BPO کانٹیکٹ سینٹر کیا ہے؟

بزنس پروسیس آؤٹ سورسنگ کا مطلب ہے کہ کوئی کمپنی وہ کام جو وہ اندرونی طور پر نہیں چلانا چاہتی، اس کام میں مہارت رکھنے والے فراہم کنندہ کے حوالے کر دے۔ رابطوں کی ہینڈلنگ اس طرح منتقل ہونے والے اولین کاموں میں سے تھی اور آج بھی سب سے بڑا ہے۔ چنانچہ ایک BPO کانٹیکٹ سینٹر ایک ہی آپریشن سے، اور اکثر ایک ہی فلور سے، بیک وقت کئی کلائنٹ کمپنیوں کی خدمت کرتا ہے، جن میں سے ہر ایک کی اپنی کیمپینز، اسکرپٹس، اہداف، ضوابط اور توقعات ہوتی ہیں۔

یہ ڈھانچہ پلیٹ فارم کی ضروریات کو کافی حد تک بدل دیتا ہے۔ اِن ہاؤس کانٹیکٹ سینٹر ایک کاروبار ہے جس کے قواعد کا ایک سیٹ اور نمبرز کا ایک سیٹ ہوتا ہے۔ BPO بیک وقت کئی کاروبار ہے، اور ان کے درمیان حدیں روایتی نہیں بلکہ معاہداتی ہوتی ہیں۔ جو کچھ اندرونی آپریشن عالمی سیٹنگ کے طور پر رکھ سکتا ہے، وہ ہر کلائنٹ کی الگ سیٹنگ بن جاتا ہے، اور جو کچھ کلائنٹ ممکنہ طور پر دیکھ سکتا ہے اسے دیکھنے سے پہلے محدود کرنا ضروری ہے۔

یہ ماڈل کیا تقاضا کرتا ہے

• علیحدگی (آئسولیشن)۔ ایک کلائنٹ کا ڈیٹا دوسرے کلائنٹ کے اکاؤنٹ سے ناقابلِ رسائی ہونا چاہیے، اور یہ طریقۂ کار کے بجائے سسٹم کے ذریعے نافذ ہو۔
• ہر کلائنٹ کے لیے الگ تعمیل۔ مختلف سپریشن لسٹیں، کالنگ اوقات اور رضامندی کے قواعد، کیونکہ کلائنٹس مختلف شعبوں اور اکثر مختلف ممالک میں کام کرتے ہیں۔
• الگ نمبرز۔ ہر کلائنٹ کی کالر شناخت اس کی اپنی ہے، اور ایک کلائنٹ کا نمبر دوسرے کی کالز پر دکھانا ایک سنگین ناکامی ہے۔
• برانڈنگ۔ کلائنٹ کو نظر آنے والا انٹرفیس BPO کا ہوتا ہے، سافٹ ویئر فروخت کنندہ کا نہیں۔
• ایسی رپورٹنگ جو چیلنج کا سامنا کر سکے۔ ہر کلائنٹ کے لیے الگ ایکسپورٹس اور ثبوت، نہ کہ ایک ملا جلا منظر۔
• تیز پروویژننگ۔ نیا کلائنٹ ایک منصوبہ نہیں بلکہ صرف کنفیگریشن کا کام ہونا چاہیے۔

پس منظر میں کاروباری دباؤ

BPO کا منافع کم اور ناپا تولا ہوتا ہے، جس کی وجہ سے دو چیزیں یہاں دوسری جگہوں سے زیادہ اہم ہو جاتی ہیں۔ پہلی ایجنٹس کا استعمال، کیونکہ سیٹیں ہی لاگت کی بنیاد ہیں اور فارغ وقت نقصان ہے۔ دوسری کارکردگی ثابت کرنے کی صلاحیت، کیونکہ جو کلائنٹ اعداد نہ دیکھ سکے وہ بدترین فرض کرے گا اور سروس کریڈٹ لاگو ہو جائے گا۔ دونوں جتنے انتظامی سوال ہیں اتنے ہی پلیٹ فارم کے بھی۔

DialerBee BPOs کی خدمت کیسے کرتا ہے

DialerBee ملٹی ٹیننٹ بنیاد پر بنایا گیا ہے۔ ہر کلائنٹ کو مکمل طور پر الگ ڈیٹا، یوزرز، کیمپینز اور سیٹنگز ملتی ہیں، اور ڈیٹا بیس کی سطح پر row-level security نافذ ہے تاکہ کوئی کلائنٹ کبھی دوسرے کلائنٹ کا ڈیٹا نہ دیکھ سکے۔ تعمیل ہر کلائنٹ کے لیے الگ ترتیب دی جاتی ہے، جس میں مختلف ڈو-ناٹ-کال لسٹیں، کالنگ اوقات، رضامندی کے قواعد اور ہر دائرۂ اختیار کی کنفیگریشن شامل ہے، اور ریکارڈنگز میں ہر کلائنٹ کے لیے قابلِ ترتیب ریٹینشن مدت، لیگل ہولڈ سپورٹ اور signed URL پلے بیک موجود ہے۔ کلائنٹ رپورٹنگ میں ہر کلائنٹ کے ڈیش بورڈز، CDR ایکسپورٹس اور کیمپین اینالیٹکس شامل ہیں جن تک کلائنٹس براہِ راست رسائی حاصل کر سکتے ہیں، اور پارٹنر پورٹل کلائنٹس کو ان کی اپنی کیمپینز، رپورٹس اور ریکارڈنگز تک صرف پڑھنے کی رسائی دیتا ہے۔

