कॉल सेंटर वर्कफ़ोर्स मैनेजमेंट: फ़ोरकास्टिंग, शेड्यूलिंग और एडहेरेंस की व्यावहारिक WFM गाइड

ज़्यादातर WFM गाइड प्लानिंग टीम और डेडिकेटेड टूल वाले 500-सीट ऑपरेशन के लिए लिखी जाती हैं। अगर आप 10 से 60 एजेंट चलाते हैं, तो शायद आपका कोई सुपरवाइज़र गुरुवार दोपहर स्प्रेडशीट में रोस्टर बनाता है, और हर सोमवार सुबह सर्विस लेवल ऐसे कारणों से गिर जाता है जिनकी तह तक जाने का किसी के पास समय नहीं है।

यह गाइड आपके लिए है। यह एक वर्क्ड एग्ज़ाम्पल के साथ पूरे साइकल से गुज़रती है, आठ हफ्तों के इतिहास से लेकर सोमवार के रोटा, इंट्राडे री-फोरकास्ट और एडहेरेंस स्कोर तक, हर नंबर दिखाया गया है ताकि आप इसे अपने डेटा के साथ दोहरा सकें। अगर आपके एजेंट घर से या कई साइटों से काम करते हैं, तो फोरकास्टिंग वैसे ही लागू होती है वर्चुअल कॉल सेंटर सॉफ्टवेयर.

कॉल सेंटर वर्कफ़ोर्स मैनेजमेंट क्या है?

वर्कफ़ोर्स मैनेजमेंट यह सुनिश्चित करने का तरीका है कि दिन के हर इंटरवल में सही स्किल वाले पर्याप्त लोग मौजूद हों, ताकि आपका सर्विस टारगेट पूरा हो और खाली समय का भुगतान न करना पड़े। यह कोई एक रिपोर्ट या शेड्यूलिंग स्क्रीन नहीं है। यह एक चक्र है जो आप हर हफ़्ते चलाते हैं:

1. फ़ोरकास्ट करें हर 15 या 30 मिनट के इंटरवल के लिए कॉन्टैक्ट और औसत हैंडल टाइम।
2. स्टाफ़िंग: फ़ोरकास्ट को फ़ोन पर ज़रूरी एजेंटों में बदलें, फिर शेड्यूल किए जाने वाले लोगों में।
3. शेड्यूल: ज़रूरत के कर्व से मेल खाती शिफ़्ट, ब्रेक, लंच, ट्रेनिंग और पार्ट-टाइम कवर बनाएँ।
4. दिन के दौरान (intraday) मैनेजमेंट: प्लान के मुकाबले असली आँकड़ों पर नज़र रखें और जब दिन फ़ोरकास्ट से हटे तो कदम उठाएँ।
5. समीक्षा: फ़ोरकास्ट की सटीकता, एडहेरेंस और shrinkage मापें, और जो सीखें उसे अगले हफ़्ते के फ़ोरकास्ट में डालें।

समीक्षा का चरण छोड़ेंगे तो चक्र कभी बेहतर नहीं होगा। Intraday मैनेजमेंट छोड़ेंगे तो अच्छा फ़ोरकास्ट भी बुरे दिन में बदल जाएगा।

कॉल वॉल्यूम का फ़ोरकास्ट कैसे करें?

छोटे या मध्यम सेंटर के लिए, अपने इतिहास से बना अनुशासित फ़ोरकास्ट किसी भी ऐसे जटिल मॉडल से बेहतर है जिसे आप मेंटेन न कर सकें। आपको अपने फ़ोन सिस्टम से तीन चीज़ें चाहिए: हर इंटरवल की offered कॉल (सिर्फ़ जवाब दी गई नहीं, बल्कि जवाब दी गई और छोड़ी गई दोनों), हर इंटरवल का औसत हैंडल टाइम, और दोनों का कम से कम 8 हफ़्तों का डेटा। एक साल का इतिहास हो तो आप सीज़नैलिटी भी जोड़ सकते हैं।

जवाब दी गई कॉल नहीं, offered कॉल इस्तेमाल करें। अगर सोमवार सुबह 15% कॉलर ने फ़ोन काट दिया, तो जवाब दी गई कॉल पर बना फ़ोरकास्ट अगले हफ़्ते भी उसी कम स्टाफ़िंग को दोहरा देगा।

