प्रेडिक्टिव डायलर क्या है और यह कैसे काम करता है?

खाड़ी और लेवांत क्षेत्र के अधिकांश संपर्क केंद्र प्रबंधक प्रेडिक्टिव डायलिंग को एक स्लाइड पर एक संख्या के रूप में देखते हैं: प्रति एजेंट अधिक बात करने का समय, कम निष्क्रिय सेकंड, प्रति शिफ्ट अधिक संख्या में कॉल निपटाना। यह संख्या एक नियंत्रण लूप का आउटपुट है, और इसी लूप को आपको प्रबंधित करना होता है। यह गाइड बताती है कि लूप क्या मापता है, आपकी कॉल परित्याग दर को अनियंत्रित होने से कैसे रोकता है, और कब एक सरल डायलिंग मोड आपके लिए बेहतर साबित होता है।

प्रेडिक्टिव डायलर वास्तव में क्या करता है

मैनुअल या वन-टू-वन डायलर एक खाली एजेंट के लिए एक ही कॉल करता है। प्रेडिक्टिव डायलर जानबूझकर अपने पास मौजूद खाली एजेंटों की संख्या से ज़्यादा कॉल करता है, क्योंकि इनमें से ज़्यादातर कॉल पर कोई लाइव बातचीत नहीं होती। नंबर बजते रहते हैं, वॉइसमेल पर चले जाते हैं, व्यस्तता का टोन आता है या फिर कोई ऐसा व्यक्ति जवाब देता है जो आप नहीं चाहते थे। अगर आप हर एजेंट के लिए एक लाइन डायल करते हैं, तो आपके एजेंट अपनी शिफ्ट का ज़्यादातर समय बजती हुई कॉल सुनने में बिताते हैं।

पूर्वानुमान का हिस्सा भविष्यवाणी है। कॉल भेजने से पहले, इंजन दो बातों का अनुमान लगाता है: कितनी कॉल किसी व्यक्ति तक पहुंचेंगी, और कॉल कनेक्ट होने तक कितने एजेंट उपलब्ध होंगे। फिर यह उतनी ही लाइनें डायल करता है जिससे ये दोनों आंकड़े मेल खाएं। अगर अनुमान सही होता है, तो एजेंट एक बातचीत खत्म करके कुछ ही सेकंड में अगली बातचीत सुन लेता है। अगर अनुमान गलत होता है, तो एजेंट इंतज़ार करते रहते हैं। अगर अनुमान गलत होता है, तो ग्राहक को सन्नाटे का सामना करना पड़ता है, जो एक छूटी हुई कॉल मानी जाती है और अधिकांश विनियमित बाजारों में, इसकी रिपोर्ट करना अनिवार्य है।

DialerBee इसके लिए एक निश्चित अनुपात का उपयोग नहीं करता है। पेसिंग मॉडल हर 30 सेकंड में एक साथ डायल किए जाने वाले कॉलों की इष्टतम संख्या की पुनर्गणना करता है, इसके लिए यह शिफ्ट की शुरुआत में सुपरवाइजर द्वारा दर्ज किए गए मान के बजाय लाइव कैंपेन डेटा का उपयोग करता है।

पेसिंग कैसे काम करती है, मिनट दर मिनट

मॉडल द्वारा प्राप्त इनपुट के बारे में जानना महत्वपूर्ण है, क्योंकि उनमें से प्रत्येक को एक बेहतर सूची या बेहतर स्क्रिप्ट के साथ बदला जा सकता है।

• उत्तर देने की दर प्रत्येक सूची खंड के अनुसार है, न कि पूरे अभियान के लिए एक मिश्रित दर। रियाद में मोबाइल नंबरों का एक खंड और अम्मान में लैंडलाइन नंबरों का एक खंड अलग-अलग व्यवहार करते हैं और उनकी प्रतिक्रिया दर भी अलग-अलग होती है।
• औसत के बजाय हैंडल-टाइम वितरण। दो कैंपेन का औसत हैंडल टाइम चार मिनट हो सकता है, लेकिन फिर भी उन्हें पूरी तरह से अलग-अलग गति की आवश्यकता हो सकती है यदि एक कैंपेन सघन रूप से क्लस्टर किया गया हो और दूसरे का टेल लंबा हो।
• समापन अवधि, क्योंकि किसी एजेंट द्वारा किसी स्थिति का विवरण दर्ज करने में व्यतीत किए गए सेकंड वे सेकंड होते हैं जो उनके लिए उपलब्ध नहीं होते हैं।
• फिलहाल रूट करने योग्य स्थिति में मौजूद एजेंटों की संख्या, जो किसी टीम के ब्रेक पर जाते ही घट जाती है।
• दिन के समय के रुझानों के आधार पर, इंजन सुबह, दोपहर और शाम के समय के बीच के अंतर के अनुसार खुद को समायोजित कर लेता है, बजाय इसके कि इसे दिन में तीन बार मैन्युअल रूप से ट्यून किया जाए।

