BPO کے لیے کانٹیکٹ سینٹر سافٹ ویئر کا انتخاب

اِن ہاؤس کانٹیکٹ سینٹر ایک فون سسٹم خریدتا ہے۔ BPO ایک ایسا پلیٹ فارم خریدتا ہے جسے وہ آگے فروخت کرے گا، کلائنٹ کے آڈٹ میں اس کا دفاع کرے گا، اور ایک ہفتے میں نئے کلائنٹ کو اس پر آن بورڈ کرے گا۔ یہ دو مختلف خریداریاں ہیں، اور زیادہ تر فیچر موازنے پہلی قسم کے لیے لکھے جاتے ہیں۔

یہ چیک لسٹ دوسری قسم کے لیے لکھی گئی ہے۔ یہ خلیج اور لیونٹ کے ان BPO اور آؤٹ سورسنگ آپریٹرز کے لیے ہے جو ایک ہی پلیٹ فارم پر کئی کلائنٹس چلاتے ہیں، اکثر ایک سے زیادہ زبانوں اور ایک سے زیادہ دائرۂ اختیار میں۔ ہر سیکشن کے آخر میں وہ سوال دیا گیا ہے جو وینڈر سے پوچھنا چاہیے، اور وہ جواب جو DialerBee آج دیتا ہے۔

فیچرز سے پہلے آئسولیشن

ڈیمو میں ہر ملٹی ٹیننٹ دعویٰ ایک جیسا لگتا ہے۔ فرق اس میں ہے کہ علیحدگی کہاں نافذ کی جاتی ہے۔ انٹرفیس کی سطح پر فلٹرنگ کا مطلب ہے کہ کسی ایک اسکرین میں ایک شرط چھوٹ جائے تو دوسرے کلائنٹ کی rows ظاہر ہو سکتی ہیں۔ رو (row) کی سطح پر آئسولیشن کا مطلب ہے کہ علیحدگی ہر سروس کے اندر نافذ ہے، اس لیے کوئی فلٹر چھوٹ جانے سے بھی ڈیٹا لیک نہیں ہو سکتا۔

DialerBee میں ٹیننٹ آئسولیشن ہر سروس میں رو (row) کی سطح پر نافذ ہے۔ چینل سیکرٹس، جیسے کلائنٹ کے WhatsApp یا کیریئر کریڈینشلز، ایک مشترکہ کی کے بجائے ہر ٹیننٹ کے لیے الگ انکرپٹ کیے جاتے ہیں۔ پارٹنر ایڈمنز صرف اپنے ٹیننٹس دیکھتے ہیں، اس لیے ری سیلر کی رسائی اس کے اپنے کلائنٹس تک محدود رہتی ہے، اور اگر کوئی پلیٹ فارم ایڈمن کسی مسئلے کو دہرانے کے لیے کسی صارف کے طور پر لاگ ان (impersonate) کرے تو اس کا آڈٹ ریکارڈ بنتا ہے۔

وینڈر سے پوچھیں: دو ٹیننٹس ساتھ ساتھ دکھائیں، پھر دکھائیں کہ سسٹم میں علیحدگی کہاں نافذ ہوتی ہے۔

وائٹ لیبل — اگر آپ کا برانڈ ہی پروڈکٹ ہے

زیادہ تر BPOs کے لیے کلائنٹ کو آپ کا نام نظر آنا چاہیے، آپ کے سپلائر کا نہیں۔ اس کا مطلب صرف لوگو کی جگہ سے کہیں زیادہ ہے۔ DialerBee برانڈنگ کے 30 فیلڈز فراہم کرتا ہے، کنٹراسٹ ویلیڈیشن والا کلر اسکیل تاکہ برانڈ پیلیٹ کی وجہ سے مصروف ایجنٹ اسکرین پر چھوٹا متن ناقابلِ مطالعہ نہ ہو، اور لوگو، فیویکون اور بیک گراؤنڈ کے اپ لوڈز — سیٹ کرتے وقت لائیو پری ویو کے ساتھ۔

