एआई वॉइस एजेंट: आज वे क्या कर सकते हैं

त्वरित उत्तर

DialerBee में मौजूद AI वॉइस एजेंट आपके DID इन्वेंटरी द्वारा रूट की गई कॉलों का जवाब देता है, आपके द्वारा अपलोड किए गए नॉलेज बेस से उत्तर देता है, केवल आपके सर्विस कैटलॉग में मौजूद कीमतों को ही बोलता है, अपॉइंटमेंट बुक करता है, रीशेड्यूल करता है और फ्री-बिज़ी चेक के बाद उन्हें कैंसिल करता है, ज़रूरत पड़ने पर कॉल को किसी व्यक्ति को सौंप देता है, और बाद में SMS या WhatsApp के ज़रिए फॉलो-अप करता है। यह Agent Studio में आपके द्वारा पहले से निर्धारित सीमाओं के भीतर काम करता है: एक पर्सोना, गार्डरेल्स, नंबर एक्सेप्शन, कैपेसिटी लिमिट और प्रति स्कोप किल स्विच। यह आपकी टीम का विकल्प नहीं है, और यह उन निर्धारित सीमाओं के बाहर काम नहीं करता है।

एआई वॉइस एजेंट के बारे में अधिकांश प्रश्न वास्तव में एक ही सवाल से संबंधित हैं: डेमो में शामिल न होने वाले ग्राहक के सामने लाइव कॉल पर क्या होता है? खाड़ी और लेवांत के संपर्क केंद्र और बीपीओ प्रबंधकों ने वादे तो काफी सुन लिए हैं। उन्हें अब एक ऑपरेशनल लिस्ट चाहिए। यह किन कॉलों को हैंडल करता है, इसे क्या बोलने की अनुमति है, बुकिंग के साथ यह क्या करता है, इसमें व्यक्ति कब शामिल होता है, और इसे कितनी जल्दी रोका जा सकता है।

यह गाइड DialerBee एआई वॉइस एजेंट के वर्तमान स्वरूप से संबंधित प्रश्नों के उत्तर देती है। इसमें दो आवाज़ें उपलब्ध हैं: महिला के लिए Layla और पुरुष के लिए मोअज़। अरबी को एक भाषा के बजाय बोलियों के रूप में माना जाता है, इसलिए खाड़ी देशों और लेवांटाइन देशों से आने वाले दोनों ही लोग स्थानीय भाषा सुनते हैं। नीचे दी गई सभी जानकारी प्लेटफ़ॉर्म की वर्तमान क्षमता है, और इसे नियंत्रित करने वाली सेटिंग का नाम इसके बगल में दिया गया है।

कॉल फ्लो में एजेंट की स्थिति

एजेंट कोई अलग उत्पाद नहीं है जिसे संपर्क केंद्र के बाहर रखा गया हो। इनबाउंड पक्ष में, प्रत्येक नंबर एक DID इन्वेंटरी में मौजूद होता है, और प्रत्येक नंबर एक रूटिंग लक्ष्य की ओर इंगित करता है: एक क्यू, एक नामित उपयोगकर्ता, एक IVR प्रवाह, एक अभियान, या एक AI वॉइस एजेंट। किसी नंबर को एजेंट की ओर इंगित करना उस एक पंक्ति में परिवर्तन है। आप नंबरों का एक समूह चुन सकते हैं और उन सभी के लिए लक्ष्य को एक साथ बदल सकते हैं, और जब कोई ग्राहक पूछता है कि उनके नंबर क्या करते हैं, तो पूरी इन्वेंटरी को CSV में निर्यात कर सकते हैं।

यह जितना लगता है उससे कहीं अधिक महत्वपूर्ण है। इसका मतलब है कि आप मुख्य लाइन को स्थानांतरित करने के बजाय एक अतिरिक्त संख्या या एक कार्य समय के बाद की संख्या से शुरुआत कर सकते हैं। यदि परिणाम आपकी अपेक्षा के अनुरूप नहीं है, तो आप संख्या को वापस कतार में भेज देते हैं और प्रयोग समाप्त हो जाता है।

