WhatsApp ve Sesli Aramada CSAT ve NPS Anketleri

Körfez'de ve Levant'ta müşteri geri bildirim programları sıkıcı bir nedenle başarısız olur. Anket, telefonu Arapça açmış bir müşteriye e-postayla gönderilir, yanıt oranı tek hanelerin alt sınırlarında kalır ve sonuç paydası olmayan bir puan olarak raporlanır. Kimse buna göre harekete geçmez ve iki çeyrek içinde program bir sunum slaytından ibaret kalır. Bunun büyük kısmı, aramanın en başta altta yatan yapay zeka çağrı merkezi yazılımı tarafından nasıl karşılandığına bağlıdır.

Çözüm daha iyi bir anket aracı değildir. Çözüm, müşterinin zaten kullandığı kanalda, görüşme henüz tazeyken sormak ve yanıtı kaç kişiden geldiği bilgisiyle birlikte raporlamaktır. Bu rehber bunu nasıl yapacağınızı ve platformun size bunun için neler sunduğunu ele alır.

Neler sorabilirsiniz

Beş soru türü, anketi bir forma dönüştürmeden neredeyse her çağrı merkezi programını kapsar:

• Sorunun çözülüp çözülmediği gibi tek ve net bir kontrol için evet veya hayır.
• Tek bir etkileşimden duyulan memnuniyet için 1-5 ölçeğinde CSAT.
• Tavsiye etme olasılığı için 0-10 ölçeğinde NPS.
• Onay, evet veya hayır; onayın birinin notlarında değil yanıtla birlikte durması için başlı başına bir soru türü olarak kaydedilir.
• Puanı açıklayan cümle için açık metin.

Kısa tutun. Sesli kanalda ve WhatsApp'ta genellikle bir puanlama sorusu artı bir açık uçlu soru anketin tamamıdır. Her ek soru tamamlanma oranından götürür; tamamlanmış iki soruluk bir anket, yarıda bırakılmış altı soruluk bir anketi hem yanıt sayısında hem de dürüstlükte geride bırakır.

Nerede sorabilirsiniz

Yayımlanan aynı anket beş kanalda sorulabilir ve yanıtlar nasıl gelirse gelsin aynı analitiğe düşer. Yapay zeka ses kanalı, AI resepsiyonistile aynı sesli asistanı kullanır; bu kez gelen aramaları yanıtlamak yerine anketi yürütür.

Planlamanızda dikkate almanız gereken bir dil notu: Anket sayfası bugün İngilizce ve Arapça görüntülenir; diğer diller sesli tarafta IVR ses paketleriyle desteklenir. Bu, 11 dili destekleyen platformun kapsamından daha dardır; bu yüzden bir programı başlatmadan önce bunu müşterilerinizin gerçekte yanıt verdiği dillerle karşılaştırın.

Bir anket nasıl tetiklenir

Üç tetikleyici vardır ve bu seçim, yanıt oranınızı ifadelerden daha fazla belirler.

Görüşme sonrası aktarım en güçlüsüdür. Temsilci arama biterken temsilci masaüstünde Send to survey düğmesine basar ve anket, görüşme müşterinin zihninde henüz tazeyken yapılandırılmış kanaldan gönderilir. Bu aynı zamanda temsilciye puanda küçük ve sağlıklı bir pay verir.

IVR düğümü anketi arama sırasında tetikler; bu, müşterinin zaten hatta olduğu ve kısa bir menüye aktarmanın hiçbir maliyeti olmadığı gelen arama programlarına uygundur.

Dış arama anket kampanyası, tek bir etkileşime verilen tepki yerine bir müşteri tabanının temsili bir örneklemine ihtiyaç duyduğunuzda anketi tempo ve kotalarla başlı başına bir kampanya olarak yürütür.

Kilitli sürümler, trend çizginiz dürüst kalsın diye

Yayımlanan anket sürümleri kilitlidir. Canlı bir anketi düzenlemek eskisini değiştirmek yerine yeni bir sürüm oluşturur; böylece daha önce toplanan yanıtlar, toplandıkları sıradaki ifadeyi aynen korur. Sunabileceğiniz bir trend ile birisi ikinci soruyu yeniden yazdığı için Mart ayında sessizce anlamı değişen bir grafik arasındaki fark budur. Altı mobil öncelikli sayfa şablonu kiracı markanızı taşır ve oluştururken canlı önizleme sunar.

Rakamları paydalarıyla birlikte okumak

Anket analizleri; genel bakışı, kırılımı, soru bazında görünümü, trendi ve puanın arkasındaki etkenleri dışa aktarma seçeneğiyle birlikte kapsar ve her görünüm kendi paydasını belirtir. Asıl mesele de bu son kısımdır. 4,6'lık bir CSAT, 400 yanıttan geliyorsa bir anlam taşır, 7 yanıttan geliyorsa hiçbir anlam taşımaz.

