وال بورڈ کیا ہے؟

وال بورڈ کانٹیکٹ سینٹر فرنیچر کا سب سے پرانا ٹکڑا ہے جو اب بھی مفید کام کر رہا ہے۔ اس کا مقصد تجزیہ نہیں، مشترکہ آگاہی ہے۔ جب قطار بننا شروع ہو جائے تو فرش پر موجود ہر شخص کو بغیر بتائے جان لینا چاہیے، اور سپروائزر کو اس کا اعلان نہیں کرنا چاہیے۔ فارمیٹ مقصد کی پیروی کرتا ہے: ایک چھوٹی تعداد میں بڑی شخصیتیں، لائیو تبدیل کرنا، کمرے کے دور سے پڑھنے کے قابل۔

یہی وجہ ہے کہ وال بورڈ اور ڈیش بورڈ ایک ہی ڈیٹا پر کھینچنے کے باوجود بھی مختلف اشیاء ہیں۔ ڈیش بورڈ ایک سوال کے ساتھ ایک شخص کی خدمت کرتا ہے اور فلٹرز، موازنہ اور ڈرل ڈاؤن کا متحمل ہوسکتا ہے۔ ایک وال بورڈ بغیر کسی سوال کے ہر کسی کی خدمت کرتا ہے، اور اس پر موجود ہر اضافی عنصر کو ان چیزوں کی قابلیت کی قیمت لگتی ہے جو اہم ہیں۔ ایک بنانے میں سب سے عام غلطی اسکرین کو خالی جگہ سمجھنا ہے۔

کیا جگہ کماتا ہے۔

• کالز کا انتظار ہے۔ واحد نمبر جس کے رویے کو فوری طور پر تبدیل کرنے کا سب سے زیادہ امکان ہے۔
• سب سے طویل موجودہ انتظار۔ وہ جو کہ ایک انفرادی کالر کو بری طرح سے پیش کرتے ہوئے پکڑتا ہے جبکہ اوسط ٹھیک نظر آتا ہے۔
• ایجنٹ دستیاب ہیں۔ آیا جو پہنچ رہا ہے اسے جذب کرنے کی صلاحیت ہے یا نہیں۔
• جوابی ہدف کے خلاف پیشرفت۔ جہاں تبدیلی اس کے خلاف کھڑی ہے جس کا اس نے ارتکاب کیا ہے۔
• آڈیو کوالٹی۔ کیونکہ لائن کے بارے میں شکایات کے اچانک پھٹ جانے کا جواب دلیل سے زیادہ تیزی سے دیا جاتا ہے۔

کیا نہیں کرتا

رپورٹس میں تاریخی رجحانات، ماہ بہ تاریخ کا مجموعہ، لاگت کی پیمائش اور کوئی بھی چیز جس کی تشریح کی ضرورت ہوتی ہے۔ وہ اگلے پانچ منٹ میں فوری کارروائی نہیں کرتے ہیں، اور ان کی موجودگی ان نمبروں کو آگے بڑھاتی ہے جو چھوٹے فونٹ میں کرتے ہیں۔ انفرادی ایجنٹ کی درجہ بندی ایک الگ فیصلے کی کال ہے: وہ حوصلہ افزائی کر سکتے ہیں، اور وہ کسی بھی اسکرین کے انعامات کی طرف رویے کو بگاڑ سکتے ہیں، بہت سے آپریشنز عوامی اسکرین کو قطار کی سطح پر رکھتے ہیں اور انفرادی تفصیلات کو نجی منظر میں رکھتے ہیں۔

DialerBee وال بورڈ کو کیسے ہینڈل کرتی ہے۔

DialerBee میں، قطار کی گہرائی اور قطار کے اعدادوشمار وال بورڈ پر براہ راست ہیں ان باؤنڈ رابطہ مرکز, بعد میں ریکارڈ کے لیے ان کے پیچھے قطار کی کارکردگی اور ان باؤنڈ کال رپورٹس کے ساتھ۔ قطار کے ساتھ، سپروائزر دیکھتے ہیں کہ کون سے ایجنٹ تیار ہیں، بریک پر، مینوئل میں، کال بیک پر یا میٹنگ میں، اور جب کسی چیز کو کسی شخص کی ضرورت ہو تو وہ کال سن سکتے ہیں، ایجنٹ سے سرگوشی کر سکتے ہیں، داخل ہو سکتے ہیں، یا اسی جگہ سے لاگ آؤٹ کرنے پر مجبور ہو سکتے ہیں۔

