पर्यवेक्षक उपकरण: सुनना, फुसफुसाना, दखल देना

अगर आप कॉन्टैक्ट सेंटर सुपरवाइजर हैं, तो आपने शायद यह अनुभव किया होगा: आप अपना "रीयल-टाइम" डैशबोर्ड खोलते हैं और डेटा 5 मिनट पुराना होता है। आप कॉल सुनना चाहते हैं लेकिन बटन काम नहीं करता। आप किसी एजेंट को धीरे से निर्देश देने की कोशिश करते हैं और ऑडियो इतना धीमा होता है कि वह बेकार हो जाता है।

रीयल-टाइम सुपरवाइज़र टूल्स को वास्तव में रीयल-टाइम होना चाहिए। यहां जानिए कि किन बातों पर ध्यान देना चाहिए और यह क्यों महत्वपूर्ण है।

कॉल मॉनिटरिंग के तीन स्तर

मौन श्रवण: आप एक सक्रिय कॉल में अदृश्य पर्यवेक्षक के रूप में शामिल होते हैं। न तो एजेंट और न ही ग्राहक को पता चलता है कि आप वहां मौजूद हैं। शून्य विलंबता। कोई ऑडियो त्रुटि नहीं। आप ठीक वही सुनते हैं जो दोनों पक्ष सुनते हैं।

फुसफुसाना: आप बोलते हैं और केवल एजेंट ही आपको सुनता है। ग्राहक को पता भी नहीं चलता कि आप लाइन पर हैं। यह लाइव कोचिंग है - आप एजेंट को आपत्तियों को संभालने, अनुपालन स्क्रिप्ट या मूल्य निर्धारण संबंधी चर्चाओं में वास्तविक समय में मार्गदर्शन कर सकते हैं।

बजरा: आप कॉल में पूर्ण प्रतिभागी के रूप में शामिल होते हैं। एजेंट और ग्राहक दोनों आपको सुन सकते हैं। इसका उपयोग गंभीर मामलों, गुणवत्ता संबंधी समस्याओं या बिगड़ते सौदे को बचाने के लिए किया जा सकता है।

अधिकांश डैशबोर्ड विफल क्यों होते हैं?

अधिकांश "रीयल-टाइम" सुपरवाइज़र टूल्स की समस्या विलंबता (लेटेंसी) है। जो डेटा आप देखते हैं वह रीयल-टाइम नहीं होता — इसे रिपोर्टिंग डेटाबेस से हर 30-60 सेकंड में लिया जाता है। जब तक आप देखते हैं कि कोई एजेंट 10 मिनट से कॉल पर है, तब तक कॉल समाप्त हो चुकी हो सकती है।

सही मायने में रीयल-टाइम के लिए वेबसॉकेट कनेक्शन की आवश्यकता होती है जो स्थिति में होने वाले परिवर्तनों को तुरंत प्रसारित करते हैं। एजेंट ब्रेक पर जाता है? आपको यह 500 मिलीसेकंड के भीतर दिखाई देगा। कॉल कनेक्ट होता है? यह तुरंत आपके वॉलबोर्ड पर दिखाई देगा। एजेंट को मदद की ज़रूरत है? आपको उनसे पहले ही पता चल जाएगा।

लाइव वॉलबोर्ड

एक अच्छा वॉलबोर्ड आपको एक नज़र में ये सब दिखाता है:

• एजेंट की स्थिति: कौन कॉल पर है, कौन खाली बैठा है, कौन ब्रेक पर है, कौन काम खत्म कर रहा है?
• कॉल विवरण: वर्तमान कॉल अवधि, ग्राहक संख्या, अभियान, निपटान टाइमर
• कतार की स्थिति: कितने कॉल प्रतीक्षा में हैं, औसत प्रतीक्षा समय, सेवा स्तर
• अभियान के मापदंड: संपर्क दर, संपर्क दर, रूपांतरण दर — लाइव, बैच नहीं

