कलेक्शन टीमों के लिए व्हाट्सएप

त्वरित उत्तर

WhatsApp वसूली के लिए तभी कारगर होता है जब यह कॉल के साथ एक ही संपर्क केंद्र का हिस्सा हो, न कि कोई अलग ऐप। DialerBee में, प्रत्येक किरायेदार अपना WhatsApp Business कॉन्फ़िगरेशन एन्क्रिप्टेड रूप में कनेक्ट करता है, और संदेश इंटरैक्टिव बटन और सूचियों वाली टेम्पलेट लाइब्रेरी से भेजे जाते हैं, जिससे ग्राहक जवाब टाइप करने के बजाय टैप करके जवाब दे सकता है। प्रत्येक संदेश भेजने से पहले सहमति की जाँच करता है, STOP रिप्लाई स्वचालित रूप से संसाधित होते हैं और वॉइस और मैसेजिंग दोनों में सिंक हो जाते हैं, और प्लेटफ़ॉर्म द्वारा कार्रवाई करने से पहले डिलीवरी वेबहुक को HMAC द्वारा सत्यापित किया जाता है। थ्रेड कॉल के साथ एक ही इनबॉक्स में आते हैं, इसलिए एक देनदार के लिए एक ही बातचीत होती है, न कि तीन अलग-अलग सिस्टम में।

खाड़ी और लेवांत के इलाकों में वसूली टीमों ने लगभग एक ही समय पर एक ही निष्कर्ष निकाला: ग्राहक WhatsApp का जवाब तभी देते हैं जब वे कॉल का जवाब नहीं देते। इस समस्या को हल करने के लिए एजेंटों को एक ऐसा फ़ोन देना आसान लगता है जिसमें बिज़नेस अकाउंट हो। यह तब तक काम करता है जब तक पहला विवाद न हो जाए, पहला ऑप्ट-आउट न हो जाए जिसे कोई रिकॉर्ड न करे, और पहला क्लाइंट ऑडिट न हो जिसमें पूछा जाए कि कौन से संदेश किस खाताधारक को और किस आधार पर भेजे गए थे। यह गाइड बताती है कि वसूली अभियान को चैनल से वास्तव में क्या चाहिए।

WhatsApp को संपर्क केंद्र में क्यों शामिल किया जाना चाहिए?

वसूली संबंधी बातचीत में अक्सर एक ही संपर्क नहीं होता। इसमें एक कॉल का अनुत्तरित रहना, एक रिमाइंडर, रात नौ बजे का जवाब, भुगतान का वादा, और वादे की तारीख बीत जाने पर फॉलो-अप करना शामिल होता है। यदि ये सभी अलग-अलग टूल्स में हों, तो कोई भी क्रम नहीं देख सकता, और यही मामला है।

DialerBee में WhatsApp चैनल BroadNet OmniChannel WhatsApp Business API के माध्यम से संचालित होता है, और बातचीत के थ्रेड्स वॉइस, SMS और ईमेल के साथ एक ही वार्तालाप सूची में मौजूद होते हैं। प्रत्येक वार्तालाप की एक स्थिति होती है, जैसे कि नया, कतार में, असाइन किया गया, प्रगति पर या ग्राहक की प्रतीक्षा में, और इसे किसी नामित एजेंट को असाइन किया जा सकता है या वापस कतार में भेजा जा सकता है। Customer 360 फ़ोन नंबर पर आधारित होता है, इसलिए प्रोफ़ाइल, इतिहास, नोट्स और CRM टैब पहले से ही तैयार होते हैं जब किसी देनदार से संदेश आता है जिसे आपने आज सुबह कॉल करने का प्रयास किया था।

