بارج، وِسپر اور لسن کیا ہیں؟

ہر کانٹیکٹ سینٹر کو کبھی نہ کبھی ایسے سپروائزر کی ضرورت پڑتی ہے جو پہلے سے جاری کال کے اندر جا سکے۔ ایک نیا ایجنٹ کسی اعتراض سے نمٹنے میں مشکل میں ہے، صارف ایسی چیز مانگ رہا ہے جس کی ایجنٹ منظوری نہیں دے سکتا، یا گفتگو غلط سمت جا رہی ہے۔ ریکارڈنگ کا انتظار کرنے کا مطلب ہے کہ نتیجہ پہلے ہی طے ہو چکا۔ نگرانی کے تینوں موڈز اسی لیے ہیں کہ مداخلت تب ہو سکے جب گفتگو ابھی بدلی جا سکتی ہو۔

سننا (Listen) خاموش پہلا درجہ ہے اور سپروائزرز سب سے زیادہ اسی کو استعمال کرتے ہیں۔ سپروائزر آڈیو میں شامل ہو کر دونوں طرف سنتا ہے جبکہ کوئی فریق اسے نہیں سنتا۔ اسی سے کوالٹی سیمپلنگ ہوتی ہے، نئے ایجنٹ کا اسے پریشان کیے بغیر جائزہ لیا جاتا ہے، اور سپروائزر طے کرتا ہے کہ اگلے درجے کی ضرورت ہے بھی یا نہیں۔

وِسپر (Whisper) ایجنٹ کے لیے ایک یک طرفہ چینل شامل کرتا ہے۔ سپروائزر رہنمائی، تصحیح یا کوئی معلومات فراہم کر سکتا ہے، اور صارف کچھ نہیں سنتا۔ زیادہ تر حقیقی کوچنگ یہیں ہوتی ہے، کیونکہ اعتراض اگلے ہفتے کے جائزے میں زیرِ بحث آنے کے بجائے اسی کال میں درست طریقے سے نمٹایا جاتا ہے، اور گفتگو کی باگ ڈور ایجنٹ کے ہاتھ میں رہتی ہے۔

بارج (Barge) سپروائزر کو تیسری آواز کے طور پر کال میں شامل کرتا ہے جسے سب سن سکتے ہیں۔ یہ سب سے مضبوط اور سب سے کم لطیف آپشن ہے، جو تب مناسب ہے جب صارف کو فوری جواب چاہیے یا ایجنٹ کو مکمل طور پر بچانا ہو۔ یہ گفتگو کو مستقل طور پر بدل بھی دیتا ہے، کیونکہ اب صارف جانتا ہے کہ ایجنٹ کی نگرانی ہو رہی تھی۔ کم استعمال ہو تو یہ حفاظتی جال ہے؛ اکثر استعمال ہو تو یہ انفرادی کال کے بجائے کوچنگ یا روٹنگ میں مسئلے کی نشاندہی کرتا ہے۔

نگرانی کو بے ترتیب کے بجائے ہدف پر مبنی بنانا

• لائیو سینٹیمنٹ اس کال کی طرف اشارہ کرتا ہے جہاں ابھی کچھ غلط ہو رہا ہے۔
• کوچنگ قواعد ایجنٹ کی سرگرمی کی بنیاد پر سپروائزر کی توجہ مبذول کراتے ہیں، تاکہ مسئلہ خود سپروائزر تک پہنچے۔
• ایجنٹ ریکویسٹ بٹن اٹھے ہوئے ہاتھ کو قطار میں درج درخواست میں بدل دیتا ہے۔
• آڈیو کوالٹی الرٹس مشکل میں پھنسے ایجنٹ اور خراب لائن میں فرق کرتے ہیں۔

DialerBee سپروائزر مانیٹرنگ کو کیسے سنبھالتا ہے

DialerBee کا سپروائزر ٹولز ہر ایجنٹ کو لائیو گرڈ پر ایک کارڈ کے طور پر دکھاتے ہیں جو بتاتا ہے کہ وہ کون ہے، کس حالت میں ہے، کتنی دیر سے اس حالت میں ہے، اور کس کیمپین یا قطار پر ہے۔ وہاں سے سپروائزر لسن کر سکتا ہے، یعنی لائیو کال میں شامل ہو کر اسے سن سکتا ہے جبکہ کوئی فریق اسے نہ سنے؛ وِسپر کر سکتا ہے، یعنی ایجنٹ سے بات کر سکتا ہے جبکہ صارف کچھ نہ سنے؛ یا بارج کر سکتا ہے، یعنی جب ایجنٹ کو بچانا ہو اور صارف کو فوری جواب چاہیے تو تیسری آواز کے طور پر کال میں شامل ہو سکتا ہے۔ سپروائزر فورس لاگ آؤٹ بھی کر سکتا ہے، اس سیٹ کے لیے جسے کوئی شفٹ کے آخر میں ریڈی چھوڑ گیا اور اس اکاؤنٹ کے لیے جسے لائیو نہیں ہونا چاہیے۔

