olduğunu, kimin görüşmede olduğunu, kimin görüşmeyi sonlandırdığını ve kimin ayrıldığını sürekli olarak, gerçek zamanlı olarak bilmesi gerekir, çünkü görüşme temposu tamamen tahmini müsaitlik durumuna bağlıdır.
İşlemler ve uyumluluk kayıtları. Görüşmede neler yaşandı, müşteri neleri kabul etti, nelerin gizlendiği ve neden gizlendiği ve bir düzenleyici kurumun on sekiz ay sonra belirli bir görüşmeyle ilgili soru sorması durumunda bile geçerliliğini koruyacak bir denetim kaydı.

Bunların hiçbiri arama planına ait değil. Bu yüzden kampanya mantığını bir PBX entegre etmek, genellikle tek bir kişinin anlayabileceği kırılgan bir yapıya yol açar.

Takımların bu sorunu çözmesinin üç yolu ve her birinin gerçek maliyeti.

PBX hepsi bir arada bir platformla değiştirin. Temiz bir mimari ve tek bir tedarikçi, ancak bunun karşılığında gelen çağrı yönlendirmesini yeniden uygulamak, temsilcileri yeniden eğitmek, numaraları taşımak veya iptal etmek ve genellikle daha önce toptan satın aldığınız ses hizmetlerinde dakika başına fiyatlandırmaya geçmek gerekiyor. PBX gerçekten kullanım ömrünün sonuna gelmişse bu doğru çözümdür. Eğer öyle değilse, pahalı bir çözümdür.

Kampanya katmanını kendiniz oluşturun. Açık kaynaklı telefon sistemlerinde tamamen uygulanabilir ve bazı güçlü ekipler tam olarak bunu yapıyor. Dürüst olmak gerekirse, bir kere arama sistemi kurmuyorsunuz; arama hızını, tespit doğruluğunu, temsilci durumunu, işlemleri, kaydı, engelleme uygulamasını ve raporlamayı yönetiyorsunuz ve pazartesi sabahı kampanyası sırasında arama hızı düzgün çalışmadığında nöbet yükünü taşıyorsunuz. Bu denge konusunu daha ayrıntılı olarak ele aldık. Arama yazılımı için geliştirme mi yoksa satın alma mı?.

SIP üzerine bir arama uygulaması yerleştirin. PBX zaten iyi yaptığı işi yapmaya devam eder; arama sistemi yalnızca eksik olanı ekler. Numaralar taşınmaz, operatör sözleşmesi değişmez, isterseniz temsilciler dahili numaralarını korurlar. Bu kılavuzda ele alınan yol budur ve biz buna "yöntemli yol" diyoruz. Desen B — DialerBee bağlantı kurma yöntemlerinden biri.

Katmanın çalışma şekli

Mekanizma göründüğünden daha basittir. Bir kampanya çağrısının iki ayağı vardır ve bu ayaklar arasındaki ayrım tüm tasarımı oluşturur:

Arama sistemi, engelleme, onay durumu ve ilgili kaydın saat dilimi için arama aralığını önceden kontrol ettikten sonra listeden bir sonraki kaydı seçer.
Bu, gidiş yolculuğunun başlangıç noktasıdır. senin Operatör hattı, sizin kontrolünüzde olan bir arayan kimliği sunar.
Çağrı cevaplanıyor. Arama sistemi sesi tarıyor ve sınıflandırıyor: canlı bir kişi, telesekreter, faks, şebeke sinyali, sessizlik.
Makineler aracı olmadan işlenir; ya işlem sonlandırılır ya da politikanız izin veriyorsa bir mesaj bırakılır. Sadece canlı insanlar işleme devam eder.
Canlı çağrı, SIP trunk üzerinden PBX iletilir ve bir pilot numaraya, arama grubuna veya kuyruğa ulaşır.
PBX sisteminiz, diğer tüm aramalar gibi bu aramayı da bir temsilciye yönlendirir.