चरण 1: साप्ताहिक बेस

पिछले 8 हफ़्तों की offered कॉल लें: 5,480, 5,620, 5,510, 5,700, 5,590, 5,650, 5,540 और 5,710। कुल 44,800 है, इसलिए साप्ताहिक बेस है 5,600 कॉल। औसत निकालने से पहले किसी आउटेज या एक बार की घटना से बिगड़े हफ़्तों को हटाएँ या ठीक करें।

चरण 2: सीज़नैलिटी

पिछले साल इसी हफ़्ते 6,100 कॉल आईं, जबकि औसत हफ़्ते में 5,700, यानी सीज़नल इंडेक्स 6,100 ÷ 5,700 = 1.07। आने वाले हफ़्ते का फ़ोरकास्ट 5,600 × 1.07 = 5,992 है, जिसे हम राउंड करके 6,000 कॉलमानते हैं। अगर एक साल का इतिहास नहीं है, तो यह चरण छोड़ दें और जानी-पहचानी घटनाओं पर ज़्यादा ध्यान दें: बिलिंग रन, कीमत में बदलाव, मार्केटिंग कैंपेन, सरकारी छुट्टियाँ या रमज़ान के समय। इन्हें ऐसे साफ़ एडजस्टमेंट के रूप में जोड़ें जिन्हें बाद में जाँचा जा सके, किसी अस्पष्ट "थोड़ा और" की तरह नहीं।

चरण 3: हफ़्ते के दिनों का हिस्सा

उन्हीं 8 हफ़्तों से निकालें कि हर हफ़्ते की कॉल का कितना हिस्सा किस दिन आया। हमारे उदाहरण में सेंटर सोमवार से शनिवार तक खुला है:

चरण 4: इंटरवल कर्व

हर दिन का अपना पैटर्न होता है। सोमवार का पीक आम तौर पर शुक्रवार से पहले और ऊँचा आता है, इसलिए सभी दिनों के लिए एक कर्व नहीं, बल्कि हफ़्ते के हर दिन का अलग कर्व बनाएँ। सोमवार के लिए, पिछले 8 सोमवारों में हर आधे घंटे में आई दिन की कॉल के हिस्से का औसत निकालें। 08:00 से 18:00 तक खुले सोमवार के 20 आधे घंटों में से कुछ:

हैंडल टाइम का फ़ोरकास्ट भी इसी तरह करें। AHT अक्सर सुबह ज़्यादा होता है, जब जटिल मामले आते हैं, और दिन के आख़िर में कम। इस उदाहरण में हिसाब आसान रखने के लिए हम हर इंटरवल के लिए 300 सेकंड (5 मिनट, after-call work सहित) इस्तेमाल करते हैं। अगर आप इसे कम करने पर काम कर रहे हैं, तो औसत हैंडल टाइम कम करने की गाइड बताती है कि रिज़ॉल्यूशन को नुकसान पहुँचाए बिना यह कैसे करें।

कैसे पता करें कि फ़ोरकास्ट अच्छा है या नहीं?

उसे मापें। हर इंटरवल का फ़ोरकास्ट एरर = |actual − forecast| ÷ actual। हफ़्ते के सभी इंटरवल पर इसका औसत निकालें (mean absolute percentage error)। इसे साप्ताहिक कुल पर नहीं, इंटरवल के स्तर पर ट्रैक करें: कोई हफ़्ता कुल मिलाकर सिर्फ़ 1% गलत हो सकता है और फिर भी सोमवार 10:00 पर 20% गलत, और वही इंटरवल नुकसान करता है। छोटी क्यू में स्वाभाविक रूप से ज़्यादा उतार-चढ़ाव होता है, इसलिए प्रति इंटरवल 300 कॉल के मुकाबले 30 कॉल पर इंटरवल एरर ज़्यादा होने की उम्मीद रखें।

हर इंटरवल में कितने एजेंट चाहिए?

स्टाफ़िंग हर इंटरवल के फ़ोरकास्ट को दो चरणों में लोगों में बदलती है। हम वही तरीका इस्तेमाल करते हैं जो हमारे Erlang C कैलकुलेटर और इस पूरी गाइड में है: मुझे कितने कॉल सेंटर एजेंट चाहिए.

