लेगेसी CCaaS बनाम AI-नेटिव कॉन्टैक्ट सेंटर: खरीदार के लिए आर्किटेक्चर गाइड

पहले कॉन्टैक्ट सेंटर ख़रीदना फ़ीचर्स के बारे में होता था। आज ज़्यादा अहम सवाल एक स्तर नीचे है। सिस्टम में AI कहाँ रहता है, वॉइस ट्रैफ़िक कौन वहन करता है, और इनमें से हर चीज़ का बिल कैसे बनता है? मिलती-जुलती फ़ीचर सूची वाले दो प्लेटफ़ॉर्म उनकी आर्किटेक्चर देखने पर बहुत अलग तरह से व्यवहार कर सकते हैं।

यह गाइड स्थापित क्लाउड कॉन्टैक्ट सेंटर सुइट (जिसे अक्सर लेगेसी CCaaS कहा जाता है) और AI-नेटिव कॉन्टैक्ट सेंटर की यथासंभव निष्पक्ष तुलना करती है। हम एक AI-नेटिव प्लेटफ़ॉर्म बनाते हैं, इसलिए हमारा एक दृष्टिकोण है। हमने कोशिश की है कि यह गाइड तब भी उपयोगी रहे जब आप अंत में दूसरा विकल्प चुनें।

लेगेसी CCaaS और AI-नेटिव से हमारा क्या मतलब है?

लेगेसी CCaaS से यहाँ मतलब ऐसे कॉन्टैक्ट-सेंटर-ऐज़-ए-सर्विस सुइट से है जिसका मूल ढाँचा आधुनिक स्पीच AI और लार्ज लैंग्वेज मॉडल के व्यावहारिक होने से पहले डिज़ाइन हुआ था। कई ऑन-प्रिमाइस सिस्टम के रूप में शुरू हुए और मॉड्यूल जोड़कर बढ़े: वर्कफ़ोर्स मैनेजमेंट, क्वालिटी मैनेजमेंट, एनालिटिक्स, फिर कन्वर्सेशनल AI। "लेगेसी" कोई अपमान नहीं है। यह एक डिज़ाइन युग का वर्णन करता है, और उस युग ने बहुत सक्षम और बहुत भरोसेमंद सॉफ़्टवेयर दिया।

AI-नेटिव का मतलब ऐसा प्लेटफ़ॉर्म है जिसमें AI शुरू से ही कॉल पाथ के डिज़ाइन का हिस्सा था। स्पीच पाइपलाइन, ट्रांसक्रिप्ट, AI वॉइस एजेंट और मानव एजेंट का असिस्ट पैनल एक ही कॉल रिकॉर्ड पर बने होते हैं और एक ही टेनेंट सेटिंग्स में कॉन्फ़िगर होते हैं, न कि किसी इंटीग्रेशन लेयर के ज़रिए जोड़े जाते हैं।

वास्तविक उत्पाद एक स्पेक्ट्रम पर होते हैं, इसलिए किसी भी वेंडर को उस पर ख़ुद रखने के लिए नीचे दिए सवालों का इस्तेमाल करें।

लेगेसी CCaaS वास्तव में कहाँ ज़्यादा मज़बूत है?

ईमानदार तुलना इससे शुरू होती है कि स्थापित सुइट क्या अच्छा करते हैं, क्योंकि कुछ ख़रीदारों के लिए यही ख़ूबियाँ फ़ैसला तय कर देती हैं।

