Agent Assist nedir?

Müşteri temsilcisi desteği, çağrı merkezi otomasyonunun faydalı orta noktasını oluşturur. Müşterilerin önemsediği ve otomasyonun en az iyi şekilde ele aldığı kısım olan görüşmenin yerini almaz. Görüşmenin etrafındaki iş yükünü ortadan kaldırır: hafızadan yazılan notlar, açılır menüde aranan sonuç, müşteri beklerken araştırılan politika detayı, çağrı bağlanmadan önce kimsenin okumaya vakit bulamadığı bağlam.

Yapay zekâ destekli sesli asistan ile aralarındaki farkı açıkça belirtmekte fayda var çünkü bu teknolojiler örtüşüyor. Yapay zekâ destekli sesli asistan müşteriyle konuşur. Temsilci yardımı ise yalnızca temsilciyle konuşur. Bir ekip her ikisini de çalıştırabilir ve farklı sorunlara çözüm üretirler: biri çağrıları kuyruktan çıkarırken, diğeri kuyrukta kalan çağrıların daha hızlı ve daha iyi belgelenmesini sağlar.

Ekrana Ne Yansıtıyor?

• Bina özeti. Görüşme sırasında yazıldı, sonradan yeniden oluşturulmadı; dolayısıyla özet yeniden yazma değil, kontrol etme işlemidir.
• Canlı duygular. Hem satış temsilcisi hem de sahayı izleyen yöneticiler için bir dikkat çekme sinyali.
• Önerilen yanıtlar. Hâlâ konuşan kişi olan bir temsilci için bir yönlendirme.
• Önerilen bir düzenleme. Bu, teyit edilmesi gereken bir öneridir; bu sayede elde edilen sonuçlar rapor edilmeye değer kalır.
• Canlı transkripsiyon. Metin halinde üretilen konuşma, her şeyin üzerine inşa edildiği temeldir.

Uygulamaların Yanlış Gittiği Noktalar

Üç hata tekrar ediyor. Birincisi, önerileri bir senaryo gibi ele almak; bu da yapmacık konuşmalara ve düşünmeyi bırakan temsilcilere yol açıyor. İkincisi, İngilizce eğitimli bir modeli diğer dillerdeki aramalara uygulamak; bu da her sinyali aynı anda bozuyor ve özellikle duygu analizinde belirginleşiyor. Üçüncüsü ise ham transkriptleri süresiz olarak saklamak; bu da müşterilerin sesli olarak okuduğu her şeyin, saklamak istemediğiniz şeyler de dahil olmak üzere, aranabilir bir arşivini sessizce oluşturuyor.

DialerBee Temsilci Desteğini Nasıl Ele Alıyor?

DialerBee'nin canlı müşteri temsilcisi desteği Görüşme devam ederken görüşmenin özetini oluşturur, böylece temsilci daha sonra hafızadan not almak zorunda kalmaz. Duygu analizi canlı olarak okunur ve Arapça ses kaydına yönelik İngilizce bir model yerine Arapça diline duyarlıdır. Asistan, temsilcinin hala konuşan kişi olduğu açık ilkesine dayanarak, temsilcinin kullanabileceği, düzenleyebileceği veya görmezden gelebileceği bir yanıt sunar ve görüşmenin sonunda temsilcinin onayladığı bir sonuç önerir; bu sayede sonuçlar raporlanmaya değer kalır. Canlı transkripsiyon görüşme sırasında başlar ve durur, transkript oluşturulduğu anda görünür ve her görüşmenin dili algılanır, böylece karma dilli bir görüşmede temsilcilerin ne konuştuklarını belirtmelerine gerek kalmaz.

Saklanan verilerin işlenmesinde, transkriptler düzenlenir, bu nedenle saklanan ve aranan veriler, müşterinin okuduğu her şeyin düz metin kopyası değildir. Veriler kalıcı ve aranabilir özelliktedir; bu sayede dört yüz görüşmeyi dinlemek yerine, bir sözün verildiği dört görüşmeyi bulabilirsiniz. Veriler, varsayılan olarak sonsuza dek saklanmak yerine, politikanızda saklanır ve bir dava veya düzenleyici kurum talep ettiğinde silinememesi için yasal olarak beklemeye alınabilir ve dışa aktarılabilir. Koçluk kuralları şu şekilde yapılandırılmıştır: operasyon merkezi Çağrılar devam ederken denetleyicilere uyarı mesajları gönderilir, böylece müdahale vardiya sırasında gerçekleşir. Yapay zeka, yönetilen anahtarlarla veya kendi anahtarlarınızla, kiracı bazında etkinleştirilebilir ve her iki durumda da kullanım ücretlendirilir.

Sıkça Sorulan Sorular

Temsilci desteği ile yapay zeka sesli asistanı arasındaki fark nedir?

Yapay zekâ destekli sesli asistan müşteriyle konuşur. Müşteri asistanı ise asla bunu yapmaz: konuşmayı yapan insanla birlikte çalışır, ekranda öneriler, özet ve bağlam sunar. Müşteri yalnızca asistanı duyar. Biri konuşmanın otomasyonu, diğeri ise konuşmayı yapan kişiye destek sağlamaktır.

Temsilcinin yardımı işlem süresini kısaltır mı?

Bu, en doğrudan etkisidir. Görüşme sırasında oluşturulan bir özet, temsilcinin görüşmeyi sonradan hafızadan yeniden oluşturmak yerine teyit edip düzeltmeler yaptığı anlamına gelir ve önerilen bir çözüm, sonucun bir karar artı bir listede arama değil, bir teyit olduğu anlamına gelir.

Önerilen yanıtlar kelimesi kelimesine okunmalı mı?

Hayır, ve iyi bir uygulama bunu beklemez. Öneriler, hâlâ konuşan temsilci için kullanılabilecek, düzenlenebilecek veya göz ardı edilebilecek birer ipucudur. Önerileri kelimesi kelimesine okuyan temsilciler, müşterilerin hoşlanmadığı yapmacık, senaryolaştırılmış konuşmalar üretir; bu da bir araç sorunundan ziyade bir koçluk sorunudur.

Canlı kamuoyu algısı, harekete geçmek için yeterince güvenilir mi?

Canlı duygu analizi, bir ölçüm aracı olarak değil, dikkat çekme sinyali olarak ele alınmalıdır. Canlı duygu analizi, bir yöneticinin kırk canlı görüşmeden hangisine şu anda bakmaya değer olduğunu belirlemesinde faydalıdır, ancak belirli bir müşterinin nasıl hissettiği konusunda güvenilir bir yargı değildir. Değeri önceliklendirmede yatar ve model konuşulan dile uymadığında değeri önemli ölçüde düşer.

Yardımı kim görüyor, acente mi yoksa amir mi?

İkisi de farklı şekillerde. Temsilci kendi ekranında önerileri ve bina özetini görür. Süpervizörler, koçluk kuralları tarafından oluşturulan uyarıları alırlar, bu nedenle müdahale daha sonraki bir değerlendirmede değil, vardiya sırasında gerçekleşir. Müşteri bunların hiçbirini görmez.

İlgili terimler: konuşma analizi, Yapay zekâ sesli asistanı, nöbet sonrası çalışma, mavnaya bin, fısılda ve dinle Ve çağrı durumu.