Bir BPO Çağrı Merkezini Ölçeklendirme: 100'den Fazla Temsilciyle Çoklu Müşteri Operasyonları

On kişilik bir dış arama odası ve 300 kişilik, birden fazla müşteriye hizmet veren bir BPO katı, dışarıdan bakıldığında aynı işletme gibi görünür: kulaklık takmış, arama yapan temsilciler. Ancak operasyonel olarak hiç benzemezler. Küçük ölçekte her şeyi kafanızda tutabilirsiniz — tek bir arama sistemi, tek bir arama listesi, tek bir DNC dosyası, her kampanyayı bilen tek bir süpervizör. Ancak vardiyalar boyunca, birden fazla bölgede ve dilde sekiz veya on iki müşteriyi yönettiğinizde, gayri resmi yaklaşım sessizce size para kaybettirmeye başlar ve daha da kötüsü, markalarını size emanet eden müşteriler adına uyumluluk riskine maruz kalmanıza neden olur.

Bu kılavuz, tek bir katta birden fazla müşteriyi yönetmenin operasyonları hakkındadır; çoklu müşteri arama mekaniği, personel hesaplamaları, raporlama ve büyümenin karlı mı yoksa kaotik mi olacağına karar veren yeni müşteri alım süreçleri. Daha detaylı teknik yazımıza eşlik eden bir kılavuzdur. Arama uygulamaları için çoklu kiracı mimarisiBurada odak noktası veritabanı şeması değil, sahada ve operasyon odasında olup bitenlerdir.

Temel sorun: tek katta birçok işletme

İmzaladığınız her müşteri, aslında sizin şirketiniz içinde faaliyet gösteren ayrı bir küçük işletmedir. A müşterisi, ABD'nin üç eyaletinde alacak tahsilatı yapıyor ve TCPA ile eyalet düzeyindeki kurallara tabi. B müşterisi, Körfez bölgesinde Arapça ve İngilizce olarak müşteri geri kazanma kampanyaları yürüten bir telekom bayisi. C müşterisi ise İspanyolca olarak randevu hatırlatıcıları gönderen bir e-ticaret markası. Temsilcilerinizi, bant genişliğinizi ve arama sisteminizi paylaşıyorlar; ancak verileri, kuralları veya raporlamaları neredeyse hiç birbirine karışmamalı.

Büyük ölçekteki arıza modu şudur: kanama: Müşteri A'dan gelen bir engelleme listesinin Müşteri B'nin kampanyasına asla ulaşmaması, bir yöneticinin görmemesi gereken kayıtları görmesi, bir müşterinin numaralarının işaretlenip diğerinin bağlantı oranını düşürmesi veya kimsenin gerçek kullanımla uzlaştıramadığı aylık bir fatura. Sızıntıyı önlemek tüm işin özüdür. Bu nedenle amaca yönelik olarak tasarlanmış bir sistem gereklidir. çok kiracılı platform Yaklaşık 100 koltuğu geçtikten sonra, ham motor gücünden daha önemli hale geliyor.

Müşteri bazlı veri izolasyonu

İzolasyon temeldir. Her müşteri kiracısının, hukuki ve itibar açısından önem taşıyan veriler için kendi duvarlarla çevrili dünyası olmalıdır:

• DNC ve baskı listeleri — Dahili arama engelleme listeleri, davacı listeleri ve müşteri tarafından sağlanan engellemeler, yalnızca o kiracıya özel olmalı ve asla yanlışlıkla tüm müşterilere uygulanmamalı (veya bir müşteri ayrıldıktan sonra yeniden kullanılmamalıdır).
• Onay kayıtları — Katılım onayının kanıtı, kaynağı ve zaman damgası müşteriye aittir ve yalnızca onların kampanyalarıyla birlikte iletilmelidir.
• Çağrı kayıtları — Veriler, kayıt ve saklama kuralları bölgeye ve sözleşmeye göre farklılık gösterdiğinden, her müşteri için ayrı ayrı saklanır, muhafaza edilir ve erişim kontrolü yapılır.
• İletişim ve potansiyel müşteri verileri — Bir müşterinin CRM dışa aktarımı onun varlığıdır; asla başka bir kiracının temsilcileri veya yöneticileri tarafından görülememelidir.
• Raporlama — Müşterilerin yalnızca kendi rakamlarını görebileceği şekilde tasarlanmış gösterge panelleri ve dışa aktarımlar.

Doğru yapıldığında, izolasyon günlük hayatta görünmezdir ancak bir müşteri "Verilerimizin asla başka birinin verileriyle karıştırılmadığını kanıtlayabilir misiniz?" diye sorduğunda paha biçilmez bir değere sahiptir.