• एंटरप्राइज़ रेफ़रेंस। बड़े सुइट आमतौर पर आपके आकार और उद्योग के डिप्लॉयमेंट दिखा सकते हैं, और समकक्ष ग्राहकों से रेफ़रेंस कॉल का वास्तविक महत्व होता है।
• वर्कफ़ोर्स मैनेजमेंट। बड़े सुइट में फ़ोरकास्टिंग, शेड्यूलिंग, इंट्राडे मैनेजमेंट और एडहेरेंस ट्रैकिंग परिपक्व हैं, जो शिफ़्ट-आधारित बड़े फ़्लोर के लिए बहुत मायने रखता है।
• सर्टिफ़िकेशन और ऑडिट। स्थापित वेंडर के पास आमतौर पर वे सुरक्षा प्रमाणन और उद्योग सर्टिफ़िकेशन होते हैं जो एंटरप्राइज़ सुरक्षा और प्रोक्योरमेंट टीमें माँगती हैं, साथ ही साझा करने के लिए तैयार ऑडिट रिपोर्ट भी।
• परिपक्व रूटिंग। स्किल-आधारित रूटिंग, जटिल मल्टी-साइट रूटिंग और लंबे समय से परखा गया फ़ेलओवर व्यवहार ऐसे क्षेत्र हैं जहाँ प्रोडक्शन में बिताए वर्ष मायने रखते हैं।
• एनालिस्ट मान्यता। एनालिस्ट रिपोर्ट जोखिम से बचने वाले ख़रीदारों और बोर्ड को एक बाहरी संदर्भ बिंदु देती हैं।
• पार्टनर इकोसिस्टम। पहले से बने इंटीग्रेशन, सिस्टम इंटीग्रेटर और प्रमाणित कंसल्टेंट के बड़े मार्केटप्लेस वह काम घटा देते हैं जो आपको ख़ुद करना पड़ता।

हर आर्किटेक्चर AI को कैसे संभालता है?

यही मूल अंतर है, और इसे एक कॉल को शुरू से अंत तक देखकर सबसे आसानी से समझा जा सकता है।

बोल्ट-ऑन AI। एक सामान्य मॉड्यूल-आधारित डिज़ाइन में कॉल को कोर रूटिंग और मीडिया प्लेटफ़ॉर्म संभालता है। AI जोड़ने के लिए ऑडियो को एक अलग AI सेवा की ओर फ़ोर्क या स्ट्रीम किया जाता है, जो कभी-कभी किसी दूसरे वेंडर की होती है। ट्रांसक्रिप्ट एक सिस्टम में रहता है, AI वॉइस बॉट दूसरे में, एजेंट असिस्ट विजेट तीसरे में, और कॉल रिकॉर्डिंग कोर प्लेटफ़ॉर्म में। हर हिस्सा इंटीग्रेशन से जुड़ा होता है: साझा कॉल ID, वेबहुक, कनेक्टर। हर जोड़ ऐसी जगह है जहाँ लेटेंसी, कॉन्फ़िगरेशन ड्रिफ़्ट और अलग बिलिंग पैदा होती है; एक आम लक्षण यह है कि बॉट कॉलर को ऐसे एजेंट को सौंपता है जिसे बॉट द्वारा जुटाई गई कोई जानकारी नहीं दिखती।

नेटिव AI। AI-नेटिव डिज़ाइन में AI घटक उसी कॉल पाइपलाइन के चरण होते हैं। आंसरिंग मशीन डिटेक्शन, ट्रांसक्रिप्ट, AI वॉइस एजेंट और मानव एजेंट का असिस्ट पैनल सभी एक ही कॉल रिकॉर्ड को पढ़ते और लिखते हैं। जब AI वॉइस एजेंट किसी व्यक्ति को कॉल सौंपता है, तो ट्रांसक्रिप्ट और संदर्भ कॉल के साथ जाते हैं, क्योंकि वे कभी उससे अलग हुए ही नहीं। भाषा, आवाज़, गार्डरेल और किल स्विच जैसी सेटिंग्स हर टेनेंट के लिए एक ही जगह कॉन्फ़िगर होती हैं।

भाषा वह क्षेत्र है जहाँ यह अंतर अक्सर सबसे साफ़ दिखता है। यदि स्पीच रिकग्निशन, आंसरिंग मशीन डिटेक्शन और ट्रांसक्रिप्शन अलग-अलग सेवाएँ हैं, तो हर एक अलग भाषाओं और बोलियों को सपोर्ट कर सकती है, और खाड़ी अरबी की कोई कॉल एक चरण में अच्छी तरह और अगले में ख़राब तरीके से संभाली जा सकती है। भाषा-सजग डिज़ाइन वॉइस, AMD और ट्रांसक्रिप्शन में एक ही भाषा-प्रबंधन लागू करता है, इसलिए अरबी, अंग्रेज़ी और उर्दू कैंपेन चलाने वाली टीम को तीन अलग भाषा सूचियाँ नहीं संभालनी पड़तीं।

लेगेसी CCaaS बनाम AI-नेटिव: आमने-सामने तुलना

यह दो पैटर्न की सामान्य तुलना है, किसी विशेष वेंडर के बारे में बयान नहीं।

कैरियर आर्किटेक्चर इतना मायने क्यों रखता है?

