BPO için Çağrı Merkezi Yazılımı Seçimi

Şirket içi bir çağrı merkezi bir telefon sistemi satın alır. Bir BPO ise yeniden satacağı, müşteri denetiminde savunacağı ve yeni bir müşteriyi bir hafta içinde devreye alacağı bir platform satın alır. Bunlar farklı satın alımlardır ve çoğu özellik karşılaştırması birincisi için yazılmıştır.

Bu kontrol listesi ikincisi için yazıldı. Körfez ve Levant bölgesinde, çoğu zaman birden fazla dilde ve birden fazla yargı bölgesinde, tek bir platform üzerinde birkaç müşteriye hizmet veren BPO ve dış kaynak operatörlerine yöneliktir. Her bölüm, bir tedarikçiye sorulacak soruyla ve DialerBee'nin bugün verdiği yanıtla biter.

İzolasyon özelliklerden önce gelir

Her çok kiracılı (multi-tenant) iddia demoda aynı görünür. Fark, ayrımın nerede uygulandığında ortaya çıkar. Arayüz düzeyinde filtreleme, tek bir ekrandaki tek bir eksik koşulun başka bir müşterinin kayıtlarını açığa çıkarabileceği anlamına gelir. Satır düzeyinde izolasyon ise ayrımın her serviste uygulanması demektir; böylece eksik bir filtre veri sızdıramaz.

DialerBee'de kiracı izolasyonu her serviste satır düzeyinde uygulanır. Bir müşterinin WhatsApp veya operatör kimlik bilgileri gibi kanal sırları tek bir ortak anahtarla değil, kiracı bazında şifrelenir. İş ortağı yöneticileri yalnızca sahip oldukları kiracıları görür; böylece bir bayinin görünümü kendi müşteri portföyüyle sınırlı kalır. Bir sorunu yeniden üretmek için bir kullanıcının yerine geçen platform yöneticisi ise bu işlem için bir denetim kaydı bırakır.

Tedarikçiye sorun: Bana iki kiracıyı yan yana gösterin, ardından sistemde ayrımın nerede uygulandığını gösterin.

Ürün markanızsa white-label

Çoğu BPO için müşteri, tedarikçinin değil sizin adınızı görmelidir. Bu, bir logo alanından fazlasıdır. DialerBee; 30 marka alanı, bir marka paletinin yoğun bir temsilci ekranında küçük metinleri okunamaz hâle getirmesini önleyen kontrast doğrulamalı bir renk skalası ve logo, favicon ile arka plan yüklemeleri sunar; bunları ayarlarken canlı önizleme görürsünüz.

Platform, sizin oluşturduğunuz bir DNS TXT kaydıyla doğruladığınız anda kendi alan adınızda çalışır; herkese açık bir marka uç noktası, markanızı oturum açılmadan önce sunduğu için giriş sayfası da baştan sizindir. Bir iş ortağı yöneticisinin oluşturduğu kiracılar o iş ortağı yöneticisine aittir. Altı adımlı bir kurulum sihirbazı, yeni bir müşteriyi sıfırdan çalışan bir kiracıya taşır ve bu adımlardan ikisi diğerlerinden daha önemlidir: Her kiracı kendi dahili numara aralığını ve kendi arayan numaralarını alır; çünkü iki kiracı platform varsayılanlarını paylaştığında çakışma yaşanır ve ortak bir trunk, bir arayan numara değildir.

Erişim, roller ve denetim izi

Bir müşterinin güvenlik incelemesi kimin neyi görebildiğini ve bunu nasıl kanıtladığınızı soracaktır. Tek bir platform farklı kurallara sahip birkaç müşteriyi taşıdığında sabit etiketler olarak tanımlanan roller yeterli değildir.

DialerBee her kiracıya; platform yöneticisi, iş ortağı yöneticisi, yönetici, süpervizör, takım lideri, temsilci ve rezervasyon görüntüleyici rollerini kapsayan, rol başına bir sütun içeren 11 izin kategorisi ve 41 izinden oluşan bir rol matrisi sunar. Kiracı bazındaki denetim kaydı; işlemi, kullanıcıyı ve işlemin geldiği IP adresini kaydeder. API anahtarları depolamada hash'lenir ve kendi kiracılarıyla sınırlandırılır; böylece bir anahtar başka bir kiracının verilerine ulaşamaz ve platformdan geri okunamaz.

