WhatsApp ve Sesli Uygulama Üzerinden Müşteri Memnuniyeti (CSAT) ve Net Tavsiye Skoru (NPS) Anketleri

Körfez ve Levant'taki müşteri geri bildirim programları sıkıcı bir nedenden dolayı başarısız oluyor. Anket, Arapça olarak telefona cevap veren bir müşteriye e-posta yoluyla gönderiliyor, yanıt oranı tek haneli düşük rakamlarda kalıyor ve sonuç paydası olmayan bir puan olarak rapor ediliyor. Kimse buna göre hareket etmiyor ve iki çeyrek içinde program düşüşe geçiyor.

Çözüm daha iyi bir anket aracı değil. Çözüm, müşterinin halihazırda kullandığı kanalda, konuşma henüz tazeyken soru sormak ve cevabı, cevabın geldiği kişi sayısı ile birlikte raporlamaktır. Bu kılavuz, bunu nasıl yapacağınızı ve platformun size bunu yapmanız için neler sunduğunu açıklamaktadır.

Sorabileceğiniz şeyler

Anketi bir forma dönüştürmeden, beş farklı soru türü neredeyse tüm çağrı merkezi programlarını kapsar:

• Sorunun çözülüp çözülmediği gibi tek ve net bir kontrol için evet veya hayır.
• Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT), 1 ile 5 arasında bir ölçekte, tek bir etkileşimden duyulan memnuniyeti ifade eder.
• Tavsiye etme olasılığını gösteren 0 ile 10 arası bir ölçekte NPS puanı.
• Onay, evet veya hayır, kendi başına bir soru türü olarak kaydedilir, böylece onay, kişinin notlarında değil, yanıtla birlikte yer alır.
• Skoru açıklayan cümleyi açmak için metni açın.

Kısa tutun. Sesli görüşmelerde ve WhatsApp'ta, genellikle bir puanlı soru ve bir açık uçlu soru anketin tamamını oluşturur. Her ek soru, tamamlanma sayısını düşürür ve tamamlanmış iki soruluk bir anket, hem yanıt sayısı hem de dürüstlük açısından terk edilmiş altı soruluk bir ankete göre daha iyidir.

Bunu nerede sorabilirsiniz?

Aynı yayınlanmış anket beş farklı kanalda sorulabilir ve yanıtlar, nasıl ulaştıklarına bakılmaksızın aynı analizlere geri döner.

Dikkate almanız gereken bir dil notu: Anket sayfası şu anda İngilizce ve Arapça olarak görüntüleniyor ve diğer diller IVR ses paketleri aracılığıyla sesli yanıt tarafında destekleniyor. Bu, 11 dili destekleyen platforma göre daha kısıtlı bir dil seçeneği olduğundan, bir program başlatmadan önce müşterilerinizin gerçekten hangi dillerde yanıt verdiğini kontrol edin.

Anket nasıl tetiklenir?

Üç tetikleyici unsur mevcut ve bunlardan hangisini seçeceğiniz, kullanılan kelimelerden daha çok yanıt oranınızı belirliyor.

Çağrı sonrası aktarım en güçlü yöntemdir. Çağrı bittiği anda temsilci masaüstünde "Ankete Gönder" düğmesine basar ve anket, müşteri görüşmeyi henüz taze tutarken yapılandırılmış kanal üzerinden gönderilir. Bu aynı zamanda temsilciye puanlamada küçük ama sağlıklı bir pay da sağlar.

IVR düğümü, arama sırasında anketi başlatır; bu, müşterinin zaten hatta olduğu ve kısa menüye aktarmanın hiçbir maliyeti olmadığı gelen aramalar için uygundur.

Dışa dönük anket kampanyası, tek bir etkileşime verilen tepkiden ziyade müşteri tabanının temsili bir örneğine ihtiyaç duyduğunuzda, kendi başına bir kampanya olarak, zamanlama ve kotalarla yürütülür.

Kilitli sürümler, böylece trend çizginiz doğru kalır.

Yayınlanan anket sürümleri kilitlidir. Canlı bir anketi düzenlemek, eski sürümü değiştirmek yerine yeni bir sürüm oluşturur; bu nedenle, zaten toplanmış olan yanıtlar, toplandıkları haliyle aynen korunur. Bu, sunabileceğiniz bir trend ile Mart ayında birisi ikinci soruyu yeniden ifade ettiğinde anlamı sessizce değişen bir grafik arasındaki farktır. Altı adet mobil öncelikli sayfa şablonu, kiracınızın marka kimliğini taşır ve siz oluştururken canlı önizleme sunar.

Paydaları olan sayıları okumak

Anket analizleri genel bir bakış, detaylı bir döküm, soru bazlı görünüm, trend ve puanın ardındaki etkenleri kapsar, ayrıca dışa aktarma seçeneği de sunar ve her görünüm paydasını belirtir. Son kısım ise tüm tartışmayı oluşturuyor. 400 yanıttan elde edilen 4,6'lık bir CSAT puanı bir anlam ifade ederken, 7 yanıttan elde edilen hiçbir anlam ifade etmez.