आउटबाउंड कॉन्टैक्ट सेंटर में टेलीफ़ोनी अक्सर सबसे बड़ा चालू ख़र्च होता है, और व्यावसायिक रूप से आर्किटेक्चर में सबसे बड़ा अंतर यहीं होता है।

एक बंडल्ड मॉडल में प्लेटफ़ॉर्म वेंडर फ़ोन नंबर देता है और मिनट वहन करता है, और दोनों का बिल आपको भेजता है। यह सुविधाजनक है, लेकिन आपकी प्रति-मिनट दर वेंडर की दर होती है, जिसमें मूल कैरियर लागत पर मार्जिन शामिल हो सकता है, और कैरियर बदलने का मतलब आमतौर पर प्लेटफ़ॉर्म बदलना होता है।

एक अपना कैरियर लाएँ (BYOC) मॉडल में आप उन कैरियर के SIP ट्रंक जोड़ते हैं जिनसे आपका पहले से अनुबंध है। प्लेटफ़ॉर्म रूटिंग, पेसिंग, अनुपालन और एजेंट डेस्कटॉप संभालता है, जबकि आपका कैरियर मिनट का बिल सीधे आपको देता है। आप अपनी तय की हुई दरें और स्थानीय कैरियर बनाए रखते हैं, और प्लेटफ़ॉर्म बदले बिना ट्रैफ़िक को एक कैरियर से दूसरे पर ले जा सकते हैं, बदले में इन संबंधों को ख़ुद संभालना पड़ता है। इस पर हमने विस्तार से लिखा है: BYOC बनाम बंडल्ड टेलीकॉम.

कुल लागत के बारे में क्या पूछना चाहिए?

दिखाई गई सीट कीमतें शायद ही पूरी तस्वीर होती हैं। हर वेंडर से एक जैसे सवाल पूछें और जवाबों को साथ-साथ रखें।

1. सीटें। एक एजेंट सीट में क्या शामिल है? क्या इसमें इनबाउंड और आउटबाउंड दोनों शामिल हैं, या उनके लाइसेंस अलग हैं? क्या सुपरवाइज़र और एडमिनिस्ट्रेटर से सीट के रूप में शुल्क लिया जाता है? क्या न्यूनतम सीट संख्या या अवधि है?
2. टेलीफ़ोनी। मिनट कौन वहन करता है? यदि वेंडर करता है, तो हर देश और दिशा के लिए दर क्या है, और क्या उसके ऊपर प्रति मिनट प्लेटफ़ॉर्म शुल्क है? यदि आप अपना कैरियर लाते हैं, तो क्या फिर भी कोई प्रति-मिनट प्लेटफ़ॉर्म शुल्क लगता है?
3. AI उपयोग। AI वॉइस एजेंट, ट्रांसक्रिप्शन, सारांश और एजेंट असिस्ट का बिल कैसे बनता है: प्रति मिनट, प्रति इंटरैक्शन, या सीट में शामिल? क्या आप अपने मॉडल प्रदाता की कुंजियाँ इस्तेमाल कर सकते हैं, और यदि हाँ, तो उस उपयोग का बिल कौन देता है?
4. ऐड-ऑन मॉड्यूल। डेमो में दिखाई गई कौन-सी क्षमताएँ अतिरिक्त शुल्क वाले मॉड्यूल हैं: वर्कफ़ोर्स मैनेजमेंट, क्वालिटी मैनेजमेंट, एनालिटिक्स, ओमनीचैनल, AI?
5. इम्प्लीमेंटेशन। ऑनबोर्डिंग में क्या शामिल है, और किसके लिए सशुल्क सर्विस पैकेज चाहिए: इंटीग्रेशन, डेटा माइग्रेशन, नंबर पोर्टिंग, कस्टम रूटिंग?
6. सपोर्ट। हर प्लान के साथ कौन-सा सपोर्ट टियर आता है, और SLA या नामित सक्सेस मैनेजर की लागत क्या है?
7. एग्ज़िट। क्या आप रिकॉर्डिंग, ट्रांसक्रिप्ट और कॉल रिकॉर्ड इस्तेमाल योग्य फ़ॉर्मेट में एक्सपोर्ट कर सकते हैं, और क्या इसके लिए कोई शुल्क है?

