خلیجی کالرز کے لیے IVR ڈیزائن

خطے کے زیادہ تر IVRs ڈیزائن نہیں کیے گئے۔ انہیں ایک ایک ضرورت کے ساتھ جوڑا گیا، یہاں تک کہ مینو میں نو آپشنز ہو گئے اور اوسط کالر صفر دبانے لگا۔ اسے درست طریقے سے ڈیزائن کرنا اس سے بڑا منصوبہ نہیں، بلکہ چھوٹا ہے، کیونکہ جو فلو کالر کے اصل سوال کا جواب دے وہ اس فلو سے چھوٹا ہوتا ہے جو ہر ممکن سوال کو کسی انسان تک روٹ کرے۔ یہ گائیڈ خلیجی کالرز کے لیے اہم فیصلوں کا اسی ترتیب سے جائزہ لیتی ہے جس میں آپ کو یہ کرنے چاہئیں۔

سب سے پہلے زبان پوچھیں

باقی ہر فیصلہ اسی پر منحصر ہے۔ خلیجی کانٹیکٹ سینٹر عربی بولنے والوں، انگریزی بولنے والوں، اور ایک بڑی افرادی قوت کی خدمت کرتا ہے جس کی پہلی زبان ان دونوں میں سے کوئی نہیں۔ نمبر سے اندازہ لگانا ناقابلِ اعتبار ہے، اور ایک فلو عربی میں چلا کر انگریزی کا آپشن تیسرے مرحلے پر چھپا دینا پوچھنے سے بھی بدتر ہے۔

لینگویج سلیکٹ نوڈ یہ انتخاب شروع میں رکھتا ہے، اور پھر باقی فلو متعلقہ وائس پیک پر چلتا ہے۔ اہم ساختی نکتہ یہ ہے کہ زبان ہر زبان کے لیے الگ فلو کے بجائے ایک ہی فلو کے اندر ایک شاخ ہے۔ آپ شناخت کے مراحل ایک بار بناتے اور ایک بار ہی سنبھالتے ہیں، بجائے اس کے کہ چھ ماہ بعد پتا چلے کہ انگریزی فلو میں ابھی تک پچھلے سال کے اوقاتِ کار چل رہے ہیں۔

انتخاب کو دو یا تین آپشنز تک محدود رکھیں۔ چھ اندراجات والا لینگویج مینو اتنی ہی بڑی ڈیزائن کی ناکامی ہے جتنا نو آپشنز والا مین مینو۔

مینو شروع ہونے سے پہلے کالر کو پہچانیں

سب سے تیز IVR وہ ہے جو ایسا سوال نہیں پوچھتا جس کا جواب وہ خود دے سکتا ہو۔ اسمارٹ گریٹنگ مینو شروع ہونے سے پہلے جانتی ہے کہ کون کال کر رہا ہے، اس لیے معروف کسٹمر سے مشین کے سامنے اپنی شناخت کروانے کو نہیں کہا جاتا۔ CRM لک اپ نوڈ ان کا ریکارڈ فلو میں لے آتا ہے، اور جب فیصلہ ایسے ڈیٹا پر منحصر ہو جو CRM میں نہیں، جیسے بیلنس یا آرڈر کا اسٹیٹس، تو HTTP نوڈ سروس اتھنٹیکیشن کے ساتھ آپ کی اپنی سروس کو کال کرتا ہے۔

جب فلو جان لے کہ کون کال کر رہا ہے تو دو ایسی چیزیں ممکن ہو جاتی ہیں جو مینو نہیں کر سکتا۔ شاخ ہر کسٹمر کے لحاظ سے مختلف ہو سکتی ہے: کھلے ٹکٹ والا کالر سب سے پہلے اسی ٹکٹ سے متعلق آپشن سنتا ہے۔ اور سیلف سروس حقیقی بن جاتی ہے۔ چیک اے بکنگ نوڈ کالر کی اپائنٹمنٹ پڑھتا ہے، اور مینیج اے بکنگ نوڈ انہیں فلو کے اندر ہی، بغیر کیو اور بغیر ایجنٹ کے، اسے تبدیل یا منسوخ کرنے دیتا ہے۔

