واٹس ایپ اور وائس پر CSAT اور NPS سروے

خلیج اور لیونٹ میں کسٹمر فیڈ بیک پروگرام بورنگ کی وجہ سے ناکام ہو جاتے ہیں۔ یہ سروے ایک ایسے صارف کو ای میل کے ذریعے پہنچایا جاتا ہے جس نے عربی میں فون کا جواب دیا، اسے کم سنگل ہندسوں میں جواب کی شرح ملتی ہے، اور نتیجہ اسکور کے طور پر رپورٹ کیا جاتا ہے جس میں کوئی فرق نہیں ہوتا ہے۔ کوئی بھی اس پر عمل نہیں کرتا، اور دو چوتھائیوں کے اندر پروگرام ایک سلائیڈ ہے۔

درست کرنا ایک بہتر سروے ٹول نہیں ہے۔ یہ اس چینل پر پوچھ رہا ہے جو گاہک پہلے سے استعمال ہوا ہے، اس وقت بات چیت ابھی تازہ ہے، اور جواب کی اطلاع دے رہا ہے کہ اس سے منسلک لوگوں کی تعداد کے ساتھ۔ یہ گائیڈ اس بات کا احاطہ کرتا ہے کہ اسے کیسے کرنا ہے، اور پلیٹ فارم آپ کو اس کے ساتھ کیا کرنے دیتا ہے۔

آپ کیا پوچھ سکتے ہیں۔

پانچ سوالات کی اقسام سروے کو فارم میں تبدیل کیے بغیر تقریباً ہر رابطہ مرکز پروگرام کا احاطہ کرتی ہیں:

• ہاں یا نہیں، ایک ہی واضح جانچ کے لیے جیسے کہ آیا مسئلہ حل ہو گیا ہے۔
• ایک تعامل سے اطمینان کے لیے 1 سے 5 پیمانے پر CSAT۔
• NPS 0 سے 10 پیمانے پر، تجویز کرنے کے امکان کے لیے۔
• رضامندی، ہاں یا نہیں، اپنے طور پر ایک سوال کی قسم کے طور پر ریکارڈ کی گئی ہے اس لیے رضامندی کسی کے نوٹس کے بجائے جواب کے ساتھ بیٹھتی ہے۔
• اسکور کی وضاحت کرنے والے جملے کے لیے کھلا متن۔

اسے مختصر رکھیں۔ آواز پر اور واٹس ایپ پر، ایک اسکور والا سوال اور ایک کھلا سوال عام طور پر پورا سروے ہوتا ہے۔ ہر اضافی سوال کی تکمیل کی لاگت آتی ہے، اور دو سوالوں پر مشتمل ایک مکمل سروے جواب کی گنتی اور ایمانداری دونوں میں ترک کیے گئے چھ سوالوں کو پیچھے چھوڑ دیتا ہے۔

جہاں آپ اس سے پوچھ سکتے ہیں۔

ایک ہی شائع شدہ سروے کو پانچ چینلز پر پوچھا جا سکتا ہے، اور جوابات اسی تجزیات میں واپس آتے ہیں چاہے وہ کیسے پہنچے۔

ارد گرد منصوبہ بندی کرنے کے لیے ایک زبان کا نوٹ: سروے کا صفحہ آج انگریزی اور عربی میں پیش کیا جاتا ہے، اور دیگر زبانیں IVR وائس پیک کے ذریعے صوتی سائیڈ پر شامل ہیں۔ یہ اس پلیٹ فارم سے تنگ ہے، جو 11 زبانوں کو ہینڈل کرتا ہے، اس لیے پروگرام شروع کرنے سے پہلے اسے ان زبانوں کے مقابلے میں چیک کریں جن میں آپ کے گاہک اصل میں جواب دیتے ہیں۔

سروے کیسے شروع ہوتا ہے۔

تین محرکات موجود ہیں، اور انتخاب آپ کے ردعمل کی شرح کا فیصلہ الفاظ سے زیادہ کرتا ہے۔

کال کے بعد کا ہینڈ آف سب سے مضبوط ہے۔ کال ختم ہوتے ہی ایجنٹ ایجنٹ ڈیسک ٹاپ پر سروے کے لیے بھیجیں کو دباتا ہے، اور سروے کنفیگر شدہ چینل پر چلا جاتا ہے جب کہ بات چیت گاہک کے ذہن میں ابھی بھی تازہ ہوتی ہے۔ یہ ایجنٹ کو اسکور میں ایک چھوٹا، صحت مند حصہ بھی دیتا ہے۔

