Barge, Fısıltı ve Dinleme Nedir?

Her çağrı merkezi er geç bir süpervizörün devam eden bir çağrının içine girmesine ihtiyaç duyar. Yeni bir temsilci bir itirazla zorlanır, müşteri temsilcinin onaylayamayacağı bir şey ister ya da görüşme gitmemesi gereken bir yöne gider. Kaydı beklemek, sonucun çoktan belirlenmiş olması demektir. Üç izleme modu, görüşme henüz değiştirilebilirken müdahale edilebilsin diye vardır.

Dinleme (Listen) sessiz ilk basamaktır ve süpervizörlerin en çok kullandığıdır. Süpervizör sese katılır ve iki tarafı da duyar; taraflar ise onu duymaz. Kalite örneklemesi böyle yapılır, yeni bir temsilci tedirgin edilmeden böyle değerlendirilir ve süpervizör bir sonraki basamağa gerek olup olmadığına böyle karar verir.

Fısıldama (Whisper) temsilciye tek yönlü bir kanal ekler. Süpervizör yönlendirme yapabilir, düzeltebilir veya bir bilgi verebilir; müşteri hiçbir şey duymaz. Gerçek koçluğun çoğu burada gerçekleşir; çünkü itiraz gelecek haftaki değerlendirmede konuşulmak yerine bu çağrıda doğru şekilde ele alınır ve görüşmenin sahipliği temsilcide kalır.

Müdahale (Barge) süpervizörü çağrıya herkesin duyabildiği üçüncü bir ses olarak dahil eder. En güçlü ve en az incelikli seçenektir; müşterinin hemen yanıta ihtiyaç duyduğu veya temsilcinin doğrudan kurtarılması gerektiği durumlarda uygundur. Görüşmeyi de kalıcı olarak değiştirir: müşteri artık temsilcinin izlendiğini bilir. Seyrek kullanıldığında bir güvenlik ağıdır; sık kullanıldığında ise tek bir çağrıda değil, koçluk veya yönlendirmede bir sorun olduğuna işaret eder.

İzlemeyi Rastgele Değil Hedefli Yapmak

• Canlı duygu analizi şu anda bir şeylerin ters gittiği çağrıyı işaret eder.
• Koçluk kuralları süpervizörün dikkatini temsilci aktivitesine çeker; böylece sorun süpervizörü bulur.
• Temsilci yardım talebi düğmesi kaldırılan bir eli sıraya alınmış bir talebe dönüştürür.
• Ses kalitesi uyarıları zorlanan bir temsilciyi kötü bir hattan ayırt eder.

DialerBee Süpervizör İzlemesini Nasıl Yönetir?

DialerBee'nin süpervizör araçları her temsilciyi canlı bir ızgarada; kim olduğunu, hangi durumda olduğunu, ne kadar süredir o durumda olduğunu ve hangi kampanya ya da kuyrukta çalıştığını gösteren bir kart olarak yerleştirir. Buradan süpervizör dinleyebilir (canlı çağrıya katılıp iki taraf da duymadan dinlemek), fısıldayabilir (müşteri hiçbir şey duymadan temsilciyle konuşmak) ya da araya girebilir (temsilcinin kurtarılması ve müşterinin hemen yanıt alması gerektiğinde çağrıya üçüncü ses olarak katılmak). Süpervizör ayrıca, vardiya sonunda Hazır durumda bırakılmış bir koltuk veya aktif olmaması gereken bir hesap için oturumu zorla kapatabilir.

Bu basamakların çevresinde, izlemeyi hedefli kılan sinyaller yer alır. Bir temsilci canlı bir çağrıda süpervizör düğmesine bastığında talep, kimsenin fark etmediği bir el kaldırma yerine bir kuyruğa düşer. Koçluk kuralları süpervizörün dikkatini temsilci aktivitesine çeker; böylece sorun keşfedilmeyi beklemek yerine süpervizörü bulur. Temsilci aktivite sayaçları Hazır, çağrı sonrası işlem, mola ve görüşmede geçen süreyi gösterir. Duvar panosunda canlı ses kalitesi için bir MOS kartı bulunur; temsilciler hattın kötü olduğunu söylediğinde pano haklı olup olmadıklarını gösterir. Ekran kaydı çağrı durumunun ötesine geçtiği için temsilcinin görebildiği bir onay anahtarına bağlıdır; böylece denetim, salonda dolaşan bir söylenti değil, bir ayardır. Aynı dinleme, fısıldama, araya girme ve zorla oturum kapatma kontrolleri gelen kuyruk çağrılarında da geçerlidir. Daha kapsamlı bir anlatım için rehberimize göz atın: dinleme, fısıldama ve araya girme.

Sıkça sorulan sorular

Dinleme, fısıldama ve araya girme arasındaki fark nedir?

Dinleme, süpervizörün çağrıyı duyması ve iki tarafın da onu duymaması demektir. Fısıldama, müşteri hiçbir şey duymadan süpervizörün temsilciyle konuşmasıdır. Araya girme ise süpervizörün duyulabilen üçüncü bir ses olarak katılmasıdır. Kademeli olarak artan bir müdahale merdiveni oluştururlar ve çoğu süpervizör ilkini diğer ikisinden çok daha sık kullanır.

Süpervizör bir çağrıya ne zaman araya girmelidir?

Nadiren; yalnızca müşterinin temsilcinin veremeyeceği bir yanıta ihtiyacı olduğunda veya çağrı gitmemesi gereken bir yöne gittiğinde. Araya girme müşteri tarafından duyulur ve görüşmenin dinamiğini değiştirir; bu yüzden genellikle fısıldama daha iyi bir araçtır. Araya girmenin sık görüldüğü bir operasyonun altında genellikle bir koçluk veya yönlendirme sorunu yatar.

Müşterilere izlenebilecekleri söylenmek zorunda mı?

Gereklilikler ülkeye, çağrının kaydedilip kaydedilmediğine ve izlemenin amacına göre değişir; zamanla da değişir. Çoğu operasyon bunu çağrının başında yapılan bir bilgilendirmeyle karşılar. Bir ülkenin yanıtını her yere uygulamak yerine faaliyet gösterdiğiniz her pazardaki güncel kuralı teyit edin.

Temsilciler izlendiklerini bilmeli mi?

Dinleme için genellikle hayır; çünkü habersiz örnekleme işin özüdür. Temsilcinin ekranı gibi sesten fazlasını kaydeden her şey için ise görünürlük daha iyi bir uygulamadır ve çoğu zaman zorunludur; bu yüzden ekran kaydı genellikle temsilcinin salonda kulaktan duyduğu bir şey değil, görebildiği bir ayardır.

Süpervizör hangi çağrıyı dinleyeceğini nasıl bilir?

Bir şeyin onu işaret etmesiyle. Canlı duygu analizi, temsilci aktivitesinde tetiklenen bir koçluk kuralı, bir temsilcinin talep düğmesine basması veya düşük ses kalitesi uyarısı; kırk canlı çağrıyı açılmaya değer tek çağrıya indirir. Bu sinyaller olmadan izleme rastgele örneklemedir ve çoğu sorunsuz çağrılara denk gelir.

İlgili terimler: wallboard, temsilci asistanı, MOS, temsilci doluluğu ve ACD.