O que é resolução no primeiro contato (FCR)?

A resolução no primeiro contato se diferencia da maioria das métricas de contact center porque mede um resultado, e não uma velocidade. O nível de serviço pergunta com que rapidez o telefone foi atendido. O tempo médio de atendimento pergunta quanto durou a conversa. A FCR faz a única pergunta que importa para o cliente: o motivo da ligação foi realmente resolvido? Um contact center pode ser rápido em todas as métricas de tempo e ainda gerar um segundo contato para metade do volume, o que é caro para a empresa e desgastante para o cliente.

O nome em inglês fala em chamada, mas o conceito vale para todos os canais, e a maioria das operações hoje mede a resolução no primeiro contato considerando voz, WhatsApp, SMS e e-mail juntos. O nome ficou de uma época em que a voz era o único canal que existia.

Os dois métodos de medição

Análise de recontato pega todos os contatos de um período e olha para frente, dentro de uma janela definida — normalmente cerca de sete dias —, em busca de outro contato do mesmo cliente sobre o mesmo assunto. Sem repetição, considera-se resolvido. O método é objetivo e não depende da colaboração do cliente, mas depende totalmente de conseguir vincular os contatos a um cliente e a um assunto — por isso funciona bem quando o número de telefone identifica um cadastro de cliente e mal quando não identifica.

Pesquisa pós-contato pergunta ao cliente se a demanda foi resolvida naquele contato. Isso captura o julgamento do cliente, e não a inferência do sistema, e pega a resolução que tecnicamente aconteceu, mas não satisfez ninguém. O ponto fraco é o viés de resposta: quem responde pesquisas não é uma amostra aleatória das pessoas atendidas.

Definições que precisam ser documentadas

• Transferências. Uma transferência assistida que termina em resolução conta como resolução no primeiro contato ou como falha do primeiro contato?
• A janela. Sete dias é uma convenção, não uma verdade. Escolha o período em que seus assuntos realmente se repetem.
• Mesmo assunto. Um cliente que liga sobre algo novo não é um recontato, e tratá-lo como tal fará uma fila bem administrada parecer quebrada.
• Troca de canal. Uma chamada de voz seguida de uma mensagem de WhatsApp sobre o mesmo problema é um recontato, mesmo com a mudança de canal.

Como a DialerBee ajuda na resolução no primeiro contato

A resolução no primeiro contato depende de o agente ter contexto e um jeito de registrar o que aconteceu. Na caixa de entrada omnicanalda DialerBee, conversas de voz, WhatsApp, SMS e e-mail ficam em uma única lista, e o número de telefone é a chave que abre juntos o perfil, o histórico, as anotações e a aba do CRM, para que o agente veja os contatos anteriores em vez de começar do zero. O cadastro do cliente abre quando a chamada chega, e não depois da saudação.

Na própria estação de trabalho, todos os contatos anteriores do registro ficam disponíveis, com reprodução de gravações e a linha do tempo do lead, e um painel de script ao lado da chamada preenche suas variáveis com os dados do registro, para que o agente trabalhe com as informações do próprio cliente. Os resultados são registrados por meio de códigos de tabulação definidos por você, cada um com categoria, ícone, cor, tecla de atalho e marcação de favorito, e cada contato passa por uma máquina de estados definida, com colunas de resultado, então a posição de um lead é um estado que você pode consultar, e não um palpite a partir do histórico de chamadas. Quando um segundo contato é realmente necessário, os retornos são agendados pelo pop-up de tabulação, no horário que o cliente pediu. Os padrões de recontato aparecem depois nos análises em 11 idiomas.

Perguntas frequentes

Como se mede a resolução no primeiro contato?

Dois métodos predominam. O método de recontato considera um contato resolvido se o mesmo cliente não voltar sobre o mesmo assunto dentro de uma janela definida, normalmente sete dias. O método de pesquisa simplesmente pergunta ao cliente se a demanda foi resolvida naquele contato. O primeiro é objetivo, mas depende de vincular corretamente os recontatos; o segundo é direto, mas reflete apenas quem responde.

Qual janela usar para o recontato?

A que corresponder ao ritmo natural dos seus assuntos. Sete dias é comum porque a maioria das dúvidas de suporte e de cobrança volta rápido ou não volta. Uma janela mais longa serve para casos lentos, como sinistros ou instalações, enquanto uma janela muito curta vai considerar quase tudo resolvido e não dirá nada útil.

Buscar FCR piora o tempo de atendimento?

Normalmente sim, e essa é a troca esperada. Resolver algo direito no primeiro contato leva mais tempo do que empurrar o problema. As duas métricas devem ser lidas juntas, porque uma equipe que melhora a FCR enquanto o tempo médio de atendimento sobe um pouco quase sempre está fazendo um trabalho melhor do que uma equipe com o padrão oposto.

Como as transferências afetam a FCR?

Depende da sua definição, e a definição precisa estar documentada. Algumas operações consideram qualquer transferência como falha do primeiro contato. Outras contam uma única transferência assistida como resolvida se o assunto foi encerrado sem o cliente ligar de novo. A leitura mais rigorosa é mais útil para diagnosticar problemas de roteamento, porque expõe filas que recebem chamadas que não conseguem concluir.

Por que a FCR importa mais em cobrança e em BPO?

Porque cada recontato custa uma discagem, um agente, uma conexão e um pouco da paciência do cliente, e, em operações de saída, o próximo contato pode simplesmente nunca conectar. Uma promessa registrada e confirmada na primeira conversa vale muito mais do que a mesma promessa reconstruída ao longo de três tentativas.

Termos relacionados: tempo médio de atendimento, CSAT, tabulação de chamadas, agendamento de retorno e nível de serviço e SLA.