ACD (خودکار کال کی تقسیم) کیا ہے؟

خودکار کال ڈسٹری بیوشن کانٹیکٹ سینٹر میں سب سے پرانا آئیڈیا ہے اور اب بھی سب کچھ اس کے ارد گرد بنایا گیا ہے۔ ایک نمبر پر کال آتی ہے، سسٹم یہ کام کرتا ہے کہ لوگوں کے کس گروپ کو اسے سنبھالنا چاہیے، اگر کوئی آزاد نہ ہو تو اسے قطار میں کھڑا کرتا ہے، اور پھر کسی کے دستیاب ہوتے ہی اسے ایجنٹ کو دیتا ہے۔ کال کرنے والا اسے اعلان کے ساتھ ایک مختصر انتظار کے طور پر تجربہ کرتا ہے۔ کاروبار اس کا تجربہ ایک ٹیم کے درمیان فرق کے طور پر کرتا ہے جو ایک مقررہ ترتیب میں کالوں کا جواب دیتی ہے اور ایک ٹیم جہاں سب سے بلند فون جیتتا ہے۔

فرق جو اہم ہے وہ ACD اور ایک سادہ ہنٹ گروپ کے درمیان ہے۔ ایک ہنٹ گروپ ایک ترتیب شدہ ترتیب میں ایکسٹینشن کو بجتا ہے۔ اس میں کوئی میموری نہیں ہے، کوئی قطار نہیں ہے اور انصاف کا کوئی تصور نہیں ہے، لہذا فہرست میں پہلی توسیع زیادہ تر حجم کو جذب کر لیتی ہے اور اس کے بعد رپورٹ کرنے کے لیے کچھ نہیں ہے۔ ACD ویٹنگ کالز کو ایک قطار کے طور پر رکھتا ہے، وصول کنندہ کو منتخب کرنے کے لیے حکمت عملی کا اطلاق کرتا ہے، اور اس بات کا ریکارڈ تیار کرتا ہے کہ کتنا انتظار کیا اور کس نے کیا۔

روٹنگ کی حکمت عملی کس طرح مختلف ہوتی ہے۔

ہر ACD قطار میں ایک حکمت عملی ہوتی ہے، اور انتخاب انصاف اور رفتار دونوں کو تبدیل کرتا ہے:

• FIFO پہلے اندر، پہلے باہر۔ کال کرنے والا جس نے سب سے زیادہ انتظار کیا ہے اسے اگلا پیش کیا جاتا ہے۔ یہ وہ حکمت عملی ہے جسے لوگ سمجھتے ہیں کہ استعمال میں ہے، اور یہ وہی ہے جو بدترین انفرادی انتظار کو نیچے رکھتی ہے۔
• راؤنڈ رابن۔ ایجنٹ گروپ کے ارد گرد کالیں باری باری کی جاتی ہیں، جو حجم کو یکساں طور پر پھیلاتا ہے اور ایک ایجنٹ کو قطار کو جذب کرنے سے روکتا ہے کیونکہ وہ تیز ترین جواب دیتے ہیں۔
• سب سے طویل بیکار۔ کال اس کو جاتی ہے جو سب سے زیادہ وقت تک دستیاب ہے۔ یہ کال کی تعداد کو برابر کرنے کے بجائے ایک شفٹ میں ٹاک ٹائم کو کم کرتا ہے۔
• ہنر پر مبنی۔ کال ایجنٹ کی خصوصیت، عام طور پر زبان، پروڈکٹ یا سنیارٹی سے ملتی ہے۔ یہ ہر کال کے لیے ایک چھوٹے پول کی قیمت پر بہترین فٹ دیتا ہے، جو مماثل گروپ کے پتلے ہونے پر انتظار کو آگے بڑھاتا ہے۔

