स्किल्स-बेस्ड रूटिंग क्या है?

ज़्यादातर रूटिंग रणनीतियाँ एजेंटों को एक-दूसरे का विकल्प मानती हैं। FIFO सबसे लंबे इंतज़ार वाले कॉलर को पहले सेवा देता है, राउंड-रॉबिन काम बराबर बाँटता है, लॉन्गेस्ट-आइडल टॉक टाइम को संतुलित करता है — और इनमें से कोई यह नहीं पूछता कि कॉल पाने वाला एजेंट सच में उसके लिए सही व्यक्ति है या नहीं। स्किल-बेस्ड रूटिंग यही सवाल जोड़ती है। हर एजेंट की विशेषताएँ होती हैं, हर कॉल की एक ज़रूरत होती है, और ACD पहले उम्मीदवारों की सूची को मेल खाने वाले एजेंटों तक सीमित करता है, फिर उस सूची के भीतर कोई सामान्य रणनीति लागू करता है।

ज़रूरत आम तौर पर तीन में से किसी एक जगह से आती है। यह डायल किए गए नंबर से आ सकती है — स्पेनिश-भाषा की लाइन का मतलब स्पेनिश बोलने वाला एजेंट। यह IVR चयन से आ सकती है — कॉलर ने तकनीकी सपोर्ट के बजाय बिलिंग चुनी। या यह ग्राहक रिकॉर्ड से आ सकती है — अकाउंट टियर या कोई खुला केस किसी ख़ास टीम की ओर इशारा करता है।

विशेषताएँ, दक्षता स्तर और फ़ॉलबैक

परिपक्व स्किल मॉडल किसी स्किल को शायद ही कभी सिर्फ़ हाँ या ना के रूप में रखता है। यह दक्षता स्तर रखता है, ताकि कोई कॉल लेवल चार के अरबी भाषी को प्राथमिकता दे, लेवल दो को स्वीकार करे, और उसके बाद ही दायरा और बढ़ाए। दक्षता के साथ फ़ॉलबैक नियम होता है — यही हिस्सा मॉडल को कॉलर के लिए नुकसानदेह बनने से रोकता है: तय सेकंड के बाद ज़रूरत ढीली हो जाती है और बड़ा समूह योग्य हो जाता है। फ़ॉलबैक के बिना, दुर्लभ स्किल वाली कॉल ऐसे एजेंट का इंतज़ार करती रहती है जो किसी लंबी कॉल पर हो या शिफ्ट पर ही न हो।

वह समझौता जिसकी कोई बात नहीं करता

आपकी माँगी हर स्किल योग्य पूल को छोटा करती है, और पूल सिकुड़ने पर क्यू का व्यवहार बिगड़ता है। एक क्यू साझा करने वाले दस एजेंट अचानक आई कॉल की बाढ़ को अपनी-अपनी क्यू सँभालने वाली पाँच जोड़ियों से कहीं बेहतर झेलते हैं। इसीलिए स्किल-बेस्ड रूटिंग एक साथ समाधान की गुणवत्ता सुधारती है और औसत आंसर स्पीड बिगाड़ती है, और इसीलिए समझदारी भरा डिज़ाइन फ़ैसला है कि केवल वे न्यूनतम विशेषताएँ माँगी जाएँ जो सच में नतीजा बदलती हैं। भाषा और नियामक योग्यता आम तौर पर अपनी जगह के लायक होती हैं। पिछली कॉल संभालने वाले एजेंट को प्राथमिकता देना शायद ही कभी।

DialerBee रूटिंग को कैसे संभालता है

इस पर DialerBee की स्थिति साफ़ शब्दों में बताई गई है, घुमा-फिराकर नहीं: FIFO, राउंड-रॉबिन और लॉन्गेस्ट-आइडल रूटिंग, साथ ही हर क्यू के लिए चालू की जा सकने वाली स्किल-बेस्ड रूटिंग। इनबाउंड कॉन्टैक्ट सेंटरमें हर क्यू FIFO, राउंड-रॉबिन या लॉन्गेस्ट-आइडल से अगला एजेंट चुनती है, और उसकी अपनी प्राथमिकता होती है ताकि सबसे अहम क्यू को पहले सेवा मिले। मैक्स वेट, रैप-अप सेकंड और रिकॉर्डिंग मोड पूरे टेनेंट के बजाय क्यू से जुड़े होते हैं, इसलिए एक ही अकाउंट में कलेक्शन क्यू और सपोर्ट क्यू अलग-अलग व्यवहार कर सकती हैं।