वॉल्यूम बढ़ने पर प्राइसिंग मॉडल लागत को कैसे प्रभावित करते हैं, इसे गहराई से समझने के लिए देखें: प्रति-एजेंट बनाम प्रति-मिनट प्राइसिंग.

माइग्रेशन में क्या जाँचना चाहिए?

प्लेटफ़ॉर्म बदलना एक साथ टेलीफ़ोनी, डेटा और लोगों से जुड़ा प्रोजेक्ट है। कट-ओवर की तारीख़ तय करने से पहले इन क्षेत्रों को कवर करें।

• नंबर और कैरियर। तय करें कि आप नंबर नए प्रदाता पर पोर्ट कर रहे हैं या BYOC के ज़रिए अपना मौजूदा कैरियर बनाए रख रहे हैं। पोर्टिंग की समय-सीमा देश के अनुसार अलग होती है, और अपना कैरियर बनाए रखने से पोर्टिंग क्रिटिकल पाथ से हट सकती है।
• रूटिंग। पुराने सिस्टम की हर क्यू, IVR फ़्लो, बिज़नेस-आवर कैलेंडर, छुट्टी और ओवरफ़्लो नियम का दस्तावेज़ बनाएँ, फिर हर एक को दोबारा बनाकर टेस्ट करें।
• रिकॉर्डिंग और रिटेंशन। तय करें कि पुरानी रिकॉर्डिंग और ट्रांसक्रिप्ट कैसे एक्सपोर्ट होंगे, कहाँ संग्रहीत होंगे, और रिटेंशन अवधि व लीगल होल्ड कैसे आगे ले जाए जाएँगे।
• अनुपालन नियंत्रण। Do Not Call सूचियाँ, सहमति रिकॉर्ड, कॉलिंग विंडो और कॉलर ID नियम स्थानांतरित करें, और टेस्ट करें कि वे उन कॉल को रोकते हैं जिन्हें रोकना चाहिए। जिन-जिन देशों में आप कॉल करते हैं, वहाँ के नियमों से मिलान करें।
• इंटीग्रेशन। हर CRM, टिकटिंग, पेमेंट और रिपोर्टिंग इंटीग्रेशन की सूची बनाएँ, जिसमें रात के एक्सपोर्ट जैसे अनौपचारिक इंटीग्रेशन भी शामिल हों।
• एजेंट ट्रेनिंग। गो-लाइव के क़रीब एजेंट, सुपरवाइज़र और एडमिनिस्ट्रेटर के लिए भूमिका-आधारित ट्रेनिंग की योजना बनाएँ।
• पैरेलल रन। जब पुराना प्लेटफ़ॉर्म अब भी ज़्यादातर ट्रैफ़िक संभाल रहा हो, तब नए प्लेटफ़ॉर्म पर एक पायलट टीम या एक कैंपेन चलाएँ। सबको स्थानांतरित करने से पहले वास्तविक कॉल पर नतीजों की तुलना करें।

हमारी स्टेप-बाय-स्टेप गाइड नए आउटबाउंड डायलर पर माइग्रेट कैसे करें में क्रम को और विस्तार से समझाया गया है।

ख़रीदार के लिए मूल्यांकन चेकलिस्ट

इन्हें डेमो और अपने RFP में इस्तेमाल करें; ये सिर्फ़ फ़ीचर्स नहीं, बल्कि आर्किटेक्चर को उजागर करते हैं।