اپنے رکھے گئے DNS TXT ریکارڈ سے ڈومین کی تصدیق کے بعد پلیٹ فارم آپ کے اپنے ڈومین پر چلتا ہے، اور ایک پبلک برانڈنگ اینڈ پوائنٹ سائن اِن سے پہلے ہی آپ کی برانڈنگ دکھاتا ہے، یوں لاگ اِن صفحہ بھی آپ ہی کا ہوتا ہے۔ پارٹنر ایڈمن کے بنائے ہوئے ٹیننٹس اسی پارٹنر ایڈمن کی ملکیت ہوتے ہیں۔ چھ مراحل پر مشتمل آن بورڈنگ وزرڈ نئے کلائنٹ کو صفر سے ایک فعال ٹیننٹ تک لے جاتا ہے، اور ان میں سے دو مراحل باقی سب سے زیادہ اہم ہیں: ہر ٹیننٹ کو اپنی ایکسٹینشن رینج اور اپنے کالر IDs ملتے ہیں، کیونکہ دو ٹیننٹس کے پلیٹ فارم ڈیفالٹس شیئر کرنے پر ٹکراؤ ہوتا ہے، اور مشترکہ ٹرنک کالر ID نہیں ہوتا۔

رسائی، رولز اور آڈٹ ٹریل

کلائنٹ کا سیکیورٹی ریویو پوچھے گا کہ کون کیا دیکھ سکتا ہے اور آپ اسے کیسے ثابت کرتے ہیں۔ جب ایک پلیٹ فارم پر مختلف قواعد والے کئی کلائنٹس ہوں تو مقررہ لیبلز والے رولز کافی نہیں ہوتے۔

DialerBee ہر ٹیننٹ کو 11 پرمیشن کیٹیگریز اور 41 پرمیشنز پر مشتمل رول میٹرکس دیتا ہے، ہر رول کے لیے ایک کالم کے ساتھ — پلیٹ فارم ایڈمن، پارٹنر ایڈمن، ایڈمن، سپروائزر، ٹیم لیڈ، ایجنٹ اور بکنگ ویوور۔ فی ٹیننٹ آڈٹ لاگ کارروائی، صارف اور اس IP ایڈریس کو ریکارڈ کرتا ہے جہاں سے وہ آئی۔ API کیز ریسٹ میں ہیش کی جاتی ہیں اور اپنے ٹیننٹ تک محدود ہوتی ہیں، اس لیے کوئی کی دوسرے ٹیننٹ کے ڈیٹا تک نہیں پہنچ سکتی اور نہ ہی پلیٹ فارم سے دوبارہ پڑھی جا سکتی ہے۔

دو جوابات سیکیورٹی ریویو کے دوران نہیں بلکہ اس سے پہلے تحریری طور پر لے لینا بہتر ہے۔ سنگل سائن آن آج OIDC یا SAML کے ذریعے دستیاب ہے، ہر کمپنی کے اپنے آئیڈینٹیٹی پرووائیڈر سے SCIM یوزر پروویژننگ کے ساتھ؛ رسائی فی صارف ہے، رول پرمیشنز اور API کیز کے ساتھ۔ ملٹی فیکٹر لاگ اِن دستیاب ہے، ساتھ ہی IP اجازت فہرست اور غیرفعالیت ٹائم آؤٹ بھی، اور لاگ اِن ریٹ لمٹنگ کے ذریعے بھی محفوظ ہے، ساتھ ہی پاس ورڈ ری سیٹ اور ریکوری کے فلو موجود ہیں۔

ہر کلائنٹ کے لیے کیریئر اور نمبرز

مختلف کلائنٹس مختلف کیریئر معاہدوں کے ساتھ آتے ہیں، اور جو پلیٹ فارم اپنا بنڈلڈ ٹیلی کام لازمی قرار دیتا ہے وہ یہ لچک بھی چھین لیتا ہے اور آپ کے مارجن کا ایک حصہ بھی۔

BYOC کے ذریعے آپ ہر کلائنٹ کے لیے اپنے SIP ٹرنکس جوڑ سکتے ہیں، منزل کے پریفکس، لاگت، کوالٹی اسکور، لوڈ بیلنسنگ یا دن کے وقت کے لحاظ سے روٹنگ رولز کے ساتھ، اور جب کوالٹی آپ کی مقرر کردہ حد سے نیچے جائے تو بیک اپ ٹرنک پر خودکار فیل اوور کے ساتھ۔ ہر ٹیننٹ کو الگ ٹرنک کنفیگریشن، بلنگ اور رپورٹنگ ملتی ہے، ساتھ ہی اپنے کالر ID پولز، روٹیشن رولز اور ہر نمبر کی یومیہ حد، اس لیے ایک کلائنٹ کی نمبر حکمتِ عملی دوسرے پر اثر انداز نہیں ہو سکتی۔

وینڈر سے پوچھیں: کیا کلائنٹ A اپنے کیریئر پر اور کلائنٹ B میرے کیریئر پر، ایک ہی پلیٹ فارم پر، ایک ہی دن ڈائل کر سکتا ہے؟