Müşteriye özel uyumluluk kuralları

Farklı müşteriler farklı düzenlemeler altında faaliyet gösterir ve genellikle aynı müşteri, çelişkili kurallara sahip bölgelerde kampanyalar yürütür; arama süreleri, onay standartları, kayıt açıklamaları, arayan kimliği gereksinimleri ve terk etme eşikleri farklılık gösterir. Tek bir küresel ayar bunların hepsine hizmet edemez. İhtiyacınız olan şey... Her kiracı için yapılandırılmış uyumluluk destekleyici kontroller: Zaman dilimine göre arama saatleri aralıkları, ilgili müşterinin listelerindeki DNC temizleme, onay kontrolü ve kampanya düzeyinde belirlenen kayıt ifşa davranışı.

Operasyonel disiplin, uyumluluğu bir temsilcinin hatırladığı bir kontrol listesi değil, kiracının bir özelliği haline getirmektir. Kurallar yapılandırmada yer aldığında, yeni bir kampanya otomatik olarak doğru güvenlik önlemlerini devralır ve kalite güvence ekibiniz bireysel temsilcilerin peşinden koşmak yerine yapılandırmayı denetler.

Denetleyici kapsam belirleme ve rol tabanlı erişim

100'den fazla temsilciyle çalışırken, ekip liderleri, saha sorumluları, kalite kontrol analistleri, iş gücü yönetimi planlayıcıları ve müşteri yöneticileri bulunur ve her birinin farklı bir sorumluluk alanı görmesi gerekir. B müşterisinin ekip liderinin A müşterisinin canlı aramalarını izlemesi veya kayıtlarını incelemesi doğru olmaz. Rol tabanlı erişim kontrolü (RBAC) ve kiracı kapsam belirleme, saha sorumlularına kendi alanları üzerinde gerçek bir yetki verirken, sahanın geri kalanını riske atmamanızı sağlar.

Pratik kapsam belirleme genellikle şu şekilde gerçekleşir: bir veya daha fazla müşteri kiracısına bir süpervizör atanır; bu kiracılar içinde fısıldaşabilir, müdahale edebilir, izleme yapabilir ve gösterge panellerini görüntüleyebilir; bunların dışında, bu müşteriler onun görüş alanında basitçe mevcut değildir. Bizim denetleyici araçları Bu sistem, canlı izleme, koçluk ve sıra kontrolü gibi unsurlarla, kiracı sınırlarına saygı duyarak, bir yöneticinin yetkisinin sorumluluğunun bittiği yerde sona ermesini sağlayacak şekilde tasarlanmıştır.

Personel sayısı, doluluk oranı, kayıplar ve tahminler

Çoklu müşteri istihdamı, BPO kâr marjlarının belirlendiği veya kaybedildiği noktadır. Farklı zamanlarda zirve yapan, farklı doluluk oranlarına izin veren ve farklı SLA'lar içeren kampanyalar genelinde talebi tahmin ediyor ve arzı planlıyorsunuz. Müşteriler arasında temsilcileri bir araya getirmek doluluk oranını artırır, ancak bu yalnızca beceriler ve diller uyumluysa ve müşteri sözleşmeleri ortak personel istihdamına izin veriyorsa geçerlidir.

Birden fazla müşterinin bulunduğu bir ortamda en önemli ölçütler şunlardır:

Raporlama zaten kiracıya göre bölümlendirildiğinde, kampanyalar genelinde tahmin yapmak daha kolaydır; böylece geçmiş hacim ve işlem süresi kalıpları birbirine karışmak yerine her müşteri için ayrı ayrı temiz bir şekilde sunulur.

Küresel müşteriler için çok dilli personel temini

Küresel müşteriler karma dilli iletişim ağları getiriyor ve dil, beceri veya vardiya kadar gerçek bir personel kısıtlaması oluşturuyor. Arapça ve İngilizce kapsama gerektiren bir kampanya, yalnızca İspanyolca konuşan bir ekibe uyarlanamaz. Bunu yönetilebilir kılan iki şey var: her dil akışını tahmin edebilmeniz için dil becerisine göre işe alım ve görevlendirme yapmak ve temsilciler üzerindeki dil yükünü azaltan teknoloji.

DialerBee'nin dil farkındalıklı yapay zeka Arapça ve Urduca için sağdan sola desteği de dahil olmak üzere on bir dilde çalışır; bu da tespit, yönlendirme ve işleme konusunda yardımcı olarak daha yalın, çok dilli bir ekibin daha geniş bir iletişim tabanını kapsamasını sağlar. İki dilli temsilcilerin yerini almaz, ancak hangi temsilcilerin hangi çağrıları güvenle ele alabileceğini genişleterek küresel BPO müşterileri için personel planlamasını kolaylaştırır.