Bir güvenlik incelemesi sırasında değil, öncesinde yazılı olarak almaya değer iki yanıt vardır. Tek oturum açma (SSO) bugün OIDC veya SAML üzerinden, her şirketin kendi kimlik sağlayıcısından SCIM ile kullanıcı sağlama desteğiyle kullanılabilir; erişim, rol izinleri ve API anahtarlarıyla kullanıcı bazındadır. Çok faktörlü giriş, IP izin listesi ve boşta kalma zaman aşımıyla birlikte kullanılabilir. Girişler ayrıca parola sıfırlama ve kurtarma akışlarıyla birlikte hız sınırlamasıyla korunur.

Müşteri bazında operatör ve numaralar

Farklı müşteriler farklı operatör sözleşmeleriyle gelir; kendi paket telekom hizmetini dayatan bir platform bu esnekliği ve beraberinde kâr marjınızın bir kısmını elinizden alır.

BYOC, her müşteri için kendi SIP trunk'larınızı bağlamanıza olanak tanır; hedef ön eki, maliyet, kalite puanı, yük dengeleme veya günün saatine göre yönlendirme kuralları ve kalite belirlediğiniz eşiğin altına düştüğünde yedek trunk'a otomatik geçiş sunar. Her kiracı; kendi arayan numara havuzları, rotasyon kuralları ve numara başına günlük limitleriyle birlikte izole trunk yapılandırması, faturalama ve raporlama alır. Böylece bir müşterinin numara stratejisi diğerininkini etkileyemez.

Tedarikçiye sorun: Aynı platformda, aynı gün, A müşterisi kendi operatörü üzerinden ararken B müşterisi benimki üzerinden arayabilir mi?

Diller, kanallar ve kimsenin kontrol etmediği dışa aktarım

Bir BPO kapsama satar. DialerBee; arayüzde ve yapay zeka özelliklerinde, sağdan sola görüntülemeli Arapça dahil 11 dilde çalışır. WhatsApp Business kiracı bazında yapılandırılır ve şifreli olarak saklanır; SMS'ler kendi gönderici adlarınızla gider ve bölümleme GSM-7 ile UCS-2'yi dikkate alır; böylece Arapça bir mesaj Latin metniymiş gibi tahmin edilmez, doğru sayılır.

Ardından, çok dilli platformların genellikle tökezlediği dışa aktarımı kontrol edin. Sonuç (disposition) raporları, Arapça doğru görüntülenerek Excel ve PDF'e aktarılır. Kutucuklar hâlinde gelen sağdan sola bir rapor rapor değildir ve bunu bir müşterinin karşısında öğrenirsiniz.

Uyumluluğu destekleyen kontroller ve müşteri bazında raporlama

Satın aldığınız şey uyumluluk değil; her müşterinin yükümlülüklerini uygulamanızı ve kanıtlamanızı sağlayan kontrollerdir. Arama aralıkları, onay ve ret durumu, aranmama listesi bastırması ve kayıt saklama süreleri müşteri bazında yapılandırılabilir olmalıdır; çünkü iki farklı yargı bölgesindeki iki müşteri aynı kural kitabını paylaşmaz.

Raporlama tarafında 15 rapor türü; kampanyaları, temsilcileri, aramaları, kuyrukları, maliyeti, kaliteyi, uyumluluğu ve dönüşümü kapsar; Compliance Audit, DNC Compliance, Abandoned Calls ve CDR raporları da buna dahildir. Her biri CSV, Excel veya kiracı markanızı taşıyan bir PDF olarak dışa aktarılır — bu, bir müşterinin fiilen aldığı formattır. Faturalama ve kullanım dışa aktarımları, faturalandırma için müşteri bazında dakikaları, aramaları, koltukları ve depolamayı izler; yapay zeka kullanımı kiracı bazında ölçülüp faturalandırılır, böylece bir müşterinin tükettiği yapay zeka o müşteriye atfedilebilir.