आउटबाउंड साइड पर, एजेंट एक संपर्क सूची के विरुद्ध एक एआई अभियान के रूप में काम करता है, उसी सूची और गति निर्धारण तंत्र का उपयोग करता है जिसका उपयोग आपके मानव अभियान करते हैं, और यह स्वयं एआई कॉलबैक करता है ताकि पहली कॉल पर किया गया वादा बिना सीट को व्यस्त रखे पूरा किया जा सके।

इसमें क्या कहा गया है, और क्या नहीं कहा गया है

वॉइस एजेंट तभी उपयोगी होता है जब वह जो कहता है वह सही हो। उत्तर आपके द्वारा अपलोड किए गए नॉलेज बेस से आते हैं, जिन्हें सिमेंटिक सर्च के माध्यम से प्राप्त किया जाता है, इसलिए खुलने का समय, नीतियां और सेवा विवरण आपके दस्तावेज़ होते हैं, न कि कोई संभावित अनुमान। दस्तावेज़ में बदलाव करने से एजेंट की जानकारी बदल जाती है, स्क्रिप्ट को दोबारा लिखे बिना।

मूल्य निर्धारण के नियम सख्त हैं। मूल्य-सत्यता सुरक्षा का मतलब है कि केवल आपके कैटलॉग में सूचीबद्ध कीमतों का ही उल्लेख किया जा सकता है। यह एक नियम संग्रह, खुदरा और क्लिनिक बुकिंग में सबसे महत्वपूर्ण विफलता को दूर करता है: वह कीमत जिस पर ग्राहक बाद में आपसे सवाल करेगा। बातचीत के बाकी हिस्सों पर भी सुरक्षा नियम लागू होते हैं, और बीच में टोकने का मतलब है कि कॉलर एजेंट के वाक्य पूरा होने का इंतजार किए बिना तुरंत अपनी बात कह सकता है।

अपॉइंटमेंट: बुक करें, समय बदलें, रद्द करें

बुकिंग प्रक्रिया में एआई वॉइस एजेंट या तो अपनी जगह बना लेता है या बेहतर व्याकरण के साथ संदेश ग्रहण करने वाली सेवा बन जाता है। एजेंट समय बताने से पहले कनेक्टेड कैलेंडर पर खाली समय की जांच करता है, फिर कॉल पर ही बुकिंग, पुनर्निर्धारण या रद्द करने का काम करता है और केवल कैटलॉग में सूचीबद्ध कीमतों का ही उल्लेख करता है।

इसके पीछे वे सभी घटक मौजूद हैं जो डायरी को भरोसेमंद बनाते हैं। DialerBee संगठन स्तर पर गूगल कैलेंडर और माइक्रोसॉफ्ट 365 के साथ-साथ प्रत्येक एजेंट के अपने कैलेंडर के साथ सिंक होता है, और परिवर्तन सूचनाओं के साथ, यह सुनिश्चित करता है कि कहीं और बुक किया गया स्लॉट खाली न रहे। सेवा सूची में प्रत्येक सेवा, उसकी अवधि, आवश्यक संसाधन और मूल्य शामिल हैं। बुकिंग के समय क्षमता नियमों का पालन किया जाता है, इसलिए यदि कोई सेवा पूरी तरह से बुक हो चुकी है, तो बुकिंग अस्वीकार कर दी जाती है, ताकि बाद में दोहरी बुकिंग और समस्या का समाधान न हो।

इसके बाद, आपके द्वारा निर्धारित नीति के अनुसार SMS, व्हाट्सएप और ईमेल के माध्यम से रिमाइंडर भेजे जाते हैं, साथ ही चैनल में उपलब्ध होने पर एक आईसीएस अटैचमेंट भी भेजा जाता है, और भेजे गए संदेशों की रिपोर्ट आपको बताती है कि वास्तव में प्लेटफ़ॉर्म पर कौन से संदेश भेजे गए। यदि कोई संदेश नहीं भेजा जाता है, तो यह एक अलग मामला है क्योंकि आप देख सकते हैं कि रिमाइंडर भेजा गया था या नहीं।

कॉल को किसी व्यक्ति को सौंपना, और पीछे क्या छूट जाता है

एजेंट किसी व्यक्ति को कॉल सौंप देता है। बातचीत को इस तरह से डिज़ाइन करें कि: शिकायत हो, भुगतान संबंधी विवाद हो, कोई असामान्य अनुरोध हो या कोई कॉलर जो केवल किसी इंसान से बात करना चाहता हो, उसे सीधे किसी इंसान से बात करने का मौका मिले, और कॉल सौंपने की प्रक्रिया एक सुनियोजित प्रक्रिया होनी चाहिए, न कि किसी लूप के अंत में होने वाली आकस्मिक घटना।