DialerBee का वॉलबोर्ड WebSocket के ज़रिए अपडेट होता है। हर स्टेट चेंज 500ms से भी कम समय में पुश हो जाता है। वॉलबोर्ड देखने पर आपको वही दिखता है जो अभी हो रहा है, न कि जो 5 मिनट पहले हुआ था।

कोचिंग नियम: स्वचालन जो मदद करता है

मैनुअल मॉनिटरिंग के अलावा, सर्वश्रेष्ठ सुपरवाइजर टूल्स में शामिल हैं: स्वचालित कोचिंग नियमये वे ट्रिगर हैं जो कॉल इवेंट के आधार पर सक्रिय होते हैं:

• कनेक्ट करने पर: एजेंट को स्क्रिप्ट या अनुपालन प्रकटीकरण अनुस्मारक प्रदर्शित करें
• लंबी कॉल पर: जब कोई कॉल एक निश्चित सीमा (जैसे 10 मिनट) से अधिक हो जाए तो सुपरवाइजर को सूचित करें।
• स्थानांतरण पर: स्थानांतरण प्रोटोकॉल या आवश्यक खुलासे प्रदर्शित करें
• निपटान पर: यह सत्यापित करें कि एजेंट ने समय सीमा समाप्त होने के भीतर निपटान का चयन कर लिया है।

ये नियम आपकी टीम में एकरूपता सुनिश्चित करते हैं, इसके लिए किसी पर्यवेक्षक को हर कॉल पर नज़र रखने की आवश्यकता नहीं होती। सिस्टम नियमित प्रवर्तन का प्रबंधन करता है; पर्यवेक्षक का ध्यान महत्वपूर्ण कोचिंग सत्रों पर केंद्रित होता है।

प्रत्येक मोड के लिए उपयोग के मामले

ये तीनों मोड एक दूसरे के बदले इस्तेमाल नहीं किए जा सकते। गलत मोड चुनने से या तो कोचिंग का समय बर्बाद हो जाता है या फिर सुचारू रूप से चल रही कॉल में बाधा आ जाती है। अनुभवी सुपरवाइज़र सामान्य आउटबाउंड कॉल्स के दौरान स्थिति के अनुसार मोड का चुनाव कैसे करते हैं, यह यहाँ बताया गया है।

बिक्री। किसी नए सेल्स प्रतिनिधि या नए अभियान के लिए चुपचाप सुनना ही सबसे अच्छा विकल्प है - आप बिना बोले, उनकी बातचीत की शुरुआत, ग्राहक योग्यता निर्धारण और मूल्य निर्धारण प्रक्रिया को समझना चाहते हैं। जब कोई डील हाथ से फिसलने लगे, तो फुसफुसाकर बात करें: सेल्स प्रतिनिधि को आपत्ति का सटीक जवाब, किसी प्रतिस्पर्धी का खंडन या छूट की सीमा बता दें जिसे वे भूल गए हों। ज़बरदस्ती बातचीत को तभी रोकें जब सेल्स प्रतिनिधि कहे कि "मैं यह डील खुद पूरी कर सकता हूँ" या जब वह स्पष्ट रूप से आपको सह-बिक्री के लिए आमंत्रित करे। बिना बुलाए सेल्स कॉल में दखल देना लगभग हमेशा सेल्स प्रतिनिधि के नियंत्रण खोने का संकेत होता है, इसलिए इसका इस्तेमाल सोच-समझकर करें।