Gönderimler kanal bazında kaydedilir; bu da neyin geri döndüğünün yanı sıra neyin gönderildiğini de gösterir. Birbirinden çok farklı iki sorunu bu şekilde ayırırsınız: düşük bir puan ve hiç ulaşmayan mesajların neden olduğu düşük bir yanıt oranı. Planlanmış raporlar günlük, haftalık veya aylık gönderilir; anket kullanımı kiracı bazında ölçülür — platformu yeniden satıyorsanız ve her müşteriye kendi rakamlarını göstermeniz gerekiyorsa bu önemlidir.

Telafi vakaları: Kötü bir puan neyi tetiklemeli

Bir puan, ancak düşük olduğunda bir şey oluyorsa toplanmaya değer. Kötüleyenler ve düşük puanlar telafi vakaları olarak bir kuyruğa yönlendirilir; her biri bir kişiye atanır ve bir sonuçla kapatılır. Mutsuz müşteri bir grafikte yer almak yerine geri aranır.

Kuralları başlamadan önce belirleyin: hangi puanın vaka açtığı, kuyruğun sahibinin kim olduğu, bir vakanın ne kadar hızlı açılması gerektiği ve kapatılması için nelerin gerektiği. Üç hafta sonra açılan bir telafi vakası telafi değil, bir denetim kaydıdır. Tahsilat ve telekom programlarında kötü bir etkileşimin ardından yapılan hızlı bir telafi araması, çoğu zaman etrafındaki tüm ölçüm çalışmasından daha değerlidir.

İlk çeyreğini atlatan bir program

İşletme geneli için tek bir anket yerine her etkileşim türü için bir anket yürütün. Müşterinin zaten kullandığı kanalda sorun. Aynı kişiye her hafta sorulmaması için örneklemi sınırlayın. Puanı paydası ve yanıt oranıyla yan yana raporlayın, kapatılan telafi vakalarını da altında raporlayın; çünkü programın bir şeyi değiştirdiğini gösteren rakam budur. Ardından açık metin yanıtlarını aylık olarak inceleyin; çünkü operasyonel çözüm genellikle puandan sonraki cümlede gizlidir.

Sıkça sorulan sorular

Hangi soru türleri mevcut?

Evet/hayır, 1-5 ölçeğinde CSAT, 0-10 ölçeğinde NPS, evet/hayır onay ve açık metin. Onay başlı başına bir soru türüdür; böylece kaydedilen onay bir temsilcinin notlarında değil, yanıtla birlikte durur.

Bir anket hangi kanallarda sorulabilir?

Tuşlama veya konuşmayla sesli IVR, Layla yapay zeka ses çalışma ortamı, WhatsApp, SMS ve kısa bir bağlantının arkasındaki bir web sayfası. Tüm kanallardan gelen yanıtlar aynı analizlere düşer.

Anket sayfası hangi dillerde görüntülenir?

Bugün İngilizce ve Arapça; diğer diller sesli tarafta IVR ses paketleriyle desteklenir. Platformun kendisi 11 dili destekler; bu nedenle başlatmadan önce müşterilerinizin hangi dillerde yanıt vereceğini teyit edin.

Bir aramadan sonra anket nasıl gönderilir?

Temsilci arama bittiğinde temsilci masaüstünde Send to survey düğmesine basar ve anket, yapılandırıldığı kanaldan gönderilir. Bir anket ayrıca arama sırasında bir IVR düğümünden tetiklenebilir veya kendi tempo ve kotalarına sahip bir dış arama anket kampanyası olarak yürütülebilir.

Yayında olan bir anketi düzenleyebilir miyim?

Düzenleyebilirsiniz; düzenleme yeni bir sürüm oluşturur. Yayımlanan sürüm kilitli kalır; böylece daha önce toplanan yanıtlar toplandıkları sıradaki ifadeyi korur ve trend çizgisi karşılaştırılabilir kalır.

Bir müşteri düşük puan verdiğinde ne olur?

Kötüleyenler ve düşük puanlar telafi vakaları olarak bir kuyruğa yönlendirilir. Her vaka bir kişiye atanır ve bir sonuçla kapatılır; böylece kötü bir puan, bir grafikteki rakamdan ibaret kalmayıp denetlenebilir bir takip üretir.

İlgili okumalar

• Anketler ve Müşteri Deneyimi
• WhatsApp ve SMS
• Yapay Zeka Sesli Temsilcisi
• Raporlar ve İçgörüler