ایجنٹ اسسٹ کیا ہے؟

ایجنٹ اسسٹ کانٹیکٹ سینٹر آٹومیشن کے مفید درمیانی حصے میں ہے۔ یہ گفتگو کی جگہ نہیں لیتا، جو وہ حصہ ہے جس کی کسٹمرز کو پروا ہوتی ہے اور جسے آٹومیشن سب سے کم اچھی طرح سنبھالتی ہے۔ یہ گفتگو کے ارد گرد کا کام ہٹاتا ہے: یادداشت سے ٹائپ کیے گئے نوٹس، ڈراپ ڈاؤن میں ڈھونڈا گیا نتیجہ، کسٹمر کے انتظار کے دوران تلاش کی گئی پالیسی کی تفصیل، اور وہ سیاق و سباق جسے کال کنیکٹ ہونے سے پہلے پڑھنے کا کسی کے پاس وقت نہیں تھا۔

AI وائس ایجنٹ سے فرق صاف بیان کرنا ضروری ہے کیونکہ دونوں ٹیکنالوجیز ملتی جلتی ہیں۔ AI وائس ایجنٹ کسٹمر سے بات کرتا ہے۔ ایجنٹ اسسٹ صرف ایجنٹ سے بات کرتا ہے۔ ایک ٹیم دونوں چلا سکتی ہے، اور یہ مختلف مسائل حل کرتے ہیں: ایک قطار سے کالز کم کرتا ہے، دوسرا قطار میں رہ جانے والی کالز کو تیز اور بہتر دستاویزی بناتا ہے۔

یہ اسکرین پر کیا دکھاتا ہے

• بنتا ہوا خلاصہ۔ کال کے دوران لکھا جاتا ہے، بعد میں دوبارہ نہیں بنایا جاتا، اس لیے ریپ اپ دوبارہ لکھنا نہیں بلکہ جانچ ہے۔
• لائیو سینٹیمنٹ۔ ایجنٹ اور فلور دیکھنے والے سپروائزرز کے لیے توجہ کا اشارہ۔
• تجویز کردہ جوابات۔ اُس ایجنٹ کے لیے ایک اشارہ جو بدستور خود بات کر رہا ہے۔
• تجویز کردہ ڈسپوزیشن۔ تصدیق کے لیے ایک تجویز، جس سے ڈسپوزیشنز رپورٹنگ کے قابل رہتی ہیں۔
• لائیو ٹرانسکرپشن۔ گفتگو بنتے ساتھ متن کی صورت میں، جس پر باقی سب کچھ بھی بنا ہے۔

عمل درآمد کہاں غلط ہوتا ہے

تین ناکامیاں بار بار ہوتی ہیں۔ پہلی، تجاویز کو اسکرپٹ سمجھنا، جس سے مصنوعی گفتگو اور سوچنا چھوڑ دینے والے ایجنٹ پیدا ہوتے ہیں۔ دوسری، انگریزی پر تربیت یافتہ ماڈل کو دوسری زبانوں کی کالز پر لاگو کرنا، جو ہر اشارے کو ایک ساتھ کمزور کر دیتا ہے اور سینٹیمنٹ میں خاص طور پر نمایاں ہوتا ہے۔ تیسری، خام ٹرانسکرپٹس کو غیر معینہ مدت تک محفوظ رکھنا، جو خاموشی سے ہر اُس چیز کا قابلِ تلاش آرکائیو بنا دیتا ہے جو کسٹمرز نے بلند آواز میں پڑھی، بشمول وہ چیزیں جنہیں آپ رکھنا پسند نہیں کریں گے۔

DialerBee ایجنٹ اسسٹ کو کیسے سنبھالتا ہے

DialerBee کا لائیو ایجنٹ اسسٹ کال جاری رہتے ہوئے ہی اس کا خلاصہ بناتا ہے، اس لیے ایجنٹ کو بعد میں یادداشت سے نوٹس نہیں لکھنے پڑتے۔ سینٹیمنٹ لائیو پڑھا جاتا ہے اور عربی کو سمجھتا ہے، نہ کہ عربی آڈیو پر لگایا گیا انگریزی ماڈل۔ اسسٹنٹ ایسا جواب پیش کرتا ہے جسے ایجنٹ استعمال، ترمیم یا نظرانداز کر سکتا ہے، اس واضح اصول پر کہ بات ایجنٹ ہی کر رہا ہے، اور کال کے آخر میں ڈسپوزیشن تجویز کرتا ہے جس کی ایجنٹ تصدیق کرتا ہے — اسی طرح ڈسپوزیشنز رپورٹنگ کے قابل رہتی ہیں۔ لائیو ٹرانسکرپشن کال کے ساتھ شروع اور بند ہوتی ہے، ٹرانسکرپٹ بنتے ساتھ نظر آتا ہے، اور ہر کال کی زبان پہچانی جاتی ہے تاکہ ملی جلی زبانوں والے فلور پر ایجنٹوں کو یہ بتانا نہ پڑے کہ وہ کون سی زبان بول رہے ہیں۔

