بارج، سرگوشی اور سننا کیا ہے؟

ہر رابطہ مرکز کو آخرکار ایک سپروائزر کی ضرورت ہوتی ہے جو پہلے سے ہو رہی کال میں داخل ہو۔ ایک نیا ایجنٹ اعتراض کے ساتھ جدوجہد کر رہا ہے، ایک گاہک ایسی چیز مانگ رہا ہے جس کا ایجنٹ اجازت نہیں دے سکتا، یا بات چیت کسی ایسی جگہ جا رہی ہے جسے نہیں کرنا چاہیے۔ ریکارڈنگ کا انتظار کرنے کا مطلب ہے کہ نتیجہ پہلے ہی طے ہوچکا ہے۔ نگرانی کے تین طریقے موجود ہیں لہذا مداخلت اس وقت ہو سکتی ہے جب بات چیت اب بھی قابل تبدیلی ہو۔

سنو خاموش پہلا مرحلہ ہے اور ایک سپروائزر سب سے زیادہ استعمال کرتے ہیں۔ سپروائزر آڈیو میں شامل ہوتا ہے اور دونوں اطراف کو سنتا ہے جبکہ کوئی بھی فریق انہیں نہیں سنتا ہے۔ یہ یہ ہے کہ معیار کے نمونے لینے کا طریقہ کس طرح ہوتا ہے، کس طرح ایک نئے ایجنٹ کا بغیر کسی گھبراہٹ کے اندازہ لگایا جاتا ہے، اور کس طرح ایک سپروائزر یہ فیصلہ کرتا ہے کہ آیا اگلا مرحلہ بالکل بھی درکار ہے۔

سرگوشی ایجنٹ میں ایک طرفہ چینل شامل کرتا ہے۔ سپروائزر کسی حقیقت کو فوری، درست یا فراہم کر سکتا ہے، اور گاہک کچھ نہیں سنتا۔ یہ وہ جگہ ہے جہاں زیادہ تر حقیقی کوچنگ ہوتی ہے، کیونکہ اگلے ہفتے کے جائزے میں بحث کرنے کے بجائے اس کال میں اعتراض کو صحیح طریقے سے نمٹا جاتا ہے، اور کیونکہ ایجنٹ گفتگو کی ملکیت رکھتا ہے۔

بجر سپروائزر کو کال میں ایک تیسری آواز کے طور پر ڈالتا ہے جسے ہر کوئی سن سکتا ہے۔ یہ سب سے مضبوط اور کم سے کم لطیف آپشن ہے، مناسب ہے جب گاہک کو فوری جواب کی ضرورت ہو یا ایجنٹ کو مکمل طور پر بچاؤ کی ضرورت ہو۔ یہ بات چیت کو بھی مستقل طور پر تبدیل کر دیتا ہے، لہذا گاہک اب جانتا ہے کہ ایجنٹ کو دیکھا جا رہا تھا۔ تھوڑا استعمال کیا جاتا ہے یہ ایک حفاظتی جال ہے۔ اکثر استعمال کیا جاتا ہے یہ انفرادی کال کے بجائے کوچنگ یا روٹنگ میں کسی مسئلے کا اشارہ کرتا ہے۔

مانیٹرنگ کو بے ترتیب کے بجائے ہدف بنانا

• زندہ جذبہ کال کی طرف اشارہ کرتا ہے جہاں ابھی کچھ غلط ہو رہا ہے۔
• کوچنگ کے قوانین ایجنٹ کی سرگرمی کے خلاف سپروائزر کی توجہ مبذول کرو، تو مسئلہ سپروائزر کو تلاش کرتا ہے۔
• ایجنٹ کی درخواست کا بٹن اٹھائے ہوئے ہاتھ کو قطار میں لگی درخواست میں بدل دیتا ہے۔
• آڈیو کوالٹی الرٹس جدوجہد کرنے والے ایجنٹ کو بری لائن سے ممتاز کریں۔

DialerBee سپروائزر مانیٹرنگ کو کیسے ہینڈل کرتی ہے۔

DialerBee کی سپروائزر کے اوزار ہر ایجنٹ کو ایک کارڈ کے طور پر لائیو گرڈ پر رکھیں کہ وہ کون ہیں، وہ کس حالت میں ہیں، وہ اس میں کتنے عرصے سے ہیں، اور وہ کس مہم یا قطار میں ہیں۔ وہاں سے ایک سپروائزر سن سکتا ہے، لائیو کال میں شامل ہو کر اور کسی بھی فریق کو سنے بغیر اسے سن سکتا ہے۔ سرگوشی، ایجنٹ سے بات کرتے ہوئے جب کہ گاہک کچھ نہیں سنتا۔ یا بارج، جب ایجنٹ کو ریسکیو کی ضرورت ہو اور کسٹمر کو ابھی جواب کی ضرورت ہو تو تیسری آواز کے طور پر کال میں شامل ہوں۔ ایک سپروائزر لاگ آؤٹ بھی کر سکتا ہے، اس سیٹ کے لیے جو کسی نے اپنی شفٹ کے اختتام پر تیار چھوڑ دیا تھا اور اس اکاؤنٹ کے لیے جو لائیو نہیں ہونا چاہیے۔

