گلف کال کرنے والوں کے لیے IVR ڈیزائن

خطے میں زیادہ تر IVR ڈیزائن نہیں کیے گئے تھے۔ انہیں ایک وقت میں ایک ضرورت کے مطابق جمع کیا گیا، جب تک کہ مینو میں نو آپشنز نہ ہوں اور اوسط کالر صفر کو دبائے۔ ایک کو صحیح طریقے سے ڈیزائن کرنا اس سے بڑا پروجیکٹ نہیں ہے۔ یہ ایک چھوٹا ہے، کیونکہ ایک بہاؤ جو کال کرنے والے کے اصل سوال کا جواب دیتا ہے اس بہاؤ سے چھوٹا ہوتا ہے جو ہر ممکن سوال کو انسان تک پہنچاتا ہے۔ یہ گائیڈ ان فیصلوں کے بارے میں بتاتی ہے جو خلیج میں کال کرنے والوں کے لیے اہمیت رکھتے ہیں، اس ترتیب میں آپ کو انہیں کرنا چاہیے۔

پہلے زبان کے لیے پوچھیں۔

ہر دوسرا فیصلہ اسی پر منحصر ہے۔ خلیجی رابطہ مرکز عربی بولنے والوں، انگریزی بولنے والوں، اور ایک بڑی افرادی قوت کو خدمات فراہم کرتا ہے جن کی پہلی زبان کوئی نہیں ہے۔ نمبر سے اندازہ لگانا ناقابل اعتبار ہے، اور تیسرے مرحلے پر دفن انگریزی آپشن کے ساتھ عربی میں ایک بہاؤ چلانا پوچھنے سے بھی بدتر ہے۔

ایک زبان کا انتخاب نوڈ انتخاب کو سامنے رکھتا ہے، اور باقی بہاؤ پھر مماثل وائس پیک پر چلتا ہے۔ اہم ساختی نکتہ یہ ہے کہ زبان فی زبان ایک الگ بہاؤ کے بجائے ایک بہاؤ کے اندر ایک شاخ ہے۔ آپ شناخت کے مراحل کو ایک بار بنائیں اور ایک بار ان کو برقرار رکھیں، بجائے اس کے کہ چھ ماہ بعد یہ دریافت کریں کہ انگریزی کے بہاؤ میں اب بھی پچھلے سال کے کھلنے کے اوقات باقی ہیں۔

انتخاب کو دو یا تین اختیارات پر رکھیں۔ چھ اندراجات کے ساتھ ایک زبان کا مینو وہی ڈیزائن کی ناکامی ہے جس میں نو کے ساتھ مین مینو ہے۔

مینو شروع ہونے سے پہلے کالر کو پہچانیں۔

تیز ترین IVR وہ ہے جو کوئی سوال نہیں پوچھتا ہے جو خود جواب دے سکتا ہے۔ ایک سمارٹ گریٹنگ کو معلوم ہوتا ہے کہ مینو شروع ہونے سے پہلے کون کال کر رہا ہے، اس لیے کسی معروف گاہک کو مشین سے اپنی شناخت کرنے کے لیے نہیں کہا جاتا ہے۔ ایک CRM تلاش نوڈ ان کے ریکارڈ کو بہاؤ میں کھینچتا ہے، اور ایک HTTP نوڈ آپ کی اپنی سروس کو سروس کی توثیق کے ساتھ کال کرتا ہے جب فیصلہ اس ڈیٹا پر ہوتا ہے جو CRM کے پاس نہیں ہے، جیسے بیلنس یا آرڈر کی حیثیت۔

ایک بار جب بہاؤ کو معلوم ہو جائے کہ کون کال کر رہا ہے، تو دو چیزیں ممکن ہو جاتی ہیں جو مینو نہیں کر سکتا۔ برانچ کسٹمر کے لحاظ سے مختلف ہو سکتی ہے: اوپن ٹکٹ کے ساتھ کال کرنے والا پہلے اس ٹکٹ کے بارے میں ایک آپشن سنتا ہے۔ اور خود خدمت حقیقی بن جاتی ہے۔ ایک چیک-اے-بکنگ نوڈ کال کرنے والے کی ملاقات کو پڑھتا ہے، اور بکنگ کا انتظام کرنے والا نوڈ انہیں بہاؤ کے اندر سے، قطار کے بغیر اور ایجنٹ کے بغیر اسے منتقل یا منسوخ کرنے دیتا ہے۔