PBX bakış açısından, bir çağrı basitçe bir hatta gelir ve yönlendirilmesi gerekir; bu da zaten günde binlerce kez yaptığı bir şeydir. Tüm kampanya zekası bu andan önce gerçekleşir. Bu nedenle entegrasyon bu kadar sorunsuz gerçekleşir: PBX yeni bir şey öğrenmesini istemiyorsunuz.

İkisini birbirine bağlama: SIP trunk, SBC ve kayıt

Arama cihazı ile PBX arasındaki bağlantı bir SIP trunk'ıdır ve kimlik doğrulama için iki yaygın seçeneğiniz vardır. IP tabanlı trunking Her iki tarafın da sabit adresleri olduğunda, yani her iki taraf da diğerini izin verilenler listesine eklediğinde ve süresi dolacak bir kayıt olmadığında, bu genellikle tercih edilen yöntemdir. Kayıt tabanlı Bu sistem, arama yapan kişinin bir cihaz gibi PBX kaydolduğu, dinamik adreslemenin arkasındaki gayrimenkullere uygundur.

Bu öğleden sonunun sorunsuz mu yoksa uzun bir haftanın mı geçeceğini belirleyecek birkaç pratik nokta:

SBC'nin bulunduğu yer. Cisco ve Avaya sistemlerinde neredeyse her zaman operatör hatlarını sonlandıran bir oturum sınır denetleyicisi zaten mevcuttur. Arama hattını da oraya yerleştirin; bu doğal bir sınır çizgisidir ve bir sorun olduğunda sinyallemeyi tek bir yerden kontrol etmenizi sağlar.
Medya yolu. Medya akışının SBC üzerinden mi yoksa doğrudan mı gerçekleşeceğine bilinçli olarak karar verin. Doğrudan medya akışı gecikmeyi ve yükü azaltır; sabitlenmiş medya akışında sorun giderme daha kolaydır ve tutarlı kayıt sağlar. Her ikisi de uygundur, ancak seçim sonradan yapılmalı, sonradan keşfedilmemelidir.
Kodekler. Dahili hat üzerinde tek bir kodek üzerinde anlaşın ve kod dönüştürmeden kaçının. Arama cihazı ve PBX arasında G.711 güvenli varsayılan kodektir; kod dönüştürme kaliteyi düşürür ve bazı platformlarda lisans maliyetine neden olur.
DTMF. RFC 2833'ü esas alın ve baştan sona doğrulayın. Uyumsuz DTMF, yalnızca bir müşteri IVR 1'e basmaya çalıştığında ortaya çıkan klasik bir hatadır.
NAT. Eğer uçlardan biri NAT'ın arkasındaysa, yüksek ses seviyelerinde test etmeden önce sinyalizasyon ve medya adreslemesini doğru şekilde ayarlayın. Büyük ölçekte tek yönlü ses iletişimi neredeyse her zaman böyledir.

Bizim SIP trunk kurulumu adım adım kılavuzu Yapılandırmayı daha ayrıntılı olarak ele alıyor ve kendi operatörnızı getirin Bu, kanal bağlantı modelini açıklıyor.

Operatörünüzü ve numaralarınızı koruyun.

Bu kararın ticari boyutu, teknik boyutu kadar önemlidir. Bir üst katman (overlay) kullanıldığında, platform asla sesinizi iletmez; operatörünüze zaten sahip olduğunuz hatlar üzerinden arama yapması için sinyal gönderir. Bunun üç sonucu vardır:

Fiyatlarınız size ait kalır. İyi bir fesih anlaşması yaptıysanız, anlaşmayı sürdürürsünüz. Zaten toptan satın aldığınız dakikaların fiyatına kimse yeniden fiyat biçmez.
Rakamlarınız size ait kalır. Herhangi bir taşıma projesi yok, gelen kimlik bilgileriniz için bir satıcıya bağımlılık yok, daha sonra fikrinizi değiştirirseniz rehin alma durumu yok.
Platform için dakika başına ücret alınmamaktadır. Platform sesli görüşmeyi desteklemediğinde, dakika başına ücretlendirme de olmaz. Temsilci koltuğu başına ücret ödersiniz ve operatörünüze dakika başına ayrıca ödeme yaparsınız.