IVR نوڈ کال کے دوران سروے کو متحرک کرتا ہے، جو ان باؤنڈ پروگراموں کے مطابق ہوتا ہے جہاں گاہک پہلے سے ہی لائن پر ہوتا ہے اور مختصر مینو میں منتقلی کی کوئی قیمت نہیں ہوتی۔

آؤٹ باؤنڈ سروے مہم سروے کو اپنے طور پر ایک مہم کے طور پر چلاتی ہے، پیسنگ اور کوٹہ کے ساتھ، جب آپ کو ایک تعامل کے ردعمل کی بجائے کسٹمر بیس کے نمائندہ نمونے کی ضرورت ہوتی ہے۔

مقفل ورژنز، تاکہ آپ کی ٹرینڈ لائن ایماندار رہے۔

شائع شدہ سروے ورژن مقفل ہیں۔ لائیو سروے میں ترمیم کرنے سے پرانے کو تبدیل کرنے کے بجائے ایک نیا ورژن بنتا ہے، اس لیے پہلے سے جمع کیے گئے جوابات وہی الفاظ رکھتے ہیں جس کے تحت وہ جمع کیے گئے تھے۔ یہ اس رجحان اور ایک چارٹ کے درمیان فرق ہے جو مارچ میں خاموشی سے معنی بدل گیا جب کسی نے سوال دو کو دوبارہ لکھا۔ موبائل کے پہلے صفحہ کے چھ ٹیمپلیٹس آپ کے کرایہ دار کی برانڈنگ رکھتے ہیں، جب آپ تعمیر کرتے ہیں تو لائیو پیش نظارہ کے ساتھ۔

اعداد کو پڑھنا، ڈینومینیٹر کے ساتھ

سروے کے تجزیات میں ایک جائزہ، ایک بریک ڈاؤن، فی سوال کا منظر، ایک رجحان اور اسکور کے پیچھے ڈرائیورز، برآمد کے ساتھ شامل ہوتے ہیں، اور ہر نظریہ اس کے اعشاریہ کو بیان کرتا ہے۔ وہ آخری حصہ پوری دلیل ہے۔ 4.6 کے CSAT کا مطلب ہے 400 جوابات میں سے ایک چیز اور 7 سے کچھ بھی نہیں۔

ڈیلیوری فی چینل لاگ ہوتی ہے، جو آپ کو بتاتی ہے کہ کیا بھیجا گیا اور کیا واپس آیا۔ اس طرح آپ دو بہت مختلف مسائل کو الگ کرتے ہیں: ایک کم سکور، اور ایک کم رسپانس ریٹ جس کی وجہ سے پیغامات کبھی نہیں پہنچے۔ شیڈول شدہ رپورٹس روزانہ، ہفتہ وار یا ماہانہ نکلتی ہیں، اور سروے کے استعمال کو فی کرایہ دار میٹر کیا جاتا ہے، جس سے فرق پڑتا ہے اگر آپ پلیٹ فارم کو دوبارہ بیچتے ہیں اور ہر کلائنٹ کو ان کے اپنے نمبر دکھانے کی ضرورت ہوتی ہے۔

بازیابی کے معاملات: خراب اسکور کو کیا متحرک کرنا چاہئے۔

اسکور صرف اس صورت میں جمع کرنے کے قابل ہے جب کچھ ہوتا ہے جب وہ کم ہو۔ ڈٹریکٹرز اور کم اسکورز کو ریکوری کیسز کے طور پر ایک قطار میں لے جایا جاتا ہے، ہر ایک کو ایک شخص کو تفویض کیا جاتا ہے اور ایک نتیجہ کے ساتھ بند کر دیا جاتا ہے۔ ناخوش گاہک کو چارٹ پر جگہ کے بجائے ایک کال واپس ملتی ہے۔

لانچ کرنے سے پہلے اصول طے کریں: کون سا اسکور کیس کو متحرک کرتا ہے، قطار کا مالک کون ہے، کیس کو کتنی جلدی کھولنا چاہیے، اور اسے بند کرنے کی کیا ضرورت ہے۔ ایک ریکوری کیس جو تین ہفتے بعد کھولا جاتا ہے ایک آڈٹ ریکارڈ ہے، ریکوری نہیں۔ مجموعوں اور ٹیلی کام پروگراموں کے لیے، خراب تعامل کے بعد ایک تیز ریکوری کال اکثر اس کے ارد گرد کی پوری پیمائش کی مشق سے زیادہ قیمتی ہوتی ہے۔