प्रत्येक किरायेदार अपनी खुद की व्हाट्सएप बिजनेस कॉन्फ़िगरेशन कनेक्ट करता है और इसे एन्क्रिप्टेड रूप में संग्रहीत किया जाता है तथा यह उसी किरायेदार तक सीमित रहता है। कई कलेक्शन क्लाइंट चलाने वाले बीपीओ के लिए यह सुविधा मात्र नहीं, बल्कि एक आवश्यकता है: ग्राहक को क्लाइंट का नंबर और ब्रांड दिखाई देता है, और एक क्लाइंट की कॉन्फ़िगरेशन दूसरे को कभी दिखाई नहीं देती।

टेम्पलेट्स: आप वास्तव में क्या भेज सकते हैं

WhatsApp बिज़नेस मैसेजिंग टेम्पलेट आधारित है, और वसूली के लिहाज़ से यह पाबंदी नुकसानदेह होने के बजाय मददगार साबित होती है। टेम्पलेट एक समीक्षित संदेश होता है। यह आपके अनुपालन समीक्षा से एक बार गुज़रता है, और हर एजेंट दबाव में शाम छह बजे भुगतान की मांग लिखने के बजाय स्वीकृत शब्दों वाला संदेश भेजता है।

प्रत्येक किरायेदार के लिए टेम्प्लेट एक लाइब्रेरी में मौजूद होते हैं, और मर्ज फ़ील्ड आपके डेटा से विशिष्ट जानकारी प्राप्त करते हैं: खाता शेष, देय तिथि, ग्राहक का नाम, संदर्भ संख्याएँ और भुगतान लिंक। व्यवहार में, एक संग्रह लाइब्रेरी छोटी और स्थिर होती है।

नियत तिथि से पहले एक रिमाइंडर भेजा जाता है, जो नियत तिथि की निकटता के आधार पर एक निश्चित अंतराल पर होता है, आमतौर पर सात दिन, तीन दिन और नियत तिथि वाले दिन।
कॉल कनेक्ट न होने पर मिस्ड कॉल का फॉलो-अप भेजा जाता है, ताकि देनदार को पता चल सके कि किसने और क्यों कॉल किया था।
भुगतान करने के वादे की पुष्टि, जो एजेंट द्वारा प्रतिबद्धता दर्ज करने के तुरंत बाद भेजी जाती है।
वादा की गई तारीख की पुष्टि न होने पर भेजा जाने वाला एक फॉलो-अप संदेश।
आपके ग्राहक द्वारा अनुमोदित अधिकृत सीमा के भीतर एक समझौता या व्यवस्था प्रस्ताव।

टेम्प्लेट लिखने की सुविधा आपकी है, और यह प्लेटफ़ॉर्म अरबी सहित 11 भाषाओं में चलता है और इसमें दाएं से बाएं रेंडरिंग की सुविधा है, इसलिए टेम्प्लेट सेट में वे भाषाएं शामिल हो सकती हैं जिनमें आपके ग्राहक वास्तव में जवाब देते हैं, न कि केवल वह भाषा जिसमें आपका कंसोल है।

मुक्त पाठ के स्थान पर इंटरैक्टिव बटन

किसी कलेक्शन थ्रेड को बेहतर बनाने वाला सबसे महत्वपूर्ण बदलाव फ्री-टेक्स्ट उत्तरों को हटाना है। व्हाट्सएप के इंटरैक्टिव संदेशों में संक्षिप्त विकल्प के लिए बटन और विस्तृत विकल्प के लिए सूचियाँ होती हैं, और उत्तर एक वाक्य के रूप में नहीं बल्कि संरचित रूप में आता है जिसे एजेंट को समझना पड़ता है।

संग्रह के लिए, इसका मतलब है कि रिमाइंडर प्रश्न के बजाय तीन बटनों के साथ समाप्त हो सकता है। "मैं आज भुगतान करूँगा", "तारीख तय करें", "यह मेरा खाता नहीं है" - प्रत्येक बटन एक स्पष्ट परिणाम देता है जिस पर आपका वर्कफ़्लो किसी भी भाषा में कार्रवाई कर सकता है, बिना किसी एजेंट के पैराग्राफ में छिपे अर्थ को समझने की आवश्यकता के। विशेष रूप से विवाद का दावा, मुक्त पाठ के बजाय टैप किए गए बटन के रूप में कहीं बेहतर है, क्योंकि यह वह उत्तर है जिसे तुरंत एक अलग प्रक्रिया शुरू करनी होती है।