پرامپٹس لہجے کے لیے لکھیں، اس میں ترجمہ نہ کریں

پرامپٹ کا متن وہ جگہ ہے جہاں خطے کے زیادہ تر IVRs غلط سنائی دیتے ہیں، اور یہ شاذ ہی ترجمے کی غلطی ہوتی ہے۔ یہ اسلوب کی غلطی ہوتی ہے۔ سروس مینو میں رسمی نشریاتی عربی سرکاری اعلان جیسی لگتی ہے؛ انگریزی پرامپٹ کا لفظی ترجمہ فارم جیسا لگتا ہے۔ دونوں میں سے کوئی بھی وہ انداز نہیں جس میں ریاض، منامہ یا عمان کا کوئی شخص یہی انتخاب بول کر سمجھائے گا۔

تین عادتیں مدد کرتی ہیں۔

• عربی پرامپٹ پہلے اور انگریزی بعد میں لکھیں۔ انگریزی سے ترجمہ کیا گیا پرامپٹ انگریزی جملوں کی ترتیب برقرار رکھتا ہے اور لفظی نقل لگتا ہے۔
• آپشن کے شروع میں وہ فعل رکھیں جو کالر کرنا چاہتا ہے، وہ شعبہ نہیں جس کا وہ کام ہے۔ کالرز آپ کا تنظیمی ڈھانچہ نہیں جانتے۔
• ہر پرامپٹ شپ کرنے سے پہلے اونچی آواز میں پڑھیں۔ اگر آپ اسے اپنے سامنے کھڑے کسٹمر سے نہ کہیں تو یہ فون کے لیے غلط اسلوب ہے۔

نمبرز اور ریفرنس کوڈز خاص جانچ کے مستحق ہیں۔ انہیں اسی ترتیب سے پڑھ کر سنائیں جس میں کالر انہیں کارڈ یا میسج سے پڑھتا ہے، اور فرض کرنے کے بجائے کسی حقیقی کالر کے ساتھ اس کی جانچ کریں۔

وائس پیکس: پورے سفر کے لیے ایک آواز

وائس پیک کسی زبان میں پرامپٹس کا مجموعہ ہے جسے IVR، کیوز اور سرویز استعمال کرتے ہیں۔ یہی اشتراک اصل مقصد ہے۔ جو کالر مینو میں ایک آواز، ہولڈ پر دوسری اور بعد میں سروے میں تیسری آواز سنتا ہے، اسے تین سسٹمز کے حوالے کیا گیا ہے، اور اسے یہ سنائی دیتا ہے۔

پرامپٹس آپ کی منتخب کردہ آواز میں ٹیکسٹ ٹو اسپیچ سے تیار ہوتے ہیں، اس لیے الفاظ کی تبدیلی اسٹوڈیو کی بکنگ کے بجائے بس متن میں ترمیم اور دوبارہ تیاری ہے۔ اگر آپ کے پاس پہلے سے پیشہ ورانہ طور پر ریکارڈ کیے گئے پرامپٹس ہیں تو انہیں پیک میں اپ لوڈ کریں اور وہی استعمال ہوں گے۔ کیو کی ہولڈ آڈیو بھی اسی طرح تیار ہوتی ہے، لائیو ہونے سے پہلے پیش نظارہ کے ساتھ، اور تیاری بجٹ کنٹرول کے تحت ہوتی ہے تاکہ آن ڈیمانڈ آڈیو ایسی لاگت نہ بن جائے جس پر کسی کی نظر نہ ہو۔

ہولڈ کے بجائے WhatsApp کی پیشکش کریں

ہولڈ میوزک کسی بھی فلو کا بدترین حصہ ہے اور اس خطے کے کالرز اسے سب سے کم برداشت کرتے ہیں، کیونکہ متبادل پہلے ہی ان کے فون میں موجود ہے۔ WhatsApp ڈیفلیکٹ نوڈ کالر کو کیو کے بجائے تھریڈ کی پیشکش کرتا ہے اور اسے فلو کے اندر سے ہی بھیج دیتا ہے۔ وہ فارغ ہونے پر جواب دیتے ہیں، اور گفتگو اسی ان باکس میں آتی ہے جس میں ایجنٹس پہلے سے کام کرتے ہیں، اسی لیے یہاں ڈیفلیکشن ابینڈنڈ کال کے برابر نہیں۔

