O que é a API do WhatsApp Business?

Em boa parte do mundo, o WhatsApp não é um canal complementar: é o canal padrão. Em grande parte do Oriente Médio, do Sul da Ásia, do Sudeste Asiático e da América Latina, clientes que antes mandariam um SMS ou um e-mail agora mandam uma mensagem no WhatsApp e esperam encontrar a empresa ali. A API é o que permite a uma plataforma de contact center estar ali sem uma pessoa digitando em um celular.

A diferença essencial em relação aos apps para consumidores e pequenas empresas é que a API não tem interface de usuário. É um conjunto de endpoints com que a plataforma se integra, e é isso que permite que uma fila de agentes atenda um único número comercial, que as conversas tenham status e atribuição e que as mensagens sejam enviadas por automação, e não manualmente. Tudo o que o agente vê vem da plataforma, não do WhatsApp.

Templates e a janela de atendimento

Duas regras moldam todo programa de WhatsApp. A primeira é que as mensagens iniciadas pela empresa precisam usar templates pré-aprovados, então o contato proativo é escrito e submetido com antecedência, e não redigido no momento do envio. A segunda é a janela de atendimento ao cliente: quando um cliente manda uma mensagem, abre-se um período em que você pode responder livremente e, quando ele fecha, você volta aos templates. Juntas, essas regras fazem da velocidade de resposta uma questão comercial, além de uma questão de atendimento, porque uma resposta lenta muda o que você pode dizer em seguida.

O que o canal acrescenta em relação ao SMS

• Botões e listas interativos. O cliente toca em uma resposta definida, em vez de digitar uma frase que alguém precisa interpretar.
• Mídia rica. Imagens, documentos e áudio trafegam dentro da conversa, e não como um link em que o cliente precisa confiar.
• Uma conversa contínua. O histórico fica em um só lugar, tanto para o cliente quanto para você.
• Sinais de entrega. Eventos que mostram o que realmente chegou — essa é a diferença entre enviar uma campanha e alcançar as pessoas com ela.

Como o DialerBee trata o WhatsApp

Na WhatsApp e SMS , cada tenant conecta sua própria configuração do WhatsApp Business, armazenada de forma criptografada, para que seus clientes mandem mensagens para o seu número, e não para um número compartilhado. Uma biblioteca de templates cobre os dois canais, para que o que sai seja uma mensagem revisada, e não algo digitado às pressas às 18h, e as mensagens de WhatsApp podem ter botões e listas para que o cliente toque em uma resposta em vez de digitá-la. Os callbacks de entrega são verificados por HMAC antes de serem aceitos, partindo do princípio de que um evento de entrega que não pode ser verificado não prova nada, e os relatórios de entrega são gerados por mensagem.

O SMS funciona em paralelo, com seus próprios sender IDs, e a segmentação leva em conta o conjunto de caracteres: uma mensagem em árabe é contada em UCS-2, então o custo exibido é o custo que você vai pagar, e não uma estimativa baseada no alfabeto latino. Seu saldo de mensagens fica visível no console antes que um envio pare, e não depois. As conversas de WhatsApp e SMS ficam na mesma lista de conversas que as chamadas e os e-mails, na caixa de entrada omnicanal, com os mesmos status e a mesma atribuição a um agente ou fila. O canal também leva lembretes de agendamento conforme uma regra ou sob demanda, com anexo ICS quando o canal permite, pesquisas publicadas com entregas registradas por canal e um SMS de contingência fora do horário quando chega uma chamada sem ninguém para atender. Tudo isso em 11 idiomas.

Perguntas frequentes

Qual a diferença entre a API do WhatsApp Business e o aplicativo WhatsApp Business?

O app foi feito para uma pequena empresa que conduz poucas conversas a partir de um celular. A API foi feita para sistemas: não tem interface própria, é usada por uma plataforma de contact center ou CRM, suporta vários agentes atendendo o mesmo número e traz a mecânica de templates e de entrega que as mensagens automatizadas exigem.

Por que as mensagens ativas no WhatsApp precisam de templates?

Porque as mensagens iniciadas pela empresa fora de uma janela de conversa aberta precisam usar textos pré-aprovados. É uma regra da plataforma, e não um limite técnico, e existe para impedir que o canal se encha de mensagens não solicitadas. Na prática, significa que as mensagens que você envia de forma proativa precisam ser escritas e submetidas com antecedência, e não redigidas na hora.

O que é a janela de atendimento ao cliente?

Quando um cliente manda uma mensagem, abre-se uma janela em que você pode responder livremente, sem template. Quando ela fecha, o contato iniciado pela empresa volta a depender de templates. A consequência prática é que, no WhatsApp, a velocidade de resposta não é só uma métrica de atendimento: ela determina o que você pode dizer.

Botões e listas interativos mudam as taxas de resposta?

Eles mudam sobretudo o formato da resposta. Um toque devolve um valor definido, e não texto livre, então a resposta é inequívoca, legível por máquina e mais rápida para o cliente. Isso importa principalmente em confirmações, respostas sobre agendamentos e pesquisas curtas, em que uma resposta digitada precisaria ser interpretada.

Por que a segmentação de mensagens é importante para o árabe?

Porque a codificação de caracteres define quantos segmentos uma mensagem custa. Texto em alfabeto latino é contado em GSM-7, enquanto o árabe e outras escritas não latinas são contados em UCS-2, que cabe muito menos caracteres por segmento. Uma estimativa de custo baseada no alfabeto latino vai subestimar bastante uma campanha em árabe.

Termos relacionados: omnicanal, gestão de consentimento, CSAT, NPS e agendamento de retorno.