संग्रह। यहां संतुलन अनुपालन की ओर झुकता है। साइलेंट लिसन आपको यह सत्यापित करने देता है कि मिनी-मिरांडा खुलासे, सही पक्ष से संपर्क की पुष्टि और अनुमत भाषा नियमों का पालन किया जा रहा है, बिना किसी पूर्व-निर्धारित प्रस्तुति के। व्हिस्पर वास्तविक समय में बातचीत को निर्देशित करने के लिए शक्तिशाली है - एजेंट को भुगतान योजना की ओर प्रेरित करना जिसके लिए खाता पात्र है, या उन्हें किसी ऐसे वाक्यांश से रोकना जो निषिद्ध धमकी की ओर इशारा करता है। बार्ज उस स्थिति में काम आता है जब देनदार पर्यवेक्षक की मांग करता है, या एजेंट सीमा पार करने वाला होता है और आपको तुरंत कॉल बंद करने की आवश्यकता होती है। चूंकि वसूली कॉल नियामकीय जोखिम से ग्रस्त होती हैं, इसलिए पहले से ही परिभाषित करें कि किन उल्लंघनों से स्वचालित बार्ज सक्रिय हो जाता है।

नए कर्मचारियों की भर्ती और प्रशिक्षण प्रक्रिया। प्रशिक्षण के दौरान, व्हिस्पर सबसे कारगर तरीका है। एक नया एजेंट बातचीत कर सकता है जबकि आप चुपचाप उसे अगला कदम बता सकते हैं, जिससे वह बाद में विकी पढ़कर सीखने के बजाय करके सीखता है। व्हिस्पर सेशन को साइलेंट-लिसन कैलिब्रेशन के साथ जोड़ें ताकि एजेंट अंततः बिना किसी सहायता के कॉल कर सके और आप अंतर को माप सकें। ऑनबोर्डिंग के दौरान बार्ज एक सुरक्षा कवच की तरह है - यदि कोई प्रशिक्षु घबरा जाता है या ग्राहक को गलत जानकारी देता है, तो हस्तक्षेप करने से ग्राहक संबंध बना रहता है और बाद में उस पल को सीखने के अवसर में बदल दिया जाता है।

गति चाहे जो भी हो, DialerBee का पर्यवेक्षक उपकरण यह आपको ऑडियो ड्रॉप किए बिना एक ही लाइव कॉल पर सुनने, फुसफुसाने और बीच में दखल देने के बीच स्विच करने की सुविधा देता है, ताकि आप स्थिति की मांग के अनुसार अपनी भागीदारी बढ़ा सकें।

QA वर्कफ़्लो में लाइव मॉनिटरिंग को शामिल करना

लाइव मॉनिटरिंग और औपचारिक गुणवत्ता आश्वासन एक दूसरे के पूरक हैं, निरर्थक नहीं। रीयल-टाइम लिसन, व्हिस्पर और बार्ज तकनीक से समस्याओं को तुरंत पकड़ा जा सकता है; स्कोरकार्ड और कॉल के बाद की समीक्षा से समय के साथ होने वाले पैटर्न का पता चलता है। एक परिपक्व प्रोग्राम इन दोनों का उपयोग करता है, और दोनों एक दूसरे को पूरक बनाते हैं।

इसे तीन अलग-अलग गति से चलने वाले लूप के रूप में सोचें। सबसे तेज़ लूप लाइव कोचिंग है: आप कुछ सुनते हैं, आप धीरे से सुधार बताते हैं, और वर्तमान कॉल पर व्यवहार बदल जाता है। बीच वाला लूप... संरचित क्यूए — एक समीक्षक हर सप्ताह एक मानदंड के आधार पर रिकॉर्ड की गई कॉलों के नमूने का मूल्यांकन करता है और लिखित प्रतिक्रिया देता है। सबसे धीमी प्रक्रिया प्रवृत्ति विश्लेषण की है, जहाँ एनालिटिक्स वे सतहें जिन पर एजेंट, स्क्रिप्ट या स्वभाव एक महीने के दौरान बदलते रहते हैं।

