اِن باؤنڈ قطار کیسے سیٹ اپ کریں اور DID کیسے روٹ کریں

اِن باؤنڈ قطار دو چیزوں کا مجموعہ ہے: اصولوں کا ایک سیٹ جو طے کرتا ہے کہ اگلی کال کس ایجنٹ کو ملے، اور ایک نمبر جو کالز کو ان اصولوں تک بھیجتا ہے۔ اِن باؤنڈ سیٹ اپ کی زیادہ تر مشکلات ایک کام کرنے اور دوسرا بھول جانے سے پیدا ہوتی ہیں، یعنی قطار موجود ہوتی ہے مگر اس پر کوئی کال نہیں آتی، یا نمبر بجتا رہ جاتا ہے کیونکہ اس کا روٹنگ ہدف کبھی سیٹ ہی نہیں کیا گیا۔

یہ گائیڈ ایڈمن کنسول کا طریقۂ کار ہے، اسکرین بہ اسکرین۔ اِن باؤنڈ کانٹیکٹ سینٹر فیچر کا صفحہ بتاتا ہے کہ ACD کیا کر سکتا ہے؛ یہ گائیڈ بتاتی ہے کہ کہاں کلک کرنا ہے اور ہر فیلڈ کا ڈیفالٹ کیا ہے۔

شروع کرنے سے پہلے

پہلے یہ چیزیں جمع کر لیں۔

• وہ اِن باؤنڈ نمبرز جنہیں آپ روٹ کرنا چاہتے ہیں، E.164 فارمیٹ میں (مثلاً +971 4 555 0100)۔
• وہ گیٹ وے جس پر یہ نمبرز آتے ہیں، جو پہلے سے ایڈمن کنسول ← گیٹ ویز میں کنفیگر ہو۔ اگر یہ ابھی موجود نہیں تو پہلے مکمل کریں SIP ٹرنک سیٹ اپ first.
• ان ایجنٹس کی فہرست جنہیں اس قطار کی کالز کا جواب دینا ہے، اور جو ٹیننٹ میں پہلے سے یوزرز کے طور پر بنے ہوں۔

مرحلہ 1: قطار بنائیں

جائیں ایڈمن کنسول ← Queues۔ اسکرین کا عنوان ہے Queues & Routing اور اوپر چار کارڈز ہوتے ہیں: Active Queues، Total Agents، Active Calls اور Mailboxes۔ کلک کریں Add Queue، یا Create First Queue اگر یہ نیا ٹیننٹ ہے۔

Create Queue موڈل ایک General سیکشن کے ساتھ کھلتا ہے۔ بھریں Queue Name، جو ٹیننٹ کے اندر منفرد ہونا چاہیے؛ فیلڈ "Sales Outbound" جیسا نام تجویز کرتی ہے۔ پھر سیٹ کریں:

• Strategy، جس کا ڈیفالٹ Longest Idle ہے۔
• Priority، جس کا ڈیفالٹ 1 ہے اور یہ 1 سے 10 تک قبول کرتی ہے۔ کم نمبر والی قطار کو پہلے سروس ملتی ہے، اس لیے سب سے اہم قطار کو 1 پر رکھیں۔
• زیادہ سے زیادہ انتظار (Max Wait)، سیکنڈز میں، جس کی ڈیفالٹ قدر 120 ہے۔
• میوزک آن ہولڈ، جو ڈیفالٹ طور پر ٹیننٹ کی ڈیفالٹ آڈیو استعمال کرتا ہے۔
• کاروباری اوقات، جس میں آغاز 09:00، اختتام 18:00 اور اتوار، پیر، منگل، بدھ اور جمعرات کے دن منتخب ہوں۔

محفوظ کریں۔ اب کیو فہرست میں نظر آتی ہے، جہاں آپ اسٹیٹس (سب، فعال، موقوف) اور اسٹریٹجی کے لحاظ سے فلٹر کر سکتے ہیں۔

مرحلہ 2: روٹنگ اسٹریٹجی منتخب کریں

فہرست میں کیو کو کھولیں (expand کریں) اور Routing ٹیب کھولیں، جس کا عنوان ہے روٹنگ کنفیگریشن۔ اسٹریٹجی کے آپشنز یہ ہیں: Ring All, Longest Idle, Round Robin اور Skills-Based۔ Skills-Based روٹنگ بھی دستیاب ہے اور ہر کیو کے لیے الگ سے فعال کی جاتی ہے، اس لیے چاروں میں سے جو کیو کے لیے موزوں ہو وہ منتخب کریں۔

