وال بورڈ کیا ہے؟

وال بورڈ کانٹیکٹ سینٹر کا سب سے پرانا ساز و سامان ہے جو اب بھی مفید کام کر رہا ہے۔ اس کا مقصد تجزیہ نہیں، مشترکہ آگاہی ہے۔ جب قطار بڑھنے لگے تو فلور پر ہر شخص کو بتائے بغیر معلوم ہونا چاہیے، اور سپروائزر کو اعلان نہ کرنا پڑے۔ شکل مقصد کے مطابق ہے: چند بڑے اعداد، لائیو بدلتے ہوئے، کمرے کے دوسرے سرے سے پڑھے جا سکنے والے۔

اسی لیے وال بورڈ اور ڈیش بورڈ مختلف چیزیں ہیں، چاہے وہ ایک ہی ڈیٹا استعمال کریں۔ ڈیش بورڈ کسی سوال والے ایک شخص کی خدمت کرتا ہے اور فلٹرز، موازنے اور ڈرل ڈاؤن رکھ سکتا ہے۔ وال بورڈ بغیر کسی سوال کے سب کی خدمت کرتا ہے، اور اس پر ہر اضافی عنصر اہم چیزوں کی پڑھنے کی آسانی کم کرتا ہے۔ اسے بنانے میں سب سے عام غلطی اسکرین کو خالی جگہ سمجھنا ہے۔

کس چیز کو جگہ ملنی چاہیے

• انتظار میں کالیں۔ وہ واحد عدد جو رویے کو فوراً بدلنے کا سب سے زیادہ امکان رکھتا ہے۔
• موجودہ سب سے لمبا انتظار۔ وہ عدد جو پکڑتا ہے کہ کسی کالر کو بری سروس مل رہی ہے جبکہ اوسط ٹھیک دکھائی دیتی ہے۔
• دستیاب ایجنٹس۔ آیا آنے والی کالوں کو جذب کرنے کی گنجائش موجود ہے۔
• جوابی ہدف کے مقابلے میں پیش رفت۔ شفٹ اپنے وعدے کے مقابلے میں کہاں کھڑی ہے۔
• آڈیو کوالٹی۔ کیونکہ لائن کے بارے میں شکایات کی اچانک بوچھاڑ کا جواب بحث کے بجائے ایک عدد سے زیادہ تیزی سے ملتا ہے۔

کس چیز کو نہیں

تاریخی رجحانات، ماہ رواں کے مجموعے، لاگت کے میٹرکس اور ہر وہ چیز جس کی تشریح درکار ہو رپورٹس میں ہونی چاہیے۔ یہ اگلے پانچ منٹ میں اقدام کا سبب نہیں بنتیں، اور ان کی موجودگی کام کے اعداد کو چھوٹے فونٹ میں دھکیل دیتی ہے۔ انفرادی ایجنٹس کی درجہ بندی الگ فیصلہ ہے: یہ حوصلہ بڑھا سکتی ہے، اور رویے کو اسکرین پر نوازی جانے والی چیز کی طرف موڑ بھی سکتی ہے، اس لیے بہت سے آپریشنز عوامی اسکرین کو قطار کی سطح پر رکھتے ہیں اور انفرادی تفصیل نجی ویو میں۔

DialerBee وال بورڈ کو کیسے سنبھالتا ہے

DialerBee میں قطار کی گہرائی اور قطار کے اعداد و شمار وال بورڈ پر لائیو ہوتے ہیں ان باؤنڈ کانٹیکٹ سینٹر، اور بعد کے ریکارڈ کے لیے ان کے پیچھے قطار کی کارکردگی اور ان باؤنڈ کال رپورٹس ہوتی ہیں۔ قطار کے ساتھ سپروائزرز دیکھتے ہیں کہ کون سے ایجنٹس Ready، Break، Manual، Callback یا Meeting میں ہیں، اور جب کسی چیز کو انسانی توجہ درکار ہو تو وہ اسی جگہ سے کال سن سکتے ہیں، ایجنٹ سے وِسپر کر سکتے ہیں، بارج کر سکتے ہیں یا فورس لاگ آؤٹ کر سکتے ہیں۔