इन दोनों को जोड़ने के लिए, लाइव अवलोकन में जो कुछ भी आप देखते हैं, उसे औपचारिक QA के विकल्प के रूप में उपयोग करें, न कि उसके इनपुट के रूप में। जब किसी अनौपचारिक बातचीत से कोई बार-बार होने वाली कमी का पता चलता है, तो उस समस्या को QA समीक्षक के सामने चिह्नित करें और उसे मूल्यांकन के लिए प्रस्तुत करें। QA स्कोरकार्ड इसलिए कोचिंग को दस्तावेजीकृत और ट्रैक करने योग्य बनाया जाता है, न कि केवल एक क्षणिक सुधार। इसके विपरीत, जब स्कोरकार्ड दिखाते हैं कि कोई प्रतिनिधि लगातार एक ही मानदंड को पूरा नहीं कर पा रहा है, तो यादृच्छिक निगरानी के बजाय उस सटीक व्यवहार पर लक्षित मौन-श्रवण सत्र निर्धारित करें। क्योंकि DialerBee कॉल रिकॉर्डिंग और प्रतिलेखन प्रत्येक सत्र में, मंगलवार को आपके द्वारा की गई प्रत्यक्ष टिप्पणी को गुरुवार की कैलिब्रेशन मीटिंग में हूबहू प्रस्तुत किया जा सकता है - प्रतिलेख "मैंने ऐसा नहीं कहा था" जैसी अस्पष्टता को दूर करता है जो कई कोचिंग वार्तालापों को रोक देती है।

दायित्व उत्पन्न किए बिना कोचिंग अनुपालन

पर्यवेक्षक अनुपालन रेखा के निकट होते हैं, और आप किस प्रकार प्रशिक्षण देते हैं, यह उतना ही महत्वपूर्ण है जितना कि आप क्या प्रशिक्षण देते हैं। लक्ष्य यह है कि लापरवाहीपूर्ण दस्तावेज़ीकरण या अनुचित निर्देशों के माध्यम से नए जोखिम उत्पन्न किए बिना अनुपालन-सहायक नियंत्रणों को सुदृढ़ किया जाए।

पर्यवेक्षकों को किन बातों पर प्रशिक्षण देना चाहिए: आवश्यक खुलासे और उनका समय, सही पक्ष से संपर्क का सत्यापन, कॉल न करने और कॉल रोकने के अनुरोधों का पालन, कॉलिंग विंडो अनुशासन, सटीक निपटान और लहजा। ये वस्तुनिष्ठ, निर्धारित प्रक्रिया पर आधारित व्यवहार हैं। जब आप यहाँ कोई सुधार फुसफुसाते हैं, तो आप एजेंट को एक स्वीकृत प्रक्रिया या दस्तावेजित नीति की ओर वापस ले जा रहे होते हैं - जो तर्कसंगत और रिकॉर्ड करने में आसान हो।

पर्यवेक्षकों को क्या नहीं करना चाहिए: स्वीकृत स्क्रिप्ट के विपरीत भाषा का प्रयोग करना, एजेंट पर उत्पाद या खाता शर्तों के विपरीत कोई वादा करने का दबाव डालना, या एजेंट को उपभोक्ता की स्पष्ट मांग को नज़रअंदाज़ करने का निर्देश देना। जब वास्तव में कोई अंतिम दिन न हो, तब भी धीरे से कहना कि "बस उन्हें बता दो कि आज आखिरी दिन है", या किसी ऐसे खाते पर "आपत्ति को अनदेखा करना" जिसने आगे संपर्क न करने का अनुरोध किया हो, एक प्रशिक्षण उपकरण को दायित्व में बदल देता है। इनमें से कोई भी नियंत्रण अपने आप में अनुपालन की गारंटी नहीं है, और किसी भी पर्यवेक्षक को इन्हें अपनी टीम के सामने इस तरह प्रस्तुत नहीं करना चाहिए - इन्हें लगातार लागू करने पर जोखिम कम होता है।