Longest Idle کالز کو فہرست کی ترتیب کے بجائے انتظار کے وقت کی بنیاد پر تقسیم کرتا ہے۔ Round Robin آئیڈل ٹائم سے قطع نظر ایجنٹس کو باری باری کالز دیتا ہے، جو ایسی ٹیم کے لیے موزوں ہے جہاں ہر ایجنٹ کو برابر تعداد میں کالز ملنی چاہئیں۔ Ring All سب کو ایک ساتھ رِنگ کرتا ہے اور ان چھوٹی ٹیموں کے لیے موزوں ہے جہاں رفتار سب سے اہم ہو۔

مرحلہ 3: SLA اور اوقات سیٹ کریں

کھولیں SLA ٹیب کھولیں، جس کا عنوان ہے سروس لیول ایگریمنٹ۔ چار فیلڈز طے کرتی ہیں کہ کیو کی پیمائش کیسے ہوگی اور کالز کے درمیان یہ کیسے کام کرے گی۔

• ہدفی جوابی وقت (Target Answer Time)، سیکنڈز میں، ڈیفالٹ 20۔ یہ وہ جوابی وقت ہے جس کے اندر کال کا جواب ملنا ضروری ہے تاکہ اسے سروس لیول کے اندر شمار کیا جائے۔
• زیادہ سے زیادہ انتظار کا وقت، سیکنڈز میں، ڈیفالٹ 120۔
• SLA تھریشولڈ، فیصد میں، ڈیفالٹ 80 اور 1 سے 100 تک قبول کرتا ہے۔ یہ کالز کا وہ حصہ ہے جس کا ہدف پورا کرنا ضروری ہے تاکہ کیو کو اپنا سروس لیول پورا کرتا ہوا رپورٹ کیا جائے۔
• ریپ اپ ٹائم، سیکنڈز میں، ڈیفالٹ 30 اور 0 یا اس سے زیادہ قبول کرتا ہے۔ یہ وہ وقفہ ہے جو ایجنٹ کو ایک کال کے بعد ملتا ہے، اس سے پہلے کہ کیو اسے اگلی کال دے۔

مرحلہ 4: اعلانات اور ہولڈ آڈیو

کھولیں Media ٹیب کھولیں، جس کا عنوان ہے میڈیا سیٹنگز. پوزیشن کا اعلان اور متوقع انتظار کا وقت دونوں ڈیفالٹ طور پر آن ہیں، اور وقفے وقفے سے اعلان کا دورانیہ کی ڈیفالٹ قدر 30 سیکنڈ ہے اور کم از کم 10۔ کال ریکارڈنگ کا اوور رائیڈ بھی موجود ہے جس کے تین آپشن ہیں: گلوبل سیٹنگ استعمال کریں، ہمیشہ ریکارڈ کریں اور کبھی ریکارڈ نہ کریں۔ اسے گلوبل سیٹنگ پر ہی رہنے دیں، جب تک اس مخصوص کیو کی کوئی الگ ذمہ داری نہ ہو۔

ہولڈ آڈیو آپ کے ٹیننٹ کے لیے ٹیکسٹ ٹو اسپیچ سے تیار ہوتی ہے، اس آواز میں جو آپ منتخب کریں اور لائیو ہونے سے پہلے سن کر جانچ لیں، یا اس کے بجائے آپ اپنی فائل اپ لوڈ کر سکتے ہیں۔ پلیٹ فارم 11 زبانوں میں کام کرتا ہے، اس لیے عربی بولنے والے کالرز کی کیو کو انگریزی ورژن دیکھ کر منظور کرنے کے بجائے عربی میں سن کر جانچنا چاہیے۔

مرحلہ 5: ایجنٹس تفویض کریں

کھولیں ایجنٹس ٹیب کھولیں اور وہ یوزرز شامل کریں جنہیں کالز کا جواب دینا ہے۔ بٹن آپ کے انتخاب کے مطابق بدلتا ہے، اس لیے دو یوزرز منتخب کرنے پر یہ بن جاتا ہے 2 ایجنٹس شامل کریں۔ بہترین SLA کنفیگریشن والی کیو جس میں کوئی ایجنٹ تفویض نہ ہو، نئی کیو کے کسی کال کا جواب نہ دینے کی سب سے عام وجہ ہے، اس لیے آگے بڑھنے سے پہلے Total Agents کارڈ چیک کریں۔

مرحلہ 6: نمبر کو کیو سے جوڑیں

جائیں ایڈمن کنسول ← ان باؤنڈ DIDs، جس کا ذیلی عنوان ہے "ان باؤنڈ فون نمبرز اور روٹنگ کا انتظام کریں"۔ کلک کریں DID شامل کریں اور فارم مکمل کریں:

1. DID نمبر، E.164 فارمیٹ میں۔
2. لیبل، ایک اندرونی نام جیسے "Sales Main Line"۔
3. پرووائیڈر / گیٹ وے، جو اس ٹیننٹ میں کنفیگر کیے گئے گیٹ ویز میں سے منتخب کیا جاتا ہے۔
4. روٹ کی قسم، جس کا ڈیفالٹ ہے کیو۔ دیگر آپشنز Agent، Campaign، IVR اور AI Agent.
5. روٹ ٹارگٹ، جس میں اب آپ کی کیوز کی فہرست نظر آتی ہے۔ مرحلہ 1 والی کیو منتخب کریں۔
6. فیل اوور روٹ (اختیاری)، ایک فری ٹیکسٹ منزل جیسے کوئی دوسری کیو یا وائس میل۔
7. رِنگ ٹائم آؤٹ، سیکنڈز میں، جس کی ڈیفالٹ قدر 30 ہے اور 5 سے 120 تک قبول کرتا ہے۔
8. ریکارڈنگ، جس کی ڈیفالٹ قدر "ہمیشہ" ہے، جبکہ متبادل "آن ڈیمانڈ" اور "آف" ہیں۔
9. ایکٹو، جو ڈیفالٹ طور پر آن ہے، اور یہی نمبر کو کالز وصول کرنے کے قابل بناتا ہے۔

محفوظ کریں۔ DID ایک کارڈ کی صورت میں نظر آتا ہے جس پر اس کا روٹ بیج، روٹ ٹارگٹ، آج کی کالز، ریکارڈنگ موڈ اور پرووائیڈر دکھائی دیتے ہیں۔

مرحلہ 7: باقی نمبرز بلک میں سیٹ کریں

نمبرز بیچز میں آتے ہیں، اس لیے انہیں بیچز میں ہی تبدیل کیا جا سکتا ہے۔ بلک اپ لوڈ اس فارمیٹ میں CSV لیتا ہے: ۔ بلک اپ ڈیٹ نمبرز کی فہرست میں ایک فیلڈ بدلتا ہے: روٹنگ (قسم + ٹارگٹ)، لیبل یا فعال اسٹیٹس۔ DIDs ایکسپورٹ کریں انوینٹری کو ان کالمز کے ساتھ CSV میں لکھتا ہے: ، اور یہی وہ فائل ہے جو کلائنٹ کے یہ پوچھنے پر دی جاتی ہے کہ ان کے نمبرز کیا کرتے ہیں۔

ڈیفالٹس اور حدیں

تصدیق کریں کہ یہ کام کرتا ہے

کوئی کیو تب تک کنفیگر شدہ نہیں سمجھی جاتی جب تک اس سے ایک حقیقی کال نہ گزر جائے۔ اس ترتیب سے کام کریں۔

1. ایک ایجنٹ کو Ready اسٹیٹ میں رکھیں اور باہر کی لائن سے DID پر کال کریں۔ کال رِنگ ٹائم آؤٹ کے اندر اسی ایجنٹ تک پہنچنی چاہیے۔
2. وال بورڈ کھولیں اور جب دوسری کال انتظار میں ہو تو کیو ڈیپتھ اور کیو کے اعداد و شمار دیکھیں۔ اگر کالر ہولڈ پر ہو اور ڈیپتھ صفر ہی رہے تو اس کا مطلب ہے کہ نمبر اس کیو تک نہیں پہنچ رہا۔
3. ریپ اپ کے دوران کال ختم کریں اور تصدیق کریں کہ ریپ اپ کے سیکنڈز گزرنے تک ایجنٹ کو نئی کال پیش نہیں کی جاتی۔
4. اگلے دن، اس مدت کے لیے کیو پرفارمنس رپورٹ اور ان باؤنڈ کالز رپورٹ بنائیں اور جواب دی گئی کالز، چھوڑی گئی کالز اور جوابی وقت کو اپنے مقرر کردہ ہدف سے ملا کر دیکھیں۔

