Latin Amerika'da Tahsilat İçin Tahmine Dayalı Arama

Tahsilat, temposunu ayarlamanın en zor olduğu kampanya türüdür. Satış listesi kabaca homojendir: benzer görüşmeler, benzer süre, benzer yanıt alma olasılığı. Ancak tahsilat portföyü böyle değildir. Erken aşama bir grup sık sık bağlantı kurar ve doksan saniye konuşur; geç aşama bir grup nadiren bağlantı kurar ve on iki dakika konuşur. Her ikisini de tek bir tempo profili üzerinden çalıştırdığınızda, tahmin her iki yönde de aynı anda yanlış olur: sabahları boşta kalan temsilciler, öğleden sonra terk edilmiş aramalar.

Bir İyileşme Portföyünün Hızlandırılması

Tahmine dayalı hızlandırma bir öngörüdür. Sistem, serbest çalışan sayısından daha fazla çağrı başlatır ve çoğu çağrının bir temsilci hazır olmadan önce canlı bir kişiye ulaşmayacağına dair bir tahminde bulunur. Bu tahmini, canlı kampanya istatistiklerinden yola çıkarak oluşturur: bağlantı oranı, ortalama işlem süresi, tamamlama süresi, yanıt gecikmesi ve şu anda kaç temsilcinin konuştuğu, işlemi tamamladığı veya boşta olduğu.

Koleksiyon portföyünün üç özelliği, eğer bunlar için planlama yapmazsanız, öngörülebilirliği bozar.

• Kova ile karıştırma. Erken ve geç aşama hesapların bağlantı oranları ve işlem süreleri farklıdır. Bunları, her birini kendi profiline sahip ayrı kampanyalar olarak ele alın, ortalama bir değerle ikisini de tanımlamayan tek bir liste olarak değil.
• İşlem süresi yayılımı. On iki dakikada varılan bir anlaşma ve yirmi saniyede kapatılan yanlış numara araması aynı kuyrukta bekliyor. Aradaki fark ne kadar büyükse, hedeflenen hızlanma süresi de o kadar fazla olmalıdır.
• Soğuk listeler. Yeni yüklenen bir portföyün ölçülmüş bir yanıt oranı yoktur, bu nedenle motor kalibrasyon sırasında tahmin yürütür. Temkinli başlayın ve zorlamadan önce istatistiklerin birikmesini bekleyin.

Ayarların kendileri sıradan: işlem hızı, temsilci başına satır sayısı, çalma süresi, yeniden deneme sıklığı, işlem sonlandırma standardizasyonu, telesekreter tespiti. Tahsilatda değişen şey, onları ne kadar ileriye taşıyabileceğinizdir ve bu da terk etme sınırı tarafından belirlenir.

Valiyi Terk Et

Terk edilmiş bir arama, arayan kişinin canlı bir kişiye ulaştığı ancak hiçbir temsilcinin aramayı yanıtlayacak durumda olmadığı bir aramadır. Kişi telefonu açar, sessizlik duyar ve hat kesilir. Tahsilat işlemlerinde bu, boşa giden bir aramadan daha kötüdür: borçlu zaten alacaklının kendisini taciz ettiğine inanmaya meyillidir ve terk oranı, müşteri denetiminin ilk olarak talep ettiği rakamdır.

Önemli olan kontrol rapor değil, yöneticidir: Yönetici, yapılandırdığınız üst sınıra karşı sürekli terk oranını izler ve üst sınıra ulaşılmadan önce hızı yavaşlatır; size sonradan aşıldığını söylemez. Bir rapor size geçen Salı gününün yanlış gittiğini söyler. Yönetici ise Salı gününün yanlış gitmesini engeller.

İki ayrıntı, rakamı sadece görünür kılmak yerine savunulabilir hale getiriyor. İzleme, kampanya bazında yapılmalı, ayrıntı düzeyi kuralları bu şekilde yazılmalı, böylece bir kampanya portföy ortalamasının içinde gizlenemez. Ve canlı rakam, yalnızca aylık dışa aktarımda değil, denetleyici panosunda da yer almalıdır. Hedefinizi size uygulanan üst sınırın altına, dalgalanma payı bırakarak belirleyin ve bu tavanın altında işlem hızının kendi verimliliğini bulmasına izin verin.

arama saatleri ve Onay, Yargı Yetki Alanına Göre Yapılandırılmıştır

Birden fazla ülkede faaliyet gösteren bir tahsilat operasyonu aslında tek bir platform üzerinde birden fazla kural kümesinden oluşur. İzin verilen arama süreleri farklılık gösterir, iletişim sıklığı sınırları, telefonu yanıtlayan üçüncü şahıslara yönelik muamele, arayanın kendini tanıtmak için kullanması gereken kelimeler ve durdurma talebinin sizi neye mecbur ettiği de farklılık gösterir.