بولی کے لیے اشارے لکھیں، اس میں نہیں۔

پرامپٹ ٹیکسٹ وہ جگہ ہے جہاں زیادہ تر علاقائی IVR غلط لگتے ہیں، اور یہ شاذ و نادر ہی ترجمہ کی غلطی ہوتی ہے۔ یہ رجسٹر کی غلطی ہے۔ سروس مینو میں رسمی نشریات عربی حکومتی اعلان کی طرح لگتا ہے۔ انگریزی پرامپٹ کا لفظی ترجمہ فارم کی طرح لگتا ہے۔ نہ ہی یہ ہے کہ ریاض، منامہ یا عمان میں کوئی شخص کس طرح ایک ہی انتخاب کو بلند آواز میں بیان کرے گا۔

تین عادتیں مدد کرتی ہیں۔

• عربی پرامپٹ پہلے اور انگریزی دوم لکھیں۔ انگریزی سے ترجمہ شدہ فوری انگریزی جملے کی ترتیب کو برقرار رکھتا ہے اور کالک کے طور پر اترتا ہے۔
• آپشن کے شروع میں کال کرنے والا فعل کرنے کی کوشش کر رہا ہے، نہ کہ اس کا مالک محکمہ۔ کال کرنے والے آپ کے تنظیمی چارٹ کو نہیں جانتے ہیں۔
• ہر پرامپٹ کو بھیجنے سے پہلے بلند آواز سے پڑھیں۔ اگر آپ اسے اپنے سامنے کھڑے کسی صارف سے نہیں کہیں گے، تو یہ فون کا غلط رجسٹر ہے۔

نمبرز اور ریفرنس کوڈز ایک مخصوص چیک کے مستحق ہیں۔ انہیں واپس اسی ترتیب سے پڑھیں جس ترتیب سے کال کرنے والا انہیں کارڈ یا پیغام سے پڑھتا ہے، اور فرض کرنے کے بجائے حقیقی کالر کے ساتھ اس کی جانچ کریں۔

وائس پیک: پورے سفر کے لیے ایک آواز

صوتی پیک ایک زبان میں اشارے کا ایک مجموعہ ہے، جو IVR ، قطاروں اور سروے کے ذریعے استعمال کیا جاتا ہے۔ وہ اشتراک نقطہ ہے. ایک کال کرنے والا جو مینو میں ایک آواز سنتا ہے، دوسری آواز ہولڈ پر ہے، اور اس کے بعد سروے میں تیسرے کو تین سسٹمز کے حوالے کر دیا گیا ہے، اور وہ اسے سن سکتے ہیں۔

آپ کی منتخب کردہ آواز میں متن سے تقریر کے ذریعے اشارے تیار کیے جاتے ہیں، لہذا الفاظ کی تبدیلی ایک سٹوڈیو کے ساتھ بکنگ کے بجائے متن میں ترمیم اور تخلیق نو ہے۔ اگر آپ کے پاس پہلے سے ہی پیشہ ورانہ طور پر ریکارڈ شدہ اشارے ہیں، تو انہیں پیک میں اپ لوڈ کریں اور اس کے بجائے ان کا استعمال کیا جائے گا۔ قطار ہولڈ آڈیو اسی طرح تیار کیا جاتا ہے، اس کے لائیو ہونے سے پہلے ایک پیش نظارہ کے ساتھ، اور جنریشن بجٹ کے کنٹرول کے تحت چلتی ہے تاکہ آن ڈیمانڈ آڈیو قیمت نہیں بنتا جو کوئی نہیں دیکھ رہا تھا۔

ہولڈ کے بجائے واٹس ایپ آفر کریں۔

ہولڈ میوزک کسی بھی بہاؤ کا بدترین حصہ ہے اور اس خطے میں کال کرنے والے کم سے کم برداشت کرتے ہیں، کیونکہ متبادل ان کے فون پر پہلے سے موجود ہے۔ واٹس ایپ ڈیفلیکٹ نوڈ کال کرنے والے کو قطار کے بجائے تھریڈ پیش کرتا ہے اور اسے بہاؤ کے اندر سے بھیجتا ہے۔ جب وہ آزاد ہوتے ہیں تو وہ جواب دیتے ہیں، اور گفتگو اسی ان باکس میں آتی ہے جس میں ایجنٹ پہلے سے کام کرتے ہیں، یہی وجہ ہے کہ یہاں انحراف ایک ترک شدہ کال جیسا نہیں ہے۔