सहमति और दमन, आवाज के साथ साझा किए जाते हैं

यही वह पहलू है जो एक अनुपालनशील चैनल को जोखिम भरे चैनल से अलग करता है। DialerBee में, सहमति प्रति चैनल के हिसाब से नहीं होती। प्रत्येक संदेश भेजने से पहले सहमति की स्थिति की जाँच करता है, और STOP उत्तर स्वचालित रूप से संसाधित होते हैं और वॉइस और मैसेजिंग चैनलों पर सिंक्रनाइज़ हो जाते हैं, इसलिए संदेशों से ऑप्ट आउट करने वाले देनदार को अगले दिन किसी ऐसे अभियान द्वारा कॉल नहीं किया जाता जिसे इसके बारे में पता ही नहीं चला हो।

ग्राहक या नियामक द्वारा अनुरोध किए जाने पर सहायक रिकॉर्ड तैयार किए जाते हैं। सहमति प्रमाण में स्रोत, समय-चिह्न और तकनीकी विवरण जैसे यूआरएल, आईपी पता और उपयोगकर्ता एजेंट को केवल जोड़ने योग्य रिकॉर्ड के रूप में संग्रहीत किया जाता है। प्रत्येक कॉल से पहले डू नॉट कॉल और रजिस्ट्री जांच की जाती है, और जहां ऑडिट लॉगिंग कॉन्फ़िगर की गई है, वहां अनुपालन निर्णयों के ऑडिट रिकॉर्ड दर्ज किए जा सकते हैं।

ये अनुपालन में सहायक नियंत्रण हैं, कानूनी राय नहीं। खाड़ी और लेवांत क्षेत्रों में ऋण वसूली के लिए कॉल और मैसेजिंग के नियम अलग-अलग हैं, और प्लेटफ़ॉर्म का काम आपको यह बताना नहीं है कि वे नियम क्या हैं, बल्कि यह सुनिश्चित करना है कि आपने अपने वकील से जिन नियमों की पुष्टि की है, वे लागू करने योग्य हों।

डिलीवरी रिपोर्ट और प्रूफ कैसा दिखता है

यदि आप यह साबित नहीं कर सकते कि संग्रह संदेश डिलीवर हो गया था, तो विवाद की स्थिति में आप उस संदेश पर भरोसा नहीं कर सकते। यहाँ तीन बातें मायने रखती हैं।

सवाल	डायलर के बगल में मैसेजिंग ऐप	DialerBee के अंदर WhatsApp
जहां धागा रहता है	एक अलग ऐप जिसे एजेंट खोलना भूल जाता है	कॉल के समान वार्तालाप सूची, समान स्थितियों के साथ
देनदार किसका नंबर देखता है?	एक साझा प्रेषक	आपका अपना टेनेंट कॉन्फ़िगरेशन, एन्क्रिप्टेड रूप में संग्रहीत।
डिलीवरी साबित करना	एक ऐसा डैशबोर्ड जिस पर आपको भरोसा करना होगा	एचएमएसी द्वारा सत्यापित डिलीवरी रिपोर्ट और वेबहुक
ऑप्ट-आउट हैंडलिंग	प्रत्येक चैनल के लिए, मैन्युअल रूप से मिलान किया गया	STOP स्वचालित रूप से संसाधित होता है और आवाज के साथ सिंक्रनाइज़ होता है।
अरबी SMS लागत	इसे लैटिन पाठ के समान गिना गया	जीएसएम-7 और यूसीएस-2 के प्रति जागरूक विभाजन

