एजेंट असिस्ट क्या है?

एजेंट असिस्टेंस, कॉन्टैक्ट सेंटर ऑटोमेशन में एक उपयोगी मध्य मार्ग अपनाता है। यह बातचीत का स्थान नहीं लेता, क्योंकि बातचीत ही वह हिस्सा है जो ग्राहकों के लिए सबसे महत्वपूर्ण होता है और जिसे ऑटोमेशन सबसे कम कुशलता से संभाल पाता है। यह बातचीत से जुड़े अतिरिक्त कार्यों को हटा देता है: याददाश्त से टाइप किए गए नोट्स, ड्रॉपडाउन में खोजे गए परिणाम, ग्राहक के प्रतीक्षा करते समय पॉलिसी विवरण देखना, और कॉल कनेक्ट होने से पहले किसी के पास पढ़ने का समय न होने वाला संदर्भ।

एआई वॉइस एजेंट से इसका अंतर स्पष्ट रूप से बताना आवश्यक है क्योंकि दोनों तकनीकों में समानता है। एआई वॉइस एजेंट ग्राहक से बात करता है, जबकि एजेंट असिस्ट केवल एजेंट से बात करता है। एक टीम दोनों को संचालित कर सकती है और वे अलग-अलग समस्याओं का समाधान करती हैं: एक कॉल को कतार से हटाती है, जबकि दूसरी कतार में मौजूद कॉल को तेजी से निपटाती है और उनका बेहतर रिकॉर्ड रखती है।

यह स्क्रीन पर क्या दिखाता है

• भवन का संक्षिप्त विवरण। इसे कॉल के दौरान लिखा गया था, न कि कॉल के बाद पुनर्निर्मित किया गया था, इसलिए समापन एक पुनर्लेखन के बजाय एक जाँच है।
• जीवंत भावना। एजेंट और फ्लोर पर निगरानी रख रहे पर्यवेक्षकों के लिए ध्यान आकर्षित करने का संकेत।
• सुझाए गए उत्तर। एक ऐसे एजेंट के लिए संकेत जो अभी भी बात कर रहा है।
• एक सुझाया गया निपटान। पुष्टि करने का एक प्रस्ताव, जिसके माध्यम से निर्णयों पर रिपोर्ट करना सार्थक बना रहता है।
• लाइव ट्रांसक्रिप्शन। लिखित रूप में होने वाली बातचीत, जिस पर बाकी सब कुछ आधारित है।

कार्यान्वयन में कहाँ गलतियाँ होती हैं

तीन तरह की गलतियाँ बार-बार सामने आती हैं। पहली गलती है सुझावों को स्क्रिप्ट की तरह मानना, जिससे बातचीत बनावटी हो जाती है और एजेंट सोचना बंद कर देते हैं। दूसरी गलती है अंग्रेज़ी में प्रशिक्षित मॉडल को दूसरी भाषाओं में की गई कॉलों पर लागू करना, जिससे हर तरह के संकेत एक साथ खराब हो जाते हैं और यह विशेष रूप से भावनाओं में दिखाई देता है। तीसरी गलती है कच्चे ट्रांसक्रिप्ट को अनिश्चित काल तक स्टोर करना, जिससे चुपचाप ग्राहकों द्वारा ज़ोर से पढ़ी गई हर चीज़ का एक खोज योग्य संग्रह बन जाता है, जिसमें वे बातें भी शामिल हैं जिन्हें आप सहेजना नहीं चाहेंगे।

DialerBee एजेंट असिस्ट को कैसे हैंडल करता है

DialerBee का लाइव एजेंट सहायता कॉल के दौरान ही उसका सारांश तैयार हो जाता है, जिससे एजेंट को बाद में याददाश्त से नोट्स लिखने की ज़रूरत नहीं पड़ती। भावनाओं को लाइव पढ़ा जाता है और यह अरबी भाषा को समझने में सक्षम है, न कि अरबी ऑडियो पर आधारित अंग्रेज़ी मॉडल पर। सहायक एजेंट को एक प्रतिक्रिया देता है जिसे एजेंट उपयोग कर सकता है, संपादित कर सकता है या अनदेखा कर सकता है, इस स्पष्ट सिद्धांत पर कि एजेंट ही बात कर रहा है। कॉल के अंत में सहायक एक निर्णय का सुझाव देता है जिसे एजेंट पुष्टि करता है, और इसी तरह निर्णय रिपोर्ट करने योग्य बने रहते हैं। लाइव ट्रांसक्रिप्शन कॉल के दौरान ही शुरू और बंद होता है, और ट्रांसक्रिप्ट बनते ही दिखाई देता है। प्रत्येक कॉल की भाषा का पता लगाया जाता है, इसलिए मिश्रित भाषा वाले मंच पर एजेंटों को यह बताने की आवश्यकता नहीं होती कि वे क्या बोल रहे हैं।