प्रत्येक एआई कॉल अपने पीछे एक परिणाम छोड़ती है: रिकॉर्डिंग, ट्रांसक्रिप्ट और निष्कर्ष, जो CRM में दर्ज किए जाते हैं, ताकि एआई कॉल को मानव कॉल के समान ग्राहक इतिहास में शामिल किया जा सके। यही समीक्षा को संभव बनाता है। एआई कॉल के परिणाम मानव कॉल की तरह ही रिपोर्ट किए जा सकते हैं, और एआई उपयोग और बिलिंग की रिपोर्ट प्रत्येक टेनेंट के अनुसार दी जाती है, जो कि प्लेटफ़ॉर्म को किसी क्लाइंट को बेचने से पहले आपको आवश्यक संख्या है।

कॉल के बाद, कॉलर द्वारा सुनी गई आवाज से मेल खाते हुए SMS या व्हाट्सएप पर फॉलो-अप संदेश भेजा जाता है, इसलिए संदेश और कॉल दो अलग-अलग सिस्टम के बजाय एक ही बातचीत की तरह सुनाई देते हैं।

पहली कॉल से पहले आपके द्वारा निर्धारित सीमाएँ

एआई वॉइस एजेंट की वास्तविक परिभाषा स्वायत्तता नहीं है। यह एक सीमित ऑपरेटर है जो आपके द्वारा पहले से चुनी गई सेटिंग्स के भीतर एक निश्चित कार्य करता है। ये सेटिंग्स उत्पाद नियंत्रण के रूप में मौजूद हैं, न कि वादों के रूप में।

नियंत्रण	यह क्या करता है	जहां आप इसे सेट करते हैं
मूल्य-सत्य रक्षक	केवल आपके कैटलॉग में दी गई कीमतों पर ही चर्चा की जा सकती है।	Agent Studio और सेवा सूची
रेलिंगों	बातचीत के दायरे को सीमित करें।	Agent Studio
संख्या अपवाद	एजेंट को ये नंबर कभी नहीं डायल करने चाहिए	Agent Studio
क्षमता और शासन	यह निर्धारित करता है कि कोई एआई अभियान कितना डेटा उपयोग कर सकता है।	Agent Studio
अनुस्मारक नीति	यह तय करता है कि अनुवर्ती संदेश कब भेजे जाएंगे।	Agent Studio और अपॉइंटमेंट
प्रति स्कोप किल स्विच	किसी एक एजेंट, किसी एक अभियान या सभी एआई कॉलिंग को रोकें	आपका अपना कंसोल

किल स्विच वह नियंत्रण है जिसके बारे में पर्यवेक्षक सबसे पहले पूछते हैं, और यह सही भी है। एआई कॉलिंग को रोकना एक ऐसा काम होना चाहिए जिसे पर्यवेक्षक कंसोल में अपने चुने हुए दायरे में करे, न कि कोई सपोर्ट टिकट जिसका जवाब कोई सुबह दे।

Agent Studio में एजेंट का निर्माण और परीक्षण करना

आप एजेंट को खुद बनाते हैं। पर्सोना और भूमिका निर्धारित करें, Layla या मोआज को आवाज़ के रूप में चुनें, एजेंट जिन दस्तावेज़ों के आधार पर जवाब देगा उन्हें अपलोड करें, और 17 उद्योग पैक में से किसी एक से शुरुआत करें ताकि पहले संस्करण को पहले से ही कलेक्शन कॉल या सैलून बुकिंग का स्वरूप पता हो। फ्लो प्रोफाइल तय करते हैं कि बातचीत कैसे संरचित होगी, इसलिए एक ही जानकारी का उपयोग क्वालिफाई करने वाले एजेंट और केवल पुष्टि करने वाले एजेंट दोनों के लिए किया जा सकता है।