1. एक कॉल को शुरू से अंत तक देखें। वेंडर से कहें कि एक कॉल को कैरियर से एजेंट तक ट्रेस करके दिखाए: ऑडियो किन सिस्टम से होकर गुज़रता है, ट्रांसक्रिप्ट कहाँ बनता है, और AI कहाँ चलता है।
2. हैंडऑफ़ टेस्ट करें। किसी AI वॉइस एजेंट से लाइव कॉल मानव एजेंट को सौंपवाएँ और देखें कि एजेंट को क्या दिखता है: ट्रांसक्रिप्ट, इरादा, और पहले से जुटाया गया डेटा।
3. अपनी भाषाएँ टेस्ट करें। जिन भी भाषाओं और बोलियों में आप सेवा देते हैं, उन सबमें वॉइस, आंसरिंग मशीन डिटेक्शन और ट्रांसक्रिप्शन के ज़रिए टेस्ट कॉल चलाएँ, सिर्फ़ अंग्रेज़ी की डेमो स्क्रिप्ट नहीं।
4. कैरियर विकल्पों की पुष्टि करें। क्या आप अपने SIP ट्रंक ला सकते हैं? क्या आप अपना मौजूदा PBX या SBC रख सकते हैं? जो ट्रैफ़िक आप ख़ुद वहन करते हैं, उस पर क्या कोई प्रति-मिनट प्लेटफ़ॉर्म शुल्क है?
5. हर मूल्य मद लिखित में लें। सीटें, टेलीफ़ोनी, AI उपयोग, मॉड्यूल, इम्प्लीमेंटेशन और सपोर्ट, सब लिखित में।
6. AI नियंत्रण जाँचें। क्या AI को हर टेनेंट या कैंपेन के लिए चालू किया जा सकता है? क्या किल स्विच है? क्या आपके डेटा का इस्तेमाल साझा मॉडल को ट्रेन करने में होता है?
7. सुरक्षा स्थिति की ईमानदारी से समीक्षा करें। आज कौन-से सर्टिफ़िकेशन हैं, कौन-से नियोजित हैं, और कब तक? क्या सिंगल साइन-ऑन अभी उपलब्ध है? क्या मल्टी-फ़ैक्टर लॉगिन अनिवार्य है?
8. वर्कफ़ोर्स मैनेजमेंट की गहराई जाँचें। क्या आज फ़ोरकास्टिंग, शेड्यूलिंग और एडहेरेंस उपलब्ध हैं, या सिर्फ़ रिपोर्ट?
9. टेनेंसी जाँचें। यदि आप BPO या रीसेलर हैं, तो क्या हर क्लाइंट का डेटा अलग, उसकी अपनी ब्रांडिंग, अपने नंबर और अपने कॉलर ID हो सकते हैं?
10. क्षेत्रीय नियंत्रण जाँचें। जिस भी देश में आप कॉल करते हैं, क्या वहाँ की कॉलिंग विंडो, सहमति नियम और DNC प्रबंधन प्रोडक्ट में कॉन्फ़िगर किए जा सकते हैं, या ये आपकी टीम की याददाश्त पर छोड़े गए हैं?
11. पायलट की योजना बनाएँ। लंबी अवधि का अनुबंध साइन करने से पहले वास्तविक कॉल पर आधारित सफलता मानकों के साथ पैरेलल-रन की योजना तय करें।

RFP सवालों की पूरी सूची के लिए देखें: कॉन्टैक्ट सेंटर RFP चेकलिस्ट.

लेगेसी CCaaS कब अब भी सही विकल्प है?

लेगेसी सुइट संभवतः तब बेहतर विकल्प है जब:

• वर्कफ़ोर्स मैनेजमेंट केंद्र में हो। यदि आपको आज ही शिफ़्ट-आधारित बड़े फ़्लोर के लिए पूरी फ़ोरकास्टिंग, शेड्यूलिंग और एडहेरेंस चाहिए, तो परिपक्व WFM की जगह लेना कठिन है।
• आपके ख़रीदार को अभी विशेष सर्टिफ़िकेशन चाहिए। यदि आपके क्लाइंट या रेगुलेटर चाहते हैं कि वेंडर के पास आज ही कोई विशेष प्रमाणन हो, तो जो वेंडर अभी सिर्फ़ उसकी योजना बना रहा है, वह यह शर्त पूरी नहीं कर सकता।
• आप बहुत बड़ा वैश्विक संचालन चलाते हैं। कई क्षेत्रों, कई साइटों और कई बिज़नेस यूनिट में हज़ारों एजेंट, और पहले से मौजूद वैश्विक इंटीग्रेशन पार्टनर, ऐसी स्थिति में उस पैमाने पर लंबा रिकॉर्ड रखने वाला वेंडर बेहतर रहता है।
• आप किसी विशेष इकोसिस्टम पर निर्भर हैं। यदि मुख्य वर्कफ़्लो पहले से बने मार्केटप्लेस इंटीग्रेशन पर चलते हैं जिन्हें दोबारा बनाना महँगा होगा, तो बदलने की लागत फ़ायदों से ज़्यादा हो सकती है।
• एनालिस्ट मान्यता बोर्ड की शर्त है। कुछ संगठन इसके बिना किसी वेंडर को मंज़ूरी दे ही नहीं सकते।

AI-नेटिव प्लेटफ़ॉर्म आमतौर पर तब बेहतर रहता है जब वास्तविक कॉल पर AI प्राथमिकता हो, जब टेलीफ़ोनी लागत और कैरियर का चुनाव मायने रखता हो, जब आप अरबी सहित कई भाषाओं में काम करते हों, जब आप कई क्लाइंट चलाने वाले BPO या रीसेलर हों, या जब आपको तिमाहियों के बजाय हफ़्तों में लाइव होना हो।

DialerBee कहाँ फ़िट होता है?

