O que é CSAT (Índice de Satisfação do Cliente)?

O CSAT é o feedback mais direto que uma central de atendimento recebe. O cliente acabou de finalizar uma conversa e você pergunta o que ele achou. Como a pergunta está vinculada a uma única interação, a resposta pode ser atribuída a um agente, a uma fila, a uma campanha ou a um horário específico, o que torna o CSAT útil para treinamento de uma forma que métricas de relacionamento mais amplas não são.

O formato padrão é uma escala de cinco pontos, que vai de muito insatisfeito a muito satisfeito, e a convenção é considerar os dois pontos mais altos como satisfação. Algumas empresas usam uma escala de três ou sete pontos, e outras consideram apenas o ponto mais alto. Nenhuma dessas abordagens está errada, mas todas elas produzem resultados diferentes para os mesmos clientes, portanto, a escala e a regra de contagem devem ser consideradas sempre que a pontuação for divulgada.

A fórmula e seu denominador

CSAT = (respostas de satisfação / total de respostas) x 100

A aritmética é trivial. A parte interessante é o denominador, que representa as respostas em vez das interações. Se novecentas ligações resultaram em doze respostas à pesquisa, um índice de satisfação do cliente (CSAT) de 83% descreve dez pessoas que se sentiram motivadas o suficiente para responder. Publicar a contagem de respostas e a contagem de contatos ao lado da porcentagem não é um mero detalhe; sem isso, a pontuação não pode ser interpretada de forma alguma, e as comparações entre trimestres tornam-se sem sentido quando a taxa de resposta varia.

Fazendo com que a pontuação valha a pena agir

• Pergunte imediatamente. A interação fica mais nítida na mente do cliente nos minutos seguintes ao seu término.
• Seja breve. Uma pergunta com pontuação e um comentário aberto terão um desempenho melhor do que um formulário com seis perguntas em termos de taxa de resposta e honestidade.
• Pergunte no idioma do cliente. Uma pesquisa no idioma errado é uma pesquisa que, silenciosamente, seleciona clientes bilíngues.
• Bloqueie o texto. Se a pergunta mudar, a pontuação deste trimestre e a pontuação do trimestre passado serão respostas para perguntas diferentes.
• Dê seguimento às pontuações baixas. Um detrator que recebe uma resposta é mais valioso do que um detrator que se torna apenas um ponto de dados em um gráfico.

Como DialerBee lida com o CSAT

DialerBee 's pesquisas e experiência do cliente O módulo cria a pesquisa com uma pré-visualização ao vivo ao lado, em seis modelos de página otimizados para dispositivos móveis que incorporam a identidade visual da sua empresa. A CSAT (Índice de Satisfação do Cliente) em uma escala de um a cinco é um dos cinco tipos de perguntas, juntamente com sim/não, NPS (Net Promoter Score) de zero a dez, consentimento sim/não e texto aberto. Ao publicar, essa versão é bloqueada e qualquer alteração cria uma nova versão, de modo que as respostas coletadas mantêm a redação original.

A entrega abrange os canais que os clientes realmente utilizam. A pesquisa pode ser executada durante a própria chamada como uma pesquisa de IVR de voz, respondida por meio de teclas ou por comando de voz; o ambiente de execução da pesquisa Layla pode fazer as perguntas na conversa, no mesmo fluxo da chamada; ou pode ser enviada como uma mensagem de WhatsApp ou SMS, com as entregas registradas por canal. Cada pesquisa também possui uma página da web acessível por um link curto, e um agente pode clicar em "Enviar pesquisa" ao final da chamada para que ela seja enviada enquanto a conversa ainda está fresca na memória. As análises fornecem uma visão geral, um detalhamento, uma visualização por pergunta, uma tendência e os fatores determinantes, cada um indicando o ponto de partida, além de uma opção de exportação. Pontuações baixas e detratores se tornam casos de recuperação em uma fila, atribuídos a um atendente e finalizados com um resultado.

Perguntas frequentes

Como é calculada a pontuação CSAT?

Pegue o número de respostas que você considera satisfatórias, geralmente os dois pontos mais altos em uma escala de cinco pontos, divida pelo número total de respostas e multiplique por 100. Uma escala de cinco pontos em que 180 de 250 respondentes deram quatro ou cinco resulta em um CSAT de 72%. O denominador são as respostas, não os contatos, e é por isso que a taxa de resposta deve ser informada ao lado da pontuação.

Qual a diferença entre CSAT e NPS?

O CSAT avalia uma interação específica e é respondido imediatamente após ela, medindo assim a experiência que você acabou de proporcionar. O NPS avalia o relacionamento como um todo e geralmente é aplicado periodicamente. Uma equipe pode ter um CSAT alto em interações individuais enquanto o relacionamento geral está se deteriorando, e é por isso que os dois indicadores são complementares, e não intercambiáveis.

Quando devo enviar uma pesquisa CSAT?

O mais próximo possível da interação, enquanto a conversa ainda está fresca na memória. Imediatamente após a chamada é a opção mais comum, seja durante a própria chamada ou como uma mensagem enviada assim que ela termina. A demora prejudica tanto a precisão quanto a taxa de resposta, porque as pessoas se esquecem dos detalhes e perdem a motivação para responder.

Por que a taxa de resposta é tão importante quanto a pontuação?

Porque uma pontuação sem denominador não é uma pontuação. Oitenta por cento de satisfação com base em doze respostas de novecentos contatos descreve doze pessoas, e as pessoas que respondem raramente representam uma amostra neutra. Sempre publique o número de respostas e o número de contatos juntamente com a porcentagem.

É possível coletar a satisfação do cliente (CSAT) durante a própria chamada?

Sim. Uma pesquisa por voz pode ser realizada ao final da chamada, com o cliente respondendo por meio de teclas ou por voz, o que permite alcançar as pessoas que não abririam uma mensagem posteriormente. A desvantagem é a duração: uma pesquisa por telefone precisa ser muito curta, geralmente contendo uma pergunta de pontuação e, talvez, um espaço para comentários.

Termos relacionados: NPS, resolução de primeira chamada, análise de fala, nível de serviço e SLA e API do WhatsApp Business.