BPO için Çağrı Merkezi Yazılımı Seçimi

Kurum içi bir çağrı merkezi bir telefon sistemi satın alır. Bir BPO (İş Süreçleri Dış Kaynak Kullanımı) şirketi ise yeniden satacağı, müşteri denetiminde savunacağı ve bir hafta içinde yeni bir müşteriyi sisteme entegre edeceği bir platform satın alır. Bunlar farklı satın alımlardır ve özellik karşılaştırmalarının çoğu ilki için yazılır.

Bu kontrol listesi ikincisi için yazılmıştır. Genellikle birden fazla dilde ve birden fazla yargı alanında tek bir platformda birden fazla müşteriyle çalışan Körfez ve Levant'taki BPO ve dış kaynak operatörlerini hedeflemektedir. Her bölüm, bir tedarikçiye sorulacak soru ve DialerBee bugün verdiği yanıtla sona ermektedir.

Yalnızlık, özelliklerden önce gelir.

Çoklu kiracı iddialarının her biri bir demoda aynı gibi görünür. Fark, ayrımın nerede uygulandığında ortaya çıkar. Arayüz düzeyinde filtreleme, bir ekrandaki eksik bir koşulun başka bir istemcinin satırlarını açığa çıkarabileceği anlamına gelir. Satır düzeyinde izolasyon ise ayrımın her hizmet içinde uygulanması anlamına gelir, bu nedenle eksik bir filtre veri sızıntısına neden olamaz.

DialerBee, her hizmette satır düzeyinde kiracı izolasyonu uygulanır. Bir istemcinin WhatsApp veya operatör kimlik bilgileri gibi kanal sırları, tek bir paylaşılan anahtar altında değil, her kiracı için ayrı ayrı şifrelenir. İş ortağı yöneticileri yalnızca sahip oldukları kiracıları görür, bu nedenle bir bayinin görünümü kendi iş portföyüyle sınırlıdır ve bir sorunu yeniden oluşturmak için bir kullanıcıyı taklit eden bir platform yöneticisi, taklit işleminin denetim kaydını bırakır.

Satıcıya sorun: Bana yan yana iki kiracı gösterin, ardından sistemde ayrımın nerede uygulandığını gösterin.

Beyaz etiketleme, eğer ürün sizin markanızsa.

Çoğu BPO (İş Süreçleri Dış Kaynak Kullanımı) için müşteri, tedarikçinizin değil, sizin adınızı görmelidir. Bu, bir logo alanından daha fazlasını gerektirir. DialerBee 30 marka alanı, kontrast doğrulamalı bir renk skalası (böylece marka paleti, yoğun bir temsilci ekranında küçük metinlerin okunaksız hale gelmesini önler) ve logo, favicon ve arka plan için yükleme seçenekleri sunar; ayrıca bunları ayarlarken canlı önizleme de sağlar.

Platform, yerleştirdiğiniz bir DNS TXT kaydıyla doğruladıktan sonra kendi alan adınızda çalışır ve giriş yapmadan önce markanızı sunan bir genel marka uç noktası bulunur, böylece giriş sayfası zaten size aittir. Bir iş ortağı yöneticisi tarafından oluşturulan kiracılar, o iş ortağı yöneticisine aittir. Altı adımlı bir kurulum sihirbazı, yeni bir müşteriyi sıfırdan çalışan bir kiracıya dönüştürür ve bu adımlardan ikisi diğerlerinden daha önemlidir: her kiracı kendi dahili numara aralığına ve kendi arayan kimliğine sahip olur, çünkü iki kiracı bunları paylaştığında platform varsayılanları çakışır ve paylaşılan bir hat arayan kimliği değildir.

Erişim, roller ve denetim izi

Bir müşterinin güvenlik incelemesi, kimin neyi görebileceğini ve bunu nasıl kanıtlayacağınızı soracaktır. Bir platform, farklı kurallara sahip birden fazla müşteriyi barındırdığında, sabit etiketler olarak tanımlanan roller yeterli değildir.