फिर इसे सुनकर परखें। एक टेस्ट कॉल करें और एजेंट की वास्तविक बातचीत सुनें, क्योंकि मूल स्क्रिप्ट की प्रतिलिपि से आपको बोलने की गति, उच्चारण या अरबी में वाक्य के उच्चारण के बारे में कुछ भी पता नहीं चलता। जब आप संतुष्ट हो जाएं, तो प्रकाशित करें। हर प्रकाशन एक नया संस्करण होता है, प्रचार करना एक सोची-समझी प्रक्रिया है, और यदि कोई बदलाव पिछले वाले से भी बदतर साबित होता है, तो उसे वापस पहले वाले संस्करण में बदलने का विकल्प मौजूद है। यदि दो अलग-अलग शब्दों पर विवाद हो रहा है, तो लाइव ट्रैफ़िक पर A/B प्रयोग करें और परिणाम को निर्णय लेने दें।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न

क्या कोई एआई वॉइस एजेंट हमारी मुख्य इनकमिंग लाइन का जवाब दे सकता है?

ऐसा संभव है, क्योंकि DID इन्वेंटरी में आने वाला हर नंबर किसी न किसी क्यू, उपयोगकर्ता, IVR फ्लो, कैंपेन या AI वॉइस एजेंट से जुड़ता है। ज़्यादातर टीमें पहले ओवरफ्लो या ऑफिस के बाद के नंबर से शुरुआत करती हैं, एक हफ्ते तक रिकॉर्डिंग सुनती हैं, और फिर इसका दायरा बढ़ाती हैं। रूटिंग टारगेट को वापस बदलना एक पंक्ति का संपादन मात्र है।

क्या यह कीमत बता सकता है?

जी हां, लेकिन केवल वही कीमत जो आपकी सेवा सूची में मौजूद हो। कीमत की सत्यता सुनिश्चित करने का उपाय इसलिए किया गया है ताकि एजेंट मनगढ़ंत कीमत न बता सके, जिसके लिए ग्राहक बाद में आपसे शिकायत करे। यदि कीमत सूची में नहीं है, तो बातचीत किसी और दिशा में आगे बढ़ जाती है, न कि कोई निश्चित कीमत बताई जाए।

क्या यह वाकई अपॉइंटमेंट बुक करता है, या सिर्फ मैसेज लेता है?

बुकिंग हो जाती है। एजेंट कनेक्टेड कैलेंडर पर खाली समय की जांच करता है, फिर बुकिंग करता है, समय बदलता है या कॉल के दौरान बुकिंग रद्द करता है। क्षमता संबंधी नियमों के अनुसार, पहले से भरी हुई सेवा के लिए बुकिंग स्वीकार नहीं की जाती है। इसके बाद, आपकी पॉलिसी पर SMS, व्हाट्सएप या ईमेल के माध्यम से रिमाइंडर भेजे जाते हैं।

अगर कॉल करने वाला किसी इंसान से बात करना चाहे तो क्या होता है?

एजेंट कॉल को किसी व्यक्ति को सौंप देता है। इसे बातचीत की एक नियोजित शाखा के रूप में मानें, न कि बैकअप के रूप में, और पहले से ही तय कर लें कि किन मामलों को सीधे किसी व्यक्ति से बात करनी है: शिकायतें, विवाद, कोई भी संवेदनशील मामला, और कोई भी कॉलर जो दो बार पूछता है।

अगर कुछ गलत हो जाए तो हम इसे कैसे रोक सकते हैं?

आप अपने कंसोल से ही अपनी पसंद के अनुसार किल स्विच का उपयोग कर सकते हैं: एक एजेंट, एक कैंपेन या सभी AI कॉलिंग। इनके साथ ही, नंबर एक्सेप्शन उन नंबरों की सूची देते हैं जिन्हें एजेंट को कभी डायल नहीं करना चाहिए, और कैपेसिटी और गवर्नेंस सेटिंग्स यह निर्धारित करती हैं कि कॉल करने से पहले एजेंट कितनी डेटा खपत कर सकता है।

क्या यह अरबी भाषा को सही ढंग से संभालता है?

अरबी भाषा को एक सपाट भाषा के बजाय बोलियों के रूप में समझा जाता है, जिसमें Layla और मोआज की आवाज़ें सुनाई देती हैं, और अनुवर्ती संदेश भी उन्हीं श्रोताओं के लिए लिखा जाता है। एकमात्र स्वीकार्यता परीक्षण वह परीक्षण कॉल है जिसे आप अपने ग्राहकों द्वारा वास्तव में बोली जाने वाली बोली में सुनते हैं।