Bu son nokta, kampanya ekonomisini insanların beklediğinden daha fazla değiştiriyor ve bu değişiklik en çok en yüksek hacimli kampanyalar için geçerli; yani dakika başına kar marjının en çok zarar verdiği kampanyalar için. İki modeli doğrudan karşılaştırıyoruz. Temsilci başına fiyatlandırma ile dakika başına fiyatlandırma karşılaştırması Ve BYOC yoksa paket halindeki telekomünikasyon mu?.

Temsilcilerinizin bulunduğu yer: PBX uzantıları veya tarayıcı tabanlı masaüstü.

Canlı bir çağrı PBX ulaştığında, çağrı temsilcinizin zaten kullandığı dahili hatta yönlendirilebilir. Bu, en az kesintiye neden olan seçenektir, masaüstünde herhangi bir değişiklik gerektirmez ve bir pilot uygulama yürütmek için son derece makul bir yoldur.

Masa telefonunun sınırlılığı, yalnızca sesli iletişim kurabilmesidir. Kimin aradığını ve neden aradığını gösteremez, arama sonucunu kaydedemez, arama metnini veya uyumluluk uyarısını görüntüleyemez ve bir yöneticiye canlı görüntü sağlayamaz. Kampanya katmanının bildiği her şey telefonda sona erer.

Alternatif şudur: tarayıcı tabanlı aracı masaüstüSes yolu WebRTC üzerinden çalışır ve ekranda müşteri kaydı, senaryo, işlem listesi ve işlem tamamlama zamanlayıcısı görüntülenir. Yöneticiler, sahada dolaşmak yerine canlı izleme imkanına sahip olurlar. Karşılaştırma şu şekildedir: Tarayıcı çevirici mi yoksa kurulu yazılım mı? ve notumuz WebRTC SIP telefonlar karşılaştırması Bu, karşılıklı ödünleşmeleri kapsar.

Pratikte hibrit çözümler yaygın ve mantıklıdır: Gelen aramaları karşılayan ekip telefonlarla iletişim kurarken, giden aramaları yöneten ekip tarayıcıya geçer ve her ikisi de aynı PBX bağlıdır.

Boyutlandırma: kanallar, tempo ve terk oranı payı

Ekipleri şaşırtan sayı, eş zamanlı kanal sayısıdır çünkü bu sayı, temsilci sayınızdan ziyade işlem hızınızla doğru orantılı olarak artar.

2:1 oranında arama yapan yirmi temsilci, yaklaşık kırk eş zamanlı giden arama kanalına ihtiyaç duyar; ayrıca henüz çalmaya devam eden veya filtrelenen ve henüz çözümlenmemiş aramalar için de yer olmalıdır. Elli kanal gerçekçi bir rakamdır. Oranı 3:1'e çıkarırsanız, aynı yirmi temsilci yaklaşık yetmiş kanala ihtiyaç duyar. Ana hattı ortalama değil, en yüksek yoğunluk için boyutlandırın: Ana hat doygunluğa ulaştığında, arama sistemi hızlanamaz ve temsilciler, yerleştirilemeyen aramaları bekleyerek boşta kalırlar.

Herhangi bir yapılandırma yapmadan önce bilmeniz gereken iki ek kısıtlama daha var:

Saniyede yapılan çağrı sayısı. Operatörler ve SBC'ler (Sekans İşleme Merkezleri) her ikisi de CPS (Satış Başına Maliyet) limitleri uygular. Sabah 9'da başlayan bir kampanya, sabit hızınızın çok üzerine çıkabilir ve CPS tavanına ulaşmak, operatör hatası gibi görünen retlere yol açar.
Algılama doğruluğu, hızınızın üst sınırını belirler. Agresif bir tempo, ancak bir insanı bir makineden güvenilir bir şekilde ayırt edebiliyorsanız güvenlidir. Sınıflandırmanın daha zayıf olduğu durumlarda — yabancı bir pazar, alışılmadık bir dil, yoğun operatör varsayılan sesli mesaj sistemi — dürüst yanıt, artan terk oranını kabul etmek yerine daha muhafazakar bir tempo izlemektir.

