Terk Oranı Nedir?

Giden aramalarda, terk oranı — diğer adıyla çağrı terk oranı — bir kişinin telefonu açtığı ancak onunla konuşmaya hazır temsilci olmadığı durumların ne sıklıkta yaşandığını ölçer. Sonuç; rahatsız edici bir sessizlik, otomatik bir mesaj veya düşen bir çağrıdır. Telefonu gerçek bir kişi açtığı ve kötü bir deneyim yaşadığı için terk oranı, her giden arama operasyonunda en yakından izlenen metriklerden biridir ve birçok ülkede doğrudan mevzuatla düzenlenir.

Terk oranı en çok tahmine dayalı aramaaçısından önemlidir; burada sistem konuşma süresini yüksek tutmak için müsait temsilci sayısından fazla arama başlatır. Tempo algoritması hedefi aştığında — yani müsait temsilci sayısına göre fazla agresif arama yaptığında — yanıtlanan çağrılardan daha fazlası aktarılacak kimseyi bulamaz ve terk oranı yükselir.

Terk Oranı Nasıl Hesaplanır?

Standart formül oldukça basittir:

Terk oranı (%) = (Terk edilen çağrılar / Bir kişi tarafından yanıtlanan toplam çağrılar) × 100

Örneğin bir kampanya bir günde 1,000 canlı kişi yanıtı alıyorsa ve bu yanıtlardan 25 tanesinde izin verilen süre içinde müsait temsilci yoksa, terk oranı (25 / 1,000) × 100 = 2.5%olur. Paydanın genellikle canlı bir kişinin yanıtladığı çağrılar olduğunu unutmayın — toplam arama denemeleri değil — çünkü çoğu tanımda sesli mesajlar, meşgul sinyalleri ve yanıtsız çalan aramalar terk sayılmaz. Bazı ülkeler ayrıca, kişi konuştuktan sonra belirli bir süre (genellikle yalnızca birkaç saniye) içinde canlı bir temsilci hatta gelmezse çağrının terk edilmiş sayılmasını şart koşar.

Terk Oranı Neden Önemlidir?

Giden arama ekipleri için terk oranını öncelikli kılan üç baskı vardır:

• Mevzuat sınırları. Birçok düzenleyici, tahmine dayalı kampanyalar için izin verilen maksimum terk oranını sınırlar — bazı pazarlarda bu rakam genellikle %3 civarında anılır; ancak kesin oran, ölçüm aralığı ve ortalama alma dönemi ülkeden ülkeye büyük farklılık gösterir ve zamanla değişir. Belirli bir yüzdeyi evrensel bir kural olarak değil, bir örnek olarak değerlendirin ve güncel gerekliliği yerel olarak teyit edin.
• Arayan numara itibarı. Sürekli düşen veya sessiz çağrılar, aranan kişileri ve operatörleri numaralarınıza güvenmemeye alıştırır. Yüksek terk oranları, zaman içinde daha fazla "olası spam" etiketi, daha fazla engellenen çağrı ve daha düşük yanıt oranlarıyla ilişkilidir.
• Müşteri deneyimi. Telefonu açıp yalnızca sessizlik veya ani bir kapanmayla karşılaşan kişi, daha temsilci konuşmadan olumsuz bir izlenim edinir. Güvenin kırılgan olduğu tahsilat, telekom ve BPO programlarında bu ilk izlenimin bedeli yüksektir.

Terk Oranı Nasıl Kontrol Edilir?

Terk oranı sabit değildir — tempoya, arama moduna ve tespit kalitesine bağlıdır. Başlıca kaldıraçlar şunlardır:

• Tempo kontrolleri. Dialer'ın tempo algoritması, müsait temsilcilerin ne kadar önünden arama yapılacağına karar verir. Temkinli tempo, temsilcilerin boşta kalma süresini bir miktar artırma pahasına terk oranını düşürür; agresif tempo ise tersini yapar. İyi bir sistem ikisini sürekli dengeler ve bir üst sınır uygular.
• Arama modu seçimi. Tahmine dayalı mod, temsilcilerin önünden arama yaptığı için en yüksek terk oranı riskini taşır. Aşamalı, power ve önizlemeli modlar müsait her temsilci için (veya talep üzerine) tek arama yapar; bu da ham verim pahasına terk oranını sıfıra yakın tutar.
• Telesekreter tespiti (AMD). Doğru çalışan AMD, telesekreter yanıtlarını temsilci kuyruğunun dışında tutar; ancak fazla agresif bir AMD canlı kişileri yanlış sınıflandırıp fiilen terk edebilir. AMD hassasiyetini ayarlamak, terk oranı yönetiminin bir parçasıdır.
• Gerçek zamanlı izleme. Terk oranını canlı izlemek — ve iç üst sınırınıza yaklaştığında tempoyu durdurmak veya yavaşlatmak — kötü geçen bir saatin günlük hedefinizi aşmasını önler.