DialerBee एक AI-नेटिव, बहुभाषी कॉन्टैक्ट सेंटर प्लेटफ़ॉर्म है, जिसे BroadNet Technologies ने बनाया है। यह आज क्या करता है, और क्या अभी नहीं करता, वह यहाँ है।

इसमें क्या शामिल है। इनबाउंड क्यू और IVR बिल्डर; चार डायलिंग मोड में आउटबाउंड कैंपेन; वॉइस, WhatsApp, SMS और ईमेल के लिए ओमनीचैनल इनबॉक्स; AI वॉइस एजेंट; लाइव एजेंट असिस्ट जिसमें चालू सारांश, सेंटिमेंट और सुझाए गए जवाब हैं; कॉल ट्रांसक्रिप्शन; CSAT और NPS सर्वे; अपॉइंटमेंट और रिमाइंडर; और 15 तरह की रिपोर्ट। AI आंसरिंग मशीन डिटेक्शन और ट्रांसक्रिप्शन 11 भाषाओं को कवर करते हैं, और AI वॉइस एजेंट अरबी बोलियों को संभालता है। AI फ़ीचर हर टेनेंट के लिए चालू किए जाते हैं और डिफ़ॉल्ट रूप से बंद रहते हैं।

कैरियर और डिप्लॉयमेंट। DialerBee तीन तरीकों से जुड़ता है: DialerBee ट्रंक और नंबर देता है; आप अपना PBX या SBC रखते हैं और DialerBee उसके ऊपर चलता है; या आप किसी ऐसे कैरियर से SIP ट्रंक लाते हैं जिसे आप पहले से इस्तेमाल करते हैं। BYOC के साथ कोई प्रति-मिनट प्लेटफ़ॉर्म शुल्क नहीं है, क्योंकि आपका कैरियर सीधे आपको बिल करता है। देखें: डिप्लॉयमेंट विकल्प.

प्राइसिंग। Starter $69 और Professional $129 प्रति एजेंट प्रति माह है, और Enterprise कस्टम है। एक सीट में इनबाउंड और आउटबाउंड दोनों शामिल हैं। AI वॉइस एजेंट उपयोग-आधारित बिलिंग वाला ऐड-ऑन है, जो मिनटों के हिसाब से मीटर होता है। 14 दिन का फ़्री ट्रायल उपलब्ध है। पूरी जानकारी यहाँ है: प्राइसिंग पेज.

BPO, रीसेलर और यह क्षेत्र। प्लेटफ़ॉर्म मल्टी-टेनेंट है, और व्हाइट-लेबल विकल्प उन पार्टनर के लिए हैं जो इसे अपने ब्रांड के तहत चलाते हैं। UAE TDRA, KSA CST, Jordan TRC और Bahrain TRA के लिए ज्यूरिस्डिक्शन पैक क्षेत्रीय कॉलिंग नियमों के लिए अनुपालन में सहायक नियंत्रण देते हैं। DialerBee क़ानूनी सलाह नहीं देता और नियामकीय अनुपालन की गारंटी नहीं देता।

DialerBee में अभी क्या नहीं है। जैसा कि हमारे ट्रस्ट पेज और फ़ीचर पेजों पर बताया गया है:

• SOC 2 Type II नियोजित है, अभी प्राप्त नहीं है।
• एक स्वतंत्र बाहरी पेनिट्रेशन टेस्ट नियोजित है।
• एजेंट एक ही डेस्कटॉप से इनबाउंड क्यू और आउटबाउंड कैंपेन संभालते हैं, और ऑटोमैटिक ब्लेंडिंग उपलब्ध है, जिसे हर कंपनी का एडमिन चालू करता है।

यदि इनमें से कोई भी आज आपकी अनिवार्य ज़रूरत है, तो हमें जल्दी बताएँ।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न

लेगेसी CCaaS और AI-नेटिव कॉन्टैक्ट सेंटर में क्या अंतर है?