یہ پیشکش اس مقام پر کریں جب متوقع انتظار آپ کی قابلِ قبول حد سے بڑھ جائے، شروع میں نہیں۔ جو کالر ایجنٹ سے تیس سیکنڈ کے فاصلے پر ہو اسے ایجنٹ ہی ملنا چاہیے۔

مینو کے پیچھے موجود کیو

IVR اتنا ہی اچھا ہوتا ہے جتنا وہ مرحلہ جہاں وہ کالر کو بھیجتا ہے۔ DialerBee میں کیو کی کنفیگریشن ٹیننٹ کی نہیں بلکہ کیو کی اپنی ہوتی ہے، اس لیے کلیکشنز کیو اور سپورٹ کیو مختلف انداز میں کام کر سکتی ہیں۔ پہلے اس کیو کا سائز Erlang C کیلکولیٹرسے طے کریں، تاکہ نیچے دیا گیا SLA ہدف حقیقت پسندانہ رہے۔

FIFO، راؤنڈ رابن اور سب سے طویل فارغ (longest-idle) روٹنگ، نیز ہر قطار کے لیے فعال کی جانے والی مہارت پر مبنی روٹنگ۔ ایجنٹس ایک ہی ڈیسک ٹاپ سے اِن باؤنڈ قطاریں اور آؤٹ باؤنڈ مہمات سنبھالتے ہیں؛ خودکار بلینڈنگ دستیاب ہے، جسے ہر کمپنی کا ایڈمن آن کرتا ہے۔

اوقاتِ کار کے بعد کالر کو گھنٹی بجتے رہنے کے بجائے آپ کا اپنا پیغام سنائی دینا چاہیے۔ کاروباری اوقات اور تعطیلات کے کیلنڈرز ہر ٹیننٹ کے لیے کنفیگر ہوتے ہیں اور شیڈول گیٹس کے ذریعے نافذ ہوتے ہیں، جو ایسے خطے میں اہم ہے جہاں ویک اینڈ، قومی تعطیلات اور مذہبی کیلنڈر ملک کے لحاظ سے مختلف ہیں۔ یہی طریقہ ان اوقات پر بھی لاگو ہوتا ہے جب آپ کھلے ہوں لیکن کوئی فارغ نہ ہو، اور SMS فال بیک ٹیمپلیٹ کالر کو بتا دیتا ہے کہ اس کی بات سنی گئی۔

ثابت کریں کہ تبدیلی کارآمد رہی

مینو کے الفاظ پر بحث عموماً عہدے کی بنیاد پر طے ہوتی ہے۔ ایسا ضروری نہیں۔ A/B اسپلٹ نوڈ کالرز کو کسی شاخ کے دو ورژنز پر بھیجتا ہے اور اس تقسیم کا تجزیہ رپورٹ کرتا ہے، اس لیے جو الفاظ زیادہ کالز کو کامیابی سے ختم کریں وہ ثبوت کی بنیاد پر جیتتے ہیں۔

دو معاون عادتیں اسے محفوظ بناتی ہیں۔ فلوز کو نام والے ورژنز کے طور پر شائع کریں، تاکہ جو چیز آپ کے نمبرز کا جواب دے رہی ہے اس کا ایک نام اور تاریخ ہو، بجائے اس کے کہ وہ جو آخری بار محفوظ ہوا تھا۔ اور جب کسی کلائنٹ، آڈیٹر یا نئے سپروائزر کو فلو دیکھنا ہو تو اسے سلائیڈ میں دوبارہ بنانے کے بجائے SVG یا HTML کے طور پر ایکسپورٹ کریں۔ سب فلوز شناخت کے مراحل کو ایک جگہ رکھتے ہیں، اس لیے اسے ٹھیک کرنے سے وہ ہر فلو ٹھیک ہو جاتا ہے جو اسے استعمال کرتا ہے۔