اسے اس مقام پر پیش کریں جہاں متوقع انتظار ایک حد سے تجاوز کر جائے جس سے آپ آرام سے ہوں، شروع میں نہیں۔ ایک کال کرنے والا جو ایجنٹ سے تیس سیکنڈ کا ہے اسے ایجنٹ ملنا چاہیے۔

مینو کے پیچھے قطار

IVR صرف اتنا ہی اچھا ہے جتنا کہ یہ کال کرنے والے کے حوالے کرتا ہے۔ DialerBee میں قطار کی ترتیب کرایہ دار کے بجائے قطار سے تعلق رکھتی ہے، لہذا جمع کرنے والی قطار اور معاون قطار مختلف طریقے سے برتاؤ کر سکتے ہیں۔

FIFO، راؤنڈ رابن اور آج کی سب سے طویل بیکار روٹنگ؛ مہارت پر مبنی روٹنگ کی منصوبہ بندی کی گئی ہے۔ ایجنٹ ان باؤنڈ قطاروں اور آؤٹ باؤنڈ مہمات کو ایک ڈیسک ٹاپ سے ہینڈل کرتے ہیں۔ خودکار ملاوٹ کا منصوبہ بنایا گیا ہے۔

گھنٹوں کے بعد، کال کرنے والے کو آپ کا پیغام سننا چاہیے بجائے اس کے کہ رِنگ آؤٹ ہو۔ کاروباری اوقات اور چھٹی والے کیلنڈرز فی کرایہ دار ترتیب دیے جاتے ہیں اور شیڈول گیٹس کے ذریعے نافذ کیے جاتے ہیں، جو اس خطے میں اہمیت رکھتا ہے جہاں ہفتے کے آخر میں، قومی تعطیلات اور مذہبی کیلنڈر ملک کے لحاظ سے مختلف ہوتے ہیں۔ ایک ہی ہینڈلنگ ان اوقات کا احاطہ کرتی ہے جب آپ کھلے ہوتے ہیں لیکن کوئی بھی آزاد نہیں ہوتا ہے، اور ایک SMS فال بیک ٹیمپلیٹ کال کرنے والے کو بتاتا ہے کہ اس کی بات سنی گئی ہے۔

ثابت کریں کہ تبدیلی نے کام کیا۔

مینو الفاظ کے دلائل عام طور پر سنیارٹی کے ذریعہ طے کیے جاتے ہیں۔ ان کا ہونا ضروری نہیں ہے۔ A/B اسپلٹ نوڈ کال کرنے والوں کو برانچ کے دو ورژن بھیجتا ہے اور اسپلٹ پر تجزیات کی اطلاع دیتا ہے، اس لیے وہ الفاظ جو زیادہ کالز کو ختم کرتے ہیں کامیابی سے ثبوت پر جیت جاتے ہیں۔

دو معاون عادات اسے محفوظ بناتی ہیں۔ بہاؤ کو نامزد ورژن کے طور پر شائع کریں، لہذا جو آپ کے نمبروں کا جواب دے رہا ہے اس کا ایک نام اور تاریخ ہے بجائے اس کے کہ جو کچھ آخری محفوظ کیا گیا تھا۔ اور اس بہاؤ کو SVG یا HTML کے طور پر برآمد کریں جب کسی کلائنٹ، ایک آڈیٹر یا نئے سپروائزر کو اسے سلائیڈ میں دوبارہ بنانے کے بجائے اسے دیکھنے کی ضرورت ہو۔ ذیلی بہاؤ شناخت کی ترتیب کو ایک جگہ پر رکھتے ہیں، اس لیے اسے درست کرنے سے ہر اس بہاؤ کو درست کیا جاتا ہے جو اسے پکارتا ہے۔

