ACD (Otomatik Çağrı Dağıtımı) Nedir?

Otomatik çağrı dağıtımı, çağrı merkezindeki en eski fikirlerden biridir ve hala her şeyin temelini oluşturan sistemdir. Bir numaraya çağrı gelir, sistem hangi ekip tarafından ele alınması gerektiğini belirler, kimse müsait değilse sıraya alır ve müsait bir temsilci olduğunda çağrıyı ona iletir. Arayan kişi bunu kısa bir bekleme ve anons olarak deneyimler. İşletme ise bunu, çağrıları belirli bir sırayla yanıtlayan bir ekip ile en yüksek sesle arayan kişinin kazandığı bir ekip arasındaki fark olarak deneyimler.

Önemli olan ayrım, ACD ile basit bir arama grubu arasındadır. Arama grubu, yapılandırılmış bir sırayla dahili hatları arar. Hafızası, kuyruğu ve adalet anlayışı yoktur, bu nedenle listedeki ilk dahili hat, aramaların büyük çoğunluğunu üstlenir ve sonrasında rapor edilecek bir şey olmaz. ACD ise bekleyen aramaları bir kuyruk olarak tutar, alıcıyı seçmek için bir strateji uygular ve hangi aramanın ne kadar süre beklediğini ve kimin yanıtladığını kaydeder.

Rota belirleme stratejileri nasıl farklılık gösterir?

Her ACD kuyruğunun bir stratejisi vardır ve bu strateji seçimi hem adaleti hem de hızı değiştirir:

• FIFO. Önce gelen önce çıkar. En uzun süre bekleyen kişiye bir sonraki hizmet verilir. İnsanların varsaydığı strateji budur ve en uzun bekleme süresini en aza indiren strateji de budur.
• Sıra usulü. Çağrılar, çağrı hacmini eşit şekilde dağıtmak ve bir temsilcinin en hızlı yanıt verdiği için çağrı kuyruğunu tek başına ele geçirmesini önlemek amacıyla, temsilci grubu içinde sırayla yönlendirilir.
• En uzun süre beklemede kalan. Çağrı, en uzun süre müsait olan kişiye yönlendirilir. Bu, çağrı sayısını dengelemek yerine, vardiya boyunca konuşma süresini dengelemeyi amaçlar.
• Beceriye dayalı. Çağrı, genellikle dil, ürün veya kıdem gibi bir temsilci özelliğiyle eşleştirilir. Bu, her çağrı için daha küçük bir havuz pahasına en iyi eşleşmeyi sağlar; bu da eşleştirme grubu az olduğunda bekleme sürelerini artırır.

Arayan Kişinin Deneyimini Belirleyen Ayarlar

Bir kuyruk, bir stratejiden daha fazlasıdır. Maksimum bekleme süresi, bir arayanın çağrı başka bir şekilde ele alınmadan önce ne kadar süre bekleyebileceğini belirler. Kapanış saniyeleri, temsilciye bir sonraki çağrı gelmeden önce notlarını tamamlaması için zaman tanır. Bir cevap hedefi ve bir ihlal eşiği, kuyruğu ölçülebilir bir şeye dönüştürür. Anonslar, arayana tahmin yürütmelerine gerek kalmadan konumunu ve tahmini bekleme süresini bildirebilir ve bekleme sesi aradaki boşluğu doldurur. Mesai dışı işlem, kimsenin olmadığı zamanlarda gelen çağrıların ne olacağına karar verir; bu da çoğu işletme için sessiz kayıpların yaşandığı yerdir.

DialerBee ACD Nasıl Ele Alıyor?

DialerBee her bir kuyrukta gelen çağrı merkezi Bir sonraki temsilciyi FIFO, round-robin veya en uzun süre bekleme yöntemiyle seçer ve kendi önceliğini taşır, böylece en önemli kuyruk önce işlenir. Maksimum bekleme süresi, işlem tamamlama saniyeleri ve kayıt modu, tüm kiracı yerine kuyruğa aittir; bu da aynı hesapta bir tahsilat kuyruğu ve bir destek kuyruğunun farklı davranmasının nedenidir. Her kuyruk bir SLA hedefi ve ihlal olarak sayılan eşik alır. Şu anda FIFO, round-robin ve en uzun süre bekleme yöntemiyle yönlendirme yapılmaktadır; beceri tabanlı yönlendirme planlanmaktadır.