اکثر پوچھے جانے والے سوالات

IVR کو زبان پوچھنی چاہیے یا خود پہچاننی چاہیے؟

پوچھنی چاہیے۔ ایسی مارکیٹ میں نمبر سے زبان کا اندازہ لگانا ناقابلِ اعتبار ہے جہاں افرادی قوت کا بڑا حصہ نہ عربی بولتا ہے نہ انگریزی بطور پہلی زبان۔ لینگویج سلیکٹ نوڈ یہ انتخاب پہلے رکھتا ہے اور باقی فلو متعلقہ وائس پیک پر چلاتا ہے، اس لیے زبان سنبھالنے کے لیے الگ فلو کے بجائے ایک ہی فلو کے اندر ایک شاخ ہے۔

فلو مینو سے پہلے کیسے جانتا ہے کہ کون کال کر رہا ہے؟

اسمارٹ گریٹنگ مینو شروع ہونے سے پہلے کالر کی شناخت کرتی ہے، اور CRM لک اپ نوڈ ان کا ریکارڈ فلو میں لے آتا ہے۔ جب شاخ ایسے ڈیٹا پر منحصر ہو جو CRM میں نہیں، جیسے بیلنس یا آرڈر کا اسٹیٹس، تو HTTP نوڈ سروس اتھنٹیکیشن کے ساتھ آپ کی اپنی سروس کو کال کر سکتا ہے۔

کیا کالر ایجنٹ تک پہنچے بغیر اپائنٹمنٹ تبدیل کر سکتا ہے؟

جی ہاں۔ چیک اے بکنگ نوڈ کالر کی اپائنٹمنٹ پڑھتا ہے اور مینیج اے بکنگ نوڈ انہیں فلو کے اندر سے ہی اسے تبدیل یا منسوخ کرنے دیتا ہے۔ چونکہ اسمارٹ گریٹنگ پہلے ہی ان کی شناخت کر چکی ہوتی ہے، اس لیے ان سے ایسا ریفرنس نمبر درج کرنے کو نہیں کہا جاتا جو ان کے پاس فوری موجود نہ ہو۔

طویل ہولڈ ٹائم کی وجہ سے کالز کھونے سے کیسے بچا جائے؟

جب متوقع انتظار آپ کی قابلِ قبول حد سے بڑھ جائے تو WhatsApp ڈیفلیکٹ کی پیشکش کریں۔ نوڈ فلو کے اندر سے تھریڈ بھیجتا ہے، اور یہ اسی ان باکس میں آتا ہے جس میں ایجنٹس کام کرتے ہیں، اس لیے کالر ہولڈ پر انتظار کرنے کے بجائے فارغ ہونے پر جواب دیتا ہے۔

کیا ہر کیو کا اپنا سروس لیول ہو سکتا ہے؟

جی ہاں۔ ہر کیو کا اپنا SLA ہدف اور خلاف ورزی شمار ہونے والا تھریشولڈ ہوتا ہے، اس کے ساتھ اس کی روٹنگ اسٹریٹجی، ترجیح، زیادہ سے زیادہ انتظار، ریپ اپ سیکنڈز اور ریکارڈنگ موڈ بھی۔ کیو ڈیپتھ اور اعداد و شمار وال بورڈ پر لائیو نظر آتے ہیں، اور کیو پرفارمنس اور ان باؤنڈ کال رپورٹس بعد میں اس مدت کا احاطہ کرتی ہیں۔

کیسے پتا چلے کہ نیا مینو پرانے سے بہتر ہے؟

A/B اسپلٹ نوڈ استعمال کریں۔ یہ کالرز کو کسی شاخ کے دو ورژنز پر بھیجتا ہے اور تقسیم کا تجزیہ رپورٹ کرتا ہے، اس لیے جو الفاظ زیادہ کالز کو کامیابی سے ختم کریں وہ ثبوت کی بنیاد پر جیتتے ہیں۔ فلوز کو نام والے ورژنز کے طور پر شائع کرنے کا مطلب ہے کہ آپ ہمیشہ جانتے ہیں کہ کون سے ورژن نے کون سے نتائج دیے۔