اکثر پوچھے گئے سوالات

کیا IVR کو زبان مانگنی چاہیے یا اس کا پتہ لگانا چاہیے؟

پوچھو۔ تعداد سے زبان کا اندازہ لگانا ایسی مارکیٹ میں ناقابل اعتبار ہے جہاں افرادی قوت کا ایک بڑا حصہ پہلی زبان کے طور پر نہ تو عربی بولتا ہے اور نہ ہی انگریزی۔ زبان کا انتخاب کرنے والا نوڈ انتخاب کو پہلے رکھتا ہے اور بقیہ بہاؤ کو مماثل صوتی پیک پر چلاتا ہے، لہذا زبان برقرار رکھنے کے لیے الگ بہاؤ کی بجائے ایک بہاؤ کے اندر ایک شاخ ہے۔

بہاؤ کو کیسے پتہ چلے گا کہ مینو سے پہلے کون کال کر رہا ہے؟

ایک سمارٹ گریٹنگ مینو شروع ہونے سے پہلے کال کرنے والے کی شناخت کرتی ہے، اور ایک CRM تلاش نوڈ ان کے ریکارڈ کو بہاؤ میں کھینچتا ہے۔ ایک HTTP نوڈ سروس کی توثیق کے ساتھ آپ کی اپنی سروس کو کال کر سکتا ہے جب برانچ اس ڈیٹا پر منحصر ہو جو CRM کے پاس نہیں ہے، جیسے بیلنس یا آرڈر کی حیثیت۔

کیا کال کرنے والا ایجنٹ تک پہنچے بغیر ملاقات کا وقت بدل سکتا ہے؟

جی ہاں ایک چیک-اے-بکنگ نوڈ کال کرنے والے کی اپوائنٹمنٹ کو پڑھتا ہے اور بکنگ کا انتظام کرنے والا نوڈ اسے بہاؤ کے اندر سے منتقل یا منسوخ کرنے دیتا ہے۔ چونکہ سمارٹ گریٹنگ نے پہلے ہی ان کی شناخت کر لی ہے، اس لیے ان سے کسی ایسے حوالہ نمبر میں کلید کرنے کے لیے نہیں کہا جاتا ہے جسے ہاتھ میں نہیں دینا پڑتا ہے۔

میں اپنے کالز کو لاگو کرنے سے طویل ہولڈ ٹائم کو کیسے روک سکتا ہوں؟

انتظار کی تخمینہ حد سے گزر جانے کے بعد ایک WhatsApp ڈیفلیکٹ کی پیشکش کریں جس سے آپ آرام سے ہوں۔ نوڈ تھریڈ کو بہاؤ کے اندر سے بھیجتا ہے، اور یہ اسی ان باکس میں اترتا ہے جس میں ایجنٹ کام کرتے ہیں، اس لیے کال کرنے والا جواب دیتا ہے جب وہ ہولڈ پر انتظار کرنے کے بجائے فارغ ہوں۔

کیا ہر قطار کی اپنی سروس لیول ہو سکتی ہے؟

جی ہاں ہر قطار میں اپنا اپنا SLA ہدف اور حد ہوتی ہے جو اس کی روٹنگ حکمت عملی، ترجیح، زیادہ سے زیادہ انتظار، ریپ اپ سیکنڈز اور ریکارڈنگ موڈ کے ساتھ ساتھ خلاف ورزی کے طور پر شمار ہوتی ہے۔ قطار کی گہرائی اور اعدادوشمار وال بورڈ پر لائیو ہیں، اور قطار کی کارکردگی اور ان باؤنڈ کال رپورٹس اس کے بعد کی مدت کا احاطہ کرتی ہیں۔

میں کیسے جان سکتا ہوں کہ نیا مینو پرانے سے بہتر ہے؟

A/B تقسیم نوڈ استعمال کریں۔ یہ کال کرنے والوں کو برانچ کے دو ورژن بھیجتا ہے اور اسپلٹ پر تجزیات کی اطلاع دیتا ہے، اس لیے وہ الفاظ جو زیادہ کالز کو ختم کرتے ہیں کامیابی سے ثبوت پر جیت جاتے ہیں۔ نامزد ورژن کے طور پر شائع ہونے کا مطلب ہے کہ آپ ہمیشہ جانتے ہیں کہ کون سے ورژن نے کون سے نمبر تیار کیے ہیں۔