1. फ़ोन पर एजेंट। Erlang में ट्रैफ़िक = कॉल × सेकंड में AHT ÷ सेकंड में इंटरवल की लंबाई। Erlang C एजेंटों की वह सबसे छोटी संख्या निकालता है जिसका अनुमानित सर्विस लेवल टारगेट पूरा करता है, यहाँ 20 सेकंड के भीतर 80% कॉल का जवाब, और प्लान की गई ऑक्यूपेंसी अधिकतम 90% रखी गई है।
2. शेड्यूल किए जाने वाले लोग। (1 − shrinkage) से भाग दें और ऊपर की ओर राउंड करें। हम 30% shrinkageइस्तेमाल करते हैं। भाग दें, कभी जोड़ें नहीं: 21 × 1.3 = 27.3 से आप कम पड़ जाते हैं, जबकि 21 ÷ 0.70 = 30।

इस टेबल में दो सबक छिपे हैं। पहला, स्टाफ़िंग लीनियर नहीं है: 10:00 के पीक पर 08:00 से 2.5 गुना कॉल हैं, लेकिन सिर्फ़ 2.1 गुना एजेंट चाहिए, क्योंकि बड़े ग्रुप अचानक आने वाली कॉल को बेहतर संभाल लेते हैं। दूसरा, पीक पर गुंजाइश बहुत कम है। 10:00 पर 21 की जगह 20 एजेंट हों, तो अनुमानित सर्विस लेवल 84.0% से गिरकर 75.0% हो जाता है। एक व्यक्ति की देर या एक लंबा ब्रेक आपका टारगेट बिगाड़ देता है, इसीलिए एडहेरेंस इतना मायने रखता है।

Shrinkage के बारे में: Call Centre Helper के अनुसार shrinkage आम तौर पर 30% से 35% के बीच आता है (अक्टूबर 2026 में जाँचा गया)। अपना खुद का मापें। और एक ही समय को दो बार न गिनें: अगर आपका शेड्यूल हर ब्रेक को पहले से किसी खास इंटरवल में रखता है, तो उस इंटरवल के लिए जिस shrinkage से भाग दे रहे हैं उसमें से ब्रेक हटा दें, और सिर्फ़ वह समय रखें जिसे आप पहले से तय नहीं कर सकते, जैसे बीमारी और अचानक की गैरहाज़िरी।

कॉल सेंटर का शेड्यूल कैसे बनाएँ?

स्टाफ़िंग टेबल आपको ज़रूरत का कर्व देती है: हर आधे घंटे में कितने लोग चाहिए। शेड्यूलिंग का काम इस कर्व को ऐसी असली शिफ़्टों से कवर करना है जो लोगों के लिए व्यावहारिक हों और आपके श्रम नियमों के अनुसार हों।

कॉल सेंटर शेड्यूलिंग के बेस्ट प्रैक्टिस

• शुरू होने का समय अलग-अलग रखें। सबको 09:00–17:00 पर रखने के बजाय ग्रुप को 08:00, 08:30, 09:00 और 10:00 पर शुरू करें। सुबह के साथ कर्व ऊपर जाता है, तो आपकी हेडकाउंट भी बढ़नी चाहिए।
• पीक के लिए पार्ट-टाइम स्टाफ़ लें। 10:00–14:00 की पार्ट-टाइम शिफ़्ट सोमवार का पीक और लंच कवर संभाल लेती है, और शांत दोपहर बाद के समय का भुगतान नहीं करना पड़ता। वॉल्यूम बदलने पर पार्ट-टाइम स्टाफ़ लचीलापन भी देते हैं।
• ब्रेक कम कॉल वाले समय में रखें। ब्रेक और लंच वहाँ शेड्यूल करें जहाँ ज़रूरत का कर्व नीचे जाता है, और उन्हें अलग-अलग समय पर रखें ताकि एक साथ कुछ ही लोग जाएँ। हमारे उदाहरण में लंच 12:30 से 14:00 के बीच होने चाहिए, 10:00 के पीक में नहीं।
• ट्रेनिंग और कोचिंग कम वॉल्यूम वाले इंटरवल में रखें। फ़ोन से बाहर की गतिविधियाँ प्लान किया हुआ shrinkage हैं। इन्हें वहाँ बुक करें जहाँ अतिरिक्त कवर हो, और इन्हें बदले जा सकने वाले के रूप में मार्क करें ताकि व्यस्त दिन पर इन्हें रद्द किया जा सके।
• शिफ़्ट बनाने से पहले छुट्टियाँ प्लान करें। मंज़ूर छुट्टी सबसे पहले उपलब्ध पूल से घटती है। फ़ोरकास्ट के आधार पर तय करें कि एक दिन में अधिकतम कितने लोग छुट्टी पर हो सकते हैं, ताकि व्यस्त हफ़्ते में छुट्टियाँ मंज़ूर करते-करते संकट न बन जाए।
• जल्दी प्रकाशित करें और शिफ़्ट बदलना आसान रखें। जिन एजेंटों को दो या ज़्यादा हफ़्ते पहले अपनी शिफ़्ट पता होती है, वे ज़्यादा भरोसेमंद तरीके से आते हैं। एक जैसी स्किल वाले लोगों के बीच सुपरवाइज़र की जाँच के साथ शिफ़्ट बदलने की अनुमति दें।
• हर इंटरवल की कमी जाँचें। रोस्टर बनाने के बाद हर इंटरवल के लिए शेड्यूल किए गए लोगों की तुलना ज़रूरत से करें। ज़रूरत से ज़्यादा स्टाफ़ वाले इंटरवल पैसे की बर्बादी हैं; कम स्टाफ़ वाले इंटरवल वे जगहें हैं जहाँ आपका सर्विस लेवल चूकने वाला है।