लेगेसी CCaaS सुइट रूटिंग, टेलीफ़ोनी और वर्कफ़ोर्स मैनेजमेंट के इर्द-गिर्द डिज़ाइन हुए थे, और उनमें AI बाद में मॉड्यूल या पार्टनर इंटीग्रेशन के रूप में जोड़ा गया। AI-नेटिव कॉन्टैक्ट सेंटर में AI वॉइस एजेंट, एजेंट असिस्ट, ट्रांसक्रिप्शन और आंसरिंग मशीन डिटेक्शन शुरू से ही कॉल पाइपलाइन में डिज़ाइन होते हैं, इसलिए वे एक ही कॉल रिकॉर्ड और एक ही टेनेंट सेटिंग्स साझा करते हैं।

क्या लेगेसी CCaaS पुराना पड़ चुका है?

नहीं। स्थापित सुइट वर्कफ़ोर्स मैनेजमेंट, सर्टिफ़िकेशन, एंटरप्राइज़ रेफ़रेंस, परिपक्व रूटिंग और पार्टनर इकोसिस्टम में अब भी मज़बूत हैं। "लेगेसी" बताता है कि कोर आर्किटेक्चर कब डिज़ाइन हुआ, यह नहीं कि सॉफ़्टवेयर अच्छा है या नहीं। कुछ ख़रीदारों के लिए यही ख़ूबियाँ चुनाव तय करती हैं।

कॉन्टैक्ट सेंटर में बोल्ट-ऑन AI का क्या मतलब है?

बोल्ट-ऑन AI का मतलब है कि AI एक अलग सेवा के रूप में चलता है जो इंटीग्रेशन के ज़रिए कोर प्लेटफ़ॉर्म से जुड़ी होती है; ऑडियो बाहर स्ट्रीम होता है और नतीजे वापस भेजे जाते हैं। यह काम करता है, लेकिन ट्रांसक्रिप्ट, बॉट बातचीत और रिकॉर्डिंग अलग-अलग सिस्टम में पहुँच सकती हैं, जिससे हैंडऑफ़, भाषा कवरेज और बिलिंग को एक समान रखना कठिन हो जाता है।

कॉन्टैक्ट सेंटर वेंडर से कुल लागत के बारे में कौन-से सवाल पूछें?

पूछें कि एक सीट में क्या शामिल है, टेलीफ़ोनी मिनट कौन वहन करता है और क्या प्रति-मिनट प्लेटफ़ॉर्म शुल्क है, AI उपयोग का बिल कैसे बनता है, कौन-से फ़ीचर अतिरिक्त शुल्क वाले मॉड्यूल हैं, इम्प्लीमेंटेशन और डेटा माइग्रेशन की लागत क्या है, कौन-सा सपोर्ट टियर शामिल है, और क्या अपनी रिकॉर्डिंग व डेटा एक्सपोर्ट करने पर शुल्क लगता है।

AI-नेटिव प्लेटफ़ॉर्म की जगह लेगेसी CCaaS कब चुनना चाहिए?

लेगेसी सुइट तब चुनें जब आपको आज ही परिपक्व वर्कफ़ोर्स मैनेजमेंट चाहिए, जब आपके क्लाइंट ऐसे सर्टिफ़िकेशन माँगते हैं जो नए वेंडर के पास अभी नहीं हैं, जब आप बहुत बड़ा वैश्विक संचालन चलाते हैं, जब आप किसी विशेष इंटीग्रेशन इकोसिस्टम पर निर्भर हैं, या जब एनालिस्ट मान्यता बोर्ड की शर्त है।

क्या DialerBee के पास SOC 2 है या यह सिंगल साइन-ऑन सपोर्ट करता है?

सिंगल साइन-ऑन हाँ, SOC 2 अभी नहीं। SOC 2 Type II नियोजित है, अभी प्राप्त नहीं है। सिंगल साइन-ऑन आज OIDC या SAML के ज़रिए उपलब्ध है, हर कंपनी के अपने आइडेंटिटी प्रोवाइडर से SCIM यूज़र प्रोविज़निंग के साथ; एक्सेस प्रति-उपयोगकर्ता, रोल परमिशन और API कुंजियों के साथ है, और मल्टी-फ़ैक्टर लॉगिन उपलब्ध है। हर सुरक्षा नियंत्रण की मौजूदा स्थिति DialerBee ट्रस्ट पेज पर दी गई है।

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