جو کچھ محفوظ ہوتا ہے اس کے حوالے سے، ٹرانسکرپٹس redact کیے جاتے ہیں، اس لیے جو محفوظ اور تلاش ہوتا ہے وہ کسٹمر کی پڑھی ہوئی ہر چیز کی سادہ متن کاپی نہیں۔ یہ دیرپا اور قابلِ تلاش ہیں — اسی طرح آپ چار سو کالز سننے کے بجائے وہ چار کالز تلاش کرتے ہیں جن میں وعدہ کیا گیا — ڈیفالٹ کے طور پر ہمیشہ کے لیے رکھنے کے بجائے آپ کی پالیسی کے مطابق رکھے جاتے ہیں، اور قانونی ہولڈ پر رکھے جا سکتے ہیں تاکہ ریٹینشن انہیں حذف نہ کر سکے، پھر کسی کیس یا ریگولیٹر کے مانگنے پر ایکسپورٹ کیے جا سکتے ہیں۔ میں ترتیب دیے گئے کوچنگ قواعد آپریشنز سینٹر کالز کے جاری رہتے ہوئے سپروائزرز کو اشارے دکھاتے ہیں، تاکہ مداخلت شفٹ کے دوران ہو۔ AI ہر ٹیننٹ کے لیے الگ آن کیا جا سکتا ہے، منظم کیز یا آپ کی اپنی کیز کے ساتھ، اور دونوں صورتوں میں استعمال ناپا جاتا ہے۔

اکثر پوچھے جانے والے سوالات

ایجنٹ اسسٹ اور AI وائس ایجنٹ میں کیا فرق ہے؟

AI وائس ایجنٹ کسٹمر سے بات کرتا ہے۔ ایجنٹ اسسٹ کبھی نہیں کرتا: یہ گفتگو کرنے والے انسان کے ساتھ کام کرتا ہے اور اسکرین پر تجاویز، خلاصہ اور سیاق و سباق پیش کرتا ہے۔ کسٹمر صرف ایجنٹ کو سنتا ہے۔ ایک گفتگو کی آٹومیشن ہے، دوسرا گفتگو کرنے والے شخص کی مدد۔

کیا ایجنٹ اسسٹ ریپ اپ ٹائم کم کرتا ہے؟

یہی اس کا سب سے براہِ راست اثر ہے۔ کال کے دوران بنتا خلاصہ ہونے کا مطلب ہے کہ ایجنٹ بعد میں یادداشت سے گفتگو دوبارہ بنانے کے بجائے تصدیق اور درستی کرتا ہے، اور مجوزہ ڈسپوزیشن کا مطلب ہے کہ نتیجہ فیصلہ کرنے اور فہرست میں تلاش کرنے کے بجائے محض تصدیق ہے۔

کیا تجویز کردہ جوابات لفظ بہ لفظ پڑھے جانے چاہئیں؟

نہیں، اور اچھا عمل درآمد اس کی توقع نہیں رکھتا۔ تجاویز اُس ایجنٹ کے لیے اشارہ ہیں جو بدستور خود بات کر رہا ہے، جنہیں استعمال، ترمیم یا نظرانداز کیا جا سکتا ہے۔ تجاویز کو لفظ بہ لفظ پڑھنے والے ایجنٹ بالکل وہی مصنوعی، اسکرپٹڈ گفتگو پیدا کرتے ہیں جو کسٹمرز ناپسند کرتے ہیں، اور یہ ٹول کا نہیں بلکہ کوچنگ کا مسئلہ ہے۔

کیا لائیو سینٹیمنٹ اتنا قابلِ اعتماد ہے کہ اس پر عمل کیا جائے؟

اسے پیمائش کے بجائے توجہ کا اشارہ سمجھنا بہتر ہے۔ لائیو سینٹیمنٹ سپروائزر کو یہ بتانے کے لیے مفید ہے کہ چالیس لائیو کالز میں سے کون سی ابھی دیکھنے کے قابل ہے، لیکن کسی مخصوص کسٹمر کے احساسات کے بارے میں فیصلے کے طور پر ناقابلِ اعتماد ہے۔ اس کی قدر ترجیح طے کرنے میں ہے، اور جب ماڈل بولی جانے والی زبان سے مطابقت نہ رکھتا ہو تو یہ تیزی سے گر جاتی ہے۔

مدد کون دیکھتا ہے، ایجنٹ یا سپروائزر؟

دونوں، مختلف صورتوں میں۔ ایجنٹ اپنی اسکرین پر تجاویز اور بنتا ہوا خلاصہ دیکھتا ہے۔ سپروائزرز کوچنگ قواعد کے ذریعے اشارے وصول کرتے ہیں، تاکہ مداخلت بعد کے ریویو کے بجائے شفٹ کے دوران ہو۔ کسٹمر ان میں سے کچھ نہیں دیکھتا۔

متعلقہ اصطلاحات: اسپیچ اینالیٹکس, AI وائس ایجنٹ, آفٹر کال ورک, بارج، وِسپر اور لسن اور کال ڈسپوزیشن.