अगर आप स्किल के आधार पर रूट करते हैं, जैसे भाषा या प्रोडक्ट लाइन, तो हर स्किल ग्रुप को अलग से प्लान करें, या कम से कम जाँचें कि हर इंटरवल में हर स्किल वाले पर्याप्त एजेंट हों। कौशल-आधारित रूटिंग कॉलर और एजेंट का मेल बेहतर करती है, लेकिन यह आपके पूल को छोटे ग्रुप में भी बाँट देती है, और छोटे ग्रुप को उसी सर्विस लेवल के लिए अनुपात में ज़्यादा स्टाफ़ चाहिए।

Schedule Adherence बनाम Conformance: क्या अंतर है?

एक परफ़ेक्ट शेड्यूल तभी काम करता है जब लोग उसका पालन करें। दो आँकड़े बताते हैं कि वे करते हैं या नहीं, और दोनों अलग-अलग सवालों का जवाब देते हैं।

एडहेरेंस का एक हल किया हुआ उदाहरण

एक एजेंट 480 मिनट की गतिविधियों के लिए शेड्यूल है: फ़ोन, 12:00 पर एक ब्रेक, दोपहर में एक ट्रेनिंग सेशन। दिन के दौरान वह:

• 6 मिनट देर से लॉग-इन करता है (6 मिनट एडहेरेंस से बाहर);
• 12:00 का ब्रेक 12:10 पर शुरू करता है, यानी ब्रेक के समय 10 मिनट फ़ोन पर रहता है, फिर जब उसे फ़ोन पर वापस होना चाहिए तब 10 मिनट ब्रेक पर (20 मिनट);
• ट्रेनिंग में शेड्यूल से 15 मिनट ज़्यादा रहता है (15 मिनट);
• कॉल पूरी करने के लिए शिफ़्ट खत्म होने के बाद 20 मिनट लॉग-इन रहता है।

एडहेरेंस से बाहर के मिनट: 6 + 20 + 15 = 41। एडहेरेंस = (480 − 41) ÷ 480 = 91.5%। काम किया गया समय: 480 − 6 + 20 = 494 मिनट। Conformance = 494 ÷ 480 = 102.9%।

ऊँचा conformance और कम एडहेरेंस का मतलब है सही मात्रा में समय, लेकिन गलत समय पर। पीक इसी से बिगड़ता है: हमारी स्टाफ़िंग टेबल में 10:00 पर एक व्यक्ति की कमी सर्विस लेवल को नौ पॉइंट गिरा देती है, भले ही वह 17:30 पर समय की भरपाई कर दे।

एडहेरेंस को निष्पक्ष तरीके से संभालें। ब्रेक शुरू होने के बाद तक चलने वाली कॉल के लिए थोड़ी छूट दें, व्यक्तियों को देखने से पहले इंटरवल के हिसाब से पैटर्न देखें, और शेड्यूल डिज़ाइन की समस्याओं (पीक पर रखा ब्रेक, हमेशा देर तक चलने वाला ट्रेनिंग सेशन) को अनुशासन की समस्या मानने से पहले ठीक करें। कोई ऐसा सार्वभौमिक एडहेरेंस टारगेट नहीं है जो हर सेंटर पर लागू हो; अपने कुछ हफ़्तों के बेसलाइन से अपना टारगेट तय करें।

दिन के दौरान (intraday) कामकाज कैसे मैनेज करें?