Bizim Tahminli arama cihazı ayarlama kılavuzu Hız hesaplama matematiğine giriyor ve terk oranı tahmincisi Bu, bir orana kesin karar vermeden önce kendi rakamlarınızla karşılaştırmalı bir model oluşturmanıza olanak tanır.

Bölünmüş mimaride uyumluluk

Bu bölümü iki kez okumalısınız, çünkü mevcut tesislerin yeniden yapılandırılmasında en sık sorunlar burada ortaya çıkıyor.

İki sistem aynı çağrıyı paylaştığında, kontrolleri aralarında bölmek cazip gelebilir. Bunu yapmayın. Engelleme kontrolleri, onay durumu ve arama saatleri aralıkları yapısal bir nedenden dolayı kampanya katmanında yer almalıdır: kampanya katmanı, karar veren sistemdir. hangi numarayı arayacağım ve ne zamanÇağrı PBX ulaştığında, karar zaten verilmiş olur ve geri alınamaz. Bir PBX çağrıyı yönlendirmeyi reddedebilir; ancak çağrıyı yapmış olmayı reddedemez.

Dolayısıyla kampanya katmanı, kaynak oluşturulmadan önce şunlara sahip olmalıdır:

Bu kampanya için geçerli olan listelere karşı engelleme ve arama engelleme kontrolleri.
Onay gerektiren durumlarda kayıt için onay durumu.
Kayıt işleminin yapıldığı yerin saat dilimine göre belirlenen çağrı saati aralığı, sizin ofisinizin saat dilimine göre değil.
Deneme sınırları ve yeniden deneme kuralları
Arayan Kimliği seçimi ve kayıt durumu

PBX halihazırda iyi olduğu şeyleri korur: temsilci bacağındaki kayıt politikası, dahili yönlendirme kuralları ve mevcut erişim kontrolleri. Önemli olan, çağrı yapılmadan önce kapının kurulması ve uzlaştırılması gereken iki ayrı denetim izi yerine tek bir denetim izinin olmasıdır. giden uyumluluk kontrol listesi ve uyumluluk kontrolleri Bu sayfa ayrıntıları kapsıyor.

Bunlar uyumluluğu destekleyici kontrollerdir, uyumluluk garantisi değildir. Düzenlemeler yargı bölgelerine göre farklılık gösterir ve zaman içinde değişir; uyumluluk programınızın sorumluluğu yine sizin kuruluşunuzdadır. Arama yaptığınız pazarlar için kendi yasal danışmanlığınızı alın.

Bayiler ve entegratörler için çoklu kiracı katmanları

Eğer sadece işletmekle kalmayıp telefon hizmeti de satıyorsanız, üst üste bindirme modeli sadece teknik bir model olarak değil, ticari bir model olarak da anlamanız gereken bir kavramdır. Müşterileriniz zaten telefon sistemlerini satın almışlardır. Onlardan bu sistemleri değiştirip dış arama kampanyaları eklemelerini istemek zor bir iştir; mevcut sistemlerine kampanya eklemek ise çok daha kolay bir görüşmedir.

Her istemci, kendi kampanyaları, engelleme verileri, kullanıcıları, kayıtları ve raporlamasıyla, halihazırda kullandığı PBX ve operatöre bağlı, izole bir kiracı olarak çalışır. çok kiracılı Bu düzenleme sayesinde platform, bizim markamız yerine sizin markanızı kullanabilir; bu da sözleşmede belirtilmiştir. bayi page.