Kiracı bazında raporlama, faturalama ve maliyet dağıtımı

Müşteri bazında raporlama yapamıyorsanız, müşteri bazında güvenle faturalandırma yapamazsınız ve SLA (Hizmet Seviyesi Anlaşması) hedefine ulaşmayı kanıtlayamazsınız. Kiracı bazında raporlama, yoğun bir ofisi savunulabilir bir kar ve zarar tablosuna dönüştürür. Her müşteri, kampanyalarına göre kapsamlı gösterge panellerine sahip olmalı ve maliyeti (oturma saatleri, dakikalar, telekom harcamaları, lisanslar) kullanan kiracıya geri tahsis edebilmelisiniz.

• Kullanıma dayalı faturalandırma — Müşterinin gerçekten tükettiği ölçümlere dayalı, denetlenebilir kiracı kapsamlı kayıtlarla desteklenen fatura.
• Maliyet dağılımı — Müşteri başına gerçek kar marjını, yalnızca genel kar marjını değil, müşteri temsilcisinin harcadığı zamanı, bağlantı maliyetini ve platform maliyetini de hesaba katın.
• SLA raporlaması — Her bir sözleşme ve müşteri bazında, elle oluşturulmuş elektronik tablolara gerek kalmadan, elde edilen başarıyı gösterin.

Burası aynı zamanda beyaz etiket Önemli olan şudur: Müşteriler raporlamayı ve (eğer sunuyorsanız) sizin markanız veya onların markası altında portalları görürler; bu da başkasının aracını ödünç almak yerine ciddi bir işletmeyle çalıştıklarını pekiştirir.

Müşteriye özel beyaz etiket ve marka kimliği

Müşteriye özel marka oluşturma süreci kısmen ticari, kısmen de operasyoneldir. Ticari açıdan, beyaz etiketleme, DialerBee yeteneklerini kendi platformunuz olarak sunmanıza olanak tanır; bu da sürecin merkezinde yer alır. telekom bayileri ve BPO'lar Paket değeri. Operasyonel olarak, arayan kimliği gösterimi, portallar ve raporlamada müşteriye özel marka kullanımı, sınırları net tutar; her müşteri hizmetinizi kendi hizmetiymiş gibi deneyimler ve başka bir müşteriye ait hiçbir bilgi onların gördüklerine sızmaz.

SLA yönetimi

Her müşteri sözleşmesi, yanıt süreleri, terk edilme oranları, kalite puanları, iletişim oranı taahhütleri gibi hizmet seviyelerini içerir. Birçok SLA'yı aynı anda yönetmek, bunları her kiracı için ayrı ayrı yapılandırmak ve ihlal gerçekleşmeden önce, ihlalden sonra değil, uyarı vermek anlamına gelir. Operasyonel hamle, SLA hedeflerini her müşterinin sorumlusu olan yöneticilere gerçek zamanlı olarak görünür hale getirmektir; böylece bir yönetici, QBR'de (Üç Aylık İş İncelemesi) eksikliği açıklamak yerine, günü telafi etmek için hala zaman varken temsilcileri görevlendirebilir veya çalışma hızını ayarlayabilir.

Yeni bir müşteriyi hızlı bir şekilde sisteme entegre etmek

Yeni bir müşteri kiracısını ne kadar hızlı bir şekilde devreye alabileceğiniz, rekabet avantajı ve büyüme ekonomisinin doğrudan bir itici gücüdür. Amaca yönelik olarak tasarlanmış çok kiracılı bir platformda, devreye alma işlemi bir proje olmaktan ziyade tekrarlanabilir bir yapılandırma dizisi haline gelir:

• Kiracıyı oluşturun ve bölgesini, dillerini ve arama saat aralıklarını ayarlayın.
• Müşterinin DNC ve engelleme listelerini ve onay verilerini, ilgili kiracıya özel olarak yükleyin.
• İlgili bölgeler için uyumluluğu destekleyici kontrolleri ve kayıt/saklama kurallarını yapılandırın.
• Telefon numaralarını veya operatörlerini bağlayın — Kendi taşıma çantanızı getirin (BYOC) Müşterilerin mevcut telekomünikasyon ilişkilerini ve arayan kimliği bilgilerini korumalarına olanak tanır.
• Denetleyicilere ve temsilcilere doğru RBAC kapsamını atayın.
• Beyaz etiketli markalama uygulayın ve kiracı bazında raporlama ve faturalandırmayı ayarlayın.

Bunların her biri kod değişikliğinden ziyade bir ayar olduğundan, on ikinci istemcinin sisteme entegrasyonu ikinci istemciye göre önemli ölçüde daha zor olmamalıdır. Bu, katınızı baştan itibaren birbirinden bağımsız kiracılar olarak yönetmenin getirisidir.

DialerBee çoklu müşteri BPO operasyonlarını nasıl destekliyor?

