Yapay Zeka Destekli Sesli Asistanlar: Bugün Neler Yapabilirler?

Yapay zekâ destekli sesli asistanlarla ilgili soruların çoğu aslında tek bir soruya odaklanıyor: Canlı bir görüşmede, demo ortamında olmayan bir müşterinin önünde neler oluyor? Körfez ve Levant'taki çağrı merkezi ve BPO yöneticileri yeterince vaat duydu. İhtiyaç duydukları şey operasyonel bir liste. Hangi aramaları kabul ediyor, ne söylemesine izin veriliyor, rezervasyonla ne yapıyor, bir kişi ne zaman devreye giriyor ve ne kadar hızlı durdurulabiliyor?

Bu kılavuz, DialerBee yapay zeka sesli asistanının bugün çalıştığı haliyle ilgili soruları yanıtlıyor. İki ses seçeneği mevcut: kadın sesi için Layla ve erkek sesi için Moaz. Arapça, tek bir dil olarak değil, lehçeler olarak ele alınıyor; bu nedenle Körfez'den arayanlar ve Levant'tan arayanlar her ikisi de yerel bir dil duyuyor. Aşağıdakilerin hepsi platformun şu anda sahip olduğu özelliklerdir ve bunları kontrol eden ayar yanlarında belirtilmiştir.

Çağrı akışınızda temsilcinin konumu

Temsilci, çağrı merkezinin dışında park edilmiş ayrı bir ürün değildir. Gelen aramalar tarafında, her numara bir DID envanterinde bulunur ve her numara bir yönlendirme hedefine işaret eder: bir kuyruk, adlandırılmış bir kullanıcı, bir IVR akışı, bir kampanya veya bir yapay zeka sesli temsilcisi. Bir numarayı temsilciye yönlendirmek, o satırda yapılan bir değişikliktir. Bir grup numarayı seçebilir ve hepsinin hedefini aynı anda değiştirebilir ve bir müşteri numaralarının ne işe yaradığını sorduğunda tüm envanteri CSV'ye aktarabilirsiniz.

Bu, göründüğünden daha önemlidir. Ana hattı taşımak yerine, bir taşma numarası veya bir mesai sonrası numarasıyla başlayabileceğiniz anlamına gelir. Sonuç beklediğiniz gibi değilse, numarayı tekrar kuyruğa yönlendirirsiniz ve deney sona erer.

Giden aramalarda, temsilci, insan kampanyalarınızın kullandığı aynı liste ve zamanlama mekanizmasını kullanarak bir iletişim listesine karşı yapay zeka kampanyası yürütür ve ilk aramada verilen sözün yerine getirilmesi için kendi yapay zeka geri aramalarını yapar, böylece bir koltuk işgal etmez.

Ne diyor ve ne demiyor?

Bir sesli asistan, ancak söyledikleri doğruysa işe yarar. Cevaplar, yüklediğiniz ve anlamsal arama ile alınan bir bilgi tabanından gelir; bu nedenle açılış saatleri, politikalar ve hizmet açıklamaları, olası bir tahminden ziyade sizin belgelerinizdir. Belgeyi değiştirdiğinizde, senaryoyu yeniden yazmadan asistanın bildiklerini de değiştirmiş olursunuz.

Fiyatlar daha katı. Fiyat doğruluğu kuralı, yalnızca kataloğunuzdaki fiyatların söylenebileceği anlamına gelir. Bu tek kural, tahsilat, perakende ve klinik randevularında en önemli başarısızlığı ortadan kaldırır: müşterinin daha sonra sizden sorumlu tutacağı bir rakam. Konuşmanın geri kalanının etrafında güvenlik önlemleri vardır ve araya girme özelliği, arayan kişinin temsilcinin cümlesini bitirmesini beklemek yerine hemen araya girip sesini duyurabileceği anlamına gelir.