DialerBee her kiracıya platform yöneticisi, iş ortağı yöneticisi, yönetici, süpervizör, ekip lideri, temsilci ve rezervasyon görüntüleyici gibi roller için her rol başına bir sütun içeren 11 izin kategorisi ve 41 izinden oluşan bir rol matrisi sunar. Kiracı başına denetim günlüğü, eylemi, kullanıcıyı ve geldiği IP adresini kaydeder. API anahtarları bekleme durumundayken şifrelenir ve kiracıya özgüdür, bu nedenle bir anahtar başka bir kiracının verilerine erişemez ve platformdan geri okunamaz.

Güvenlik incelemesi sırasında değil, öncesinde yazılı olarak alınması gereken iki yanıt vardır. Tek oturum açma (SSO) yol haritasında yer alıyor; şu anda erişim, rol izinleri ve API anahtarlarıyla kullanıcı bazında sağlanıyor. Çok faktörlü giriş (MFG) planlanıyor ve şu anda giriş, parola sıfırlama ve kurtarma akışlarıyla birlikte hız sınırlamasıyla korunuyor.

Müşteri başına operatör ve numaralar

Farklı müşteriler farklı operatör sözleşmeleriyle gelir ve kendi entegre telekom hizmetini dayatan bir platform, bu esnekliği ortadan kaldırarak kar marjınızın bir kısmını da beraberinde götürür.

BYOC her istemci için kendi SIP hatlarınızı bağlamanıza olanak tanır; yönlendirme kuralları hedef önekine, maliyete, kalite puanına, yük dengelemesine veya günün saatine göre belirlenir ve kalite belirlediğiniz eşiğin altına düştüğünde yedek hatta otomatik geçiş yapılır. Her kiracı, kendi arayan kimliği havuzları, rotasyon kuralları ve numara başına günlük kotalarıyla birlikte, ayrı hat yapılandırması, faturalandırma ve raporlama alır; böylece bir istemcinin numara stratejisi diğerini etkileyemez.

Satıcıya sorun: Müşteri A kendi operatörünü kullanırken, müşteri B de benim operatörümü kullanabilir mi, aynı platformda, aynı gün içinde?

Diller, kanallar ve ihracatı kimse kontrol etmiyor.

Bir BPO (İş Süreçleri Dış Kaynak Kullanımı) şirketi, kapsama alanı satar. DialerBee arayüzü ve yapay zeka özelliklerinde sağdan sola yazım dahil olmak üzere Arapça da dahil olmak üzere 11 dilde çalışır. WhatsApp Business, kiracı başına yapılandırılır ve şifrelenmiş olarak saklanır, SMS kendi gönderici kimlikleriniz altında gönderilir ve segmentasyon GSM-7 ve UCS-2'yi destekler, böylece Arapça bir mesaj Latin metniymiş gibi tahmin edilmek yerine doğru şekilde sayılır.

Ardından, çok dilli platformların genellikle sorun yaşadığı nokta olan dışa aktarmayı kontrol edin. İşlem raporları Excel ve PDF formatlarına Arapça doğru şekilde gösterilerek dışa aktarılır. Sağdan sola yazılmış ve kutular halinde gelen bir rapor, rapor değildir ve bunu müşteri önünde fark edeceksiniz.

Uyumluluğu destekleyici kontroller ve müşteri bazlı raporlama

Uyumluluk satın almıyorsunuz, her müşterinin yükümlülüklerini yerine getirmenizi ve bunları kanıtlamanızı sağlayan kontrolleri satın alıyorsunuz. Arama zaman aralıkları, onay ve vazgeçme durumu, arama engelleme ve kayıt saklama süreleri her müşteri için yapılandırılabilir olmalıdır, çünkü iki farklı yargı bölgesindeki iki müşteri aynı kural kitabını paylaşmayacaktır.

Raporlama tarafında, kampanyalar, temsilciler, aramalar, kuyruklar, maliyet, kalite, uyumluluk ve dönüşüm dahil olmak üzere 15 rapor türü bulunmaktadır; bunlar arasında Uyumluluk Denetimi, DNC Uyumluluğu, Terk Edilen Aramalar ve CDR yer almaktadır. Her biri CSV, Excel veya PDF olarak dışa aktarılır ve müşterinin fiilen aldığı format da budur. Faturalama ve kullanım dışa aktarımları, faturalama için müşteri başına dakika, arama, kullanıcı ve depolama alanını takip eder ve yapay zeka kullanımı, her müşteri için ayrı ayrı ölçülür ve faturalandırılır, böylece bir müşterinin tükettiği yapay zeka o müşteriye atfedilebilir.