BroadNet Technologies tarafından geliştirilen DialerBee , tam olarak bu tür sorunlar için tasarlanmıştır: BPO'lar, tahsilat şirketleri, telekom bayileri ve düzenlemeye tabi çağrı merkezleri için çok dilli bir yapay zeka destekli dış arama sistemi. Yukarıdaki zorluklara yönelik bileşenler – kiracı izolasyonu, RBAC ve yönetici kapsamı, kiracı bazlı raporlama ve faturalandırma, beyaz etiketli markalama, BYOC, kiracı bazlı uyumluluk destekleyici kontroller ve on bir dilde dil duyarlı yapay zeka – tek bir katta birçok müşteriye hizmet vermeyi ve kaynak kaybını önlemeyi sağlamak üzere tasarlanmıştır. Resmin tamamını web sitemizde görebilirsiniz. BPO çözümleri sayfası.

Bu makale genel operasyonel kılavuz niteliğindedir, hukuki tavsiye niteliği taşımaz. Uyumluluk kuralları müşteriye, bölgeye ve kampanyaya göre farklılık gösterir; kiracı bazlı kontrolleri yapılandırın ve geçerli kuralları yetkili bir hukuk danışmanıyla teyit edin.

Sıkça Sorulan Sorular

Çoklu müşteri BPO çağrı merkezi yazılımı nedir?

Bu, birçok ayrı müşteriyi paylaşımlı temsilciler ve altyapı üzerinde çalıştırmak üzere tasarlanmış bir çağrı merkezi platformudur; her müşterinin verileri, uyumluluk kuralları, raporlaması ve faturalandırması tamamen ayrı tutulur. Her müşteri kendi kiracısı olarak ele alınır, bu nedenle engelleme listeleri, onay kayıtları, kayıtlar ve gösterge panelleri aynı katı paylaşsalar bile müşteriler arasında asla karışmaz.

Bir BPO, müşteri verilerini tek bir arama sisteminde nasıl izole tutar?

Her müşteriyi ayrı bir kiracı olarak çalıştırarak, DNC ve engelleme listeleri, onay verileri, çağrı kayıtları, iletişim kayıtları ve raporlama tek bir kiracıya özgü hale getirilir ve rol tabanlı erişim kontrolü, temsilcilerin ve yöneticilerin yalnızca kendilerine atanmış müşterileri görmelerini sağlar. Bu, bir müşterinin verilerinin veya engellemelerinin başka bir müşterinin kampanyalarına karışmasını önler.

Her müşteri için farklı uyumluluk kurallarını nasıl yönetiyorsunuz?

Uyumluluğu destekleyen kontroller, tek bir genel ayar yerine, kiracı ve kampanya bazında yapılandırılır. Arama saatleri, ilgili müşterinin listelerine karşı DNC temizleme, onay kontrolü ve kayıt ifşa davranışı kiracı düzeyinde ayarlanır; böylece her müşterinin kampanyaları, bölgeleri ve düzenlemeleri için doğru güvenlik önlemlerini otomatik olarak devralır. Bu, uyumluluk desteğidir, uyumluluk garantisi değildir; nihai sorumluluk operatöre aittir.

Bir BPO (İş Süreçleri Dış Kaynak Kullanımı) çalışanının birden fazla kampanyada görevlendirilmesi nasıl olmalıdır?

Kampanya bazında talep ve kayıpları tahmin edin, ardından doluluk oranını artırmak için beceri ve dillerin uygun olduğu müşteriler arasında temsilcileri bir araya getirin. Doluluk oranını, kayıpları, uyumluluğu, bağlantı oranını ve SLA başarısını kiracı bazında takip edin, böylece planlama kararları, genel bir ortalama yerine, temiz ve müşteriye özel geçmiş verilere dayalı olsun. Küresel müşteriler için, dil becerisine göre listeleme yapın ve kapsama alanını genişletmek için dil bilgisine sahip yapay zekadan yararlanın.

Çoklu kullanıcı arayüzüne sahip bir arama sistemine yeni bir müşteriyi ne kadar hızlı entegre edebilirsiniz?

Amaca yönelik olarak tasarlanmış çok kullanıcılı bir platformda, yeni kullanıcı ekleme işlemi, yeniden platform oluşturma projesi yerine tekrarlanabilir bir yapılandırma dizisidir: kullanıcıyı oluşturun, kapsamlı DNC ve onay verilerini yükleyin, uyumluluk kontrollerini ayarlayın, müşterinin operatörünü BYOC aracılığıyla bağlayın, RBAC ile denetleyiciler ve temsilciler atayın ve beyaz etiketli markalama ve kullanıcı başına raporlama uygulayın. Her adım bir kod değişikliği yerine bir ayar olduğundan, yeni bir müşteri eklemek, büyüdükçe sorunsuz bir şekilde ölçeklenir.