Randevular: rezervasyon yap, yeniden planla, iptal et

Rezervasyon, yapay zekâ destekli sesli asistanın ya yerini sağlamlaştırdığı ya da daha iyi dil bilgisine sahip bir mesaj alma hizmetine dönüştüğü yerdir. Asistan, zaman önermeden önce bağlı takvimde müsaitlik durumunu kontrol eder, ardından arama sırasında rezervasyon yapar, yeniden planlar veya iptal eder ve yalnızca katalog fiyatlarını belirtir.

Bunun arkasında, ajandayı güvenilir kılan unsurlar yer alıyor. DialerBee kuruluş genelinde ve her temsilcinin kendi takvimiyle Google Takvim ve Microsoft 365 ile senkronize olur ve değişiklik bildirimleri gönderir; böylece başka bir yerde alınan bir randevu tekrar rezerve edilemez. Hizmet kataloğu, her hizmeti süresi, ihtiyaç duyduğu kaynaklar ve fiyatıyla birlikte içerir. Kapasite kuralları rezervasyon sırasında uygulanır, böylece dolu olan bir hizmet, çifte rezervasyon yapılmak yerine rezervasyonu reddeder ve daha sonra karışıklık yaşanmaz.

Hatırlatma mesajları, belirlediğiniz politikaya göre SMS, WhatsApp ve e-posta yoluyla gönderilir; kanalın desteklediği durumlarda ICS eki de bulunur ve gönderilen mesaj raporu, platformdan gerçekten hangi mesajların gönderildiğini gösterir. Gelmeyen bir müşteri söz konusu olduğunda ise, hatırlatma mesajının gönderilip gönderilmediğini görebilirsiniz.

Çağrıyı bir kişiye aktarmak ve geride kalanlar

Temsilci, görüşmeyi bir kişiye aktarır. Görüşmeyi şu şekilde tasarlayın: bir şikayet, bir ödeme anlaşmazlığı, olağandışı bir istek veya sadece bir insanla konuşmak isteyen bir arayan, bir kişiye ulaşmalı ve aktarım, bir döngünün sonundaki kazara bir durum olmaktan ziyade, tasarlanmış bir dallanma olmalıdır.

Her yapay zeka görüşmesi bir sonuç bırakır: kayıt, transkript ve sonuç, CRM aktarılır, böylece yapay zeka görüşmesi insan görüşmeleriyle aynı müşteri geçmişinde yer alır. Bu da incelemeyi mümkün kılan şeydir. Yapay zeka görüşme sonuçları, insan görüşmeleriyle aynı şekilde raporlanabilir ve yapay zeka kullanımı ve faturalandırması, kiracı başına raporlanır; bu da platformu bir müşteriye yeniden satmadan önce ihtiyacınız olan sayıdır.

Arama sonrasında, arayanın duyduğu sesle eşleştirilerek SMS veya WhatsApp üzerinden takip mesajı gönderilir; böylece mesaj ve arama, iki ayrı sistemden değil, tek bir konuşma gibi duyulur.

İlk aramadan önce belirlediğiniz sınırlar

Yapay zekâ destekli sesli asistan için en doğru tanımlama özerklik değildir. Önceden seçtiğiniz ayarlar dahilinde tanımlanmış bir işi yapan, sınırlı bir operatördür. Bu ayarlar vaatler değil, ürün kontrolleri olarak mevcuttur.

Acil durdurma düğmesi, yöneticilerin ilk sorduğu ve haklı olarak sorduğu kontrol düğmesidir. Yapay zeka aramalarını durdurmak, bir yöneticinin seçtiği kapsamda konsolda yapması gereken bir şey olmalı, sabah birinin yanıtladığı bir destek bileti olmamalı.

Agent Studio'da temsilciyi oluşturma ve test etme

Temsilciyi kendiniz oluşturuyorsunuz. Kişiliği ve rolü belirleyin, seslendirme için Layla veya Moaz'ı seçin, temsilcinin yanıt verdiği belgeleri yükleyin ve 17 sektör paketinden birini seçerek başlayın; böylece ilk sürüm, tahsilat görüşmesinin veya kuaför randevusunun yapısını zaten biliyor. Akış profilleri, konuşmanın nasıl yapılandırılacağına karar verir, bu nedenle aynı bilgi hem nitelendirme yapan bir temsilciye hem de yalnızca onaylama yapan bir temsilciye hizmet edebilir.