संग्रहित सामग्री के प्रबंधन के संबंध में, प्रतिलेखों को संपादित किया जाता है, इसलिए जो संग्रहित और खोजा जाता है वह ग्राहक द्वारा पढ़े गए सभी शब्दों की सादी प्रतिलिपि नहीं होती है। वे टिकाऊ और खोज योग्य होते हैं, जिससे आप उन चार कॉलों को ढूंढ सकते हैं जिनमें वादा किया गया था, न कि चार सौ कॉलों को सुनकर। ये कॉल आपकी पॉलिसी के तहत सुरक्षित रखे जाते हैं, न कि डिफ़ॉल्ट रूप से हमेशा के लिए। इन्हें कानूनी रोक के तहत रखा जा सकता है ताकि संग्रहण उन्हें हटा न सके, और फिर किसी मामले या नियामक के अनुरोध पर निर्यात किया जा सके। कोचिंग नियम कॉन्फ़िगर किए गए हैं। संचालन केंद्र कॉल चालू रहने के दौरान पर्यवेक्षकों को त्वरित सूचना मिलती है, जिससे शिफ्ट के दौरान हस्तक्षेप संभव हो पाता है। एआई को प्रत्येक किरायेदार के लिए चालू किया जा सकता है, चाहे प्रबंधित कुंजी का उपयोग किया जाए या आपकी अपनी कुंजी का, और उपयोग दोनों ही स्थितियों में मापा जाता है।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों

एजेंट असिस्ट और एआई वॉयस एजेंट में क्या अंतर है?

एक कृत्रिम बुद्धिमत्ता (AI) वॉइस एजेंट ग्राहक से बात करता है। एजेंट असिस्ट कभी भी ऐसा नहीं करता: यह बातचीत कर रहे व्यक्ति के साथ मिलकर काम करता है, स्क्रीन पर सुझाव, सारांश और संदर्भ प्रदान करता है। ग्राहक केवल एजेंट की आवाज़ सुनता है। एक बातचीत का स्वचालन है, दूसरा बातचीत कर रहे व्यक्ति को सहायता प्रदान करता है।

क्या एजेंट की सहायता से कार्य समापन का समय कम हो जाता है?

यही इसका सबसे सीधा प्रभाव है। कॉल के दौरान तैयार किया गया सारांश यह दर्शाता है कि एजेंट बातचीत को बाद में स्मृति से पुनर्गठित करने के बजाय उसकी पुष्टि और सुधार कर रहा है, और प्रस्तावित निपटान का अर्थ है कि परिणाम एक पुष्टि है न कि कोई निर्णय और सूची में खोज।

क्या सुझाए गए उत्तरों को शब्दशः पढ़ा जाना चाहिए?

नहीं, और एक अच्छे कार्यान्वयन में इसकी अपेक्षा नहीं की जाती। सुझाव एजेंट के लिए एक संकेत मात्र होते हैं, जो स्वयं बातचीत कर रहा होता है, और इनका उपयोग, संपादन या अनदेखी की जा सकती है। सुझावों को शब्दशः पढ़ने वाले एजेंट ठीक वैसी ही बनावटी और पूर्वनिर्धारित बातचीत करते हैं जो ग्राहकों को नापसंद होती है, और यह एक प्रशिक्षण संबंधी समस्या है, न कि उपकरण संबंधी समस्या।

क्या लाइव सेंटीमेंट पर कार्रवाई करने के लिए पर्याप्त रूप से विश्वसनीय है?

इसे माप के बजाय ध्यान आकर्षित करने वाले संकेत के रूप में समझना बेहतर है। लाइव सेंटीमेंट किसी सुपरवाइज़र को यह बताने में उपयोगी है कि चालीस लाइव कॉलों में से कौन सी कॉल पर अभी ध्यान देना चाहिए, लेकिन यह किसी विशिष्ट ग्राहक की भावनाओं के बारे में निर्णय के रूप में विश्वसनीय नहीं है। इसका महत्व प्राथमिकता निर्धारण में निहित है, और जब मॉडल बोली जाने वाली भाषा से मेल नहीं खाता है तो इसका महत्व तेजी से घट जाता है।

सहायता कौन देखता है, एजेंट या पर्यवेक्षक?

दोनों, अलग-अलग रूपों में। एजेंट को अपनी स्क्रीन पर सुझाव और भवन का सारांश दिखाई देता है। पर्यवेक्षकों को प्रशिक्षण नियमों द्वारा जारी किए गए संकेत मिलते हैं, इसलिए हस्तक्षेप बाद में समीक्षा के बजाय शिफ्ट के दौरान ही होता है। ग्राहक को इनमें से कुछ भी दिखाई नहीं देता।

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