Yapay Zeka Sesli Temsilcileri: Bugün Neler Yapabiliyor?

Yapay zeka sesli temsilcileriyle ilgili soruların çoğu aslında tek bir sorudur: demoda olmayan bir müşterinin karşısında, canlı bir aramada ne olur? Körfez ve Levant'taki çağrı merkezi ve BPO yöneticileri yeterince vaat duydu. İhtiyaç duydukları şey operasyonel listedir. Hangi aramaları üstleniyor, ne söylemesine izin veriliyor, bir randevuyla ne yapıyor, bir kişi ne zaman devreye giriyor ve ne kadar hızlı durdurulabiliyor?

Bu rehber, bu soruları DialerBee yapay zeka sesli temsilcisinin bugün çalıştığı haliyle yanıtlıyor. Kadın sesi Layla'dır ve Arapça tek bir düzleştirilmiş dil olarak değil lehçeler olarak ele alınır; böylece hem Körfez'den hem Levant'tan arayan kişi yerel bir şey duyar. Aşağıdaki her şey platformun şu anda sahip olduğu bir yetenektir ve onu kontrol eden ayar yanında belirtilmiştir.

Temsilcinin çağrı akışınızdaki yeri

Temsilci, çağrı merkezinin dışında duran ayrı bir ürün değildir. Gelen arama tarafında her numara bir DID envanterinde yer alır ve her numara bir yönlendirme hedefine işaret eder: bir kuyruk, belirli bir kullanıcı, bir IVR akışı, bir kampanya veya bir yapay zeka sesli temsilcisi. Bir numarayı temsilciye yönlendirmek, o tek satırda yapılan bir değişikliktir. Bir grup numarayı seçip hepsinin hedefini aynı anda değiştirebilir, bir müşteri numaralarının ne işe yaradığını sorduğunda tüm envanteri CSV olarak dışa aktarabilirsiniz.

Bu, kulağa geldiğinden daha önemlidir. Ana hattı taşımak yerine tek bir taşma numarasıyla veya tek bir mesai dışı numarayla başlayabileceğiniz anlamına gelir. Sonuç beklediğiniz gibi olmazsa numarayı kuyruğa geri yönlendirirsiniz ve deneme sona erer.

Giden arama tarafında temsilci, insan kampanyalarınızın kullandığı aynı liste ve hız ayarı altyapısını kullanarak bir kişi listesine karşı yapay zeka kampanyası olarak çalışır; ayrıca kendi yapay zeka geri aramalarını yapar, böylece ilk aramada verilen bir söz bir koltuk meşgul edilmeden yerine getirilir.

Ne söyler, ne söylemez

Sesli temsilci ancak söyledikleri doğruysa faydalıdır. Yanıtlar, yüklediğiniz ve anlamsal aramayla taranan bir bilgi bankasından gelir; dolayısıyla çalışma saatleri, politikalar ve hizmet açıklamaları akla yatkın bir tahmin değil, sizin belgelerinizdir. Belgeyi değiştirdiğinizde, bir senaryoyu yeniden yazmadan temsilcinin bildiklerini de değiştirmiş olursunuz.

Fiyatlar konusunda daha katıdır. Fiyat doğruluğu koruması, yalnızca kataloğunuzdaki fiyatların söylenebilmesini sağlar. Bu tek kural; tahsilatta, perakendede ve klinik randevularında en önemli hatayı ortadan kaldırır: müşterinin sonradan size hatırlatacağı bir rakam. Konuşmanın geri kalanını güvenlik kuralları çevreler; söz kesme (barge-in) özelliği sayesinde arayan kişi araya girebilir ve temsilcinin cümlesini bitirmesini beklemeden hemen duyulur.

Randevular: oluşturma, yeniden planlama, iptal

Randevu, bir yapay zeka sesli temsilcisinin ya yerini hak ettiği ya da daha düzgün dilbilgisine sahip bir mesaj alma hizmetine dönüştüğü noktadır. Temsilci bir saat önermeden önce bağlı takvimdeki müsaitliği kontrol eder, ardından görüşme sırasında yalnızca katalog fiyatlarını söyleyerek randevu oluşturur, yeniden planlar veya iptal eder.

Bunun arkasında takvimi güvenilir kılan parçalar vardır. DialerBee, Google Calendar ve Microsoft 365 ile kuruluş kapsamında ve her temsilcinin kendi takvimiyle, değişiklik bildirimleri dahil senkronize olur; böylece başka yerde dolan bir zaman dilimi rezerve edilebilir kalmaz. Hizmet kataloğu her hizmeti süresi, gerektirdiği kaynaklar ve fiyatıyla birlikte tutar. Kapasite kuralları randevu anında uygulanır; böylece dolu bir hizmet çift rezervasyon yapılıp sonradan düzeltilmek yerine randevuyu reddeder.

Ardından hatırlatmalar belirlediğiniz politikaya göre SMS, WhatsApp ve e-posta ile, kanalın desteklediği yerlerde ICS ekiyle gönderilir; gönderilen mesajlar raporu da platformdan gerçekte neyin çıktığını gösterir. Hatırlatmanın gidip gitmediğini görebildiğinizde, gelmeyen bir müşteriyle yapılan görüşme bambaşka olur.

Aramayı bir kişiye aktarmak ve geride kalanlar

Asistan aramayı bir insana devreder. Görüşmeyi bunu yapacak şekilde tasarlayın: bir şikâyet, bir ödeme anlaşmazlığı, alışılmadık bir talep ya da sadece bir insanla konuşmak isteyen bir arayan bir insana ulaşmalı ve devir, bir döngünün sonunda yaşanan bir kaza değil, tasarlanmış bir kol olmalıdır.