O zaman bunu kulağınızla test edin. Bir test araması yapın ve temsilcinin gerçekten ne söylediğini dinleyin, çünkü amaçlanan metnin dökümü size konuşma hızı, telaffuz veya bir cümlenin Arapçada nasıl duyulduğu hakkında hiçbir şey söylemez. Memnun kaldığınızda yayınlayın. Her yayın bir versiyondur, birini tanıtmak kasıtlı bir adımdır ve geri alma, bir değişikliğin dünden daha kötü sonuçlandığı gün içindir. İki ifade üzerinde tartışılıyorsa, canlı trafikte bir A/B deneyi yapın ve sonucun karar vermesine izin verin.

Sıkça sorulan sorular

Yapay zekâ destekli sesli asistan, ana gelen çağrı hattımızı yanıtlayabilir mi?

Bu mümkün, çünkü DID envanterindeki her gelen numara bir kuyruğa, kullanıcıya, IVR akışına, kampanyaya veya yapay zeka sesli asistanına yönlendirilir. Çoğu ekip bunun yerine taşma veya mesai sonrası numarasıyla başlar, kayıtları bir hafta boyunca dinler ve ardından kapsamı genişletir. Yönlendirme hedefini geri değiştirmek tek satırlık bir düzenleme işlemidir.

Fiyat verebilir mi?

Evet, ancak yalnızca hizmet kataloğunuzda yer alan bir fiyat. Fiyat şeffaflığı mekanizması, temsilcinin daha sonra müşterinin sizden hesap soracağı bir rakam uydurmasını engellemek için vardır. Eğer fiyat katalogda yoksa, görüşme bir rakam üretmek yerine başka bir yöne doğru ilerler.

Gerçekten randevu mu alıyor, yoksa sadece mesaj mı iletiyor?

Rezervasyon işlemi gerçekleşir. Temsilci, bağlantılı takvimde müsaitlik durumunu kontrol eder, ardından görüşme sırasında rezervasyon yapar, randevuyu yeniden planlar veya iptal eder; kapasite kuralları ise zaten dolu olan bir hizmet için rezervasyonu reddeder. Daha sonra, poliçenize göre SMS, WhatsApp veya e-posta yoluyla hatırlatmalar gönderilir.

Arayan kişi insanla görüşmek istediğinde ne olur?

Müşteri temsilcisi görüşmeyi bir kişiye aktarır. Bunu bir yedek plan olarak değil, görüşmenin tasarlanmış bir dalı olarak ele alın ve hangi durumların doğrudan bir insana aktarılacağına önceden karar verin: şikayetler, anlaşmazlıklar, hassas konular ve iki kez soru soran arayanlar.

Bir şeyler ters giderse bunu nasıl durdururuz?

Seçtiğiniz kapsamda (tek bir temsilci, tek bir kampanya veya tüm yapay zeka aramaları) kapatma düğmeleri, kendi konsolunuzdan kullanılabilir. Bunların yanında, numara istisnaları, temsilcinin asla aramaması gereken numaraları listeler ve kapasite ve yönetim ayarları, arama yapmadan önce tüketebileceği miktarı sınırlar.

Arapçayı doğru şekilde işliyor mu?

Arapça, tek bir düzleştirilmiş dil olarak değil, Layla ve Moaz'ın seslendirmesiyle lehçeler olarak ele alınıyor ve takip mesajı aynı hedef kitle için yazılıyor. Geçerli tek kabul testi, müşterilerinizin gerçekten konuştuğu lehçede dinlediğiniz bir test görüşmesidir.

İlgili okuma

• Yapay zeka sesli ajanı
• Agent Studio
• Randevular ve hatırlatmalar
• Gelen çağrı merkezi