DialerBee bunların hiçbirine sizin yerinize karar vermez ve vermemelidir de. Arama saatleri, arama sıklığı sınırları, onay gereksinimleri ve engelleme listeleri, yetki alanı ve kiracı başına yapılandırılır ve ön arama kontrolü, aranan portföye ait yapılandırmayı uygular. Yapılandırılabilir varsayılan reddetme politikaları, gerekli bir kontrolü geçemeyen bir aramayı engeller ve kaydeder; onay kayıtları, "Aramayın" girişleri ve kayıt defteri kontrolleri, arama sonrasında değil, aramadan önce değerlendirilir.

Bunlar yasal bir görüş veya garanti değil, uyumluluğu destekleyici kontrollerdir. Borç tahsilatı kuralları ülkeye göre farklılık gösterir ve değişir; platform, yetkili yerel avukatınızla onayladığınız kuralları her aramada uygulanabilir hale getirir ve uygulandıklarını gösteren bir denetim izi bırakır.

WhatsApp Çağrı Yanında Hatırlatıcılar

Latin Amerika'nın büyük bir bölümünde borçlular WhatsApp'ı okur ve bilinmeyen bir numaradan gelen mesajları görmezden gelir. Mesajlaşmayı ayrı bir araç olarak ele almak, olayların sırasını kaybetmeye yol açar; oysa tahsilatlarda sıra önemlidir: cevapsız bir arama, hatırlatma, akşam gelen bir cevap, ödeme sözü, söz verilen tarih geçtikten sonra yapılan takip araması.

DialerBee içinde bu konuşma dizileri, arama ile aynı konuşma listesinde, aynı müşteri kaydına bağlı olarak yer alır. Mesajlar, her kiracı için bir şablon kütüphanesinden gönderilir, böylece metin baskı altında doğaçlama yapılmak yerine bir kez uyumluluk incelemesinden geçer ve birleştirme alanları bakiyeyi, son ödeme tarihini, referans numarasını ve ödeme bağlantısını verilerinizden çeker. Etkileşimli düğmeler, bir temsilcinin yorumlaması gereken bir paragraf yerine yapılandırılmış bir yanıt döndürür; bu, özellikle yanıtın aynı anda farklı bir süreci tetiklemesi gereken bir anlaşmazlık olduğunda çok önemlidir.

Onay, kanal bazında saklanmak yerine sesli arama ile paylaşılır. Her mesaj gönderilmeden önce onay kontrolü yapılır ve abonelikten çıkma yanıtları sesli ve mesajlaşma arasında senkronize edilir; böylece mesajları durduran bir borçlu, ertesi sabah bundan haberdar olmayan bir kampanya tarafından aranmaz.

İşlem Kodları ve Geri Aramalar

Hız belirleme kalitesi, operasyonların çoğunun yeterince yatırım yapmadığı kısım olan işlem kalitesine bağlıdır. Hız belirleme motoru, işlem tamamlama süresini girdi olarak okur; bu nedenle tutarsız işlem sonuçları tahmini düşürür ve hiçbir hız ayarının açıklayamadığı nedenlerle terk edilme oranlarını artırır.

Kod kümesini, temsilcilerin baskı altında doğru seçim yapabilmeleri için yeterince küçük ve bir sonraki eylemi yönlendirecek kadar spesifik tutun: ödeme sözü, kısmi ödeme, ret, anlaşmazlık, yanlış numara, üçüncü bir tarafa ulaşılması, dil engeli, tekrar iletişime geçilmemesi talebi. Her biri bir şey ima etmelidir. Bir söz kendi takibini planlar, bir anlaşmazlık arama döngüsünün dışına yönlendirir, yazma işlemlerinin durdurulması talebi ise hemen engellemeye geçer.

Planlanmış geri aramalar diğer yarısını oluşturuyor. Bir borçlu Perşembe günü saat dörtte aranmayı talep ettiğinde, randevunun vardiya değişiminden etkilenmemesi, doğru temsilciye veya sıraya denk gelmesi ve o gün o bölgedeki arama saatleri kuralına uyması gerekiyor. İzin verilen saatler dışında yapılan bir geri arama, kaçırılmış bir randevu değil, uyumluluk ihlali olarak değerlendirilir; bu nedenle planlama ve arama saatleri yapılandırması tek bir sistem olmalıdır.

Müşterilerinizin Gerçekten Okuyacağı Raporlar

Çeşitli alacaklılar için tahsilat çalışmaları yürüten bir BPO (İş Süreçleri Dış Kaynak Kullanımı), ay sonunda elle hazırlanmış bir elektronik tabloya gerek kalmadan, talep üzerine, her müşteri için üretmesi gereken rakamlara göre değerlendirilir.