AMD परिणाम भी इसी मॉडल को आधार प्रदान करते हैं। जब आंसरिंग मशीन डिटेक्शन फिल्टर कनेक्टेड कॉल्स से वॉइसमेल को अलग कर देता है, तो इंजन वास्तविक लाइव-कनेक्ट दर के अपने दृष्टिकोण को समायोजित करता है, जिससे गति उन वार्तालापों को दर्शाती है जिन्हें एजेंट वास्तव में लेंगे, न कि नेटवर्क द्वारा उत्तर दिए गए प्रत्येक कॉल को।

नंबर डायल करने से पहले पेसिंग प्रक्रिया नहीं चलती। हर डायल को प्लेस करने से पहले कंप्लायंस इंजन से गुजरना पड़ता है: डू नॉट कॉल लिस्ट, सहमति की स्थिति, कॉलिंग-घंटे की सीमा, रिट्राई लिमिट और कॉलर-आईडी ओनरशिप जैसी सभी चीजों की पहले जांच की जाती है। जो नंबर जांच में फेल हो जाता है, उसे कभी डायल नहीं किया जाता, और पेसिंग मॉडल केवल उन्हीं नंबरों पर काम करता है जिन पर कॉल करने की अनुमति होती है।

परित्यागी राज्यपाल

किसी कंप्लायंस ऑफिसर के लिए सबसे महत्वपूर्ण नियंत्रण परित्याग सीमा है। आप प्रति अभियान एक अधिकतम परित्याग दर निर्धारित करते हैं, और इंजन इसे लक्ष्य के बजाय एक कठोर सीमा के रूप में मानता है। जैसे-जैसे वास्तविक परित्याग दर उस सीमा की ओर बढ़ती है, इंजन सीमा पार होने से पहले ही नियंत्रण को स्वचालित रूप से कम कर देता है, न कि रिपोर्ट में उल्लंघन दिखने के बाद।

दो चीज़ें इसे वास्तविक कार्यस्थल पर उपयोग करने योग्य बनाती हैं। पहली यह कि पर्यवेक्षकों का नियंत्रण बना रहता है: आप प्रत्येक एजेंट के लिए लाइनों की न्यूनतम और अधिकतम संख्या निर्धारित करते हैं, और एल्गोरिदम इन सीमाओं के भीतर ही अनुकूलन करता है। आप अभियान को रोके बिना, अभियान नियंत्रणों से वास्तविक समय में गति को रोक सकते हैं, फिर से शुरू कर सकते हैं या समायोजित कर सकते हैं। दूसरी है सिम्युलेटर-आधारित परिनियोजन। किसी नए गति मॉडल या कॉन्फ़िगरेशन परिवर्तन के लाइव होने से पहले, इसे ऐतिहासिक अभियान डेटा के आधार पर एक सिमुलेशन इंजन के माध्यम से चलाया जाता है, ताकि बिना परीक्षण किए गति परिवर्तन का अनुभव आपके ग्राहकों पर न हो सके।

यह आपके बाजार में अनुमत कानूनी समीक्षा का विकल्प नहीं है। यह अनुपालन-सहायक नियंत्रणों का एक समूह है जो आपके ग्राहक के साथ सहमत नियमों को डैशबोर्ड पर निगरानी रखने वाले पर्यवेक्षक के बजाय डायलर में ही लागू करने योग्य बनाता है।

जब प्रीव्यू, प्रोग्रेसिव या पावर में से बेहतर विकल्प चुनना हो

प्रेडिक्टिव पेसिंग एक सांख्यिकीय तकनीक है, और सांख्यिकी के लिए डेटा की मात्रा आवश्यक है। छह एजेंटों के समूह में, मॉडल के पास प्रति अंतराल पूर्वानुमान के लिए पर्याप्त डेटा बिंदु नहीं होते हैं, और पचास एजेंटों पर सुचारू रूप से चलने वाली पेसिंग छह एजेंटों पर अनियमित हो जाती है। एक सामान्य नियम के रूप में, किसी एक अभियान में लगभग 20 या उससे अधिक एजेंटों के लिए प्रेडिक्टिव पेसिंग को सक्रिय करना उचित है। इससे कम एजेंटों के लिए, अन्य मोड आपको बिना किसी जोखिम के अधिकांश लाभ प्रदान करते हैं।