سیڑھی کے ارد گرد سگنل بیٹھتے ہیں جو اسے نشانہ بناتے ہیں. جب کوئی ایجنٹ لائیو کال پر سپروائزر کا بٹن دباتا ہے، تو ہاتھ اٹھائے جانے کی بجائے درخواست ایک قطار میں آ جاتی ہے، کسی کو اس پر توجہ نہیں دی جاتی ہے۔ کوچنگ کے قوانین سپروائزر کی توجہ ایجنٹ کی سرگرمیوں کے خلاف اٹھاتے ہیں، اس لیے کوئی مسئلہ دریافت ہونے کا انتظار کرنے کے بجائے سپروائزر کو تلاش کرتا ہے۔ ایجنٹ کی سرگرمی کے ٹائمر یہ ظاہر کرتے ہیں کہ کتنی دیر تک تیار ہے، لپیٹنے میں، وقفے پر اور کال پر۔ وال بورڈ لائیو آڈیو کوالٹی کے لیے ایک MOS کارڈ رکھتا ہے، لہذا جب ایجنٹ کہتے ہیں کہ لائن خراب ہے تو وال بورڈ کہتا ہے کہ آیا وہ صحیح ہیں۔ اسکرین کیپچر کال اسٹیٹ سے کہیں آگے ہے اور اس وجہ سے ایجنٹ کو نظر آنے والے رضامندی کے ٹوگل کے پیچھے ہے، لہذا نگرانی فرش پر افواہ کی بجائے ایک ترتیب ہے۔ وہی سننے، سرگوشی، بارج اور زبردستی لاگ آؤٹ کنٹرول ان باؤنڈ قطار کالوں پر لاگو ہوتے ہیں۔ ہماری گائیڈ میں ایک مکمل واک تھرو ہے۔ سنیں، سرگوشی کریں اور بجائیں.

اکثر پوچھے گئے سوالات

سننے، سرگوشی اور بجر میں کیا فرق ہے؟

سننے کا مطلب ہے کہ سپروائزر کال سنتا ہے اور کوئی بھی فریق نہیں سنتا ہے۔ سرگوشی کا مطلب ہے سپروائزر ایجنٹ سے بات کرتا ہے جبکہ گاہک کچھ نہیں سنتا۔ بارج کا مطلب ہے سپروائزر تیسری قابل سماعت آواز کے طور پر شامل ہوتا ہے۔ وہ بڑھتی ہوئی مداخلت کی ایک سیڑھی بناتے ہیں، اور زیادہ تر نگران پہلے کو دوسرے دو سے کہیں زیادہ استعمال کرتے ہیں۔

ایک سپروائزر کو کب کال کرنا چاہیے؟

شاذ و نادر ہی، اور صرف اس صورت میں جب گاہک کو جواب کی ضرورت ہو، ایجنٹ نہیں دے سکتا یا کال کہیں جا رہی ہے اسے نہیں ہونا چاہیے۔ بارجنگ گاہک کے لیے قابل سماعت ہے اور گفتگو کی متحرک حالت کو بدل دیتی ہے، اس لیے سرگوشی عام طور پر بہتر ٹول ہوتی ہے۔ ایک منزل جہاں بارج عام ہے اس کے نیچے کوچنگ یا روٹنگ کا مسئلہ ہوتا ہے۔

کیا صارفین کو یہ بتانا ہوگا کہ ان کی نگرانی کی جا سکتی ہے؟

تقاضے دائرہ اختیار کے لحاظ سے مختلف ہوتے ہیں، اس لحاظ سے کہ آیا کال ریکارڈ کی گئی ہے، اور مانیٹرنگ کے مقصد سے، اور وہ وقت کے ساتھ بدلتی رہتی ہیں۔ زیادہ تر آپریشنز اسے کال کے آغاز میں ایک انکشاف کے ساتھ ہینڈل کرتے ہیں۔ ہر جگہ ایک ملک کے جواب کو لاگو کرنے کے بجائے آپ جس مارکیٹ میں کام کرتے ہیں اس میں موجودہ اصول کی تصدیق کریں۔

کیا ایجنٹوں کو معلوم ہونا چاہیے کہ ان کی نگرانی کب کی جا رہی ہے؟

سننے کے لیے، عام طور پر نہیں، کیونکہ غیر اعلانیہ نمونے لینے کا مطلب ہے۔ کسی بھی چیز کے لیے جو آڈیو سے زیادہ کیپچر کرتی ہے، جیسے کہ ایجنٹ کی اسکرین، مرئیت بہتر عمل ہے اور اکثر اس کی ضرورت ہوتی ہے، یہی وجہ ہے کہ اسکرین کیپچر عام طور پر ایک ایسی ترتیب ہوتی ہے جس کے بارے میں وہ فرش پر سننے کے بجائے ایجنٹ دیکھ سکتا ہے۔

ایک نگران کس طرح جانتا ہے کہ کون سی کال سننی ہے؟

اس پر کچھ نقطہ ہونے سے۔ لائیو جذبات، ایک کوچنگ اصول جو ایجنٹ کی سرگرمی پر فائر کرتا ہے، درخواست کا بٹن دبانے والا ایجنٹ، یا کم آڈیو کوالٹی الرٹ تمام تنگ چالیس لائیو کالز کو کھولنے کے قابل ہے۔ ان اشاروں کے بغیر، نگرانی بے ترتیب نمونے لینے ہے اور اس میں سے زیادہ تر کالز پر آتی ہیں جو ٹھیک تھیں۔

متعلقہ شرائط: وال بورڈ, ایجنٹ کی مدد, MOS, ایجنٹ کا قبضہ اور ACD.