O que é a API do WhatsApp Business?

Em grande parte do mundo, o WhatsApp não é um canal complementar, mas sim o padrão. Em boa parte do Oriente Médio, Sul da Ásia, Sudeste Asiático e América Latina, clientes que antes enviavam SMS ou e-mail agora enviam mensagens pelo WhatsApp e esperam ser contatados por essa plataforma. A API permite que uma plataforma de contact center seja acessada nesses locais sem que uma pessoa precise tocar em um telefone.

A principal diferença entre os aplicativos para consumidores e pequenas empresas é que a API não possui interface de usuário. Trata-se de um conjunto de endpoints com os quais uma plataforma se integra, permitindo que uma fila de agentes trabalhe com um número comercial, que as conversas mantenham o status e a atribuição de tarefas e que as mensagens sejam enviadas automaticamente em vez de manualmente. Tudo o que um agente vê vem da plataforma, não do WhatsApp.

Modelos e a Janela de Serviço

Duas regras definem todos os programas do WhatsApp. A primeira é que as mensagens iniciadas por empresas devem usar modelos pré-aprovados, de modo que o contato proativo seja escrito e enviado com antecedência, em vez de ser composto no momento do envio. A segunda é a janela de atendimento ao cliente: quando um cliente envia uma mensagem, abre-se um período no qual você pode responder livremente e, assim que esse período termina, você volta a usar os modelos predefinidos. Juntas, essas regras fazem da velocidade de resposta uma preocupação tanto comercial quanto de serviço, porque uma resposta lenta limita o que você pode dizer em seguida.

O que o canal adiciona via SMS

• Botões e listas interativos. O cliente toca numa resposta predefinida em vez de digitar uma frase que alguém tenha que interpretar.
• Mídia rica. Imagens, documentos e áudio trafegam na conversa, em vez de serem um elo em que o cliente precisa confiar.
• Um fio condutor persistente. O histórico fica armazenado em um só lugar, tanto para o cliente quanto para você.
• Sinais de entrega. Eventos que mostram o que realmente chegou, e essa é a diferença entre enviar uma campanha e realmente alcançá-la.

Como DialerBee lida com o WhatsApp

Em DialerBee 's WhatsApp e SMS No módulo, cada locatário conecta sua própria configuração do WhatsApp Business, armazenada de forma criptografada, para que seus clientes enviem mensagens para o seu número em vez de um número compartilhado. Uma biblioteca de modelos abrange ambos os canais, garantindo que a mensagem enviada seja revisada em vez de algo digitado às pressas às 18h. Além disso, as mensagens do WhatsApp podem conter botões e listas, permitindo que o cliente toque em uma resposta em vez de digitá-la. Os retornos de entrega são verificados pelo HMAC antes de serem aceitos, partindo do princípio de que um evento de entrega que não pode ser verificado não comprova nada. Relatórios de entrega são gerados para cada mensagem.

SMS funciona em paralelo com seus próprios IDs de remetente, e a segmentação leva em consideração o conjunto de caracteres: uma mensagem em árabe é contabilizada em UCS-2, portanto, o custo exibido é o custo que você pagará, e não uma estimativa baseada no alfabeto latino. Seu saldo de mensagens é exibido no console antes do término do envio, e não depois. As conversas do WhatsApp e SMS ficam na mesma lista de conversas que as chamadas e os e-mails. caixa de entrada omnicanalCom os mesmos estados e a mesma atribuição a um agente ou fila. O canal também inclui lembretes de agendamento, tanto para uma apólice quanto sob demanda, com um anexo ICS (Sistema Integrado de Controle) quando o canal o suporta, pesquisas publicadas com registros de entregas por canal e um recurso SMS para situações fora do horário comercial, quando uma chamada chega sem ninguém para atendê-la. Tudo isso em 11 idiomas.

Perguntas frequentes

Qual a diferença entre a API do WhatsApp Business e o aplicativo WhatsApp Business?

O aplicativo foi desenvolvido para pequenas empresas que realizam um número limitado de conversas por telefone. A API foi criada para sistemas: não possui interface própria, é utilizada por uma plataforma de central de atendimento ou CRM, suporta vários agentes trabalhando no mesmo número e inclui os modelos e mecanismos de entrega necessários para mensagens automatizadas.

Por que as mensagens enviadas pelo WhatsApp precisam de modelos?

Isso ocorre porque as mensagens iniciadas pela empresa fora de uma janela de conversa aberta precisam usar uma redação pré-aprovada. Essa é uma regra da plataforma, e não uma limitação técnica, e existe para impedir que o canal seja preenchido com mensagens não solicitadas. Na prática, isso significa que as mensagens que você envia proativamente precisam ser escritas e enviadas com antecedência, em vez de serem compostas no momento.

Qual é o horário de atendimento ao cliente?

Quando um cliente lhe envia uma mensagem, uma janela se abre durante a qual você pode responder livremente, sem um modelo predefinido. Assim que essa janela se fecha, as interações iniciadas pela empresa voltam a utilizar modelos predefinidos. Na prática, isso significa que a velocidade de resposta não é apenas uma métrica de serviço no WhatsApp, mas também determina o que você pode ou não dizer.

Os botões e listas interativos alteram as taxas de resposta?

Eles alteram o formato da resposta mais do que qualquer outra coisa. Um toque retorna um valor definido em vez de texto livre, portanto a resposta é inequívoca, legível por máquina e mais rápida para o cliente fornecer. Isso é especialmente importante para confirmações, respostas a agendamentos e pesquisas curtas, onde uma resposta digitada precisa ser interpretada.

Por que a segmentação de mensagens é importante para o árabe?

Isso ocorre porque a codificação de caracteres determina quantos segmentos uma mensagem custa. O texto em latim é contabilizado em GSM-7, enquanto o árabe e outros alfabetos não latinos são contabilizados em UCS-2, que comporta muito menos caracteres por segmento. Uma estimativa de custo baseada em suposições sobre o alfabeto latino subestimará consideravelmente uma campanha em árabe.

Termos relacionados: omnicanal, gestão de consentimento, CSAT, NPS e agendamento de retorno de chamada.