کاروباری سطح پر، وائٹ لیبل کا آپشن کلائنٹس کے سامنے آپ کا برانڈ، آپ کا ڈومین اور آپ کا لاگ اِن پیج رکھتا ہے، اور ہر ٹیننٹ کو اپنی ایکسٹینشن رینج اور اپنی کالر IDs ملتی ہیں کیونکہ ڈیفالٹس آپس میں ٹکراتے ہیں اور مشترکہ ٹرنک کالر ID نہیں ہوتا۔ چھ مراحل والا آن بورڈنگ وزرڈ ہر بار ایک ہی ترتیب میں نئے کسٹمر کو صفر سے ایک فعال ٹیننٹ تک لے جاتا ہے، اور پارٹنر ایڈمن اپنے بنائے ہوئے ٹیننٹس کا مالک ہوتا ہے۔ کیریئرز آپ کے ہی رہتے ہیں: BYOC آپ کو ہر کلائنٹ کے لیے اپنے SIP ٹرنکس لانے اور ہر کلائنٹ کو اس کے پسندیدہ کیریئر سے روٹ کرنے دیتا ہے۔ یہ سب 11 زبانوں میں چلتا ہے، ہر ٹیننٹ کی ڈیفالٹ زبان کے ساتھ۔ مکمل تصویر کے لیے دیکھیں BPO سلوشن کا صفحہ ۔

اکثر پوچھے جانے والے سوالات

BPO اور کال سینٹر میں کیا فرق ہے؟

کال سینٹر ایک کام ہے: کالز ہینڈل کرنے والے لوگ۔ BPO ایک کاروباری ماڈل ہے: آؤٹ سورسنگ فراہم کنندہ جو دوسری کمپنیوں کی جانب سے کوئی کام چلاتا ہے، جن میں رابطوں کی ہینڈلنگ ایک ہے۔ ہر آؤٹ سورسڈ کانٹیکٹ سینٹر BPO آپریشن ہے، لیکن ایک BPO بیک آفس پروسیسنگ، مالیاتی کام یا کلیمز ہینڈلنگ بھی چلا سکتا ہے جس میں ٹیلیفونی بالکل نہ ہو۔

ہر کلائنٹ کی علیحدگی کے لیے درحقیقت کیا درکار ہے؟

یہ کہ ایک کلائنٹ کا ڈیٹا دوسرے کلائنٹ کے اکاؤنٹ سے ناقابلِ رسائی ہو، اور یہ نظم و ضبط کے بجائے پلیٹ فارم کے ذریعے نافذ ہو۔ عملی طور پر اس کا مطلب ہے ڈیٹا بیس کی سطح پر علیحدگی، یوزرز کی الگ حد بندی، الگ ریکارڈنگز اور ریٹینشن، الگ تعمیل کنفیگریشن، اور ایسی رپورٹنگ جو بعد میں فلٹر کرنے کے بجائے بطورِ ڈیفالٹ ٹیننٹ تک محدود ہو۔

BPOs کو وائٹ لیبلنگ کی پروا کیوں ہوتی ہے؟

کیونکہ بہت سے معاہدوں میں آخری کسٹمر کو فروخت کنندہ کا سافٹ ویئر اسٹیک نظر نہیں آنا چاہیے۔ کیمپینز کا جائزہ لینے کے لیے لاگ اِن کرنے والے کلائنٹ کو BPO کا برانڈ نظر آنا چاہیے، اور اس اسکرین پر پلیٹ فارم کا لوگو یہ سوال اٹھاتا ہے کہ اصل میں خدمت کون فراہم کر رہا ہے۔ یہ جمالیاتی سے زیادہ اکثر ایک کاروباری تقاضا ہے۔

BPO رپورٹنگ کو کیا چیز مختلف بناتی ہے؟

اس کے قارئین۔ اندرونی کانٹیکٹ سینٹر خود کو رپورٹ کرتا ہے، جبکہ BPO ان کلائنٹس کو رپورٹ کرتا ہے جو معاہدے کے تحت مخصوص اعداد کے حقدار ہیں، اکثر ایک شیڈول پر، اور جو انہیں چیلنج کریں گے۔ اس کا مطلب ہے ہر کلائنٹ کے الگ ایکسپورٹس، نمایاں اعداد کے پیچھے ثبوت، اور ماہانہ پریزنٹیشن کے بجائے کلائنٹ کو براہِ راست رسائی دینے کی صلاحیت۔

کثیر لسانی صلاحیت خاص طور پر BPO کا مسئلہ کیوں ہے؟

کیونکہ BPO کے کلائنٹس شاذ و نادر ہی ایک زبان رکھتے ہیں۔ ایک ہی آپریشن ایک ہی فلور سے عربی میں وصولی، انگریزی میں سپورٹ اور ہسپانوی میں سیلز چلا سکتا ہے، اور ہر سطح کو اس کے مطابق ہونا چاہیے: ایجنٹ انٹرفیس، کال پر شناخت، سروے کے الفاظ اور کلائنٹس کو ملنے والی رپورٹس۔

متعلقہ اصطلاحات: ملٹی ٹیننٹ آرکیٹیکچر, وائٹ لیبل کانٹیکٹ سینٹر پلیٹ فارم, BYOC, ایجنٹ آکیوپنسی اور سروس لیول اور SLA.