Tabanı riske atmayan bir göç yolu

Hiç kimse bir çağrı merkezinin tamamını bir hafta sonu içinde devre dışı bırakmamalıdır. Aşağıdaki işlem sırası, her adımda etki alanını küçük tutar:

Bir bagaj kapağında tek bir kampanya pilot uygulaması yapın. Risk seviyesi düşük bir liste seçin. Kampanya trafiğinin gelen kapasiteyi etkilememesi için ayrı bir trunk grubu oluşturun.
Çağrı yolunu birkaç temsilciyle test edin. Sesin her iki yönde de doğrulandığını, DTMF'nin, arayan kimliği gösteriminin, kaydın ve işlemlerin beklediğiniz yere ulaştığını doğrulayın.
Tempoyu gerçek davranışa göre ayarlayın. Temkinli başlayın — 1.2:1 veya 1.5:1 — ve terk oranı tavanınızın içinde kaldığı sürece oranı artırın.
Paralel olarak çalıştırın. Gerçek bir karşılaştırma yapabilmek için, mevcut süreci pilot uygulama ile birlikte tam bir döngü boyunca canlı tutun; böylece sadece umutlu bir karşılaştırma değil, gerçekçi bir karşılaştırma elde edersiniz.
Önce sırayla geçiş yapın, hepsi birden değil. Kampanyaları veya takımları tek tek hareket ettirin. Her hareket küçüktür ve her biri ayrı ayrı geri alınabilir.
Gerçekten test ettiğiniz bir geri alma sürümünü saklayın. Geri alma işlemi, kampanya hattını devre dışı bırakır ve arama planı girişini geri alır; ancak bunu ihtiyacınız olmadan önce onaylayın, işlem sırasında değil.

Rehberimiz yeni bir dış arama sistemine geçiş Liste oluşturma, düzenleme ve göç raporlaması konularını daha detaylı olarak ele almaktadır.

DialerBee mevcut bir PBX sistemine nasıl entegre olur?

DialerBee tam olarak bu şekilde çalışacak şekilde tasarlanmıştır. Üç şekilde bağlanır: SIP hatlarımızla, zaten kullandığınız bir PBX veya SBC'nin üzerinde veya zaten sözleşme yaptığınız bir operatör hattı üzerinden. Uyumluluk kontrolü, kayıt, temsilci masaüstü, denetleyici araçları, raporlama ve kiracı izolasyonu her üçünde de aynıdır. DialerBee sesi taşımadığı iki modelde, dakika başına platform ücreti yoktur, çünkü bizim ücretlendireceğimiz dakika yoktur.

Kampanya başına önizleme, aşamalı, güçlü ve tahmine dayalı modlar seçilebilir ve otomatik yanıtlama tespiti, 11 dilde dil duyarlı yapay zeka kullanır. Bunu kendi verilerinizle karşılaştırmak isterseniz, 14 günlük deneme kredi kartına gerek yok, veya demo rezervasyonu yapın ve sizin özel PBX ve trunking kurulumunuzu adım adım inceleyeceğiz.

Sıkça Sorulan Sorular

Telefon sistemimi değiştirmeden 3CX'e tahmini arama özelliği ekleyebilir miyim?

Evet. 3CX, yerleşik bir tahmini arama sistemi sunmuyor; kendi dokümanlarında, kendinizin oluşturup bakımını yapacağınız bir Çağrı Akışı Tasarımcısı örneği gösteriliyor. Alternatif olarak, gelen aramalar, dahili hatlar ve sesli posta için 3CX'i yerinde bırakabilir ve giden aramaları başlatan ve canlı yanıtları mevcut kuyruklarınıza geri ileten bir SIP üzerinden arama sistemi bağlayabilirsiniz. PBX hiçbir şey değiştirilmiyor; bir trunk ve bir dizi yönlendirme kuralı ekliyorsunuz.

Asterisk veya FreePBX otomatik arama özelliği içeriyor mu, yoksa ayrıca bir şeye ihtiyacım var mı?

