Temsilci Asistanı (Agent Assist) Nedir?

Temsilci asistanı, çağrı merkezi otomasyonunun işe yarayan orta noktasındadır. Müşterilerin önemsediği ve otomasyonun en az başarılı olduğu kısım olan görüşmenin yerini almaz. Görüşmenin etrafındaki işi kaldırır: hafızadan yazılan notlar, açılır listede aranan sonuç, müşteri beklerken bakılan politika ayrıntısı, çağrı bağlanmadan önce kimsenin okumaya vakit bulamadığı bağlam.

Yapay zeka sesli temsilcisinden farkını açıkça belirtmek gerekir, çünkü teknolojiler örtüşür. Yapay zeka sesli temsilcisi müşteriyle konuşur. Temsilci asistanı yalnızca temsilciyle konuşur. Bir ekip ikisini birden kullanabilir ve ikisi farklı sorunları çözer: biri çağrıları kuyruktan alır, diğeri kuyrukta kalan çağrıları daha hızlı ve daha iyi belgelenmiş hale getirir.

Ekranda Neler Gösterir?

• Oluşan bir özet. Çağrıdan sonra yeniden kurgulanmak yerine çağrı sırasında yazılır; böylece çağrı sonrası işlem yeniden yazma değil, kontrol olur.
• Canlı duygu analizi. Temsilci ve salonu izleyen süpervizörler için bir dikkat sinyali.
• Önerilen yanıtlar. Konuşan kişi olmaya devam eden temsilci için bir ipucu.
• Önerilen bir çağrı sonucu. Temsilcinin onaylayacağı bir öneri; çağrı sonuçlarının raporlanmaya değer kalmasını sağlayan da budur.
• Canlı transkripsiyon. Görüşmenin üretildiği anda metin hali; geri kalan her şey de bunun üzerine kurulur.

Uygulamalar Nerede Yanlış Gider?

Üç hata tekrar tekrar görülür. Birincisi, önerileri bir senaryo gibi ele almaktır; bu da yapmacık görüşmelere ve düşünmeyi bırakan temsilcilere yol açar. İkincisi, İngilizceyle eğitilmiş bir modeli başka dillerdeki çağrılara uygulamaktır; bu, tüm sinyalleri aynı anda bozar ve özellikle duygu analizinde belirgindir. Üçüncüsü, ham transkriptleri süresiz saklamaktır; bu da müşterilerin yüksek sesle okuduğu her şeyin — tutmak istemeyeceğiniz bilgiler dahil — aranabilir bir arşivini sessizce oluşturur.

DialerBee Temsilci Asistanını Nasıl Ele Alır?

DialerBee'nin canlı temsilci asistanı çağrı devam ederken çağrının özetini oluşturur; böylece temsilci sonradan hafızadan not yazmaz. Duygu durumu canlı okunur ve Arapça sese yöneltilmiş bir İngilizce model değil, Arapçayı anlayan bir yapıdadır. Asistan, temsilcinin konuşan kişi olmaya devam ettiği açık ilkesiyle, temsilcinin kullanabileceği, düzenleyebileceği veya yok sayabileceği bir yanıt önerir ve çağrının sonunda temsilcinin onayladığı bir çağrı sonucu önerir; çağrı sonuçlarının raporlanmaya değer kalmasını sağlayan da budur. Canlı transkripsiyon çağrıyla birlikte başlar ve durur, transkript üretildikçe görünür; her çağrının dili algılanır, böylece çok dilli bir salonda temsilcilerin hangi dilde konuştuklarını belirtmesi gerekmez.

Saklanan verilere gelince, transkriptlerde hassas veriler maskelenir; böylece saklanan ve aranan şey, müşterinin okuduğu her şeyin düz metin kopyası değildir. Transkriptler kalıcı ve aranabilirdir — dört yüz çağrıyı dinlemek yerine söz verilen dört çağrıyı böyle bulursunuz — varsayılan olarak sonsuza dek değil, sizin politikanıza göre saklanır; saklama süresi onları silemesin diye yasal saklama (legal hold) altına alınabilir ve bir dava veya düzenleyici talep ettiğinde dışa aktarılabilir. Koçluk kuralları, Operasyon merkezi içinde yapılandırılır ve çağrılar sürerken süpervizörlere uyarılar gösterir; böylece müdahale vardiya içinde gerçekleşir. Yapay zeka, yönetilen anahtarlarla veya kendi anahtarlarınızla kiracı bazında açılabilir ve her iki durumda da kullanım ölçülür.

Sıkça sorulan sorular

Temsilci asistanı ile yapay zeka sesli temsilcisi arasındaki fark nedir?

Yapay zeka sesli temsilcisi müşteriyle konuşur. Temsilci asistanı ise asla konuşmaz: görüşmeyi yürüten insanın yanında çalışır, ekranda öneriler, özet ve bağlam sunar. Müşteri yalnızca temsilciyi duyar. Biri görüşmenin otomasyonu, diğeri görüşmeyi yürüten kişiye destektir.

Temsilci asistanı çağrı sonrası işlem süresini azaltır mı?

En doğrudan etkisi budur. Çağrı sırasında oluşan bir özet, temsilcinin görüşmeyi sonradan hafızadan yeniden kurmak yerine onaylayıp düzeltmesi demektir; önerilen bir çağrı sonucu da sonucun, bir karar artı listede arama değil, bir onay olması demektir.

Önerilen yanıtlar kelimesi kelimesine okunmalı mı?

Hayır, iyi bir uygulama bunu beklemez de. Öneriler, konuşan kişi olmaya devam eden temsilci için kullanılacak, düzenlenecek veya yok sayılacak bir ipucudur. Önerileri kelimesi kelimesine okuyan temsilciler, müşterilerin sevmediği yapmacık, ezber görüşmeler üretir; bu da araçtan çok bir koçluk sorunudur.

Canlı duygu analizi, aksiyon almak için yeterince güvenilir mi?

En iyisi onu bir ölçüm değil, bir dikkat sinyali olarak ele almaktır. Canlı duygu analizi, süpervizöre kırk canlı çağrıdan hangisine şimdi bakmaya değdiğini söylemekte faydalıdır; belirli bir müşterinin ne hissettiğine dair bir yargı olarak ise güvenilmezdir. Değeri önceliklendirmededir ve model konuşulan dile uygun değilse keskin şekilde düşer.

Desteği kim görür, temsilci mi süpervizör mü?

İkisi de, farklı biçimlerde. Temsilci kendi ekranında önerileri ve oluşan özeti görür. Süpervizörler koçluk kurallarının tetiklediği uyarıları alır; böylece müdahale sonradan bir değerlendirmede değil, vardiya içinde gerçekleşir. Müşteri bunların hiçbirini görmez.

İlgili terimler: konuşma analitiği, Yapay zeka sesli temsilcisi, çağrı sonrası işlem, barge, fısıltı ve dinleme ve çağrı sonucu.