Çoklu kiracı ayrımı bunu mümkün kılıyor. Her müşteri kendi verilerine, kullanıcılarına, arayan kimliğine ve raporlama kapsamına sahip bir kiracıdır; bu nedenle bir müşteri kendi kurtarma oranını, iletişim oranını, ödeme sözü dönüşümünü, doğru taraf iletişim oranını, terk oranını ve temsilci verimliliğini görür ve asla başka bir müşterinin portföyünü görmez. Kayıtlar ve uyumluluk kararlarının denetim izi aynı şekilde kapsamlandırılır ve bir kampanyadaki bir sorun, karma ortalamada bir dalgalanma haline gelmek yerine görünür kalır. Bu aynı zamanda yeni bir müşterinin bir örnek değil, bir yapılandırmaya ihtiyaç duymasının nedenidir.

İspanyolca da dahil olmak üzere on bir dil

DialerBee 11 dilde çalışıyor ve tahsilat departmanı için bu iki ayrı şey anlamına geliyor. Temsilci konsolu, komut dosyaları, işlem sonuçları ve raporlar, temsilcinin çalıştığı dilde sunuluyor; bu da işe alım sürecini kısaltıyor ve yanlış yönlendirilen çağrıları azaltıyor. Müşteriyle doğrudan etkileşim kuran taraf, yani WhatsApp şablonları, IVR yönlendirmeleri ve ses paketleri, borçlunun yanıt verdiği dilde oluşturuluyor. İspanyolca konuşulan pazarlarda çalışan ve başka bir yerdeki genel merkeze rapor veren bir ekip için bu ayrım, işin püf noktası.

Sıkça Sorulan Sorular

Tahminli arama sistemi tahsilat işlemleri için uygun mudur?

Bu durum, tahminin istikrarlı olabileceği kadar büyük portföylerde ve terk oranının bir yönetici tarafından sınırlandırıldığı durumlarda geçerlidir. Küçük bir tabanda, çok geniş bir işlem süresi farkında veya hassas geç aşama hesaplarında, aşamalı veya önizleme modu daha güvenlidir: her çağrı, zaten müsait olan bir aracıya karşı yapılır.

Terk oranı nasıl belirlenen sınırın altında tutuluyor?

Bir rapor yerine bir yönetici tarafından belirlenir. Sürekli terk oranı, yapılandırdığınız üst sınıra göre izlenir ve üst sınıra ulaşılmadan önce tempo yavaşlatılır; her kampanya için ayrı ayrı takip edilir, böylece bir kampanya portföy ortalamasının içinde gizlenmez ve vardiya sırasında işlem yapılabilmesi için amir panosunda canlı olarak gösterilir.

Çeşitli ülkelerde arama saatleri nasıl düzenleniyor?

Bunlar, yetki alanı ve kiracı bazında yapılandırılır ve ön arama kontrolü, aranan portföye ait yapılandırmayı uygular. Yapılandırılabilir varsayılan reddetme politikaları, gerekli kontrolü geçemeyen bir aramayı engeller ve kaydeder. Bunlar yasal tavsiye değil, uyumluluğu destekleyici kontrollerdir: ilgili kuralları yetkili yerel avukatınızla teyit edin ve buna göre yapılandırın.

WhatsApp hatırlatıcıları ve aramaları aynı onay kaydını paylaşabilir mi?

Evet. Onay, kanal bazında tutulmuyor. Her mesaj gönderilmeden önce onay kontrolü yapılıyor ve abonelikten çıkma yanıtları sesli ve mesajlaşma kanalları arasında işlenip senkronize ediliyor; böylece mesajları durduran bir borçlu, ertesi sabah bundan haberdar olmayan bir kampanya tarafından aranmıyor.

Tahsilat kampanyasında hangi işlem kodları kullanılmalıdır?

Temsilcilerin baskı altında doğru şekilde seçebilecekleri küçük bir kod kümesi; her kod bir sonraki eylemi ima eder: ödeme sözü, kısmi ödeme, ret, itiraz, yanlış numara, üçüncü tarafa ulaşıldı, dil engeli ve bir daha iletişime geçilmemesi talebi.

Her müşteri yalnızca kendi tahsilat raporlarını mı görebilir?

Evet. Her müşteri, kendi verileri, kullanıcıları, arayan kimliği ve raporlama kapsamıyla ayrı bir kiracıdır; bu nedenle, kurtarma oranı, iletişim oranı, ödeme sözü verme oranı, doğru taraf iletişim oranı ve terk oranı, başka bir portföyü ifşa etmeden her müşteri için gösterilebilir. Kayıtlar ve uyumluluk kararlarının denetim izi de aynı şekilde kapsamlandırılır.