Asterisk çağrı başlatabilir — çağrı dosyaları ve AMI Originate eylemi tam olarak bunu yapar — ancak çağrı başlatmak bir kampanya değildir. Liste yönetimi, hızlandırma algoritması, telesekreter tespiti, temsilci durum modeli ve işlem veya uyumluluk kaydı yoktur. Ekipler ya bu dört şeyi Asterisk'in üzerine kendileri inşa ederler ki bu, inşa edilmesi ve çalışır durumda tutulması gerçek bir mühendislik projesidir, ya da zaten bunlara sahip bir kampanya katmanını üst üste bindirirler.

Bir Cisco veya Avaya PBX sistemine giden arama programını nasıl bağlarım?

İki sistem arasında, genellikle oturum sınır denetleyicinizde sonlandırılan bir SIP trunk üzerinden bağlantı kurulur. Arama programı, operatörünüz üzerinden giden aramaları yapar, filtreler ve bağlantılı aramaları PBX üzerindeki bir pilot numaraya veya arama grubuna yönlendirir; bu da aramaları diğer tüm aramalar gibi temsilcilere yönlendirir. Cisco ve Avaya sistemlerinde SBC genellikle operatör trunking için zaten kurulu olduğundan, bu yeni bir donanım yerine yeni bir trunk grubu ve arama planı girişi anlamına gelir.

SIP hatlarımı ve DID numaralarımı arama yazılımı sağlayıcısına taşımam gerekiyor mu?

Hayır. Kendi operatörünüzü getirme seçeneğiyle mevcut hatlarınızı, anlaşmalı tarifelerinizi ve numaralarınızı korursunuz ve bunları arama cihazına yönlendirirsiniz. Bu hem ticari hem de teknik açıdan önemlidir: platform sesinizi taşımadığında, zaten satın aldığınız dakikalara ek olarak dakika başına platform ücreti ödemezsiniz ve operatörünüzle olan ilişkiniz ve numara taşıma durumunuz değişmez.

Temsilcilerim mevcut dahili hatlarını ve masa telefonlarını kullanmaya devam edecekler mi?

Yapabilirler. Bağlantılı aramalar PBX iletilir ve temsilcinin zaten kullandığı dahili hatta çalar; bu, en az kesintiye neden olan seçenektir ve genellikle doğru ilk adımdır. Dezavantajı ise, masaüstü telefonun ekran açılır penceresi gösterememesi, durum kaydı alamaması veya uyumluluk uyarılarını gösterememesidir; bu nedenle çoğu ekip, pilot uygulama başarılı olduktan sonra temsilcileri tarayıcı tabanlı masaüstüne geçirir. Geçiş sırasında her ikisini de çalıştırmak - bazı kuyruklar telefonlarda, bazıları tarayıcıda - normaldir.

Tahminli arama yapan 20 temsilci için kaç SIP kanalına ihtiyacım var?

Kanallar, temsilci sayısıyla değil, arama hızı oranıyla ölçeklenir. 2:1 oranında çalışan 20 temsilci, yaklaşık 40 eş zamanlı giden kanala ve hala çalmakta olan veya filtrelenen aramalar için ek alana ihtiyaç duyar; pratikte bu sayı yaklaşık 50'dir. 3:1 oranında ise aynı 20 temsilci yaklaşık 70 kanala ihtiyaç duyar. Hattı ortalama oranınıza göre değil, en yüksek oranınıza göre boyutlandırın, çünkü hat kanal sayısı tükendiği anda arama sistemi arama hızını durdurur ve temsilciler boşta kalır.

PBX yanına bir dış arama sistemi eklersem gelen aramalarıma ne olur?

İki hat düzgün bir şekilde ayrılırsa hiçbir sorun olmaz. Gelen aramalar mevcut hatlarınız üzerinden gelmeye devam eder ve mevcut IVR sisteminiz ve kuyruklarınız üzerinden yönlendirilir. Arama sistemi, giden aramalar için kendi hat grubunu kullanır ve yalnızca canlı bir insan cevap verdikten sonra aramaları PBX aktarır. Planlanması gereken tek şey kapasitedir: Giden kampanyalar ve gelen aramaların yoğunluğu ortak bir hatta çakışabilir; bu nedenle kampanya trafiği için ayrı bir hat grubu, küçük ek maliyete değer.