फ़ोरकास्ट कभी-कभी गलत होते हैं। Intraday मैनेजमेंट वह है जो आप सर्विस लेवल हाथ से निकलने से पहले करते हैं। कम से कम हर 30 मिनट में प्लान के मुकाबले असली आँकड़े जाँचें, और पहले से तय कर लें कि हर स्तर के अंतर पर आप क्या करेंगे, ताकि सुपरवाइज़र बहस करने के बजाय कदम उठाएँ।

हल किया हुआ उदाहरण: सोमवार उम्मीद से ज़्यादा व्यस्त है

10:00 तक, खुलने के बाद से offered कॉल फ़ोरकास्ट से 16% ज़्यादा हैं। अगले इंटरवल का री-फ़ोरकास्ट करें: 99 × 1.16 ≈ 115 कॉल। हर कॉल 5 मिनट की हो तो Erlang C के अनुसार अब 80/20 के लिए 24 एजेंट फ़ोन पर चाहिए, जो योजना के 21 से तीन ज़्यादा हैं। 21 एजेंट और 115 कॉल पर अनुमानित सर्विस लेवल गिरकर 47.7% रह जाता है और औसत आंसर स्पीड लगभग 97 सेकंड हो जाती है; इसके बाद कॉल छोड़ने वालों की संख्या बढ़ेगी।

लागत के क्रम में ये उपाय अपनाएँ:

1. फ़ोन से बाहर की गतिविधियाँ हटाएँ। 10:00 का कोचिंग सेशन और ट्रेनिंग ब्लॉक आगे खिसकाएँ। अगर दो लोग ट्रेनिंग में थे, तो बिना अतिरिक्त लागत के दो एजेंट फ़ोन पर वापस आ जाते हैं (22 एजेंट: 64.3%)।
2. ब्रेक आगे खिसकाएँ उन लोगों के लिए 15 से 30 मिनट तक जो अभी ब्रेक पर नहीं गए हैं, और अपने श्रम नियमों की सीमा में रहते हुए।
3. कॉलबैक ऑफ़र करें। ऐसा कॉलबैक जो कॉलर की क्यू में जगह बनाए रखे, पीक डिमांड को उस काम में बदल देता है जिसे आप दोपहर की सुस्ती में निपटा सकते हैं। देखें कॉलबैक शेड्यूलिंग.
4. क्रॉस-स्किल्ड स्टाफ़ को बुलाएँ बैक-ऑफ़िस काम से या किसी शांत क्यू से।
5. ओवरटाइम ऑफ़र करें (या अगर यह पैटर्न हर हफ़्ते का है तो कल जल्दी शुरुआत)।
6. ओवरफ़्लो को AI वॉइस एजेंट पर रूट करें रूटीन अनुरोधों के लिए, बशर्ते आपने मापा हो कि वह उन्हें सच में हल करता है (इस पर आगे और)।

उल्टी स्थिति भी उतनी ही अहम है। जब वॉल्यूम फ़ोरकास्ट से काफ़ी कम चल रहा हो, तो वॉलंटरी टाइम ऑफ़ (VTO) ऑफ़र करें, लोगों को ट्रेनिंग, आउटबाउंड फ़ॉलो-अप या टिकट बैकलॉग पर लगाएँ, और जो कोचिंग टाली थी उसे आगे ले आएँ। खाली बैठे समय का भुगतान करना उतनी ही बड़ी प्लानिंग चूक है जितना छूटा हुआ सर्विस लेवल।

AI वॉइस एजेंट प्लान को कहाँ बदलते हैं?

AI वॉइस एजेंट सिर्फ़ शेड्यूल नहीं, फ़ोरकास्ट बदलता है। अगर वह कुछ कॉल पूरी तरह संभाल लेता है, तो वे कॉल ह्यूमन क्यू से निकल जाती हैं; अगर वह कामकाजी घंटों के बाहर की कॉल संभालता है, तो शायद आपको सुबह या देर शाम की पतली शिफ़्ट की ज़रूरत ही न पड़े। दो ईमानदार नियम असली बचत और सिर्फ़ स्प्रेडशीट वाली बचत में फ़र्क़ करते हैं।