Arayanlar, bekleme sırasındaki konumlarını ve tahmini bekleme sürelerini duyabilir; bekleme müziği aralarda çalar ve bekleme sesi, kiracınız için metinden sese dönüştürme özelliğiyle oluşturulur ve canlı yayına geçmeden önce önizleyebileceğiniz bir seslendirme kullanılır. Gelen numaralar, her birinin bir kuyruğa, kullanıcıya, IVR akışına, kampanyaya veya yapay zeka sesli asistanına yönlendirildiği bir DID envanterinde bulunur. Kuyruk derinliği ve kuyruk istatistikleri panoda canlı olarak görüntülenir; kuyruk performansı ve gelen çağrı raporları bunların arkasında yer alır ve bir süpervizör, temsilciyi dinleyebilir, fısıldayabilir, müdahale edebilir veya oturumu kapatmaya zorlayabilir. Temsilciler, gelen kuyrukları ve giden kampanyaları tek bir masaüstünden yönetir; otomatik birleştirme planlanmaktadır. Tüm bunlar 11 dilde mevcuttur.

Sıkça Sorulan Sorular

ACD ve IVR arasındaki fark nedir?

IVR Etkileşimli Sesli Yanıt arayan kişiyle konuşur ve tuşa basarak veya konuşarak bir tercih alır. ACD ise IVR devrettiği çağrıyı alır ve hangi temsilcinin yanıtlayacağına karar verir. Genellikle birlikte kullanılırlar: IVR nitelendirme ve segmentasyon yapar, ACD ise sıraya alır ve dağıtır. Küçük bir işletme, hiç IVR olmadan bir ACD çalıştırabilir ve bir self servis hattı, hiçbir zaman bir temsilciye ulaşmayan bir IVR çalıştırabilir.

Bir ACD hangi yönlendirme stratejilerini kullanır?

Yaygın stratejiler arasında, en uzun süre bekleyen arayana önce hizmet verilen FIFO, çağrıları temsilci grubu arasında eşit olarak dağıtan round-robin ve çağrıyı en uzun süre boşta kalan temsilciye gönderen longest-idle yer almaktadır. Daha büyük ölçekli uygulamalarda, çağrıyı dil veya ürün bilgisi gibi bir temsilci özelliğine göre eşleştiren beceri tabanlı yönlendirme de eklenir.

ACD giden aramaları yönetir mi?

Doğrudan değil. Bir ACD gelen kişileri dağıtır. Giden aramalar ise bir arama sistemi tarafından yönetilir. Birçok platform, aynı temsilci havuzunun her ikisine de hizmet vermesine olanak tanır; böylece bir temsilci tek bir masaüstünden gelen arama kuyruğu ve giden arama kampanyası arasında geçiş yapabilir. Bu sayede ekipler, düzensiz geçen bir günde bile aramaları meşgul tutar.

ACD kuyruk önceliği nedir?

Sıra önceliği, aynı boş temsilciyi bekleyen birden fazla sıra olduğunda hangi sıranın önce hizmet alacağına karar verir. Genel sorgulama sırasının üzerinde yer alan bir tahsilat sırası, temsilciyi önce alacaktır. Öncelik, sıranın bir özelliğidir, bu nedenle her çağrı için geçerlidir, çağrıdan çağrıya karar verilmez.

Bir ACD çalışıp çalışmadığını nasıl ölçer?

Temel ölçütler, ortalama yanıt hızı, belirtilen yanıt hedefine karşı hizmet düzeyi, bir temsilci telefonu açmadan önceki terk oranı ve temsilci grubu genelindeki doluluk oranıdır. Anlık kuyruk derinliği, şimdi müdahale edip etmemeniz gerektiğini gösterir; daha sonraki raporlar ise personel planının doğru olup olmadığını gösterir.

İlgili terimler: IVR, hizmet seviyesi ve SLA, ortalama cevap hızı, beceri tabanlı yönlendirme Ve duvar paneli.