व्यवहार में, जिन टीमों को भाषा या प्रोडक्ट के हिसाब से बँटवारा चाहिए, वे इसे क्यू से बनाती हैं। इनबाउंड नंबर DID इन्वेंटरी में रहते हैं, और हर नंबर को किसी क्यू, यूज़र, IVR फ़्लो, कैंपेन या AI वॉइस एजेंट पर रूट किया जाता है, ताकि भाषा-विशेष नंबर अपने एजेंट ग्रुप और अपनी प्राथमिकता वाली भाषा-विशेष क्यू में पहुँचे। हर क्यू एक SLA लक्ष्य और उल्लंघन मानी जाने वाली सीमा भी रखती है, और क्यू डेप्थ व क्यू आँकड़े वॉलबोर्ड पर लाइव रहते हैं — इसलिए संकरी क्यू की इंतज़ार लागत अगले हफ़्ते की रिपोर्ट में नहीं, शिफ्ट चलते समय ही दिख जाती है। एजेंट स्थितियाँ Ready, Break, Manual, Callback और Meeting हैं, और आप तय करते हैं कि क्यू किन स्थितियों वाले एजेंटों को कॉल भेज सकती है।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न

स्किल-बेस्ड रूटिंग राउंड-रॉबिन से कैसे अलग है?

राउंड-रॉबिन ग्रुप के हर एजेंट को एक-दूसरे का विकल्प मानता है और बस बारी से अगला एजेंट चुनता है। स्किल-बेस्ड रूटिंग पहले पूछती है कि इस ख़ास कॉल के लिए कौन-से एजेंट योग्य हैं, फिर उस छोटे समूह से चुनती है। राउंड-रॉबिन बराबर वर्कलोड के लिए ऑप्टिमाइज़ करता है; स्किल-बेस्ड रूटिंग कॉल और उसका जवाब देने वाले व्यक्ति के बीच सही मेल के लिए।

क्या स्किल-बेस्ड रूटिंग से इंतज़ार का समय बढ़ता है?

बढ़ सकता है। स्किल की शर्त हर कॉल के लिए योग्य एजेंटों का पूल छोटा करती है, और छोटे पूल का मतलब है कि उन एजेंटों के व्यस्त होने पर लंबा इंतज़ार। ज़्यादातर डिप्लॉयमेंट दक्षता स्तर और फ़ॉलबैक से इसे नरम करते हैं, ताकि सीमा से ज़्यादा इंतज़ार कर चुकी कॉल किसी ऐसे परफ़ेक्ट मैच के लिए रुकी न रहे जो आने वाला ही नहीं, बल्कि बड़े समूह तक फैल जाए।

स्किल किसे माना जाता है?

कोई भी चीज़ जो एक एजेंट को दूसरे से बेहतर प्राप्तकर्ता बनाती है। भाषा सबसे आम है, फिर प्रोडक्ट या सर्विस लाइन, अकाउंट टियर, वरिष्ठता, और विनियमित योग्यताएँ जैसे किसी वित्तीय प्रोडक्ट पर बात करने का लाइसेंस। स्किल आम तौर पर एजेंट रिकॉर्ड पर दक्षता स्तर वाली विशेषताओं के रूप में रखी जाती हैं, न कि सिर्फ़ हाँ या ना के रूप में।

क्या स्किल-बेस्ड रूटिंग के बिना भी ज़्यादातर फ़ायदा मिल सकता है?

अक्सर, हाँ। हर भाषा या हर प्रोडक्ट के लिए अलग क्यू, जिनमें से हर एक का अपना एजेंट ग्रुप और अपनी प्राथमिकता हो, सामान्य रूटिंग से ही काफ़ी हद तक वही असर देती हैं। फ़र्क प्रशासनिक है: एक एजेंट पूल पर विशेषताएँ लगातार बढ़ती क्यू की तुलना में बेहतर स्केल करती हैं, इसीलिए बड़े ऑपरेशन आख़िरकार स्किल की ओर बढ़ते हैं।

क्या DialerBee आज स्किल-बेस्ड रूटिंग सपोर्ट करता है?

FIFO, राउंड-रॉबिन और लॉन्गेस्ट-आइडल रूटिंग, साथ ही हर क्यू के लिए चालू की जा सकने वाली स्किल-आधारित रूटिंग। टीमें अलग-अलग क्यू बनाकर भाषा या प्रोडक्ट का काम भी अलग कर सकती हैं, और हर क्यू का अपना एजेंट ग्रुप, प्राथमिकता, अधिकतम प्रतीक्षा और रैप-अप सेकंड होते हैं।

संबंधित शब्द: ACD, IVR, सर्विस लेवल और SLA, फ़र्स्ट कॉल रिज़ॉल्यूशन और एवरेज स्पीड ऑफ़ आंसर.