زبانیں، چینلز اور وہ ایکسپورٹ جسے کوئی چیک نہیں کرتا

BPO کوریج بیچتا ہے۔ DialerBee انٹرفیس اور AI فیچرز دونوں میں 11 زبانوں میں چلتا ہے، جن میں دائیں سے بائیں رینڈرنگ کے ساتھ عربی بھی شامل ہے۔ WhatsApp Business ہر ٹیننٹ کے لیے کنفیگر ہوتا ہے اور انکرپٹڈ محفوظ رہتا ہے، SMS آپ کے اپنے سینڈر IDs سے جاتے ہیں، اور سیگمنٹیشن GSM-7 اور UCS-2 کو سمجھتی ہے، اس لیے عربی پیغام کو لاطینی متن کی طرح اندازے سے نہیں بلکہ درست طریقے سے گنا جاتا ہے۔

پھر ایکسپورٹ چیک کریں، کیونکہ کثیر لسانی پلیٹ فارمز عموماً یہیں ناکام ہوتے ہیں۔ ڈسپوزیشن رپورٹس Excel اور PDF میں ایکسپورٹ ہوتی ہیں اور عربی درست طور پر رینڈر ہوتی ہے۔ دائیں سے بائیں والی رپورٹ اگر خانوں کی صورت میں پہنچے تو وہ رپورٹ نہیں، اور یہ بات آپ کو کلائنٹ کے سامنے پتہ چلے گی۔

تعمیل میں معاون کنٹرولز اور فی کلائنٹ رپورٹنگ

آپ تعمیل نہیں خرید رہے، بلکہ وہ کنٹرولز خرید رہے ہیں جن سے آپ ہر کلائنٹ کی ذمہ داریاں نافذ کر سکیں اور ان کا ثبوت دے سکیں۔ کالنگ اوقات، رضامندی اور آپٹ آؤٹ کی حالت، do-not-call سپریشن اور ریکارڈنگ ریٹینشن ہر کلائنٹ کے لیے الگ کنفیگر ہونے چاہئیں، کیونکہ دو مختلف دائرۂ اختیار کے دو کلائنٹس ایک ہی رول بک پر نہیں چلیں گے۔

رپورٹنگ میں 15 اقسام کی رپورٹس کیمپینز، ایجنٹس، کالز، قطاروں (queues)، لاگت، کوالٹی، تعمیل اور کنورژن کا احاطہ کرتی ہیں، جن میں Compliance Audit، DNC Compliance، Abandoned Calls اور CDR شامل ہیں۔ ہر رپورٹ CSV، Excel یا آپ کی ٹیننٹ برانڈنگ والی PDF میں ایکسپورٹ ہوتی ہے — یہی وہ فارمیٹ ہے جو کلائنٹ کو واقعی ملتا ہے۔ بلنگ اور استعمال کے ایکسپورٹس انوائسنگ کے لیے ہر کلائنٹ کے منٹس، کالز، سیٹس اور اسٹوریج ٹریک کرتے ہیں، اور AI کا استعمال ہر ٹیننٹ کے لیے میٹر اور بل ہوتا ہے تاکہ ایک کلائنٹ کا استعمال کردہ AI اسی کلائنٹ کے کھاتے میں جائے۔

رپورٹنگ کے ساتھ ساتھ: آج ایجنٹ سرگرمی اور یوٹیلائزیشن رپورٹس، نیز شفٹوں، چھٹیوں، پابندی، فورکاسٹنگ اور شیڈولنگ کے ساتھ ورک فورس مینجمنٹ۔

چیک لسٹ

قیمتیں، اور فیصلہ کن پائلٹ

DialerBee کی قیمت فی ایجنٹ ہے، فی منٹ پلیٹ فارم فیس کے بغیر، اور Starter، Professional اور Enterprise ٹیئرز میں دستیاب ہے، سالانہ بلنگ اور مفت ٹرائل کے ساتھ۔ BYOC کے تحت کیریئر منٹس آپ کے اپنے کیریئر بل پر رہتے ہیں، اسی وجہ سے زیادہ والیوم والے کلائنٹ کی معاشیات آپ کے سپلائر کے بجائے آپ کے کنٹرول میں رہتی ہے۔