وہ ترتیبات جو کال کرنے والے کے تجربے کا فیصلہ کرتی ہیں۔

ایک قطار ایک حکمت عملی سے زیادہ ہے۔ زیادہ سے زیادہ انتظار اس بات کا تعین کرتا ہے کہ کال کو دوسرے طریقے سے سنبھالنے سے پہلے کال کرنے والا کتنا وقت روک سکتا ہے۔ ریپ اپ سیکنڈز ایجنٹ کو اگلی کال آنے سے پہلے نوٹس ختم کرنے کا وقت دیتے ہیں۔ جوابی ہدف اور خلاف ورزی کی حد قطار کو قابل پیمائش چیز میں بدل دیتی ہے۔ اعلانات کال کرنے والے کو اندازہ لگانے کے بجائے ان کی پوزیشن اور متوقع انتظار بتا سکتے ہیں، اور آڈیو ہولڈ کرنے سے درمیان میں موجود خلا کو پُر ہو جاتا ہے۔ اوقات کار کے بعد کی ہینڈلنگ فیصلہ کرتی ہے کہ آنے والی کالوں کا کیا ہوتا ہے جب کوئی بھی نہ ہو، جو کہ زیادہ تر کاروباروں کے لیے وہ جگہ ہے جہاں خاموشی سے نقصان ہوتا ہے۔

DialerBee ACD کیسے ہینڈل کرتی ہے۔

DialerBee میں، ہر ایک قطار میں ان باؤنڈ رابطہ مرکز اگلا ایجنٹ FIFO، راؤنڈ رابن یا سب سے طویل بیکار کے ذریعے چنتا ہے، اور اپنی ترجیح رکھتا ہے تاکہ جو قطار سب سے زیادہ اہمیت رکھتی ہو اسے پہلے پیش کیا جائے۔ زیادہ سے زیادہ انتظار، ریپ اپ سیکنڈز اور ریکارڈنگ موڈ پورے کرایہ دار کے بجائے قطار سے تعلق رکھتے ہیں، جس طرح ایک ہی اکاؤنٹ میں جمع کرنے والی قطار اور معاون قطار مختلف طریقے سے برتاؤ کر سکتے ہیں۔ ہر قطار ایک SLA ہدف اور وہ حد لیتی ہے جو خلاف ورزی کے طور پر شمار ہوتی ہے۔ FIFO، راؤنڈ رابن اور آج کی سب سے طویل بیکار روٹنگ؛ مہارت پر مبنی روٹنگ کی منصوبہ بندی کی گئی ہے۔

کال کرنے والے قطار میں ان کی پوزیشن اور ان کا تخمینہ انتظار سن سکتے ہیں، درمیان میں موسیقی ہولڈ پر ہے، اور ہولڈ آڈیو آپ کے کرایہ دار کے لیے ٹیکسٹ ٹو اسپیچ کے ذریعے اس آواز کے ساتھ تیار کیا جاتا ہے جس کا آپ لائیو ہونے سے پہلے پیش نظارہ کرتے ہیں۔ ان باؤنڈ نمبرز ایک DID انوینٹری میں رہتے ہیں جہاں ہر ایک کو قطار، صارف، IVR بہاؤ، مہم یا AI وائس ایجنٹ کی طرف روانہ کیا جاتا ہے۔ قطار کی گہرائی اور قطار کے اعدادوشمار وال بورڈ پر لائیو ہوتے ہیں، ان کے پیچھے قطار کی کارکردگی اور ان باؤنڈ کال کی رپورٹیں ہوتی ہیں، اور ایک سپروائزر کسی ایجنٹ کو لاگ آؤٹ کرنے کے لیے سن سکتا ہے، سرگوشی کر سکتا ہے، بگاڑ سکتا ہے یا مجبور کر سکتا ہے۔ ایجنٹ ان باؤنڈ قطاروں اور آؤٹ باؤنڈ مہمات کو ایک ڈیسک ٹاپ سے ہینڈل کرتے ہیں۔ خودکار ملاوٹ کا منصوبہ ہے۔ یہ تمام 11 زبانوں میں دستیاب ہے۔

