WhatsApp اور وائس پر CSAT اور NPS سروے

خلیج اور لیوانٹ میں کسٹمر فیڈبیک پروگرامز ایک سادہ سی وجہ سے ناکام ہوتے ہیں۔ سروے ای میل کے ذریعے اس کسٹمر کو بھیجا جاتا ہے جس نے فون پر عربی میں بات کی تھی، جواب کی شرح بمشکل چند فیصد رہتی ہے، اور نتیجہ بغیر کسی بنیادی تعداد کے ایک اسکور کے طور پر رپورٹ کر دیا جاتا ہے۔ اس پر کوئی عمل نہیں کرتا، اور دو سہ ماہیوں کے اندر یہ پروگرام بس ایک سلائیڈ بن کر رہ جاتا ہے۔ اس کا بڑا حصہ اس بات سے جڑا ہے کہ بنیادی AI کال سینٹر سافٹ ویئر شروع ہی میں کال کو کیسے ہینڈل کرتا ہے۔

حل کوئی بہتر سروے ٹول نہیں۔ حل یہ ہے کہ اسی چینل پر پوچھا جائے جو صارف پہلے ہی استعمال کر چکا ہے، اس لمحے جب گفتگو ابھی تازہ ہو، اور جواب کو اس کے ساتھ رپورٹ کیا جائے کہ وہ کتنے لوگوں سے آیا۔ یہ گائیڈ بتاتی ہے کہ یہ کیسے کیا جائے، اور پلیٹ فارم اس کے لیے کیا فراہم کرتا ہے۔

آپ کیا پوچھ سکتے ہیں

سوالات کی پانچ اقسام سروے کو فارم بنائے بغیر تقریباً ہر کانٹیکٹ سینٹر پروگرام کا احاطہ کرتی ہیں:

• ہاں یا نہیں، کسی ایک واضح جانچ کے لیے، جیسے مسئلہ حل ہوا یا نہیں۔
• 1 تا 5 کے پیمانے پر CSAT، کسی ایک رابطے سے اطمینان کے لیے۔
• 0 تا 10 کے پیمانے پر NPS، سفارش کرنے کے امکان کے لیے۔
• رضامندی، ہاں یا نہیں، جو بذاتِ خود ایک سوال کی قسم کے طور پر ریکارڈ ہوتی ہے تاکہ رضامندی کسی کے نوٹس کے بجائے جواب کے ساتھ محفوظ رہے۔
• اوپن ٹیکسٹ، اس جملے کے لیے جو اسکور کی وضاحت کرے۔

اسے مختصر رکھیں۔ وائس اور WhatsApp پر ایک اسکور والا سوال اور ایک کھلا سوال عموماً پورا سروے ہوتا ہے۔ ہر اضافی سوال مکمل ہونے والے سروے کم کرتا ہے، اور دو سوالوں کا مکمل سروے چھ سوالوں کے ادھورے چھوڑے گئے سروے سے جوابات کی تعداد اور ایمانداری دونوں میں بہتر ہے۔

آپ کہاں پوچھ سکتے ہیں

ایک ہی شائع شدہ سروے پانچ چینلز پر پوچھا جا سکتا ہے، اور جوابات چاہے کسی بھی راستے سے آئیں، ایک ہی اینالیٹکس میں جمع ہوتے ہیں۔ AI وائس چینل وہی وائس ایجنٹ استعمال کرتا ہے جو AI ریسیپشنسٹکو چلاتا ہے؛ یہاں وہ ان باؤنڈ کالز کا جواب دینے کے بجائے سروے کرتا ہے۔

زبان سے متعلق ایک نکتہ جسے مدنظر رکھیں: سروے صفحہ آج انگریزی اور عربی میں دستیاب ہے، اور دیگر زبانیں وائس کی طرف IVR وائس پیکس کے ذریعے کور ہوتی ہیں۔ یہ پلیٹ فارم کی مجموعی صلاحیت سے محدود ہے، جو 11 زبانیں سپورٹ کرتا ہے، اس لیے پروگرام شروع کرنے سے پہلے اسے ان زبانوں سے ملا کر دیکھیں جن میں آپ کے صارفین واقعی جواب دیتے ہیں۔

سروے کیسے شروع ہوتا ہے

تین ٹریگرز موجود ہیں، اور ان کا انتخاب الفاظ سے زیادہ آپ کی جوابی شرح طے کرتا ہے۔

