O que é CSAT (índice de satisfação do cliente)?

O CSAT é o feedback mais direto que um contact center recebe. O cliente acabou de terminar uma conversa, e você pergunta o que ele achou. Como a pergunta está ligada a uma única interação, a resposta pode ser atribuída a um agente, uma fila, uma campanha ou um horário do dia, e é isso que torna o CSAT útil para coaching de um jeito que métricas mais amplas de relacionamento não são.

O formato padrão é uma escala de cinco pontos, de muito insatisfeito a muito satisfeito, e a convenção é contar os dois pontos mais altos como satisfeito. Algumas operações usam escalas de três ou sete pontos, e algumas contam só o ponto mais alto. Nenhuma dessas opções está errada, mas todas geram números diferentes a partir dos mesmos clientes, então a escala e a regra de contagem precisam acompanhar o índice sempre que ele for citado.

A fórmula e seu denominador

CSAT = (respostas satisfeitas / total de respostas) x 100

A conta é trivial. A parte interessante é o denominador, que são respostas, e não interações. Se novecentas chamadas geraram doze respostas à pesquisa, um CSAT de 83% descreve dez pessoas que se sentiram motivadas o bastante para responder. Publicar o número de respostas e o número de contatos ao lado do percentual não é um detalhe; sem isso, o índice simplesmente não pode ser interpretado, e comparações trimestre a trimestre perdem o sentido quando a taxa de resposta muda.

Como tornar o índice útil para agir

• Pergunte imediatamente. A interação está mais clara na memória do cliente nos minutos logo após o fim.
• Seja breve. Uma pergunta de nota e um comentário aberto superam um formulário de seis perguntas tanto em taxa de resposta quanto em sinceridade.
• Pergunte no idioma do cliente. Uma pesquisa no idioma errado é uma pesquisa que, silenciosamente, seleciona apenas clientes bilíngues.
• Fixe o texto. Se a pergunta mudar, o índice deste trimestre e o do trimestre passado serão respostas a perguntas diferentes.
• Retorne para as notas baixas. Um detrator que recebe uma ligação de volta vale mais que um detrator que vira um ponto em um gráfico.

Como a DialerBee trata o CSAT

O pesquisas e CX cria a pesquisa com uma pré-visualização ao vivo ao lado, em seis modelos de página mobile-first que levam a marca do seu tenant. O CSAT em escala de um a cinco é um dos cinco tipos de pergunta, ao lado de sim/não, NPS de zero a dez, consentimento sim/não e texto aberto. Ao publicar, aquela versão é bloqueada e qualquer alteração cria uma nova versão, para que as respostas coletadas mantenham o texto sob o qual foram coletadas.

O envio cobre os canais que os clientes realmente usam. A pesquisa pode rodar na própria chamada, como uma pesquisa de URA por voz respondida por teclado ou por fala; o runtime de pesquisas da Layla pode fazer as perguntas em conversa, no mesmo fluxo da chamada; ou ela pode ser enviada como mensagem de WhatsApp ou SMS, com os envios registrados por canal. Toda pesquisa também tem uma página web por trás de um link curto, e o agente pode clicar em Enviar pesquisa no fim da chamada para que ela seja enviada enquanto a conversa ainda está fresca. As análises trazem visão geral, detalhamento, visão por pergunta, tendência e fatores determinantes, cada uma informando a base sobre a qual o número foi calculado, além de exportação. Notas baixas e detratores viram casos de recuperação em uma fila, atribuídos a uma pessoa e encerrados com um resultado.

Perguntas frequentes

Como se calcula o CSAT?

Pegue o número de respostas que você conta como satisfeitas — normalmente os dois pontos mais altos de uma escala de cinco pontos —, divida pelo total de respostas e multiplique por 100. Em uma escala de cinco pontos em que 180 de 250 respondentes deram quatro ou cinco, o CSAT é de 72%. O denominador são as respostas, não os contatos, e é por isso que a taxa de resposta precisa ser informada ao lado do índice.

Qual a diferença entre CSAT e NPS?

O CSAT pergunta sobre uma interação específica e é respondido logo depois dela, então mede a experiência que você acabou de entregar. O NPS pergunta sobre o relacionamento como um todo e normalmente é aplicado de tempos em tempos. Uma equipe pode manter um CSAT alto nas chamadas individuais enquanto o relacionamento geral se deteriora, e por isso os dois são complementares, e não intercambiáveis.

Quando enviar uma pesquisa de CSAT?

O mais perto possível da interação, enquanto a conversa ainda está fresca. Logo após a chamada é a escolha mais comum, seja na própria chamada ou como mensagem enviada assim que ela termina. O atraso custa precisão e taxa de resposta, porque as pessoas esquecem os detalhes e perdem a motivação para responder.

Por que a taxa de resposta importa tanto quanto o índice?

Porque um índice sem denominador não é um índice. Oitenta por cento de satisfação a partir de doze respostas em novecentos contatos descreve doze pessoas, e quem responde raramente é uma amostra neutra. Publique sempre o número de respostas e o número de contatos ao lado do percentual.

Dá para coletar o CSAT durante a própria chamada?

Sim. Uma pesquisa por voz pode rodar no fim da chamada, com o cliente respondendo pelo teclado ou por fala, o que alcança pessoas que nunca abririam uma mensagem depois. A contrapartida é o tamanho: uma pesquisa na chamada precisa ser muito curta, então normalmente tem uma pergunta de nota e, talvez, um comentário aberto.

Termos relacionados: NPS, resolução no primeiro contato, speech analytics, nível de serviço e SLA e API do WhatsApp Business.