یہ سپروائزر ٹولز فلور اسکرین خود شامل کرتے ہیں جس پر لائیو آڈیو کوالٹی کے لیے MOS کارڈ ہوتا ہے، تاکہ جب ایجنٹس کہیں کہ لائن خراب ہے تو وال بورڈ بتائے کہ وہ درست ہیں یا نہیں، ساتھ ہی لائیو ایجنٹ گرڈ جہاں ہر ایجنٹ ایک کارڈ ہے جو اس کی حالت، اس حالت میں گزرا وقت، اور کیمپین یا قطار دکھاتا ہے۔ ایجنٹ ایکٹیویٹی ٹائمرز ریڈی، ریپ اپ، بریک اور کال پر گزرا وقت دکھاتے ہیں، اس اصول پر کہ کسی حالت میں گزرا وقت ہی وہ عدد ہے جو بتاتا ہے کہ فلور کام کر رہا ہے یا انتظار۔ آپریشنز سینٹر، ہر کال کا mean opinion score ریکارڈ ہوتا ہے اور شفٹ کے دوران کم MOS کے الرٹس وال بورڈ پر نظر آتے ہیں، NOC کے لیے آپ کے کنفیگر کیے گئے الرٹس، اسنوز تاکہ معلوم مسئلہ بار بار شور نہ مچائے، اور اس کی ہسٹری کہ کیا اور کب متحرک ہوا۔ ریئل ٹائم ڈیش بورڈز WebSocket کنکشنز پر ہر چند سیکنڈ بعد اپ ڈیٹ ہوتے ہیں، تاکہ سپروائزرز ریفریش کیے بغیر لائیو ایجنٹ حالتیں، کال سرگرمی اور کیمپین KPIs دیکھ سکیں، 11 زبانوں میں۔

اکثر پوچھے جانے والے سوالات

وال بورڈ اور ڈیش بورڈ میں کیا فرق ہے؟

وال بورڈ کمرے کے دوسرے سرے سے ایسے لوگ پڑھتے ہیں جو کچھ خاص نہیں ڈھونڈ رہے، اس لیے یہ چند بڑے اعداد دکھاتا ہے اور مسلسل بدلتا ہے۔ ڈیش بورڈ کوئی سوال رکھنے والا شخص قریب سے پڑھتا ہے، اس لیے اس میں فلٹرز، ڈرل ڈاؤن اور تفصیل ہو سکتی ہے۔ ڈیش بورڈ کو دیوار کی اسکرین پر لگانے سے ایسی چیز بنتی ہے جسے کوئی نہیں پڑھ سکتا۔

وال بورڈ پر کیا دکھانا چاہیے؟

وہ چند اعداد جو کسی کو اگلے چند منٹوں میں اقدام پر آمادہ کریں۔ عموماً یہ انتظار میں کالیں، موجودہ سب سے لمبا انتظار، دستیاب ایجنٹس، اور جوابی ہدف کے مقابلے میں پیش رفت ہیں۔ ہر وہ چیز جس کی سپروائزر فوری ردِ عمل کے بجائے تحقیق کرے، رپورٹ میں ہونی چاہیے۔

کیا وال بورڈز پر انفرادی ایجنٹ کی کارکردگی دکھانی چاہیے؟

یہ ثقافت پر منحصر ہے، اور اس کے دونوں پہلو ہیں۔ نظر آنے والے لیڈر بورڈز کچھ ٹیموں کا حوصلہ بڑھاتے اور کچھ کا پست کرتے ہیں، اور رویے کو اسی چیز کی طرف دھکیلتے ہیں جو دکھائی جائے، جو مسئلہ ہے اگر دکھایا گیا میٹرک معیار کے بجائے رفتار ہو۔ عوامی اسکرین پر قطار کی سطح کے اعداد زیادہ محفوظ ہیں؛ انفرادی تفصیل نجی ویو میں بہتر کام کرتی ہے۔

وال بورڈ کتنی بار اپ ڈیٹ ہونا چاہیے؟

اتنا مسلسل کہ سپروائزر اس پر بھروسہ کرے۔ سست وقفے پر ریفریش ہونے والی اسکرین ایسی حالت دکھاتی ہے جو پہلے ہی بدل چکی ہو، اور جب لوگ اسے غلط ہوتا دیکھ لیں تو دیکھنا چھوڑ دیتے ہیں۔ لائیو اپ ڈیٹ ہونا ہی اس فارمیٹ کا مقصد ہے۔

کیا ریموٹ ایجنٹس کو وال بورڈ کی ضرورت ہے؟

جی ہاں، اور ان کے لیے یہ فلور پر موجود لوگوں سے بھی زیادہ اہم ہے۔ کمرے میں موجود ایجنٹ اردگرد کے شور سے قطار کا بڑھنا محسوس کر سکتا ہے۔ ریموٹ ایجنٹ کے پاس ایسا کوئی اشارہ نہیں، اس لیے وال بورڈ ہی واحد چیز ہے جو اسے بتاتی ہے کہ ٹیم اس وقت دباؤ میں ہے۔

متعلقہ اصطلاحات: سروس لیول اور SLA, اوسط اسپیڈ آف آنسر, بارج، وِسپر اور لسن, MOS اور ایجنٹ آکیوپنسی.