Gönderiler kanal bazında kaydedilir; bu da size neyin gönderildiğini ve neyin geri döndüğünü gösterir. Bu sayede iki çok farklı sorunu birbirinden ayırabilirsiniz: düşük puan ve hiç ulaşmayan mesajlardan kaynaklanan düşük yanıt oranı. Planlanmış raporlar günlük, haftalık veya aylık olarak gönderilir ve anket kullanımı kiracı başına ölçülür; bu da platformu yeniden satıyorsanız ve her müşteriye kendi rakamlarını göstermeniz gerekiyorsa önemlidir.

Kurtarma vakaları: Kötü bir puan neyi tetiklemeli?

Bir puanın toplanmasının bir anlamı ancak düşük olduğunda bir şey olursa vardır. Olumsuz yorumlar ve düşük puanlar, her biri bir kişiye atanan ve bir sonuçla kapatılan kurtarma vakaları olarak bir sıraya alınır. Memnun olmayan müşteri, bir listede yer almak yerine geri aranır.

Başlatmadan önce kuralları belirleyin: hangi puan bir vakayı tetikler, sıranın sahibi kimdir, bir vaka ne kadar hızlı açılmalıdır ve kapatılması ne gerektirir. Üç hafta sonra açılan bir tahsilat vakası, tahsilat değil, denetim kaydıdır. Tahsilat ve telekom programları için, kötü bir etkileşimden sonra yapılan hızlı bir tahsilat araması, genellikle tüm ölçüm çalışmasından daha değerlidir.

İlk çeyreğini başarıyla tamamlayan bir program

İşletme için tek bir anket yerine, her etkileşim türü için ayrı bir anket yürütün. Müşterinin zaten kullandığı kanalda soru sorun. Aynı kişiye her hafta soru sorulmamasını sağlamak için örneklem büyüklüğünü sınırlayın. Puanı, paydasını ve yanıt oranını yan yana raporlayın ve kapatılan kurtarma vakalarını da altına ekleyin, çünkü bu sayı programın bir şeyleri değiştirdiğini gösterir. Ardından, açık metni aylık olarak inceleyin, çünkü operasyonel düzeltme genellikle puanın ardından gelen cümlede gizlidir.

Sıkça sorulan sorular

Hangi soru tipleri mevcuttur?

Evet/hayır, 1-5 ölçeğinde CSAT, 0-10 ölçeğinde NPS, onay (evet/hayır) ve açık metin. Onay, kendi başına bir soru türü olduğundan, kaydedilen onay, temsilcinin notlarında değil, yanıtla birlikte yer alır.

Anketler hangi kanallar üzerinden yapılabilir?

Tuşa basarak veya konuşarak gerçekleştirilen sesli IVR, Layla yapay zeka ses işleme platformu, WhatsApp, SMS ve kısa bağlantının ardındaki bir web sayfası. Her kanaldan gelen yanıtlar aynı analiz tablosunda yer alıyor.

Anket sayfası hangi dillerde görüntüleniyor?

Şu anda İngilizce ve Arapça dilleri destekleniyor, diğer diller ise IVR ses paketleri aracılığıyla sesli destek tarafında yer alıyor. Platformun kendisi 11 dili destekliyor, bu nedenle lansmandan önce müşterilerinizin hangi dillerde yanıt vereceğini doğrulayın.

Telefon görüşmesinin ardından anket nasıl gönderilir?

Çağrı sona erdiğinde, temsilci masaüstünde "Ankete Gönder" düğmesine basar ve anket, yapılandırıldığı kanal üzerinden gönderilir. Anket, çağrı sırasında bir IVR düğümünden de tetiklenebilir veya kendi temposu ve kotalarıyla giden bir anket kampanyası olarak yürütülebilir.

Hali hazırda yayında olan bir anketi düzenleyebilir miyim?

Düzenleme yapabilirsiniz ve düzenleme yeni bir sürüm oluşturur. Yayınlanan sürüm kilitli kalır, bu nedenle daha önce toplanan yanıtlar toplandıkları metni korur ve trend çizgisi karşılaştırılabilir kalır.

Müşteri düşük puan verdiğinde ne olur?

Olumsuz yorumlar ve düşük puanlar, iyileştirme vakaları olarak bir sıraya alınır. Her vaka bir kişiye atanır ve bir sonuçla kapatılır; bu nedenle kötü bir puan, grafikteki bir sayıdan ziyade denetleyebileceğiniz bir takip işlemi oluşturur.

İlgili okuma

• Anketler ve CX
• WhatsApp ve SMS
• Yapay zeka sesli ajanı
• Raporlar ve Insights