Her yapay zeka araması geride bir sonuç bırakır: kayıt, transkript ve sonuç; bunlar CRM'e aktarılır, böylece yapay zeka araması insan aramalarıyla aynı müşteri geçmişinde yer alır. İncelemeyi mümkün kılan da budur. Yapay zeka arama sonuçları insan aramalarıyla aynı şekilde raporlanabilir; yapay zeka kullanımı ve faturalandırması ise kiracı bazında raporlanır — platformu bir müşteriye yeniden satmadan önce ihtiyaç duyduğunuz rakam budur.

Aramadan sonra takip mesajı, arayan kişinin duyduğu sesle eşleşecek şekilde SMS veya WhatsApp ile gönderilir; böylece mesaj ve arama iki ayrı sistem gibi değil, tek bir konuşma gibi hissettirir.

İlk aramadan önce belirlediğiniz sınırlar

Bir yapay zeka sesli temsilcisi için dürüst çerçeve özerklik değildir. Önceden seçtiğiniz ayarlar içinde tanımlı bir işi yapan, sınırları çizilmiş bir operatördür. Bu ayarlar vaat olarak değil, ürün kontrolleri olarak mevcuttur.

Acil durdurma anahtarı, süpervizörlerin ilk sorduğu kontroldür ve bu çok yerindedir. Yapay zeka aramalarını durdurmak, birinin sabah yanıtlayacağı bir destek talebi değil, süpervizörün konsolda seçtiği kapsamda yapabileceği bir işlem olmalıdır.

Agent Studio'da temsilciyi oluşturmak ve kanıtlamak

Temsilciyi kendiniz oluşturursunuz. Personayı ve rolü belirleyin, ses olarak Layla'yı kullanın, temsilcinin yanıt vereceği belgeleri yükleyin ve 17 sektör paketinden biriyle başlayın; böylece ilk sürüm bir tahsilat aramasının veya bir kuaför randevusunun yapısını zaten bilir. Akış profilleri konuşmanın nasıl yapılandırılacağına karar verir; böylece aynı bilgi hem nitelendirme yapan hem de yalnızca teyit eden bir temsilciye hizmet edebilir.

Ardından kendi kulağınızla kanıtlayın. Bir test araması yapın ve temsilcinin gerçekte ne söylediğini dinleyin; çünkü amaçlanan senaryonun transkripti size konuşma hızı, telaffuz veya bir cümlenin Arapçada nasıl oturduğu hakkında hiçbir şey söylemez. Memnun kaldığınızda yayınlayın. Her yayın bir sürümdür, bir sürümü öne çıkarmak bilinçli bir adımdır ve bir değişikliğin dünkünden daha kötü çıktığı gün için geri alma seçeneği vardır. İki ifade arasında tartışma varsa, canlı trafik üzerinde bir A/B deneyi yürütün ve kararı sonuç versin.

Sıkça sorulan sorular

Yapay zeka sesli temsilcisi ana gelen arama hattımızı yanıtlayabilir mi?

Yanıtlayabilir; çünkü DID envanterindeki her gelen numara bir kuyruğa, bir kullanıcıya, bir IVR akışına, bir kampanyaya veya bir yapay zeka sesli temsilcisine yönlendirilir. Çoğu ekip bunun yerine bir taşma veya mesai dışı numarayla başlar, kayıtları bir hafta dinler, ardından kapsamı genişletir. Yönlendirme hedefini geri değiştirmek tek satırlık bir düzenlemedir.

Fiyat söyleyebilir mi?

Evet, ancak yalnızca hizmet kataloğunuzda bulunan bir fiyatı. Fiyat doğruluğu koruması, temsilcinin müşterinin sonradan size hatırlatacağı bir rakam uydurmasını önlemek için vardır. Bir fiyat katalogda yoksa, konuşma bir rakam üretmek yerine başka bir yöne gider.

Gerçekten randevu oluşturuyor mu, yoksa sadece mesaj mı alıyor?

Randevu oluşturur. Temsilci bağlı takvimdeki müsaitliği kontrol eder, ardından görüşme sırasında randevu oluşturur, yeniden planlar veya iptal eder; kapasite kuralları da zaten dolu olan bir hizmet için randevuyu reddeder. Ardından hatırlatmalar politikanıza göre SMS, WhatsApp veya e-posta ile gönderilir.

Arayan kişi bir insanla konuşmak isterse ne olur?

Temsilci aramayı bir kişiye aktarır. Bunu bir yedek çözüm olarak değil, konuşmanın tasarlanmış bir dalı olarak ele alın ve hangi durumların doğrudan bir insana gideceğine önceden karar verin: şikâyetler, itirazlar, hassas her konu ve iki kez soran her arayan.

Bir şeyler ters giderse onu nasıl durdururuz?

Seçtiğiniz kapsamda acil durdurma anahtarlarıyla: tek bir temsilci, tek bir kampanya veya tüm yapay zeka aramaları, kendi konsolunuzdan. Bunların yanında numara istisnaları temsilcinin asla aramaması gereken numaraları listeler; kapasite ve yönetişim ayarları ise bir arama yapmadan önce ne kadar kaynak tüketebileceğini sınırlar.

Arapçayı doğru şekilde ele alıyor mu?

Arapça tek bir düzleştirilmiş dil olarak değil lehçeler olarak ele alınır; ses Layla'dır ve takip mesajı da aynı kitle için yazılır. Geçerli olan tek kabul testi, müşterilerinizin gerçekte konuştuğu lehçede dinlediğiniz bir test aramasıdır.

İlgili okumalar

• Yapay Zeka Sesli Temsilcisi
• Agent Studio
• Randevular ve Hatırlatmalar
• Gelen Çağrı Merkezi
• Yapay Zeka Resepsiyonist Nasıl Kurulur