प्रत्येक संदेश के लिए डिलीवरी स्थिति वापस आती है और इसे भेजा गया, डिलीवर किया गया, पढ़ा गया या विफल के रूप में ट्रैक किया जाता है। विफल डिलीवरी पर ध्यान न देने के बजाय स्वचालित रूप से पुनः प्रयास किया जा सकता है या वॉइस कॉल को सूचित किया जा सकता है। DialerBee द्वारा कार्रवाई करने से पहले इनबाउंड और डिलीवरी वेबहुक को एचएमएसी द्वारा सत्यापित किया जाता है, यही वह विवरण है जो डिलीवरी रिकॉर्ड को क्लाइंट को दिखाने योग्य बनाता है: जिस कॉलबैक को आप प्रमाणित नहीं कर सकते, वह किसी भी बात का प्रमाण नहीं है।

SMS मामले में, सेगमेंटेशन कैरेक्टर सेट के आधार पर किया जाता है। अरबी संदेश को लैटिन टेक्स्ट की तरह अनुमानित करने के बजाय यूसीएस-2 में गिना जाता है, और आपका मैसेजिंग बैलेंस कंसोल में दिखाई देता है। एमईएनए क्षेत्र के कलेक्शन बजट के लिए, यही एक छोटी सी बात पूर्वानुमान के सही रहने और दूसरे महीने में तीन गुना हो जाने के बीच का अंतर तय करती है।

अनुस्मारक, वादे और अनुवर्ती कार्रवाई

एक सफल वसूली प्रक्रिया में अधिकांश काम समय पर नहीं बल्कि पूर्वनिर्धारित समय पर होता है। भुगतान की नियत तारीख नजदीक आने पर वॉइस कॉल, व्हाट्सएप और SMS के माध्यम से रिमाइंडर भेजे जाते हैं। इनमें रिमाइंडर भेजने की आवृत्ति को कॉन्फ़िगर किया जा सकता है और मर्ज फ़ील्ड आपके डेटा से बैलेंस, नियत तारीख और भुगतान लिंक प्राप्त करते हैं। अपॉइंटमेंट और व्यवस्था संबंधी रिमाइंडर नीति के अनुसार या मांग पर भेजे जाते हैं।

भुगतान का वादा करना ही इस चैनल की सबसे बड़ी खूबी है। जब कोई देनदार किसी तारीख को भुगतान करने का वादा करता है, तो एजेंट भुगतान पैनल में वादा की गई राशि और तारीख दर्ज कर लेता है और फॉलो-अप अपने आप शेड्यूल हो जाता है। उसी मिनट में भेजा गया व्हाट्सएप कन्फर्मेशन मौखिक वादे को लिखित रूप में बदल देता है, जिसे देनदार ऐप पर पढ़ सकता है, जिसमें रेफरेंस नंबर और भुगतान लिंक भी शामिल होता है। अगर कन्फर्मेशन के बिना तारीख निकल जाती है, तो फॉलो-अप टेम्पलेट एजेंट को याद दिलाने से पहले ही भेज दिया जाता है।

प्रकाशित सर्वेक्षण व्हाट्सएप के माध्यम से भी पूछे जा सकते हैं, जिसमें प्रत्येक चैनल के अनुसार डिलीवरी का रिकॉर्ड रखा जाता है, और इसी तरह एक कलेक्शन ऑपरेशन यह मापता है कि क्या उसका अंतिम चरण का संपर्क उस ग्राहक संबंध को नुकसान पहुंचा रहा है जिसे वह संरक्षित करने के लिए बनाया गया है।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों

क्या हम अपना खुद का व्हाट्सएप बिजनेस नंबर इस्तेमाल करें?

जी हां। प्रत्येक किरायेदार अपनी खुद की व्हाट्सएप बिजनेस कॉन्फ़िगरेशन कनेक्ट करता है और यह एन्क्रिप्टेड रूप में संग्रहीत होती है और उसी किरायेदार तक सीमित रहती है। देनदार आपके नंबर पर संदेश भेजते हैं और आपका ब्रांड देखते हैं, जो एक ही प्लेटफॉर्म पर कई वसूली क्लाइंट चलाने वाले बीपीओ के लिए सबसे महत्वपूर्ण है, क्योंकि किसी भी क्लाइंट की कॉन्फ़िगरेशन दूसरे को दिखाई नहीं देती है।

वॉइस और मैसेजिंग दोनों में ऑप्ट-आउट को कैसे हैंडल किया जाता है?