कंटेनमेंट नहीं, मापे गए रेज़ोल्यूशन के आधार पर प्लान करें। जिस कॉल का जवाब AI ने दिया, ज़रूरी नहीं कि उसे हल भी किया हो। सिर्फ़ उन्हीं कॉल को गिनें जो किसी पक्के नतीजे पर ख़त्म हुईं (बुकिंग सेव हुई, सवाल का जवाब मिला और कॉलबैक की ज़रूरत नहीं पड़ी), वह भी अपने ही ट्रैफ़िक पर, कुछ हफ़्तों तक। जो कॉल AI आगे सौंपता है वे फिर भी आपकी क्यू में पहुँचती हैं, अक्सर तब जब कॉलर आधी बातचीत कर चुका होता है।

दो अलग स्ट्रीम का फ़ोरकास्ट करें। AI द्वारा हल हुई कॉल और इंसानों द्वारा संभाली गई कॉल का फ़ोरकास्ट अलग-अलग करें, हर एक का अपना इंटरवल कर्व और हैंडल टाइम हो। रूटीन कॉल आम तौर पर छोटी होती हैं, इसलिए एजेंट के लिए बची कॉल औसतन लंबी हो सकती हैं; सिर्फ़ वॉल्यूम नहीं, AHT भी अपडेट करें।

हमारे सोमवार के पीक पर गणित: अगर मापने पर AI वॉइस एजेंट 10:00 बजे की 99 में से 20 कॉल पूरी तरह हल करता है, तो ह्यूमन फ़ोरकास्ट घटकर 79 रह जाएगा। तब Erlang C को 21 की जगह 17 एजेंट चाहिए, और शेड्यूल पर 30 की जगह 25 लोग। DialerBee के मैनेज्ड AI रेट $0.60 प्रति शुरू हुए कनेक्टेड मिनट पर, 2 शुरू हुए मिनट वाली 20 कॉल उस आधे घंटे में $24 की पड़ेंगी। यह चार एजेंट-इंटरवल से सस्ता है या नहीं, यह आपकी लेबर कॉस्ट पर निर्भर करता है, जिसे कॉल सेंटर कॉस्ट कैलकुलेटर पेड घंटों से निकालता है। अगर मापा गया रेज़ोल्यूशन रेट 20% की जगह 10% निकले, तो बचत आधी रह जाती है, इसलिए पायलट से शुरू करें और जो मापा है उसी पर प्लान करें।

आफ़्टर-आवर्स अक्सर शुरुआत की सबसे आसान जगह होती है, क्योंकि वहाँ विकल्प आम तौर पर वॉइसमेल ही होता है। आफ़्टर-आवर्स आंसरिंग गाइड विकल्पों की तुलना करती है, और AI रिसेप्शनिस्ट पेज दिखाता है कि DialerBee का एजेंट क्या संभालता है और क्या आपकी टीम को सौंपता है।

AI वॉइस एजेंट डेमो — सिम्युलेटेड कॉलर: जवाब DialerBee के प्रोडक्शन वॉइस एजेंट से आते हैं, कॉलर सिंथेटिक है और क्लिनिक काल्पनिक है। यह सवालों के जवाब देता है और कॉलबैक बुक करता है, यानी वही रूटीन कॉल जो ह्यूमन फ़ोरकास्ट से कम हो जाती है।

ट्रांसक्रिप्ट यहाँ हैं: AI वॉइस एजेंट पेज.

वर्कफोर्स मैनेजमेंट के कौन-से KPI ट्रैक करने चाहिए?

हर हफ़्ते कुछ चुनिंदा KPI ट्रैक करें, इंटरवल लेवल पर, जहाँ सबसे ज़्यादा फ़र्क़ पड़ता है। सभी फ़ॉर्मूलों की पूरी सूची के लिए देखें हमारी कॉल सेंटर KPI गाइड.

स्प्रेडशीट या WFM टूल: आपको किसकी ज़रूरत है?

स्प्रेडशीट से शुरुआत करना बिल्कुल ठीक है। सवाल यह है कि कब इसमें लगने वाला समय और इसमें छिपी गलतियाँ किसी टूल से ज़्यादा महँगी पड़ने लगती हैं।

टूल का सबसे बड़ा व्यावहारिक फ़ायदा गणित नहीं है, वह तो स्प्रेडशीट भी कर सकती है। फ़ायदा यह है कि फ़ोरकास्टिंग, शेड्यूल और एडहेरेंस वही डेटा इस्तेमाल करते हैं जो आपकी क्यू करती हैं, इसलिए किसी को एक्सपोर्ट दोबारा टाइप नहीं करने पड़ते, और एडहेरेंस इस आधार पर मापा जाता है कि एजेंट ने असल में क्या किया, न कि किसी को क्या याद है।