اس سیڑھی کے گرد وہ اشارے موجود ہیں جو اسے ہدف پر مبنی بناتے ہیں۔ جب ایجنٹ لائیو کال پر سپروائزر بٹن دباتا ہے تو درخواست کسی کی نظر میں نہ آنے والے اٹھے ہوئے ہاتھ کے بجائے قطار میں پہنچتی ہے۔ کوچنگ رولز ایجنٹ کی سرگرمی کی بنیاد پر سپروائزر کی توجہ مبذول کراتے ہیں، تاکہ مسئلہ دریافت ہونے کا انتظار کرنے کے بجائے خود سپروائزر تک پہنچے۔ ایجنٹ ایکٹیویٹی ٹائمرز ریڈی، ریپ اپ، بریک اور کال پر گزرا وقت دکھاتے ہیں۔ وال بورڈ پر لائیو آڈیو کوالٹی کے لیے MOS کارڈ ہوتا ہے، تاکہ جب ایجنٹس کہیں کہ لائن خراب ہے تو وال بورڈ بتائے کہ وہ درست ہیں یا نہیں۔ اسکرین کیپچر کال کی حالت سے آگے جاتا ہے اس لیے ایسے رضامندی ٹوگل کے پیچھے ہے جسے ایجنٹ دیکھ سکتا ہے، تاکہ نگرانی فلور پر افواہ کے بجائے ایک سیٹنگ ہو۔ یہی لسن، وِسپر، بارج اور فورس لاگ آؤٹ کنٹرولز ان باؤنڈ قطار کی کالوں پر بھی لاگو ہوتے ہیں۔ مکمل تفصیل ہماری گائیڈ میں ہے لسن، وِسپر اور بارج.

اکثر پوچھے جانے والے سوالات

لسن، وِسپر اور بارج میں کیا فرق ہے؟

لسن کا مطلب ہے سپروائزر کال سنتا ہے اور کوئی فریق اسے نہیں سنتا۔ وِسپر کا مطلب ہے سپروائزر ایجنٹ سے بات کرتا ہے جبکہ صارف کچھ نہیں سنتا۔ بارج کا مطلب ہے سپروائزر تیسری قابلِ سماعت آواز کے طور پر شامل ہوتا ہے۔ یہ بڑھتی ہوئی مداخلت کی ایک سیڑھی بناتے ہیں، اور زیادہ تر سپروائزرز پہلا درجہ باقی دو سے کہیں زیادہ استعمال کرتے ہیں۔

سپروائزر کو کال میں بارج کب کرنا چاہیے؟

کم ہی، اور صرف تب جب صارف کو ایسا جواب چاہیے جو ایجنٹ نہیں دے سکتا یا کال غلط سمت جا رہی ہو۔ بارج صارف کو سنائی دیتا ہے اور گفتگو کا ماحول بدل دیتا ہے، اس لیے وِسپر عموماً بہتر ذریعہ ہے۔ جس فلور پر بارج عام ہو، وہاں عموماً اس کے پیچھے کوچنگ یا روٹنگ کا مسئلہ ہوتا ہے۔

کیا صارفین کو بتانا ضروری ہے کہ ان کی کال کی نگرانی ہو سکتی ہے؟

تقاضے ملک، کال ریکارڈ ہونے یا نہ ہونے، اور نگرانی کے مقصد کے لحاظ سے مختلف ہوتے ہیں، اور وقت کے ساتھ بدلتے رہتے ہیں۔ زیادہ تر آپریشنز کال کے آغاز میں اطلاع دے کر اسے سنبھالتے ہیں۔ ایک ملک کا جواب ہر جگہ لاگو کرنے کے بجائے ہر اس مارکیٹ میں موجودہ قاعدے کی تصدیق کریں جہاں آپ کام کرتے ہیں۔

کیا ایجنٹس کو معلوم ہونا چاہیے کہ ان کی نگرانی ہو رہی ہے؟

لسن کے لیے عموماً نہیں، کیونکہ بغیر اطلاع کے سیمپلنگ ہی مقصد ہے۔ آڈیو سے زیادہ کچھ بھی کیپچر کرنے والی چیز، جیسے ایجنٹ کی اسکرین، کے لیے شفافیت بہتر طریقہ ہے اور اکثر لازمی بھی، اسی لیے اسکرین کیپچر عموماً ایسی سیٹنگ ہوتی ہے جسے ایجنٹ دیکھ سکے، نہ کہ ایسی چیز جس کے بارے میں وہ فلور پر سنے۔

سپروائزر کو کیسے پتا چلے کہ کون سی کال سنی جائے؟

کسی ایسی چیز کے ذریعے جو اس کی طرف اشارہ کرے۔ لائیو سینٹیمنٹ، ایجنٹ کی سرگرمی پر متحرک ہونے والا کوچنگ رول، ایجنٹ کا ریکویسٹ بٹن دبانا، یا کم آڈیو کوالٹی کا الرٹ — یہ سب چالیس لائیو کالوں کو اس ایک کال تک محدود کر دیتے ہیں جو کھولنے کے قابل ہو۔ ان اشاروں کے بغیر نگرانی بے ترتیب سیمپلنگ ہے اور اس کا زیادہ تر حصہ ان کالوں پر جاتا ہے جو ٹھیک تھیں۔

متعلقہ اصطلاحات: وال بورڈ, ایجنٹ اسسٹ, MOS, ایجنٹ آکیوپنسی اور ACD.