Barge, Whisper ve Listen nedir?

Her çağrı merkezinin, devam eden bir görüşmeye müdahale etmek için bir süpervizöre ihtiyacı vardır. Yeni bir temsilci bir itirazla boğuşuyor, müşteri temsilcinin yetkilendiremeyeceği bir şey istiyor veya konuşma olması gerekenden farklı bir yöne doğru ilerliyor. Kaydı beklemek, sonucun zaten belirlenmiş olduğu anlamına gelir. Müdahalenin, konuşma hala değiştirilebilirken gerçekleşebilmesi için üç izleme modu mevcuttur.

Dinlemek Bu, sessiz olan ilk aşamadır ve denetçilerin en çok kullandığı aşamadır. Denetçi ses kaydına katılır ve her iki tarafı da duyar, ancak taraflardan hiçbiri onu duymaz. Kaliteli örnekleme bu şekilde gerçekleşir, yeni bir temsilci tedirgin olmadan bu şekilde değerlendirilir ve bir denetçi bir sonraki aşamaya ihtiyaç olup olmadığına bu şekilde karar verir.

Fısıltı Bu, temsilciye tek yönlü bir kanal ekler. Süpervizör, yönlendirme yapabilir, düzeltmelerde bulunabilir veya bir bilgi sağlayabilir ve müşteri hiçbir şey duymaz. Gerçek koçluğun çoğu burada gerçekleşir, çünkü itiraz gelecek haftaki değerlendirmede tartışılmak yerine bu görüşmede doğru şekilde ele alınır ve temsilci konuşmanın kontrolünü elinde tutar.

Mavna Bu yöntem, amiri herkesin duyabileceği üçüncü bir ses olarak görüşmeye dahil eder. Müşterinin acil bir cevaba ihtiyacı olduğunda veya temsilcinin doğrudan kurtarılması gerektiğinde uygun olan en güçlü ve en az incelikli seçenektir. Ayrıca görüşmeyi kalıcı olarak değiştirir, böylece müşteri artık temsilcinin izlendiğini bilir. Nadiren kullanıldığında bir güvenlik ağıdır; sık kullanıldığında ise bireysel görüşmede değil, koçluk veya yönlendirmede bir sorun olduğunu gösterir.

İzlemeyi Rastgele Değil Hedefli Hale Getirmek

• Canlı duygu Görüşmede şu anda bir şeylerin ters gittiği noktayı işaret ediyor.
• Koçluk kuralları Temsilcinin faaliyetlerine karşı amirin dikkatini çekin, böylece sorun amiri bulsun.
• Temsilci talep düğmesi Kaldırılan bir eli sıraya alınmış bir talebe dönüştürür.
• Ses kalitesi uyarıları Başarısız bir temsilciyi kötü bir temsilciden ayırt etmek.

DialerBee Yönetici İzlemesini Nasıl Yönetiyor?

DialerBee'nin denetleyici araçları Her bir temsilciyi, kim olduklarını, hangi eyalette olduklarını, ne kadar süredir orada olduklarını ve hangi kampanya veya kuyrukta olduklarını gösteren bir kart olarak canlı bir tabloya yerleştirin. Buradan bir süpervizör, canlı bir aramaya katılarak ve her iki taraf da duymadan konuşmayı dinleyebilir; müşteri hiçbir şey duymadan temsilciyle konuşarak fısıldayabilir; veya temsilcinin kurtarılması gerektiğinde ve müşterinin acil bir cevaba ihtiyacı olduğunda üçüncü bir ses olarak aramaya katılabilir. Bir süpervizör ayrıca, vardiyasının sonunda birinin hazır bıraktığı koltuk ve canlı olmaması gereken hesap için zorla oturumu kapatabilir.