آپ جو بھی انتخاب کریں، جائزے کا اختتام ڈیمو کے بجائے پائلٹ سے کریں۔ دو ٹیننٹس بنائیں، ان میں سے ایک کو ویسا برانڈ کریں جیسا کلائنٹ اسے دیکھے گا، ایک ٹرنک جوڑیں، ایک ہفتے کے لیے حقیقی کیمپین چلائیں، وہ رپورٹس ایکسپورٹ کریں جو آپ واقعی بھیجیں گے، اور کلائنٹ کی زبان بولنے والے کسی شخص سے ریکارڈنگز سنوائیں۔ اس چیک لسٹ کا ہر نکتہ اس ایک ہفتے میں ثابت یا مسترد ہو جاتا ہے۔

اکثر پوچھے جانے والے سوالات

BPO کے لیے کون سا کانٹیکٹ سینٹر سافٹ ویئر موزوں ہے؟

رو (row) کی سطح پر نافذ ملٹی ٹیننٹ آئسولیشن، آپ کے اپنے ڈومین پر وائٹ لیبل برانڈنگ، فی ٹیننٹ رولز اور API کیز، BYOC تاکہ ہر کلائنٹ اپنا کیریئر رکھ سکے، فی کلائنٹ تعمیل سیٹنگز، اور ایسی رپورٹس اور استعمال کا ڈیٹا جو آپ اپنے برانڈ کے تحت ہر کلائنٹ کے لیے ایکسپورٹ کر سکیں۔

کیا DialerBee سنگل سائن آن (SSO) سپورٹ کرتا ہے؟

سنگل سائن آن آج OIDC یا SAML کے ذریعے دستیاب ہے، ہر کمپنی کے اپنے آئیڈینٹیٹی پرووائیڈر سے SCIM یوزر پروویژننگ کے ساتھ؛ رسائی فی صارف ہے، رول پرمیشنز اور API کیز کے ساتھ۔ ملٹی فیکٹر لاگ اِن، IP اجازت فہرست اور غیرفعالیت ٹائم آؤٹ بھی دستیاب ہیں۔

کیا ہر کلائنٹ الگ کیریئر استعمال کر سکتا ہے؟

جی ہاں۔ BYOC فی ٹیننٹ SIP ٹرنکس کی سہولت دیتا ہے، جن کے اپنے روٹنگ رولز، کالر ID اسائنمنٹ، فیل اوور، بلنگ اور رپورٹنگ ہوتے ہیں، اس لیے کلائنٹ کی ٹریفک اسی کیریئر پر رہتی ہے جس کا نام اس کے معاہدے میں ہے۔

ایک پلیٹ فارم پر کلائنٹس کو الگ کیسے رکھا جاتا ہے؟

ٹیننٹ آئسولیشن انٹرفیس کے فلٹر کے بجائے ہر سروس کے اندر رو (row) کی سطح پر نافذ ہے۔ چینل سیکرٹس ہر ٹیننٹ کے لیے الگ انکرپٹ ہوتے ہیں، پارٹنر ایڈمنز صرف اپنے ٹیننٹس دیکھتے ہیں، اور API کیز ایک ہی ٹیننٹ تک محدود ہوتی ہیں۔

میں کلائنٹ کو براہِ راست کون سی رپورٹنگ دے سکتا ہوں؟

15 اقسام کی رپورٹس جو کیمپینز، ایجنٹس، کالز، قطاروں، لاگت، کوالٹی، تعمیل اور کنورژن کا احاطہ کرتی ہیں، اور CSV، Excel یا آپ کی ٹیننٹ برانڈنگ والی PDF میں ایکسپورٹ ہوتی ہیں، نیز ہر کلائنٹ کے لیے بلنگ اور استعمال کے ایکسپورٹس۔ آج ایجنٹ ایکٹیویٹی اور یوٹیلائزیشن رپورٹس دستیاب ہیں، نیز شفٹوں، چھٹیوں، پابندی، فورکاسٹنگ اور شیڈولنگ کے ساتھ ورک فورس مینجمنٹ۔

پلیٹ فارم کتنی زبانوں کو سپورٹ کرتا ہے؟

11 زبانیں، جن میں دائیں سے بائیں رینڈرنگ کے ساتھ عربی بھی شامل ہے، انٹرفیس اور AI فیچرز دونوں میں؛ اور ڈسپوزیشن رپورٹس Excel اور PDF میں ایکسپورٹ ہوتی ہیں جن میں عربی درست طور پر رینڈر ہوتی ہے۔

متعلقہ مطالعہ

• BPOs کے لیے سولوشنز
• وائٹ لیبل پلیٹ فارم
• سیکیورٹی اور رسائی
• قیمتیں