Planlamada dikkate alınması gereken bir sınırlama: bugün acente faaliyetleri ve kullanım raporları mevcut; tahmin ve zamanlama planlanıyor.

Kontrol listesi

Reklamlar ve onu çözüme kavuşturan pilot bölüm

DialerBee, Starter, Professional ve Enterprise kademelerinde, yıllık faturalandırma ve ücretsiz deneme süresiyle, dakika başına platform ücreti olmadan, temsilci başına fiyatlandırılır. BYOC özelliği sayesinde, operatör dakikaları kendi operatör faturanızda kalır; bu da yüksek hacimli bir müşterinin ekonomisini tedarikçinizin değil, sizin kontrolünüzde tutmanızı sağlar.

Ne seçerseniz seçin, değerlendirmeyi bir demo yerine bir pilot uygulama ile sonlandırın. İki kiracı sağlayın, bunlardan birini müşterinin göreceği şekilde markalayın, bir bağlantı kurun, bir hafta boyunca gerçek bir kampanya yürütün, gerçekten göndereceğiniz raporları dışa aktarın ve müşterinin dilinde birinin kayıtları dinlemesini sağlayın. Bu kontrol listesindeki her madde o hafta içinde ya kanıtlanır ya da çürütülür.

Sıkça sorulan sorular

Çağrı merkezi yazılımını bir BPO (İş Süreçleri Dış Kaynak Kullanımı) işletmesi için uygun kılan nedir?

Satır düzeyinde uygulanan çoklu kiracı izolasyonu, kendi alan adınızda beyaz etiketli marka kullanımı, kiracı başına roller ve API anahtarları, her müşterinin kendi operatörünü kullanabilmesi için BYOC, müşteri başına uyumluluk ayarları ve kendi markanız altında müşteri başına dışa aktarabileceğiniz raporlar ve kullanım verileri.

DialerBee tek oturum açmayı destekliyor mu?

Tek oturum açma özelliği yol haritasında yer alıyor; şu anda erişim, rol izinleri ve API anahtarlarıyla kullanıcı bazında sağlanıyor. Müşteri güvenlik incelemesi gerektiriyorsa bunu erken aşamada gündeme getirin ve çok faktörlü girişin planlandığını unutmayın.

Her müşteri farklı bir operatör kullanabilir mi?

Evet. BYOC her kiracıya kendi yönlendirme kuralları, arayan kimliği ataması, arıza durumunda devreye girme, faturalandırma ve raporlama özelliklerine sahip SIP hatları sağlar; böylece bir müşterinin trafiği, sözleşme yaptıkları operatörde kalır.

Müşteriler tek bir platformda nasıl birbirinden ayrı tutuluyor?

Kiracı izolasyonu, arayüzdeki bir filtreyle değil, her hizmetin içindeki satır düzeyinde uygulanır. Kanal sırları her kiracı için şifrelenir, iş ortağı yöneticileri yalnızca sahip oldukları kiracıları görür ve API anahtarları tek bir kiracıya özgüdür.

Müşteriye doğrudan hangi raporları verebilirim?

Kampanyalar, temsilciler, aramalar, kuyruklar, maliyet, kalite, uyumluluk ve dönüşüm oranlarını kapsayan 15 rapor türü, kiracı markanızla birlikte CSV, Excel veya PDF olarak dışa aktarılabilir; ayrıca her müşteri için faturalama ve kullanım verileri de dışa aktarılabilir. Temsilci aktivitesi ve kullanım raporları bugünden itibaren mevcuttur; tahmin ve planlama çalışmaları devam etmektedir.

Platform kaç dili destekliyor?

Arayüz ve yapay zeka özelliklerinde, sağdan sola yazılan Arapça da dahil olmak üzere 11 dil desteği bulunmakta ve işlem raporları Arapça metin doğru şekilde işlenerek Excel ve PDF formatlarına aktarılabilmektedir.

İlgili okuma

• BPO'lar için çözümler
• Beyaz Etiket Platformu
• Güvenlik ve erişim
• Fiyatlandırma