स्किल-बेस्ड राउटिंग क्या है?

अधिकांश रूटिंग रणनीतियाँ एजेंटों को एक समान मानती हैं। FIFO सबसे लंबे समय तक प्रतीक्षा करने वाले एजेंट को सेवा प्रदान करता है, राउंड-रॉबिन कार्यभार को समान रूप से वितरित करता है, और सबसे लंबे समय तक निष्क्रिय रहने वाला एजेंट बातचीत के समय को संतुलित करता है, लेकिन इनमें से कोई भी यह नहीं पूछता कि कॉल प्राप्त करने वाला एजेंट वास्तव में इसके लिए सही व्यक्ति है या नहीं। कौशल-आधारित रूटिंग इस प्रश्न को शामिल करता है। प्रत्येक एजेंट की अपनी विशेषताएँ होती हैं, प्रत्येक कॉल की एक आवश्यकता होती है, और ACD उम्मीदवारों की सूची को उन एजेंटों तक सीमित कर देता है जो उस सूची से मेल खाते हैं, और फिर उस सूची के भीतर एक सामान्य रणनीति लागू करता है।

यह आवश्यकता आमतौर पर तीन स्रोतों में से किसी एक से उत्पन्न होती है। यह डायल किए गए नंबर से उत्पन्न हो सकती है, जहां स्पेनिश भाषा की लाइन का अर्थ है स्पेनिश भाषी एजेंट। यह IVR चयन से उत्पन्न हो सकती है, जहां कॉलर ने तकनीकी सहायता के बजाय बिलिंग का विकल्प चुना हो। या यह ग्राहक रिकॉर्ड से उत्पन्न हो सकती है, जहां खाता स्तर या लंबित मामला किसी विशेष टीम की ओर इशारा करता हो।

विशेषताएँ, दक्षता और बैकअप

एक परिपक्व कौशल मॉडल किसी कौशल को केवल हां या ना के रूप में संग्रहीत नहीं करता है। यह दक्षता स्तर को संग्रहीत करता है, इसलिए कॉल करने वाले व्यक्ति को स्तर चार के अरबी भाषी को प्राथमिकता दी जा सकती है, स्तर दो के वक्ता को स्वीकार किया जा सकता है, और उसके बाद ही विकल्पों का दायरा बढ़ाया जा सकता है। दक्षता के साथ-साथ फ़ॉलबैक नियम भी होता है, जो कॉलर को नुकसान पहुंचाने से रोकता है: कुछ सेकंड के बाद, आवश्यकता शिथिल हो जाती है और एक बड़ा समूह पात्र हो जाता है। फ़ॉलबैक के बिना, किसी दुर्लभ कौशल की आवश्यकता वाली कॉल को ऐसे एजेंट का इंतजार करना पड़ता है जो शायद किसी लंबी कॉल पर हो या ड्यूटी से बाहर हो।

वह समझौता जिसका कोई जिक्र नहीं करता

हर आवश्यक कौशल योग्य एजेंटों की संख्या को कम कर देता है, और एजेंटों की संख्या कम होने पर कतार का व्यवहार बिगड़ जाता है। एक कतार में दस एजेंट होने से, पांच अलग-अलग कतारों में काम करने वाले एजेंटों की तुलना में, अचानक आने वाले कॉल्स को बेहतर ढंग से संभाला जा सकता है। यही कारण है कि कौशल-आधारित रूटिंग से समाधान की गुणवत्ता में सुधार होता है, लेकिन साथ ही उत्तर देने की औसत गति कम हो जाती है। यही कारण है कि समझदारी भरा डिज़ाइन निर्णय यह है कि उन न्यूनतम विशेषताओं की आवश्यकता रखी जाए जो वास्तव में परिणाम को प्रभावित करती हैं। भाषा और नियामक योग्यताएं आमतौर पर उपयोगी साबित होती हैं। लेकिन पिछली कॉल को संभालने वाले एजेंट को प्राथमिकता देना शायद ही कभी उचित होता है।

DialerBee रूटिंग को कैसे संभालता है

इस विषय पर DialerBee का रुख स्पष्ट है, नरम नहीं: आज FIFO, राउंड-रॉबिन और सबसे लंबे समय तक निष्क्रिय रहने वाले रूटिंग का उपयोग किया जाता है; कौशल-आधारित रूटिंग की योजना बनाई जा रही है। इनबाउंड संपर्क केंद्रप्रत्येक क्यू FIFO, राउंड-रॉबिन या सबसे लंबे समय तक निष्क्रिय रहने के आधार पर अगले एजेंट का चयन करता है और उसकी अपनी प्राथमिकता होती है, इसलिए सबसे महत्वपूर्ण क्यू को पहले सेवा दी जाती है। अधिकतम प्रतीक्षा समय, समापन सेकंड और रिकॉर्डिंग मोड पूरे टेनेंट के बजाय क्यू से संबंधित होते हैं, इसलिए एक ही खाते में संग्रह क्यू और सपोर्ट क्यू अलग-अलग व्यवहार कर सकते हैं।