مسائل کا حل

• نمبر پر گھنٹی بجتی رہتی ہے اور وال بورڈ پر کچھ نظر نہیں آتا۔ DID کارڈ چیک کریں: Active آن ہونا چاہیے، روٹ کی قسم کیو ہونی چاہیے اور روٹ ٹارگٹ میں اسی کیو کا نام ہونا چاہیے۔ جس DID کا کوئی ٹارگٹ نہ ہو وہ کہیں نہیں پہنچتا۔
• کالز کیو میں جاتی ہیں لیکن کسی ایجنٹ کو پیش نہیں ہوتیں۔ ایجنٹس ٹیب خالی ہے، یا ہر تفویض کردہ ایجنٹ ایسی اسٹیٹ میں ہے جس پر کیو کال روٹ نہیں کرتی۔ پہلے کیوز اسکرین پر Total Agents کارڈ چیک کریں۔
• کیو فوراً ہی SLA کی خلاف ورزی ظاہر کرنے لگتی ہے۔ SLA تھریشولڈ کالز کا وہ فیصد ہے جس کا ہدف کے اندر جواب ملنا ضروری ہے، یہ بذاتِ خود ہدف نہیں۔ 20 سیکنڈ کے ہدف کے ساتھ 80 کا تھریشولڈ، 95 کے تھریشولڈ سے بالکل مختلف وعدہ ہے۔

اکثر پوچھے جانے والے سوالات

DialerBee میں ان باؤنڈ کیو کہاں بنائی جاتی ہے؟

ایڈمن کنسول میں Queues پر جائیں، جس اسکرین کا عنوان Queues and Routing ہے۔ Add Queue پر کلک کریں، کیو کا نام دیں، اسٹریٹجی منتخب کریں، ترجیح اور زیادہ سے زیادہ انتظار سیٹ کریں، پھر SLA، میڈیا اور ایجنٹس ٹیبز کنفیگر کرنے کے لیے کیو کو کھولیں۔

نئی کیو کے لیے ڈیفالٹ روٹنگ اسٹریٹجی کیا ہے؟

Longest Idle۔ دیگر آپشنز Ring All، Round Robin اور Skills-Based ہیں، جو ہر کیو کے لیے الگ سے فعال کیا جاتا ہے۔

ان باؤنڈ نمبر کو کس چیز سے جوڑا جا سکتا ہے؟

کسی کیو، ایجنٹ، کیمپین، IVR فلو یا AI ایجنٹ سے۔ روٹ کی قسم ڈیفالٹ طور پر کیو ہوتی ہے، اور روٹ ٹارگٹ کی فہرست آپ کی منتخب کردہ قسم کے مطابق بدل جاتی ہے۔

کیو کی ڈیفالٹ SLA ویلیوز کیا ہیں؟

ہدفی جوابی وقت 20 سیکنڈ، زیادہ سے زیادہ انتظار کا وقت 120 سیکنڈ، SLA تھریشولڈ 80 فیصد اور ریپ اپ ٹائم 30 سیکنڈ ہے۔ خود DID پر رِنگ ٹائم آؤٹ کی ڈیفالٹ قدر 30 سیکنڈ ہے اور یہ 5 سے 120 تک قبول کرتا ہے۔

ایک ساتھ کئی نمبرز کی روٹنگ کیسے تبدیل کی جائے؟

ان باؤنڈ DIDs اسکرین پر بلک اپ ڈیٹ استعمال کریں۔ نمبرز کی فہرست پیسٹ یا اپ لوڈ کریں، تبدیل کرنے والی فیلڈ کے طور پر روٹنگ منتخب کریں، نئی روٹ کی قسم اور ٹارگٹ چنیں، تعداد کا پیش نظارہ دیکھیں اور اپلائی کریں۔ بلک اپ لوڈ CSV سے نئے نمبرز شامل کرتا ہے، اور DIDs ایکسپورٹ پوری انوینٹری فائل میں لکھ دیتا ہے۔

یہ کیسے ثابت کیا جائے کہ کیو اپنا سروس لیول پورا کر رہی ہے؟

جب کالز انتظار میں ہوں تو کیو ڈیپتھ اور کیو کے اعداد و شمار وال بورڈ پر لائیو نظر آتے ہیں۔ بعد میں، اس مدت کے لیے کیو پرفارمنس رپورٹ اور ان باؤنڈ کالز رپورٹ بنائیں اور جواب دی گئی اور چھوڑی گئی کالز کا موازنہ اپنے کنفیگر کردہ ہدفی جوابی وقت اور تھریشولڈ سے کریں۔

متعلقہ مطالعہ

• ان باؤنڈ کانٹیکٹ سینٹر
• IVR بلڈر
• ایجنٹ ڈیسک ٹاپ
• سپروائزر ٹولز
• رپورٹس اور انسائٹس
• خلیجی کالرز کے لیے IVR ڈیزائن
• AI ریسپشنسٹ کیسے سیٹ اپ کریں