اکثر پوچھے گئے سوالات

ACD اور IVR میں کیا فرق ہے؟

ایک IVR کال کرنے والے سے بات کرتا ہے اور بٹن دبانے یا تقریر کے ذریعے انتخاب جمع کرتا ہے۔ ACD کال IVR کے حوالے کرتا ہے اور فیصلہ کرتا ہے کہ کون سا ایجنٹ اسے وصول کرتا ہے۔ وہ عام طور پر ایک ساتھ تعینات ہوتے ہیں: IVR کوالیفائی اور سیگمنٹس، ACD قطاریں اور تقسیم۔ ایک چھوٹا سا آپریشن بغیر IVR کے ACD چلا سکتا ہے، اور ایک سیلف سروس لائن IVR چلا سکتی ہے جو کبھی کسی ایجنٹ تک نہیں پہنچتی ہے۔

ACD کون سی روٹنگ کی حکمت عملی استعمال کرتا ہے؟

عام حکمت عملی FIFO ہیں، جہاں سب سے زیادہ انتظار کرنے والے کال کرنے والے کو پہلے پیش کیا جاتا ہے، راؤنڈ رابن، جو تمام ایجنٹ گروپ میں کالوں کو یکساں طور پر پھیلاتا ہے، اور سب سے لمبا غیر فعال، جو کال بھیجتا ہے جو سب سے زیادہ عرصے سے آزاد رہا ہو۔ بڑی تعیناتیوں میں مہارت کی بنیاد پر روٹنگ شامل ہوتی ہے، جو کہ ایجنٹ کی خصوصیت جیسے زبان یا پروڈکٹ کی معلومات سے مماثلت رکھتی ہے۔

کیا ACD آؤٹ باؤنڈ کالوں کو ہینڈل کرتا ہے؟

براہ راست نہیں۔ ACD ان باؤنڈ رابطوں کو تقسیم کرتا ہے۔ آؤٹ باؤنڈ کام اس کی بجائے ڈائلر کے ذریعے کیا جاتا ہے۔ بہت سے پلیٹ فارمز ایک ہی ایجنٹ پول کو دونوں کی خدمت کرنے دیتے ہیں، لہذا ایک ایجنٹ ایک ڈیسک ٹاپ سے ان باؤنڈ قطار اور آؤٹ باؤنڈ مہم کے درمیان چلتا ہے، جس طرح ٹیمیں ناہموار دن میں سیٹوں کو مصروف رکھتی ہیں۔

ACD میں قطار کی ترجیح کیا ہے؟

قطار کی ترجیح اس بات کا فیصلہ کرتی ہے کہ کون سی قطار پہلے پیش کی جاتی ہے جب کئی قطاریں ایک ہی مفت ایجنٹ کا انتظار کر رہی ہوتی ہیں۔ عام انکوائری کی قطار کے اوپر سیٹ جمع کرنے کی قطار پہلے ایجنٹ کو لے جائے گی۔ ترجیح قطار کی ایک خاصیت ہے، لہذا اس کا اطلاق ہر کال پر ہوتا ہے جو کال کے ذریعے کال کا فیصلہ کرنے کی بجائے اس میں آتی ہے۔

ACD کیسے پیمائش کرتا ہے کہ آیا یہ کام کر رہا ہے؟

بنیادی اقدامات جواب کی اوسط رفتار، بیان کردہ جوابی ہدف کے خلاف سروس کی سطح، ایجنٹ کے اٹھانے سے پہلے شرح ترک کر دینا، اور ایجنٹ گروپ میں قبضے ہیں۔ اس لمحے میں قطار کی گہرائی آپ کو بتاتی ہے کہ آیا اب مداخلت کرنی ہے؛ اس کے بعد کی رپورٹیں آپ کو بتاتی ہیں کہ آیا عملے کا منصوبہ درست تھا۔

متعلقہ شرائط: IVR, سروس کی سطح اور SLA, جواب کی اوسط رفتار, مہارت پر مبنی روٹنگ اور وال بورڈ.