दस्तावेजीकरण ही सुरक्षा कवच है। क्योंकि बार्ज और व्हिस्पर जैसी कार्रवाइयां नियंत्रित कॉल पर हुई घटना को बदल सकती हैं, इसलिए इन्हें रिकॉर्ड करें। DialerBee रिकॉर्डिंग और ट्रांसक्रिप्ट के साथ-साथ यह भी रिकॉर्ड करता है कि कॉल की निगरानी किसने, किस मोड में और कब की। यह रिकॉर्ड दो काम करता है: यह संगठन को यह दिखाकर सुरक्षा प्रदान करता है कि पर्यवेक्षण सक्रिय था, और यह एजेंट को यह स्पष्ट करके सुरक्षा प्रदान करता है कि कौन सा निर्देश पर्यवेक्षक से आया था और कौन सा उनके अपने विवेक से। यदि बाद में कोई विवाद उत्पन्न होता है, तो "पर्यवेक्षक ने 4:12 बजे स्वीकृत खंडन को व्हिस्पर किया था" एक अलिखित स्मरण से कहीं अधिक मजबूत स्थिति होगी।

रिमोट और हाइब्रिड फ्लोर की निगरानी करना

जब एजेंट घर से काम करते हैं या ऑफिस और घर के बीच समय बांटते हैं, तो सुपरवाइजर का काम नहीं बदलता — लेकिन ऑफिस जाकर काम देखने से जो जानकारी मिलती थी, वह अब नहीं मिलती। काम की वास्तविक गतिविधियों से जुड़े रहने का मुख्य तरीका लाइव मॉनिटरिंग बन जाता है।

सबसे पहले उपस्थिति को फिर से स्थापित करना आवश्यक है। कार्यालय में आप देख सकते हैं कि कौन काम में व्यस्त है और कौन अटक गया है; दूरस्थ रूप से, आप इसी जानकारी के लिए लाइव वॉलबोर्ड पर निर्भर रहते हैं। एजेंट की वास्तविक समय की स्थिति - कॉल पर, निष्क्रिय, समापन, ब्रेक - से आप उस दूरस्थ एजेंट को पहचान सकते हैं जो पंद्रह मिनट से समापन में है और शायद अटक गया है। इशारों में मार्गदर्शन करना कंधे पर थपथपाने की आवश्यकता को कुछ हद तक कम कर देता है: आप घर से काम कर रहे एजेंट को बिना हाथ उठाए और प्रतीक्षा किए ही किसी कठिन कॉल में मदद कर सकते हैं।

निष्पक्षता का महत्व कम नहीं, बल्कि दूरगामी रूप से अधिक है। डिस्ट्रीब्यूटेड टीमों में अक्सर यही प्रवृत्ति रहती है कि जो भी व्यक्ति सबसे ज़्यादा चर्चा में हो, उसी पर नज़र रखी जाए, जिससे कुछ ही एजेंटों पर ध्यान केंद्रित हो जाता है। पूरी टीम में बारी-बारी से निगरानी करें और ऑफिस और रिमोट एजेंटों पर एक ही मानक लागू करें ताकि किसी भी समूह को अलग-थलग महसूस न हो। यह स्पष्ट करना कि निगरानी कैसे काम करती है — कि सभी की निगरानी एक ही नियमित अंतराल और मापदंड पर की जाती है — उस "बड़े भाई" वाली चिंता को दूर करता है जो तब पैदा होती है जब लोग सुपरवाइज़र को नहीं देख पाते।

सहमति और सूचना। रिकॉर्डिंग और लाइव-मॉनिटरिंग के नियम क्षेत्राधिकार के अनुसार अलग-अलग होते हैं, और दूरस्थ कार्यबल कई क्षेत्रों में फैला हो सकता है। सुनिश्चित करें कि आपके एजेंट नोटिफिकेशन, ग्राहक प्रकटीकरण और रिकॉर्डिंग नोटिस उन क्षेत्रों की आवश्यकताओं को पूरा करते हैं जहां आपके एजेंट और ग्राहक स्थित हैं, और सहमति को अपनी अनुपालन टीम के लिए एक कानूनी प्रश्न के रूप में मानें, न कि एक ऐसी सेटिंग जिसे आप चालू या बंद कर सकें। पर्यवेक्षण उपकरणों का उद्देश्य गुणवत्ता में सुधार लाने वाली निगरानी है; यह तभी संभव है जब निगरानी स्वयं नियमों के अनुरूप हो।