Raporlamanın yanında: bugün temsilci etkinliği ve kullanım raporları, ayrıca vardiyalar, izinler, plana uyum, tahminleme ve vardiya planlamayı kapsayan iş gücü yönetimi.

Kontrol listesi

Ticari koşullar ve kararı netleştiren pilot

DialerBee, Starter, Professional ve Enterprise paketlerinde dakika başına platform ücreti olmadan temsilci başına fiyatlandırılır; yıllık faturalama ve ücretsiz deneme sunar. BYOC ile operatör dakikaları kendi operatör faturanızda kalır; yüksek hacimli bir müşterinin ekonomisini tedarikçinizin değil sizin kontrolünüzde tutan da budur.

Hangisini seçerseniz seçin, değerlendirmeyi bir demoyla değil, bir pilotla bitirin. İki kiracı oluşturun, birini müşterinin göreceği şekilde markalayın, bir trunk bağlayın, bir hafta boyunca gerçek bir kampanya yürütün, gerçekten göndereceğiniz raporları dışa aktarın ve müşterinin dilini konuşan birine kayıtları dinletin. Bu kontrol listesindeki her madde o hafta içinde ya kanıtlanır ya da çürütülür.

Sıkça sorulan sorular

Çağrı merkezi yazılımını bir BPO için uygun kılan nedir?

Satır düzeyinde uygulanan çok kiracılı izolasyon, kendi alan adınızda white-label marka kullanımı, kiracı bazında roller ve API anahtarları, her müşterinin kendi operatörünü koruyabilmesi için BYOC, müşteri bazında uyumluluk ayarları ve kendi markanızla müşteri bazında dışa aktarabileceğiniz raporlar ile kullanım verileri.

DialerBee tekli oturum açmayı (SSO) destekliyor mu?

Tek oturum açma (SSO) bugün OIDC veya SAML üzerinden, her şirketin kendi kimlik sağlayıcısından SCIM ile kullanıcı sağlama desteğiyle kullanılabilir; erişim, rol izinleri ve API anahtarlarıyla kullanıcı bazındadır. Çok faktörlü giriş, IP izin listesi ve boşta kalma zaman aşımı da kullanılabilir.

Her müşteri farklı bir operatör kullanabilir mi?

Evet. BYOC; kendi yönlendirme kuralları, arayan numara ataması, yedeğe geçiş, faturalama ve raporlamasıyla kiracı bazında SIP trunk'lara olanak tanır; böylece bir müşterinin trafiği, sözleşmesinde belirtilen operatörde kalır.

Tek bir platformda müşteriler birbirinden nasıl ayrı tutulur?

Kiracı izolasyonu, arayüzdeki bir filtreyle değil, her servisin içinde satır düzeyinde uygulanır. Kanal sırları kiracı bazında şifrelenir, iş ortağı yöneticileri yalnızca sahip oldukları kiracıları görür ve API anahtarları tek bir kiracıyla sınırlandırılır.

Bir müşteriye doğrudan hangi raporları verebilirim?

Kampanyaları, temsilcileri, aramaları, kuyrukları, maliyeti, kaliteyi, uyumluluğu ve dönüşümü kapsayan, CSV, Excel veya kiracı markanızı taşıyan PDF olarak dışa aktarılan 15 rapor türü; ayrıca müşteri bazında faturalama ve kullanım dışa aktarımları. Temsilci etkinliği ve kullanım raporları bugün mevcut; ayrıca vardiyalar, izinler, plana uyum, tahminleme ve vardiya planlamayı kapsayan iş gücü yönetimi de sunuluyor.

Platform kaç dili destekliyor?

Arayüzde ve yapay zeka özelliklerinde, sağdan sola görüntülemeli Arapça dahil 11 dil; sonuç raporları da Arapça doğru görüntülenerek Excel ve PDF'e aktarılır.

İlgili okumalar

• BPO'lar için çözümler
• White-Label Platform
• Güvenlik ve Erişim
• Fiyatlandırma