دی سپروائزر کے اوزار لائیو آڈیو کوالٹی کے لیے ایم او ایس کارڈ کے ساتھ فلور اسکرین کو ہی شامل کریں، اس لیے جب ایجنٹ کہتے ہیں کہ لائن خراب ہے تو وال بورڈ کہتا ہے کہ آیا وہ صحیح ہیں، ایک لائیو ایجنٹ گرڈ کے ساتھ جہاں ہر ایجنٹ ایک کارڈ ہوتا ہے جو ان کی حالت کو ظاہر کرتا ہے، وہ اس میں کتنے عرصے سے ہیں، اور وہ کس مہم یا قطار میں ہیں۔ ایجنٹ ایکٹیویٹی ٹائمر تیار، ریپ اپ، بریک پر اور کال پر وقت دکھاتے ہیں، اس اصول پر کہ ریاست میں وقت وہ نمبر ہے جو آپ کو بتاتا ہے کہ فرش کام کر رہا ہے یا انتظار کر رہا ہے۔ میں آپریشن سینٹر، یعنی رائے کا اسکور فی کال کیپچر کیا جاتا ہے اور شفٹ چلتے وقت وال بورڈ پر کم MOS الرٹس سطح پر ہوتے ہیں، ان الرٹس کے ساتھ آپ NOC کے لیے ترتیب دیتے ہیں، اسنوز کرتے ہیں تاکہ معلوم مسئلہ چیخنا بند ہو جائے، اور اس کی تاریخ جو فائر کیا گیا اور کب ہوا۔ ریئل ٹائم ڈیش بورڈز WebSocket کنکشنز پر ہر چند سیکنڈ میں اپ ڈیٹ ہوتے ہیں، اس لیے سپروائزر 11 زبانوں میں لائیو ایجنٹ سٹیٹس، کال کی سرگرمی اور مہم KPIs کو ریفریش کیے بغیر دیکھتے ہیں۔

اکثر پوچھے گئے سوالات

وال بورڈ اور ڈیش بورڈ میں کیا فرق ہے؟

ایک وال بورڈ کو ایک کمرے سے وہ لوگ پڑھتے ہیں جو خاص طور پر کسی چیز کی تلاش نہیں کر رہے ہیں، لہذا یہ کچھ بڑی تعداد کو ظاہر کرتا ہے اور مسلسل تبدیلیاں کرتا ہے۔ ڈیش بورڈ کو کوئی سوال کے ساتھ قریب سے پڑھتا ہے، لہذا یہ فلٹرز، ڈرل ڈاؤن اور تفصیل لے سکتا ہے۔ دیوار کی سکرین پر ڈیش بورڈ لگانے سے ایسی چیز پیدا ہوتی ہے جسے کوئی نہیں پڑھ سکتا۔

وال بورڈ کو کیا دکھانا چاہئے؟

مٹھی بھر تعداد جو کسی کو اگلے چند منٹوں میں کام کرنے پر مجبور کر دے گی۔ عام طور پر وہ کالز کا انتظار، سب سے طویل موجودہ انتظار، دستیاب ایجنٹس، اور جوابی ہدف کے خلاف پیشرفت ہے۔ ایک سپروائزر کسی بھی چیز کی تحقیقات کرے گا جس پر ردعمل ظاہر کرنے کے بجائے اس کا تعلق رپورٹ میں ہے۔

کیا وال بورڈز کو انفرادی ایجنٹ کی کارکردگی دکھانی چاہیے؟

یہ ثقافت پر منحصر ہے، اور یہ دونوں طریقوں کو کاٹتا ہے۔ دکھائی دینے والے لیڈر بورڈ کچھ ٹیموں کی حوصلہ افزائی کرتے ہیں اور دوسروں کا حوصلہ پست کرتے ہیں، اور وہ جو کچھ بھی دکھایا جاتا ہے اس کی طرف رویے کو آگے بڑھاتے ہیں، جو ایک مسئلہ ہے اگر ڈسپلے میٹرک معیار کی بجائے رفتار ہے۔ قطار کی سطح کے نمبر عوامی اسکرین پر زیادہ محفوظ ہیں۔ انفرادی تفصیل نجی منظر میں بہتر کام کرتی ہے۔

وال بورڈ کو کتنی بار اپ ڈیٹ کرنا چاہئے؟

مسلسل کافی ہے کہ ایک سپروائزر اس پر بھروسہ کرتا ہے۔ ایک سست وقفہ پر ریفریش ہونے والی اسکرین ایک ایسی حالت کو ظاہر کرتی ہے جو پہلے ہی بدل چکی ہے، اور ایک بار جب لوگوں نے اسے غلط دیکھا تو وہ دیکھنا چھوڑ دیتے ہیں۔ لائیو اپ ڈیٹ کرنا فارمیٹ کا نقطہ ہے۔

کیا ریموٹ ایجنٹوں کو وال بورڈ کی ضرورت ہے؟

جی ہاں، اور یہ ان کے لیے فرش پر موجود لوگوں کے لیے زیادہ اہم ہے۔ ایک کمرے میں ایک ایجنٹ اپنے ارد گرد کے شور سے قطار کی عمارت کو محسوس کر سکتا ہے۔ ریموٹ ایجنٹ کے پاس ایسا کوئی سگنل نہیں ہے، اس لیے وال بورڈ ہی واحد چیز ہے جو انہیں بتاتی ہے کہ ٹیم اس وقت دباؤ میں ہے۔

متعلقہ شرائط: سروس کی سطح اور SLA, جواب کی اوسط رفتار, بھڑکنا، سرگوشی کرنا اور سننا, MOS اور ایجنٹ کا قبضہ.