DialerBee वर्कफोर्स मैनेजमेंट को कैसे सपोर्ट करता है

DialerBee में वर्कफोर्स मैनेजमेंट शामिल है, जिसमें शिफ़्ट, टाइम-ऑफ़, शेड्यूल एडहेरेंस और फ़ोरकास्टिंगहैं, उसी प्लेटफ़ॉर्म के अंदर जहाँ आपकी क्यू हैं। पर्यवेक्षक उपकरण में एजेंट एक्टिविटी टाइमर हैं, जो दिखाते हैं कि हर एजेंट कितनी देर से रेडी, रैप-अप, ब्रेक या कॉल पर है, और साथ में कोचिंग नियम भी हैं, जो उस एजेंट को सामने लाते हैं जो किसी एक स्टेट में, जैसे रैप-अप में, बहुत देर से है। यही स्टेट एडहेरेंस और श्रिंकेज का कच्चा माल हैं।

इंट्राडे मैनेजमेंट के लिए, कॉलर कॉलबैक माँग सकते हैं और क्यू में अपनी जगह बनाए रख सकते हैं, और AI वॉइस एजेंट उसकी ओर रूट की गई इनबाउंड कॉल का जवाब दे सकता है, आपका असली कैलेंडर जाँचकर बुकिंग कर सकता है और कॉल किसी ह्यूमन एजेंट को सौंप सकता है। स्किल्स-बेस्ड रूटिंग हर क्यू के लिए अलग से चालू की जाती है। प्लेटफ़ॉर्म की बाक़ी हर चीज़ के लिए पूरा कॉल सेंटर सॉफ़्टवेयर ओवरव्यू देखें, और प्लान के लिए मूल्य निर्धारण देखें।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों

कॉल सेंटर वर्कफोर्स मैनेजमेंट क्या है?

वर्कफोर्स मैनेजमेंट (WFM) वह प्रक्रिया है जिससे सही समय पर, सही स्किल वाले, सही संख्या में लोग उपलब्ध हों, ताकि आपके सर्विस टारगेट उचित लागत पर पूरे हों। यह एक चक्र की तरह चलता है: कॉन्टैक्ट वॉल्यूम और हैंडल टाइम का फ़ोरकास्ट करें, हर इंटरवल के लिए ज़रूरी स्टाफ़ निकालें, शेड्यूल बनाएँ, दिन को जैसे-जैसे वह चलता है वैसे संभालें, फिर फ़ोरकास्ट और असल नतीजों की समीक्षा करें।

कॉल वॉल्यूम का फ़ोरकास्ट कैसे करें?

हर इंटरवल के कम से कम 8 हफ़्तों के इतिहास से शुरू करें। हफ़्ते के कुल आँकड़ों का औसत निकालें, पिछले साल के उसी हफ़्ते के सीज़नल इंडेक्स से एडजस्ट करें, हफ़्ते को दिन-वार शेयर में बाँटें, फिर हर दिन को उसके इंटरवल कर्व में बाँटें। बिलिंग रन या कैंपेन जैसे पहले से पता इवेंट अलग एडजस्टमेंट के रूप में जोड़ें, और हर फ़ोरकास्ट की तुलना असल आँकड़ों से करें ताकि शेयर लगातार बेहतर होते रहें।

शेड्यूल एडहेरेंस और कन्फ़ॉर्मेंस में क्या फ़र्क़ है?

एडहेरेंस मापता है कि एजेंट ने सही समय पर सही काम किया या नहीं: शेड्यूल की गई एक्टिविटी में बिताए मिनट ÷ शेड्यूल्ड मिनट। कन्फ़ॉर्मेंस मापता है कि उन्होंने सही अवधि तक काम किया या नहीं: काम किया गया समय ÷ शेड्यूल्ड समय। जो एजेंट एक घंटा देर से लंच लेता है, उसका कन्फ़ॉर्मेंस 100% और एडहेरेंस ख़राब हो सकता है।

अच्छा शेड्यूल एडहेरेंस प्रतिशत कितना होता है?