Merdivenin etrafında, onu hedef odaklı kılan sinyaller bulunur. Bir temsilci canlı bir görüşmede süpervizör düğmesine bastığında, istek kimsenin fark etmediği bir el kaldırma yerine bir kuyruğa düşer. Koçluk kuralları, süpervizörün dikkatini temsilci aktivitesine karşı çeker, böylece bir sorun keşfedilmeyi beklemek yerine süpervizörü bulur. Temsilci aktivite zamanlayıcıları, hazırda bekleme, sonlandırma, mola ve görüşmede ne kadar süre kaldığını gösterir. Duvar panosunda canlı ses kalitesi için bir MOS kartı bulunur, böylece temsilciler hattın kötü olduğunu söylediğinde, duvar panosu haklı olup olmadıklarını gösterir. Ekran yakalama, görüşme durumunun ötesine geçer ve bu nedenle temsilcinin görebileceği bir onay düğmesinin arkasındadır, böylece denetim, sahada bir söylenti değil, bir ayardır. Aynı dinleme, fısıldama, müdahale etme ve zorla oturum kapatma kontrolleri gelen kuyruk aramaları için de geçerlidir. Kılavuzumuzda daha ayrıntılı bir açıklama bulunmaktadır. dinle, fısılda ve zorla.

Sıkça Sorulan Sorular

Dinlemek, fısıldamak ve zorla girmek arasındaki fark nedir?

"Dinle" demek, amirin aramayı duyması ve her iki tarafın da onu duymaması anlamına gelir. "Fısılda" demek, amirin müşteri temsilcisiyle konuşması, müşterinin ise hiçbir şey duymaması anlamına gelir. "Müdahale et" demek ise amirin üçüncü bir duyulabilir ses olarak araya girmesi anlamına gelir. Bunlar, müdahale düzeyinin giderek arttığı bir hiyerarşi oluşturur ve çoğu amir ilk yöntemi diğer ikisinden çok daha fazla kullanır.

Bir yönetici ne zaman görüşmeye müdahale etmelidir?

Nadiren ve yalnızca müşteri, temsilcinin veremediği bir cevaba ihtiyaç duyduğunda veya görüşme olması gerekenden farklı bir yöne gittiğinde araya girilir. Araya girme davranışı müşteri tarafından duyulabilir ve konuşmanın dinamiklerini değiştirir, bu nedenle genellikle fısıltıyla konuşmak daha iyi bir yöntemdir. Araya girme davranışının yaygın olduğu bir katta genellikle altında yatan bir koçluk veya yönlendirme sorunu vardır.

Müşterilere izlenebilecekleri söylenmek zorunda mı?

Gereklilikler, yargı yetkisine, görüşmenin kaydedilip kaydedilmemesine ve izlemenin amacına göre değişmekte ve zaman içinde de değişiklik göstermektedir. Çoğu operasyon, görüşmenin başında bir bilgilendirme yaparak bu durumu ele almaktadır. Her yerde tek bir ülkenin cevabını uygulamak yerine, faaliyet gösterdiğiniz her pazardaki geçerli kuralı teyit edin.

Ajanlar izlendiklerini bilmeli mi?

Dinleme için genellikle hayır, çünkü amaç önceden haber verilmeden örnekleme yapmaktır. Temsilcinin ekranı gibi sesten daha fazlasını yakalayan her şey için görünürlük daha iyi bir uygulamadır ve genellikle gereklidir; bu nedenle ekran yakalama genellikle temsilcinin duyabileceği bir şeyden ziyade görebileceği bir ayardır.

Bir yönetici hangi aramayı dinlemesi gerektiğini nasıl anlar?

Bir şeye işaret ederek. Canlı duygu analizi, temsilci etkinliğine göre tetiklenen bir koçluk kuralı, bir temsilcinin istek düğmesine basması veya düşük ses kalitesi uyarısı, kırk canlı görüşmeyi açmaya değer olana indirgiyor. Bu sinyaller olmadan, izleme rastgele örneklemeye dayanır ve çoğu sorunsuz olan görüşmelere odaklanır.

İlgili terimler: duvar paneli, temsilciye yardım, MOS, acente doluluk oranı Ve ACD.