کال کے بعد ہینڈ آف سب سے مؤثر ہے۔ کال ختم ہوتے ہی ایجنٹ ایجنٹ ڈیسک ٹاپ پر Send to survey دباتا ہے، اور سروے کنفیگر کیے گئے چینل پر اس وقت بھیج دیا جاتا ہے جب گفتگو ابھی صارف کے ذہن میں تازہ ہوتی ہے۔ اس سے ایجنٹ کو بھی اسکور میں ایک چھوٹی، صحت مند دلچسپی ملتی ہے۔

IVR نوڈ کال کے دوران سروے شروع کرتا ہے، جو ان باؤنڈ پروگراموں کے لیے موزوں ہے جہاں صارف پہلے ہی لائن پر ہوتا ہے اور ایک مختصر مینو پر منتقلی کی کوئی قیمت نہیں ہوتی۔

آؤٹ باؤنڈ سروے کیمپین سروے کو بذاتِ خود ایک کیمپین کے طور پر، پیسنگ اور کوٹا کے ساتھ چلاتی ہے — اس وقت کے لیے جب آپ کو کسی ایک رابطے پر ردِعمل کے بجائے پورے کسٹمر بیس کا نمائندہ نمونہ درکار ہو۔

لاک شدہ ورژنز، تاکہ آپ کی ٹرینڈ لائن درست رہے

شائع شدہ سروے ورژنز لاک ہوتے ہیں۔ لائیو سروے میں ترمیم پرانے ورژن کو بدلنے کے بجائے نیا ورژن بناتی ہے، اس لیے پہلے سے جمع شدہ جوابات انہی الفاظ کے ساتھ محفوظ رہتے ہیں جن کے تحت وہ جمع ہوئے تھے۔ یہی فرق ہے ایک ایسے رجحان میں جسے آپ پیش کر سکیں، اور ایسے چارٹ میں جس کا مطلب مارچ میں خاموشی سے بدل گیا جب کسی نے دوسرے سوال کے الفاظ بدل دیے۔ چھ موبائل فرسٹ صفحہ ٹیمپلیٹس آپ کی ٹیننٹ برانڈنگ کے ساتھ آتے ہیں، اور بناتے وقت لائیو پری ویو دستیاب ہے۔

اعداد و شمار کو مخرج کے ساتھ پڑھنا

سروے اینالیٹکس میں اوور ویو، بریک ڈاؤن، فی سوال منظر، ٹرینڈ اور اسکور کے پیچھے کے عوامل (drivers) شامل ہیں، ایکسپورٹ کے ساتھ، اور ہر منظر اپنا مخرج واضح کرتا ہے۔ اصل بات یہی آخری حصہ ہے۔ 4.6 کا CSAT اگر 400 جوابات سے ہو تو اس کا ایک مطلب ہے، اور اگر 7 سے ہو تو کوئی مطلب نہیں۔

ڈیلیوریز ہر چینل کے لیے لاگ ہوتی ہیں، جس سے پتہ چلتا ہے کہ کیا بھیجا گیا اور کیا واپس آیا۔ اسی طرح آپ دو بالکل مختلف مسائل الگ کرتے ہیں: کم اسکور، اور ایسی کم جوابی شرح جس کی وجہ وہ پیغامات ہوں جو کبھی پہنچے ہی نہیں۔ شیڈول شدہ رپورٹس روزانہ، ہفتہ وار یا ماہانہ بھیجی جاتی ہیں، اور سروے کا استعمال ہر ٹیننٹ کے لیے میٹر ہوتا ہے — جو اہم ہے اگر آپ پلیٹ فارم ری سیل کرتے ہیں اور ہر کلائنٹ کو اس کے اپنے اعداد دکھانے ہوں۔

ریکوری کیسز: خراب اسکور پر کیا ہونا چاہیے

اسکور جمع کرنا تبھی فائدہ مند ہے جب کم اسکور پر کچھ ہو۔ Detractors اور کم اسکورز ریکوری کیسز کے طور پر ایک قطار میں بھیجے جاتے ہیں، ہر کیس کسی شخص کو تفویض ہوتا ہے اور نتیجے کے ساتھ بند کیا جاتا ہے۔ ناخوش صارف کو چارٹ پر جگہ کے بجائے واپسی کال ملتی ہے۔

لانچ سے پہلے قواعد طے کریں: کون سا اسکور کیس کھولے گا، قطار کا مالک کون ہے، کیس کتنی جلدی کھلنا چاہیے، اور اسے بند کرنے کے لیے کیا درکار ہے۔ تین ہفتے بعد کھلنے والا ریکوری کیس محض آڈٹ ریکارڈ ہے، ریکوری نہیں۔ قرض کی ریکوری اور ٹیلی کام پروگراموں میں خراب تجربے کے بعد فوری ریکوری کال اکثر اس کے گرد کی پوری پیمائشی مشق سے زیادہ قیمتی ہوتی ہے۔

