Çağrı Sonucu Kodu (Call Disposition) Nedir?

Çağrı sonucu kodu, bir giden arama operasyonundaki en küçük veri parçasıdır ve en çok sonuç doğuranlardan biridir. Sonraki her şey onu okur. Arama sistemi kaydı yeniden deneyip denemeyeceğine karar verir. Engelleme mantığı numaranın bir daha aranıp aranamayacağına karar verir. Kampanya raporu günün ne ürettiğine karar verir. Müşteri raporu ayın neye değdiğine karar verir. Kod yanlışsa bunların her biri aynı yönde yanlış olur ve sistemdeki hiçbir şey bunu size söylemez.

Çağrı sonucu kodları net bir şekilde iki gruba ayrılır. Sistem sonuçları ağın ne yaptığını tanımlar — meşgul, yanıt yok, geçersiz numara veya makine algılandı gibi — ve bir kişinin müdahalesi olmadan kaydedilebilir. Temsilci sonuçları ise görüşmenin ne ürettiğini tanımlar — ödeme sözü, planlanmış geri arama, ret veya listeden çıkarılma talebi gibi — ve aramadaki kişinin muhakemesini gerektirir.

Doğru Kullanılacak Kodlar Tasarlamak

• Birbirini dışlayan kodlar oluşturun. İki kod aynı aramayı tanımlayabiliyorsa temsilciler öngörülemez şekilde ikisi arasında bölünür ve rapor gürültüden ibaret olur.
• Kodları kategorilere ayırın. Her koda bir kategori atamak, temsilciden iki kez kodlama yapmasını istemeden size özet bir görünüm sağlar.
• Sık kullanılanları en başa koyun. Çoğu kampanyada aramaların büyük kısmını dört ya da beş kod karşılar. Bunlara arama yapmadan ulaşılabilmelidir.
• Kısayol tuşları atayın. Temsilci zamanının sızdığı yer kapanış işlemleridir. Bir tuş vuruşu, açılır listede aramaktan daha hızlı ve daha doğrudur.
• "Diğer" yığınını izleyin. Giderek büyüyen bir "her şey" kategorisi, sınıflandırmanın artık işe uymadığının en açık işaretidir.

Koda Neler Bağlıdır?

Yeniden deneme davranışı bariz bağımlılıktır: yanıt yok bir deneme daha hak eder, yanlış numara etmemelidir. Asıl ciddi olan engellemedir; çünkü sonuç kodu olarak kaydedilen bir listeden çıkarılma talebi, o kayıt için gelecekteki tüm denemeleri durdurmalıdır ve yanlış kodlanmış bir arama numarayı sessizce oyunda bırakır. Uyumluluğun ötesinde, çağrı sonucu kodları doğru kişiye ulaşma oranının paydası, temsilci performans karşılaştırmalarının girdisi ve bir müşteri kampanyanın gerçekte ne yaptığını sorduğunda gösterilen kanıttır.

DialerBee Çağrı Sonucu Kodlarını Nasıl Yönetir?

DialerBee'nin potansiyel müşteri yönetimindeçağrı sonucu kodlarını siz tasarlarsınız. Her kodun bir kategorisi, simgesi, rengi, kısayol tuşu ve favori işareti vardır; böylece temsilciler bir tuşa basar, siz de diğer uçta temiz bir sınıflandırma elde edersiniz. Otomatik sonuç kuralları, sonucun şüphe götürmediği durumlarda kodu otomatik olarak atar; kullanım istatistikleri ise hangi kodların gerçekten kullanıldığını gösterir — işten uzaklaşmış bir sınıflandırmayı bu şekilde fark edersiniz.

Üzerinde temsilci masaüstüüzerinde sonuçlar; klavye kısayolları, öne sabitlenmiş favoriler, bir arama kutusu ve son kullanılanlar listesiyle çağrı sonucu kartları olarak görünür; böylece kapanış, açılır listede arama yapmak değil, tek bir tuş vuruşudur. Geri aramalar, temsilci bitirmekte olduğu aramadan çıkmadan, doğrudan sonuç kodundan ve müşterinin istediği saate planlanır; sonuç açılır penceresi, temsilci zaten ne olduğuna karar verirken müşteriyi CRM'e ekleyebilir. Her iletişim, sonuç sütunlarına sahip tanımlı bir durum makinesinden geçer; böylece bir potansiyel müşterinin konumu, arama geçmişinden tahmin edilen bir şey değil, sorgulayabileceğiniz bir durumdur. Süpervizörler rakamların arkasındaki sonuç kodlarını dışa aktarabilir; böylece bir müşteri veya QA sorumlusu panoya güvenmek yerine sonuçları kontrol edebilir. 11 dilin tamamındaki dil dağılımı, gün içinde o ana kadar kaydedilen sonuç kodlarının yanında görünür.

Sıkça sorulan sorular

Çağrı sonucu kodu ile arama sonucu arasındaki fark nedir?

Genellikle aynı şeydir, ancak terimler farklı düzeylerde kullanılır. Çağrı sonucu kodu, temsilcinin seçtiği belirli koddur; örneğin ödeme sözü veya yanlış numara. Sonuç ise bu kodun dahil olduğu daha geniş kategoridir; örneğin ulaşıldı veya ulaşılamadı. Kodları bir kategoriyle birlikte tasarlamak, tek bir seçimden her iki düzeyde de raporlama yapmanızı sağlar.

Bir kampanyada kaç çağrı sonucu kodu olmalı?

Temsilcinin düşünmeden doğrusunu bulabileceği kadar az. Pratikte çoğu kampanya, gün boyu kullanılan birkaç kod öne sabitlenmiş şekilde yirminin altında görünür kodda karar kılar. Uzun listeler özensiz seçime yol açar; kimsenin doğru kullanmadığı bir sınıflandırma, herkesin doğru kullandığı kısa bir listeden daha kötüdür.

Çağrı sonucu kodları otomatik atanabilir mi?

Şüphe götürmeyen sonuçlar için evet. Hiç bağlanmamış bir arama, geçersiz yanıt döndüren bir numara veya bir makine yanıtı, temsilcinin bir şeye karar vermesine gerek kalmadan kuralla kodlanabilir. Muhakeme gerektiren sonuçlar görüşmeyi yapan kişide kalmalıdır; çünkü çıkarım yapılmış bir ödeme sözü, ödeme sözünün kanıtı değildir.

Çağrı sonucu kodları uyumluluk açısından neden önemlidir?

Çünkü iletişimin ne ürettiğinin kaydıdır ve birçok kural bu kayda dayanır. Sonuç kodu olarak kaydedilen bir aranmama talebi numarayı engellemelidir. Yanlış numara sonucu, o kayıt için yeni denemeleri durdurmalıdır. Temiz kodlama olmadan engelleme mantığı, olanların hatalı bir resmine göre hareket eder.

Bir çağrı sonucu sınıflandırmasını ne bozar?

Örtüşen kodlar, iletişimin sonucunu değil temsilcinin hissini anlatan kodlar ve belirsiz her şeyi yutan bir "Diğer" kategorisi. Test şudur: Aynı arama verilen iki temsilci aynı kodu seçer miydi? Seçmeyecekse kodun bölünmesi ya da tanımların yazıya dökülmesi gerekir.

İlgili terimler: çağrı sonrası işlem, geri arama planlaması, doğru kişiye ulaşma, onay yönetimi ve aranmama listesi.