Asterisk üzerinde bir arama uygulaması geliştirmek mi yoksa barındırılan bir uygulamayı üst üste bindirmek mi daha ucuz?

Açık kaynaklı telefon sistemlerinin lisans maliyeti sıfırdır, ancak toplam maliyet sıfır değildir. Bir kampanya katmanı, zamanlama, telesekreter tespiti, temsilci durumu, işlemler, kayıt, DNC ve onay uygulaması, raporlama ve zamanlama sabah 9'da düzgün çalışmadığında nöbetçi birine ihtiyaç duyar. Telefon mühendisleriniz varsa ve kontrolü elinizde tutmak istiyorsanız bunu oluşturmak mümkündür; çoğu ekip, mühendislik ve nöbetçi maliyetinin ikinci müşteri kampanyasından çok önce koltuk başına lisans maliyetini aştığını fark eder.

Otomatik yanıtlama özelliği arama cihazında mı yoksa PBX mi çalışır?

Arama işlemi, arama bir temsilciye ulaşmadan önce gerçekleşmesi gerektiğinden, arama ekranında yapılır. Arama ekranı, cevaplanan sesi tarar, bir kişiye mi yoksa bir makineye mi ulaştığına karar verir ve ancak ondan sonra aramayı PBX iletir. Bir PBX giden bir aramayı tarama kavramı yoktur; aramayı gördüğü anda yönlendirme kararı zaten verilmiş olur. Bu aynı zamanda tespit doğruluğunun hız sınırınızı belirlemesinin de nedenidir: sınıflandırma ne kadar az güvenilir olursa, hızınızı o kadar muhafazakar bir şekilde ayarlamanız gerekir.

Çağrı iki sistemden geçtiğinde, DNC kayıtlarının temizlenmesi ve arama saatlerinden kim sorumludur?

Kampanya katmanı, istisnasız olarak, hangi numaranın ne zaman aranacağına karar veren sistemdir; bu nedenle, arama başlatmadan önce engelleme, onay durumu ve arama saatleri aralıklarının uygulanabileceği tek yer burasıdır. Bir PBX bu karar verildikten sonra aramayı görür ve geri alamaz. Bu kontrollerin iki sisteme bölünmesi, mevcut bir sistemin kurulumunda en sık karşılaşılan sorunlardan biridir. Bunlar uyumluluğu destekleyen kontrollerdir; uyumluluk programınızın sorumluluğu kuruluşunuzdadır.

Mevcut bir PBX sistemine arama yazılımı bağlamak ve ilk kampanyayı çalıştırmak ne kadar sürer?

Bağlantının kendisi genellikle kısa bir işlemdir: iki sistem arasında bir hat, bir arama planı girişi ve her iki yönde bir test araması. Daha uzun süren şey ise bunun etrafındaki her şeydir: listenin yüklenmesi ve temizlenmesi, arama aralıklarının ve onay kurallarının ayarlanması, kararların alınması ve gerçek cevap davranışına göre hızın ayarlanması. Daha geniş bir alana yayılmadan önce tek bir hat üzerinde bir kampanyayı pilot olarak uygulayan ekipler, hızlı bir şekilde çalışan ilk kampanyaya ulaşır ve riski kontrol altında tutar.

Hali hazırda kendi PBX sahip müşterilere arama yazılımı satabilir miyim?

Evet, ve bu genellikle tam bir değişimden daha kolay bir satış stratejisidir çünkü müşteri zaten ödemesini yaptığı sistemi elinde tutar. Her müşteri, kendi kampanyaları, engelleme verileri, kullanıcıları ve raporlamasıyla, halihazırda kullandığı PBX ve operatöre bağlı, izole bir kiracı olarak çalışır. Beyaz etiketli bir düzenleme kapsamında platform, bizim markamız yerine sizin markanızı taşır.

Mevcut PBX Sistemine (Değiştirmeden) Tahminli Arama Özelliği Nasıl Eklenir?