ایسا پروگرام جو پہلی سہ ماہی سے آگے چلے

پورے کاروبار کے لیے ایک سروے کے بجائے ہر قسم کے رابطے کے لیے الگ سروے چلائیں۔ اسی چینل پر پوچھیں جو صارف پہلے ہی استعمال کر چکا ہے۔ نمونے کی حد رکھیں تاکہ ایک ہی شخص سے ہر ہفتے نہ پوچھا جائے۔ اسکور کو اس کے مخرج اور جوابی شرح کے ساتھ ساتھ رپورٹ کریں، اور نیچے بند کیے گئے ریکوری کیسز بھی رپورٹ کریں، کیونکہ یہی وہ عدد ہے جو دکھاتا ہے کہ پروگرام نے کچھ بدلا۔ پھر ہر ماہ اوپن ٹیکسٹ کا جائزہ لیں، کیونکہ اسکور کے بعد لکھا گیا جملہ ہی عموماً وہ جگہ ہے جہاں آپریشنل حل چھپا ہوتا ہے۔

اکثر پوچھے جانے والے سوالات

سوالات کی کون سی اقسام دستیاب ہیں؟

ہاں/نہیں، 1 تا 5 کے پیمانے پر CSAT، 0 تا 10 کے پیمانے پر NPS، رضامندی ہاں/نہیں، اور اوپن ٹیکسٹ۔ رضامندی بذاتِ خود ایک سوال کی قسم ہے، اس لیے ریکارڈ شدہ رضامندی ایجنٹ کے نوٹس کے بجائے جواب کے ساتھ محفوظ رہتی ہے۔

سروے کن چینلز پر کیا جا سکتا ہے؟

کی پریس یا آواز کے ذریعے وائس IVR، Layla AI وائس رن ٹائم، WhatsApp، SMS، اور شارٹ لنک کے پیچھے ایک ویب صفحہ۔ ہر چینل کے جوابات ایک ہی اینالیٹکس میں آتے ہیں۔

سروے صفحہ کن زبانوں میں دستیاب ہے؟

آج انگریزی اور عربی، جبکہ دیگر زبانیں وائس کی طرف IVR وائس پیکس کے ذریعے کور ہوتی ہیں۔ پلیٹ فارم خود 11 زبانیں سپورٹ کرتا ہے، اس لیے لانچ سے پہلے تصدیق کریں کہ آپ کے صارفین کن زبانوں میں جواب دیں گے۔

کال کے بعد سروے کیسے بھیجا جاتا ہے؟

کال ختم ہونے پر ایجنٹ ایجنٹ ڈیسک ٹاپ پر Send to survey دباتا ہے، اور سروے اسی چینل پر بھیجا جاتا ہے جس کے لیے وہ کنفیگر ہے۔ سروے کال کے دوران IVR نوڈ سے بھی شروع کیا جا سکتا ہے، یا اپنی پیسنگ اور کوٹا والی آؤٹ باؤنڈ سروے کیمپین کے طور پر چلایا جا سکتا ہے۔

کیا پہلے سے لائیو سروے میں ترمیم کی جا سکتی ہے؟

آپ ترمیم کر سکتے ہیں، اور ترمیم ایک نیا ورژن بناتی ہے۔ شائع شدہ ورژن لاک رہتا ہے، اس لیے پہلے سے جمع شدہ جوابات انہی الفاظ کے ساتھ رہتے ہیں جن کے تحت وہ جمع ہوئے، اور ٹرینڈ لائن قابلِ موازنہ رہتی ہے۔

جب کوئی صارف کم اسکور دے تو کیا ہوتا ہے؟

Detractors اور کم اسکورز ریکوری کیسز کے طور پر ایک قطار میں بھیجے جاتے ہیں۔ ہر کیس کسی شخص کو تفویض ہوتا ہے اور نتیجے کے ساتھ بند کیا جاتا ہے، اس لیے خراب اسکور سے صرف چارٹ پر ایک عدد نہیں بلکہ ایسا فالو اپ بنتا ہے جس کا آڈٹ کیا جا سکے۔

متعلقہ مطالعہ

• سروے اور CX
• WhatsApp اور SMS
• AI وائس ایجنٹ
• رپورٹس اور انسائٹس