मैट्रिक्स पर्यवेक्षकों को इन पर नज़र रखनी चाहिए

• एजेंट उपयोग: कॉल पर बिताए गए समय, निष्क्रिय समय और ब्रेक के समय का प्रतिशत — वर्तमान में, प्रति एजेंट और प्रति टीम
• बातचीत के समय का वितरण: कौन से एजेंट लंबी, छोटी या अनियमित कॉल करते हैं, और क्या यह परिणामों से मेल खाता है।
• निगरानी कवरेज: इस सप्ताह प्रत्येक एजेंट द्वारा कितनी कॉल सुनी गईं, कितनी पर कितनी कानाफूसी की गई या कितनी बार बीच में ही दखल दिया गया - क्या यह समान रूप से वितरित है?
• फुसफुसाहट से समाधान की दर: लाइव कोचिंग के दौरान दिए गए छोटे से सुझाव से कॉल के परिणाम में कितनी बार वास्तव में बदलाव आया।
• स्वभाव के पैटर्न: किसी प्रतिनिधि द्वारा हर चीज़ पर "रुचि नहीं" अंकित करना एक कोचिंग संकेत है, डेटा बिंदु नहीं।
• अनुपालन संबंधी संकेत: छूटी हुई जानकारियाँ, कॉलिंग-विंडो अपवाद और स्टॉप-रिक्वेस्ट हैंडलिंग जो लाइव या समीक्षाधीन अवस्था में पकड़ी गईं
• QA स्कोर का रुझान: पिछले कुछ हफ्तों में प्रत्येक एजेंट के स्कोरकार्ड परिणामों की दिशा

महत्वपूर्ण मापदंड

पर्यवेक्षकों को प्रबंधकों से अलग मापदंडों की आवश्यकता होती है। प्रबंधक दैनिक/साप्ताहिक रुझान चाहते हैं। पर्यवेक्षकों को तात्कालिक डेटा की आवश्यकता होती है:

• एजेंट उपयोग: कॉल पर बिताए गए समय, निष्क्रिय समय और ब्रेक के समय का प्रतिशत — अभी
• बातचीत के समय का वितरण: किन एजेंटों की कॉल लंबी होती हैं? छोटी होती हैं? और नियमित होती हैं?
• स्वभाव के पैटर्न: क्या कोई एजेंट हर चीज़ को "दिलचस्पी नहीं" के रूप में चिह्नित कर रहा है? यह एक तरह का कोचिंग संकेत है।
• AMD सटीकता: कितने मामलों में एजेंट AMD वर्गीकरण को दरकिनार कर रहे हैं? इससे AMD सुधार में मदद मिलती है।

एक अच्छे और एक बेहतरीन सुपरवाइजर के बीच का अंतर सही समय पर सही डेटा का होना है। इस टूल का काम उस डेटा को तुरंत सामने लाना और उसे कार्रवाई योग्य बनाना है।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों

सुनना, फुसफुसाना और जबरदस्ती घुसना - इन तीनों में क्या अंतर है?

साइलेंट लिसन मोड में सुपरवाइज़र लाइव कॉल को देख सकता है, लेकिन न तो एजेंट और न ही ग्राहक उसे सुन सकते हैं। व्हिस्पर मोड में सुपरवाइज़र केवल एजेंट से बात कर सकता है, जिससे ग्राहक को सुनाई न देने वाली वास्तविक समय की कोचिंग दी जा सकती है। बार्ज मोड में सुपरवाइज़र पूरी तरह से कॉल में शामिल हो जाता है और एजेंट और ग्राहक दोनों उसे सुन सकते हैं, आमतौर पर गंभीर मामलों के समाधान के लिए।

किसी सुपरवाइजर को फुसफुसाने के बजाय कब कॉल में दखल देना चाहिए?