कोई सार्वभौमिक आँकड़ा नहीं है, और प्रकाशित बेंचमार्क स्रोत के हिसाब से अलग-अलग होते हैं। कुछ हफ़्ते मापने के बाद अपने ही बेसलाइन से टारगेट तय करें, थोड़ी छूट रखें (जैसे, जब कोई कॉल ब्रेक के शुरू होने के बाद तक चले तो कुछ मिनट), और अलग-अलग एजेंटों की रैंकिंग करने के बजाय उन इंटरवल को देखें जहाँ नॉन-एडहेरेंस इकट्ठा होता है।

मेरे कॉल वॉल्यूम के लिए कितने एजेंट चाहिए?

हर इंटरवल की कॉल और एवरेज हैंडल टाइम को Erlangs में बदलें, Erlang C से वह न्यूनतम एजेंट संख्या निकालें जो आपका सर्विस लेवल पूरा करे, फिर उसे (1 माइनस श्रिंकेज) से भाग दें और ऊपर की ओर राउंड करें। 30 मिनट में 99 कॉल, हर एक 5 मिनट की, और 80/20 टारगेट के साथ, आपको फ़ोन पर 21 एजेंट चाहिए और 30% श्रिंकेज पर 30 लोग शेड्यूल पर।

क्या वर्कफोर्स मैनेजमेंट स्प्रेडशीट में किया जा सकता है?

हाँ, एक क्यू, एक साइट और साधारण शिफ़्ट वाले लगभग 15 से 20 एजेंट तक। जब कई क्यू या स्किल, पार्ट-टाइमर, बार-बार शिफ़्ट की अदला-बदली, इंट्राडे री-फ़ोरकास्टिंग और असली एजेंट स्टेट से मापा जाने वाला एडहेरेंस जुड़ता है, तो स्प्रेडशीट जवाब देने लगती है। वही समय है अपने कॉन्टैक्ट सेंटर डेटा से जुड़े WFM टूल पर जाने का।

AI वॉइस एजेंट वर्कफोर्स प्लानिंग पर कैसे असर डालते हैं?

AI वॉइस एजेंट रूटीन और आफ़्टर-आवर्स कॉल ले सकता है, जिससे उन इंटरवल का ह्यूमन फ़ोरकास्ट कम हो जाता है। सिर्फ़ उन्हीं कॉल के हिस्से पर प्लान करें जिन्हें वह पूरी तरह हल करता है, अपनी ही कॉल पर मापकर, और याद रखें कि जो कॉल वह सौंपता है वे फिर भी आपकी क्यू में पहुँचती हैं। AI द्वारा हल और इंसानों द्वारा संभाली गई कॉल का फ़ोरकास्ट दो अलग स्ट्रीम के रूप में करें।

क्या DialerBee में वर्कफोर्स मैनेजमेंट शामिल है?

हाँ। DialerBee में शिफ़्ट, टाइम-ऑफ़, शेड्यूल एडहेरेंस और फ़ोरकास्टिंग के साथ वर्कफोर्स मैनेजमेंट शामिल है, उसी प्लेटफ़ॉर्म के अंदर जहाँ आपकी क्यू हैं, साथ में एजेंट एक्टिविटी टाइमर जो रेडी, रैप-अप, ब्रेक और कॉल पर बिताया समय दिखाते हैं। एडहेरेंस इन्हीं स्टेट के आधार पर मापा जाता है।

तल - रेखा

छोटे या मिड-साइज़ सेंटर में अच्छा वर्कफोर्स मैनेजमेंट पहले सॉफ़्टवेयर का मामला नहीं है। यह हर हफ़्ते की आदत है: अपने इतिहास से हर इंटरवल की ऑफ़र होने वाली कॉल का फ़ोरकास्ट करें, Erlang C और ईमानदार श्रिंकेज आँकड़े से हर इंटरवल का स्टाफ़ तय करें, कर्व के मुताबिक़ शिफ़्ट बनाएँ, दिन ज़्यादा व्यस्त या सुस्त चले तो जल्दी कदम उठाएँ, और जो हुआ उसे मापें ताकि अगला हफ़्ता बेहतर हो। AI को सिर्फ़ कॉल के उसी हिस्से पर जोड़ें जिसे आपने उसे हल करते हुए मापा है।

अगर आप फ़ोरकास्टिंग, शिफ़्ट, टाइम-ऑफ़ और एडहेरेंस उसी प्लेटफ़ॉर्म में चाहते हैं जहाँ आपकी क्यू और आपका AI वॉइस एजेंट हैं, डेमो बुक करें, या 14 दिन का मुफ़्त ट्रायल शुरू करें अपने SIP ट्रंक या PBX के साथ।