प्रत्येक संदेश भेजने से पहले सहमति की स्थिति की जाँच करता है, और STOP उत्तर स्वचालित रूप से संसाधित होते हैं और वॉइस और मैसेजिंग चैनलों पर सिंक्रनाइज़ हो जाते हैं। इसलिए, जो देनदार संदेशों से ऑप्ट आउट करता है, उसे अगले दिन किसी ऐसे वॉइस कैंपेन द्वारा कॉल नहीं किया जाता है जिसे ऑप्ट आउट के बारे में पता ही नहीं चला हो।

क्या हम यह साबित कर सकते हैं कि वसूली संदेश पहुंचाया गया था?

संदेश की डिलीवरी स्थिति भेजे गए, डिलीवर किए गए, पढ़े गए या असफल के रूप में प्रति संदेश वापस आती है, और प्लेटफ़ॉर्म द्वारा कार्रवाई करने से पहले इनबाउंड और डिलीवरी वेबहुक की HMAC द्वारा पुष्टि की जाती है। असफल डिलीवरी स्वचालित पुनः प्रयास या वॉइस कॉल को आगे बढ़ाने को ट्रिगर कर सकती है। सत्यापन ही सबसे महत्वपूर्ण है, क्योंकि जिस कॉलबैक को आप प्रमाणित नहीं कर सकते, वह कुछ भी साबित नहीं करता।

एक कलेक्शंस टेम्प्लेट लाइब्रेरी में क्या-क्या होना चाहिए?

आमतौर पर पांच टेम्पलेट होते हैं: नियत तिथि के अंतराल पर पूर्व-निर्धारण अनुस्मारक, मिस्ड कॉल का फॉलो-अप, भुगतान की पुष्टि, नियत तिथि का फॉलो-अप और अधिकृत सीमा के भीतर निपटान या व्यवस्था का प्रस्ताव। मर्ज फ़ील्ड आपके डेटा से शेष राशि, नियत तिथि, ग्राहक का नाम, संदर्भ संख्या और भुगतान लिंक प्राप्त करते हैं।

फ्री टेक्स्ट के बजाय इंटरैक्टिव बटन का उपयोग क्यों करें?

क्योंकि जवाब एक व्यवस्थित प्रारूप में आता है। बटन संक्षिप्त विकल्पों के लिए उपयुक्त होते हैं और सूचियाँ विस्तृत विकल्पों के लिए, इसलिए रिमाइंडर के अंत में आज भुगतान करना, तारीख तय करना या यह बताना कि खाता ग्राहक का नहीं है जैसे विकल्प शामिल हो सकते हैं। किसी विवाद की स्थिति में तुरंत एक अलग प्रक्रिया शुरू होनी चाहिए, जो एक टैप किया हुआ बटन करता है, जबकि पैराग्राफ ऐसा नहीं करता।

क्या SMS के जरिए अरबी संदेश भेजने पर अधिक शुल्क लगता है?

इसमें अधिक सेगमेंट का उपयोग होता है, और DialerBee उन्हें सही ढंग से गिनता है। सेगमेंटेशन GSM-7 और UCS-2 को सपोर्ट करता है, इसलिए अरबी संदेश को लैटिन टेक्स्ट के रूप में अनुमानित करने के बजाय UCS-2 में मापा जाता है, और आपका बैलेंस कंसोल में दिखाई देता है। जिस नंबर के लिए आप प्लान बनाते हैं, उसी नंबर पर आपको बिल भेजा जाता है।

कलेक्शन टीमों के लिए व्हाट्सएप: एक व्यावहारिक गाइड