O que é a Resolução na Primeira Chamada (FCR)?

A resolução na primeira chamada (FCR, na sigla em inglês) se destaca da maioria das métricas de contact center porque mede um resultado, e não a velocidade. O nível de serviço pergunta com que rapidez a ligação foi atendida. O tempo médio de atendimento pergunta quanto tempo durou a conversa. A FCR faz a única pergunta que importa para o cliente: o problema pelo qual ele ligou foi resolvido? Um contact center pode ser rápido em todas as métricas de tempo e ainda assim gerar um segundo contato para metade do seu volume de ligações, o que é caro para a empresa e exaustivo para o cliente.

O termo sugere chamada, mas o conceito se aplica a todos os canais, e a maioria das operações agora mede a resolução no primeiro contato considerando voz, WhatsApp, SMS e e-mail em conjunto. O nome permaneceu de uma época em que a voz era o único canal disponível.

Os dois métodos de medição

Análise de contato repetida O sistema analisa todos os contatos realizados em um determinado período e busca, dentro de uma janela definida, geralmente de sete dias, outro contato do mesmo cliente sobre o mesmo problema. A ausência de repetições significa que o problema foi resolvido. Esse método é objetivo e não requer a cooperação do cliente, mas depende inteiramente da capacidade de vincular os contatos a um cliente e a um problema específico. É por isso que funciona bem quando o número de telefone está associado a um registro do cliente e mal quando não está.

Pesquisa pós-contato Pergunta ao cliente se o problema foi resolvido naquele contato. Isso captura a opinião do cliente em vez da inferência do sistema, e registra a resolução que tecnicamente ocorreu, mas que não satisfez ninguém. Sua fragilidade reside no viés de resposta: as pessoas que respondem às pesquisas não são uma amostra aleatória dos clientes atendidos.

Definições que precisam ser escritas

• Transferências. Uma transferência a quente que resulta em resolução conta como resolução no primeiro contato ou como falha no primeiro contato?
• A janela. Sete dias é um período convencional, mas não correto. Escolha o período em que seus problemas realmente ocorrem.
• O mesmo problema. Um cliente que liga para falar sobre algo novo não é um cliente recorrente, e tratá-lo como tal fará com que uma fila de atendimento bem organizada pareça desorganizada.
• Troca de canais. Uma chamada de voz seguida de uma mensagem de WhatsApp sobre o mesmo problema configura um contato repetido, mesmo que o canal tenha mudado.

Como DialerBee ajuda na resolução de problemas na primeira chamada

A resolução no primeiro contato depende de o agente ter contexto e uma forma de registrar o ocorrido. No DialerBee, caixa de entrada omnicanalAs conversas por voz, WhatsApp, SMS e e-mail ficam em uma única lista, e o número de telefone é a chave que abre o perfil, o histórico, as anotações e a aba CRM simultaneamente, permitindo que o agente visualize os contatos anteriores em vez de começar do zero. O registro do cliente é aberto assim que a chamada é recebida, e não após a saudação.

Na própria área de trabalho, todos os contatos anteriores registrados estão disponíveis, com reprodução da gravação e a linha do tempo do lead, e um painel de script ao lado da chamada preenche suas variáveis a partir do registro, para que o agente trabalhe com os dados do próprio cliente. Os resultados são registrados por meio de códigos de disposição que você criaCada contato possui uma categoria, um ícone, uma cor, uma tecla de atalho e um indicador de favorito, e cada contato percorre uma máquina de estados definida com colunas de resultado. Assim, a posição de um lead é um estado que você pode consultar, em vez de uma suposição baseada no histórico de chamadas. Quando um segundo contato é realmente necessário, os retornos de chamada são agendados a partir da janela pop-up de disposição, no momento em que o cliente solicitou. Padrões de contato repetidos são então exibidos em análises em 11 idiomas.

Perguntas frequentes

Como é medida a resolução na primeira chamada?

Dois métodos predominam. O método de contato repetido considera um contato como resolvido se o mesmo cliente não retornar com a mesma questão dentro de um prazo definido, geralmente sete dias. O método de pesquisa simplesmente pergunta ao cliente se o problema foi resolvido naquele contato. O primeiro é objetivo, mas depende da correta vinculação dos contatos repetidos; o segundo é direto, mas reflete apenas as pessoas que respondem.

Qual janela um contato recorrente deve usar?

O prazo ideal se adequar ao ritmo natural dos seus problemas. Sete dias é um prazo comum, pois a maioria das dúvidas sobre suporte e faturamento se repetem rapidamente ou simplesmente não surgem. Um prazo maior é mais adequado para casos mais lentos, como reclamações ou instalações, enquanto um prazo muito curto fará com que quase tudo seja considerado resolvido, sem fornecer informações úteis.

Buscar o FCR (First Compensation Rate - Taxa de Conversão para a Primeira Rodada) piora o tempo de resposta do acelerador?

Geralmente sim, e esse é o resultado esperado. Resolver uma jogada corretamente no primeiro contato leva mais tempo do que desviá-la. As duas métricas devem ser analisadas em conjunto, porque uma equipe que melhora a taxa de conversão de passes no primeiro contato (FCR) enquanto o tempo médio de manuseio da bola aumenta ligeiramente quase sempre está tendo um desempenho melhor do que uma equipe com o padrão oposto.

Como as transferências afetam a FCR?

Depende da sua definição, e a definição precisa ser documentada. Algumas operações consideram qualquer transferência como uma falha no primeiro contato. Outras consideram uma única transferência assistida como resolvida se o problema foi solucionado sem que o cliente ligasse novamente. A interpretação mais rigorosa é mais útil para diagnosticar problemas de roteamento, pois expõe as filas que estão recebendo chamadas que não conseguem concluir.

Por que a resolução no primeiro contato (FCR) é mais importante em cobranças e em processos de terceirização de processos de negócios (BPO)?

Porque cada contato subsequente custa uma ligação, um agente, uma conexão e um pouco da paciência do cliente, e no trabalho de prospecção ativa o próximo contato pode nunca se concretizar, uma promessa feita e confirmada na primeira conversa vale muito mais do que a mesma promessa reconstruída em três tentativas.

Termos relacionados: tempo médio de atendimento, CSAT, disposição da chamada, agendamento de retorno de chamada e nível de serviço e SLA.