ये चारों मोड एक ही प्लेटफॉर्म पर चलते हैं और प्रत्येक अभियान के अनुसार इन्हें बदला जा सकता है, यही इसका मुख्य उद्देश्य है। एक बीपीओ एक ही समय में एक ग्राहक के लिए पूर्वानुमानित विलंब-चरण वसूली अभियान और दूसरे ग्राहक के लिए प्रगतिशील प्रारंभिक-अपराध अभियान चला सकता है, जिनमें से प्रत्येक की अपनी गति, अपनी सीमा और अपना अनुपालन प्रोफ़ाइल होता है।

खाड़ी और लेवांत में पूर्वानुमान अभियान चलाना

कुछ क्षेत्रीय परिस्थितियाँ इंजन को कॉन्फ़िगर करने के तरीके को बदल देती हैं।

• कॉल करने की अवधि कार्यदिवस की तुलना में कम होती है और यह प्रत्येक बाज़ार में अलग-अलग होती है। इन्हें एक ही अवधि में कई देशों में फैले पोर्टफोलियो को कवर करने की धारणा के बजाय, प्रत्येक अभियान के लिए अलग-अलग कॉन्फ़िगर करें।
• प्रार्थना के समय, अलग-अलग दिनों में पड़ने वाले सप्ताहांत और सार्वजनिक अवकाशों के कारण उत्तर देने की दर में काफी बदलाव आता है। इंट्राडे ट्रेंड मॉडल इस बदलाव को समायोजित कर लेता है, लेकिन आपकी सूची रणनीति को इसका विरोध नहीं करना चाहिए।
• अरबी भाषा के अभियानों में प्रतिक्रिया दरें अक्सर एक संकीर्ण दायरे में चरम पर पहुंचती हैं, जो कि वह स्थिति है जिसे भविष्यसूचक गति निर्धारण अच्छी तरह से संभालता है और एक निश्चित अनुपात इसे खराब तरीके से संभालता है।
• इस क्षेत्र में वॉइसमेल अभिवादन शायद ही कभी एक ही पैटर्न का पालन करते हैं, इसलिए यदि आप कनेक्ट-रेट अनुमान को सटीक रखना चाहते हैं तो बीप डिटेक्शन के बजाय ट्रांसक्रिप्ट-आधारित AMD के साथ प्रेडिक्टिव पेसिंग का उपयोग करें।
• कॉलर आईडी में दिखाया जाने वाला नंबर कैंपेन से संबंधित होना चाहिए। मल्टी-टेनेंट प्लेटफॉर्म पर, प्रत्येक टेनेंट को अपनी कॉलर आईडी मिलती है, इसलिए एक क्लाइंट की कॉल कभी भी दूसरे क्लाइंट के नंबर से नहीं दिखाई जाती हैं।

पर्यवेक्षकों को किन बातों पर ध्यान देना चाहिए

प्रेडिक्टिव पेसिंग को डिज़ाइन ही पारदर्शी बनाया गया है। लाइव पेसिंग डैशबोर्ड पर सुपरवाइज़र देख सकता है कि इंजन कितनी लाइनों पर कॉल कर रहा है, अगले चरण में कितने एजेंट खाली होने की उम्मीद है, वर्तमान परित्याग दर का रुझान क्या है और क्या गवर्नर थ्रॉटलिंग कर रहा है। अभियान-वार पेसिंग रिपोर्ट में भी यही जानकारी मिलती है: उपयोग, परित्याग दर, कनेक्ट दर और निष्क्रिय समय के रुझान।

तीन आदतें उन विभागों को अलग करती हैं जो प्रेडिक्टिव डायलिंग से लाभ उठाते हैं और जो इसका विरोध करते हैं। रैप-अप टाइमर को यथार्थवादी रखें, क्योंकि अवास्तविक टाइमर एजेंटों को ऐसी स्थिति में धकेल देता है जिसका मॉडल अनुमान नहीं लगा सकता। डायल करने के बाद नहीं, बल्कि पहले सूचियों को सेगमेंट में बाँटें, क्योंकि मॉडल प्रत्येक सेगमेंट के अनुसार गति निर्धारित करता है। और बढ़ती हुई परित्याग दर को केवल गति संबंधी संकेत के रूप में नहीं, बल्कि सूची या स्टाफिंग संबंधी संकेत के रूप में मानें, क्योंकि गवर्नर किसी भी स्थिति में लाइन को नियंत्रित रखेगा, लेकिन जब तक मूल कारण का समाधान नहीं हो जाता, तब तक आपकी संपर्क दर में सुधार नहीं होगा।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों

सरल शब्दों में, प्रेडिक्टिव डायलर क्या होता है?