व्यवहार में, जिन टीमों को भाषा या उत्पाद पृथक्करण की आवश्यकता होती है, वे इसे कतारों के माध्यम से बनाती हैं। आने वाली संख्याएँ DID इन्वेंटरी में रहती हैं, और प्रत्येक संख्या को एक कतार, उपयोगकर्ता, IVR प्रवाह, अभियान या AI वॉइस एजेंट को भेजा जाता है, ताकि भाषा-विशिष्ट संख्या अपने स्वयं के एजेंट समूह और अपनी प्राथमिकता के साथ भाषा-विशिष्ट कतार में पहुँच सके। प्रत्येक कतार एक SLA लक्ष्य और उल्लंघन माने जाने वाली सीमा भी निर्धारित करती है, और कतार की गहराई और कतार के आँकड़े वॉलबोर्ड पर लाइव होते हैं, इसलिए संकीर्ण कतार की प्रतीक्षा लागत शिफ्ट के दौरान ही दिखाई देती है, न कि अगले सप्ताह की रिपोर्ट में। एजेंट की स्थितियाँ रेडी, ब्रेक, मैनुअल, कॉलबैक और मीटिंग होती हैं, और आप तय करते हैं कि किसी कतार को किन स्थितियों में भेजने की अनुमति है।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों

स्किल-बेस्ड राउटिंग राउंड-रॉबिन से किस प्रकार भिन्न है?

राउंड-रॉबिन विधि में समूह के प्रत्येक एजेंट को एक समान माना जाता है और बारी-बारी से अगले एजेंट का काम संभाला जाता है। कौशल-आधारित रूटिंग में पहले यह पूछा जाता है कि कौन से एजेंट इस विशेष कॉल के लिए योग्य हैं, फिर उस छोटे समूह में से चयन किया जाता है। राउंड-रॉबिन विधि में कार्यभार समान रूप से वितरित करने पर जोर दिया जाता है; कौशल-आधारित रूटिंग विधि में कॉल और उसका उत्तर देने वाले व्यक्ति के बीच उपयुक्त तालमेल पर जोर दिया जाता है।

क्या कौशल-आधारित रूटिंग से प्रतीक्षा समय बढ़ता है?

ऐसा हो सकता है। कौशल की आवश्यकता होने से प्रत्येक कॉल के लिए योग्य एजेंटों की संख्या कम हो जाती है, और कम संख्या का मतलब है कि जब वे एजेंट व्यस्त हों तो प्रतीक्षा अवधि बढ़ जाती है। अधिकांश व्यवस्थाएं दक्षता स्तरों और एक बैकअप विकल्प के साथ इस समस्या को कम करती हैं, ताकि एक निश्चित सीमा से अधिक प्रतीक्षा कर रही कॉल को एक बड़े समूह में भेजा जा सके, बजाय इसके कि किसी ऐसे एजेंट का इंतजार किया जाए जो उपयुक्त न हो।

कौशल किसे माना जाता है?

कोई भी ऐसी चीज़ जो एक एजेंट को दूसरे से बेहतर बनाती है। भाषा सबसे आम कारक है, इसके बाद उत्पाद या सेवा श्रेणी, खाता स्तर, वरिष्ठता और वित्तीय उत्पाद पर चर्चा करने का लाइसेंस जैसी विनियमित योग्यताएं आती हैं। कौशल को आमतौर पर एजेंट के रिकॉर्ड में दक्षता स्तर के साथ विशेषताओं के रूप में दर्ज किया जाता है, न कि केवल हां या ना के रूप में।

क्या कौशल-आधारित रूटिंग के बिना आप अधिकांश लाभ प्राप्त कर सकते हैं?

अक्सर, हाँ। प्रत्येक भाषा या उत्पाद के लिए अलग-अलग कतारें, जिनमें से प्रत्येक का अपना एजेंट समूह और अपनी प्राथमिकता होती है, सामान्य रूटिंग का उपयोग करके काफी हद तक प्रभाव उत्पन्न करती हैं। अंतर प्रशासनिक है: एक एजेंट पूल पर विशेषताएँ बढ़ती हुई कतारों की तुलना में बेहतर ढंग से स्केल करती हैं, यही कारण है कि बड़े ऑपरेशन अंततः कौशल की ओर बढ़ते हैं।

क्या DialerBee आज कौशल-आधारित रूटिंग का समर्थन करता है?

आज FIFO, राउंड-रॉबिन और सबसे लंबे समय तक निष्क्रिय रहने वाले रूटिंग का उपयोग किया जाता है; कौशल-आधारित रूटिंग की योजना बनाई जा रही है। जिन टीमों को भाषा या उत्पाद पृथक्करण की आवश्यकता होती है, वे इसे अलग-अलग कतारों के साथ करती हैं, जिनमें से प्रत्येक में अपना एजेंट समूह, प्राथमिकता, अधिकतम प्रतीक्षा समय और समापन समय सेकंड होते हैं।

संबंधित शर्तें: ACD, IVR, सेवा स्तर और एसएलए, प्रथम कॉल समाधान और उत्तर की औसत गति.