बार्ज का इस्तेमाल तब किया जाता है जब एजेंट अकेले स्थिति को संभाल नहीं सकता: ग्राहक को सुपरवाइजर की ज़रूरत हो, किसी डील को पूरा करने के लिए मैनेजर की आवश्यकता हो, या एजेंट से कोई गलती होने वाली हो और कॉल को रोकना ज़रूरी हो। व्हिस्पर तब बेहतर विकल्प है जब एजेंट मार्गदर्शन के साथ बातचीत जारी रख सकता है, क्योंकि बार्ज ग्राहक को सुनाई देता है और यह हैंडओवर का संकेत देता है।

लाइव मॉनिटरिंग QA स्कोरकार्ड के साथ कैसे मेल खाती है?

वे अलग-अलग समय-सीमाओं पर काम करते हैं और एक दूसरे को मजबूत करते हैं। लाइव सुनना, फुसफुसाना और दखल देना, समस्याओं को उसी क्षण हल करते हैं, जबकि QA स्कोरकार्ड कॉल के बाद की समीक्षा समय के साथ पैटर्न को पकड़ती है। औपचारिक स्कोरिंग के लिए उल्लेखनीय लाइव कॉल को चिह्नित करें, और स्कोरकार्ड रुझानों का उपयोग यह तय करने के लिए करें कि आगे किन व्यवहारों की लाइव निगरानी करनी है।

क्या कॉल की निगरानी करना और रिकॉर्ड करना कानूनी है?

कई स्थितियों में कॉल की निगरानी और रिकॉर्डिंग की अनुमति है, लेकिन नियम - जिनमें सहमति और सूचना संबंधी आवश्यकताएं शामिल हैं - क्षेत्राधिकार के अनुसार अलग-अलग होते हैं और एजेंट और ग्राहक के स्थान के आधार पर भिन्न हो सकते हैं। DialerBee अनुपालन में सहायक नियंत्रण प्रदान करता है, जैसे कि सूचनाएं रिकॉर्ड करना और लॉग की निगरानी करना, लेकिन यह कानूनी सलाह नहीं है और कोई भी सुविधा अनुपालन की गारंटी नहीं देती है। अपनी विशिष्ट जिम्मेदारियों के बारे में अपनी अनुपालन या कानूनी टीम से पुष्टि करें।

आप दूरस्थ या घर से काम करने वाले एजेंटों की निष्पक्ष रूप से निगरानी कैसे करते हैं?

उपस्थिति दर्ज कराने के लिए लाइव वॉलबोर्ड का उपयोग करें, आमने-सामने की बातचीत के बजाय अप्रत्यक्ष मार्गदर्शन का प्रयोग करें, और निगरानी को कार्यालय और दूरस्थ कर्मचारियों के बीच समान रूप से वितरित करने के लिए एक रोटेशन प्रणाली अपनाएं। निगरानी कैसे काम करती है, इसे प्रकाशित करें ताकि पूरी टीम को पता चले कि उन पर एक ही नियमित अंतराल और मानदंडों के आधार पर नज़र रखी जा रही है, जिससे दूरस्थ टीमों में व्याप्त निगरानी संबंधी चिंता कम हो जाती है।

लाइव कॉल के दौरान सुपरवाइजरों को किन विषयों पर कोचिंग देने से बचना चाहिए?

स्वीकृत स्क्रिप्ट के विपरीत भाषा का प्रयोग करने से बचें, एजेंटों पर ऐसे वादे करने का दबाव न डालें जिनका उत्पाद या खाता शर्तें समर्थन नहीं करतीं, या किसी एजेंट को ग्राहक के स्पष्ट रूप से दिए गए कॉल रोकने या न करने के अनुरोध को अनदेखा करने का निर्देश न दें। लाइव कोचिंग को स्वीकृत स्क्रिप्ट और लिखित नीति के अनुरूप रखें, और यह रिकॉर्ड करें कि आपने किस तरीके का उपयोग किया ताकि निर्देश का पता लगाया जा सके।