यह एक आउटबाउंड कॉलिंग सॉफ़्टवेयर है जो एक साथ कई नंबर डायल करता है और अनुमान लगाता है कि एजेंट कब खाली होंगे, ताकि कॉल का जवाब मिलते ही एजेंट को कॉल की घंटी बजने का इंतज़ार न करना पड़े। DialerBee हर 30 सेकंड में लाइव आंसर रेट, हैंडल-टाइम डिस्ट्रीब्यूशन, कॉल समाप्त होने की अवधि और एजेंट की उपलब्धता के आधार पर प्रति एजेंट लाइनों की संख्या की पुनर्गणना करता है।

परित्याग गवर्नर कैसे काम करता है?

आप कैंपेन के लिए अधिकतम परित्याग दर निर्धारित करते हैं और इंजन इसे एक निश्चित सीमा मानता है। जैसे-जैसे लाइव दर उस सीमा की ओर बढ़ती है, इंजन सीमा पार होने से पहले ही स्वचालित रूप से परित्याग दर को कम कर देता है। पर्यवेक्षक प्रत्येक एजेंट के लिए न्यूनतम और अधिकतम लाइनें निर्धारित कर सकते हैं और कैंपेन नियंत्रणों से वास्तविक समय में परित्याग की गति को रोक या समायोजित कर सकते हैं।

प्रेडिक्टिव पेसिंग का लाभ उठाने के लिए मुझे कितने एजेंटों की आवश्यकता होगी?

किसी एक अभियान में लगभग 20 एजेंट एक उपयुक्त न्यूनतम संख्या है, क्योंकि मॉडल को विश्वसनीय पूर्वानुमान के लिए प्रति अंतराल पर्याप्त डेटा बिंदुओं की आवश्यकता होती है। इससे कम संख्या में, पावर डायलिंग और प्रोग्रेसिव डायलिंग बिना किसी समस्या के अधिकतम थ्रूपुट लाभ प्रदान करते हैं, और ये दोनों एक ही प्लेटफॉर्म पर उपलब्ध हैं।

सिम्युलेटर-गेटेड डिप्लॉयमेंट क्या है?

किसी नए पेसिंग मॉडल या कॉन्फ़िगरेशन परिवर्तन को लागू करने से पहले, उसे ऐतिहासिक कैंपेन डेटा के आधार पर एक सिमुलेशन इंजन में चलाया जाता है। उत्पादन ट्रैफ़िक तक पहुँचने से पहले, सिमुलेशन में परिवर्तन को निर्धारित सीमाओं के भीतर सुरक्षित रूप से व्यवहार करना होता है, ताकि बिना परीक्षण किया गया पेसिंग परिवर्तन वास्तविक ग्राहकों पर परित्याग दर में अचानक वृद्धि न करे।

क्या अनुपालन इंजन गति निर्धारण से पहले चलता है या बाद में?

इससे पहले, हर डायल पहले कंप्लायंस इंजन से होकर गुजरता है, जहां डू नॉट कॉल लिस्ट, सहमति की स्थिति, कॉलिंग-घंटे की सीमा, रिट्राई लिमिट और कॉलर-आईडी की जानकारी की जांच की जाती है। जो नंबर किसी भी जांच में विफल रहता है, उसे कभी भी कॉल नहीं किया जाता है, और पेसिंग मॉडल केवल उन्हीं नंबरों के साथ काम करता है जिन्हें कॉल करने की अनुमति होती है।

क्या मैं भविष्यसूचक और प्रगतिशील अभियान एक साथ चला सकता हूँ?

जी हां। प्रेडिक्टिव, पावर, प्रोग्रेसिव और प्रीव्यू को प्रत्येक कैंपेन के अनुसार बदला जा सकता है, इसलिए एक ही प्लेटफॉर्म पर प्रेडिक्टिव रिकवरी कैंपेन और प्रोग्रेसिव अर्ली-डिफ़ॉल्ट कैंपेन साथ-साथ चलाए जा सकते हैं, जिनमें से प्रत्येक की अपनी पेसिंग सेटिंग्स, अबैंडन सीलिंग और कंप्लायंस प्रोफाइल होती है, और प्रत्येक को प्रत्येक टेनेंट के लिए अलग-अलग रखा जा सकता है।