Arama Modu ve Terk Oranı Riski

DialerBee Terk Oranını Kontrol Etmeye Nasıl Yardımcı Olur?

DialerBee'nin tahmine dayalı arama (predictive dialer) yapılandırılabilir terk oranı üst sınırlarına sahip tempo kontrolleri üzerine kuruludur; böylece ekipler bir hedef eşik belirleyip verimin peşinden körü körüne koşmak yerine sistemin bu eşiğe göre tempo ayarlamasına izin verebilir. Yanıtlanan çağrılar müsait temsilcileri geçtiğinde tempo otomatik olarak sıkılaşır. Yöneticiler ayrıca her programın risk profiline uyması için kampanyaları tahmine dayalı, power, aşamalı ve önizlemeli modlar arasında değiştirebilir.

Tempo kontrollerinin yanı sıra DialerBee'nin uyumluluğu destekleyen kontroller süpervizörlere desteklenen 11 dilin tamamında terk oranı ve ilgili metrikler için gerçek zamanlı görünürlük sağlar; böylece çok dilli BPO, tahsilat ve telekom bayi ekipleri her yerde aynı güvenlik sınırlarını izleyebilir. Dahili pilot koşullarında bu kontroller, operatörlerin terk oranlarını yapılandırdıkları üst sınırlar içinde tutmasına yardımcı oldu; sonuçlar kampanya ayarlarına, temsilci kadrosuna ve yerel kurallara bağlıdır. Tempo dengelerine dair daha ayrıntılı bir anlatım için bkz. predictive dialer ayar rehberi.

Sıkça sorulan sorular

Giden aramalarda iyi bir terk oranı nedir?

Birçok operatör terk oranını düşük, çoğu zaman tek haneli bir yüzdede veya altında tutmayı hedefler; ancak doğru hedef bulunduğunuz ülkeye, kampanya türüne ve iç politikanıza bağlıdır. Mevzuat sınırları pazara göre değişir ve zamanla farklılaşır; bu nedenle üst sınırınızı evrensel bir rakama göre değil, size uygulanan kurallara göre belirleyin.

Terk oranı ile düşen çağrı oranı (drop rate) arasındaki fark nedir?

Terk oranı özellikle, yanıtlandığı halde konuşacak müsait temsilci bulunmayan çağrıları ölçer. Düşen çağrı oranı daha gevşek kullanılır ve görüşme ortasında kesilen veya teknik nedenlerle düşen çağrıları da kapsayabilir. Rakamları karşılaştırmadan önce ilgili sistemin veya düzenleyicinin her terimi nasıl tanımladığını mutlaka teyit edin.

Tahmine dayalı arama terk oranını neden yükseltir?

Tahmine dayalı mod, boşta kalma süresini azaltmak için bilinçli olarak müsait temsilci sayısından fazla arama yapar. Temsilcilerin karşılayabileceğinden fazla kişi yanıt verdiğinde, fazladan yanıtlanan çağrılar terk edilir. Tempo algoritmaları ve terk oranı üst sınırları, bunu kabul edilebilir sınırlar içinde tutmak için vardır.

Telesekreter tespiti terk oranını etkileyebilir mi?

Evet. Doğru çalışan telesekreter tespiti, makine yanıtlarını temsilci kuyruğunun dışında tutar; bu faydalıdır. Ancak AMD fazla agresifse canlı kişileri telesekreter olarak yanlış sınıflandırıp fiilen terk edebilir; bu yüzden hassasiyetin dikkatle ayarlanması gerekir.

Önizlemeli veya aşamalı arama, terk oranını ortadan kaldırır mı?

Bu modlar yalnızca bir temsilci hazır olduğunda arama yaptığı için terk oranını sıfıra yaklaştırır; ancak tahmine dayalı aramanın sağladığı verimden feragat eder. Birçok ekip, terk riski ile verimliliği dengelemek için kampanya bazında modları karıştırır.

Terk oranı düzenlemeleri ülkeye göre farklılık gösterir ve değişir — güncel gereklilikleri ilgili düzenleyiciyle ve yetkin bir hukuk danışmanıyla teyit edin. Bu bir hukuki tavsiye değildir.