ایک ایسا پروگرام جو اپنی پہلی سہ ماہی میں زندہ رہتا ہے۔

کاروبار کے لیے ایک سروے کے بجائے فی تعامل کی قسم ایک سروے چلائیں۔ اس چینل پر پوچھیں جو صارف پہلے ہی استعمال کرتا ہے۔ نمونے کو کیپ کریں تاکہ ہر ہفتے ایک ہی شخص سے پوچھا نہ جائے۔ اسکور کو اس کے ڈینومینیٹر اور اس کے رسپانس ریٹ کے ساتھ ساتھ رپورٹ کریں، اور ریکوری کیسز کو نیچے بند کر دیں، کیونکہ یہ وہ نمبر ہے جو دکھاتا ہے کہ پروگرام کچھ بدل گیا ہے۔ پھر ماہانہ کھلے متن کا جائزہ لیں، کیونکہ اسکور کے بعد جملہ عام طور پر وہیں ہوتا ہے جہاں آپریشنل فکس چھپا ہوتا ہے۔

اکثر پوچھے جانے والے سوالات

سوالات کی کون سی اقسام دستیاب ہیں؟

ہاں/نہیں، 1 سے 5 پیمانے پر CSAT، 0 سے 10 پیمانے پر NPS، ہاں/نہیں، اور کھلا متن۔ رضامندی اپنے طور پر ایک سوال کی قسم ہے، لہذا ایک ریکارڈ شدہ رضامندی ایجنٹ کے نوٹس کے بجائے جواب کے ساتھ بیٹھتی ہے۔

کن چینلز پر سروے کیا جا سکتا ہے؟

کی پریس یا تقریر کے ذریعے وائس IVR ، Layla AI وائس رن ٹائم، WhatsApp، SMS ، اور ایک مختصر لنک کے پیچھے ایک ویب صفحہ۔ ہر چینل کے جوابات ایک ہی تجزیات میں آتے ہیں۔

سروے کا صفحہ کن زبانوں میں پیش کرتا ہے؟

آج انگریزی اور عربی، دیگر زبانوں کے ساتھ IVR وائس پیک کے ذریعے آواز کی طرف احاطہ کیا گیا ہے۔ پلیٹ فارم خود 11 زبانوں کو ہینڈل کرتا ہے، اس لیے لانچ کرنے سے پہلے تصدیق کریں کہ آپ کے گاہک کن زبانوں میں جواب دیں گے۔

کال کے بعد سروے کیسے بھیجا جاتا ہے؟

کال ختم ہونے پر ایجنٹ ایجنٹ ڈیسک ٹاپ پر سروے کے لیے بھیجیں کو دباتا ہے، اور یہ اس چینل پر چلا جاتا ہے جس کے لیے سروے کو ترتیب دیا گیا ہے۔ کال کے دوران ایک سروے IVR نوڈ سے بھی شروع کیا جا سکتا ہے، یا اس کی اپنی رفتار اور کوٹے کے ساتھ آؤٹ باؤنڈ سروے مہم کے طور پر چلایا جا سکتا ہے۔

کیا میں ایک ایسے سروے میں ترمیم کر سکتا ہوں جو پہلے سے لائیو ہے؟

آپ ترمیم کر سکتے ہیں، اور ترمیم ایک نیا ورژن بناتی ہے۔ شائع شدہ ورژن مقفل رہتا ہے، اس لیے پہلے سے جمع کیے گئے جوابات ان الفاظ کو برقرار رکھتے ہیں جس کے تحت وہ جمع کیے گئے تھے اور ٹرینڈ لائن کا موازنہ کیا جا سکتا ہے۔

جب کوئی صارف کم سکور دیتا ہے تو کیا ہوتا ہے؟

ڈٹریکٹرز اور کم اسکورز کو ریکوری کیسز کے طور پر ایک قطار میں کھڑا کر دیا جاتا ہے۔ ہر کیس ایک شخص کو تفویض کیا جاتا ہے اور ایک نتیجہ کے ساتھ بند کر دیا جاتا ہے، لہذا ایک خراب اسکور ایک فالو اپ پیدا کرتا ہے جس کا آپ چارٹ پر صرف ایک نمبر کے بجائے آڈٹ کر سکتے ہیں۔

متعلقہ پڑھنا

• سروے اور CX
• WhatsApp اور SMS
• AI وائس ایجنٹ
• رپورٹس اور انسائٹس