ACD (Otomatik Çağrı Dağıtımı) Nedir?

Otomatik çağrı dağıtımı, çağrı merkezinin en eski fikridir ve hâlâ her şeyin etrafında kurulduğu fikirdir. Bir numaraya çağrı gelir, sistem onu hangi grubun karşılaması gerektiğini belirler, kimse müsait değilse kuyruğa alır ve bir temsilci müsait olduğu anda ona verir. Arayan bunu anonslu kısa bir bekleme olarak yaşar. İşletme ise bunu, çağrıları tanımlı bir sırayla yanıtlayan bir ekip ile en çok çalan telefonun kazandığı bir ekip arasındaki fark olarak yaşar.

Önemli olan ayrım, ACD ile basit bir hunt group (sıralı çaldırma grubu) arasındadır. Hunt group dahili numaraları yapılandırılmış bir sırayla çaldırır. Hafızası, kuyruğu ve adalet kavramı yoktur; bu yüzden listedeki ilk dahili hacmin çoğunu üstlenir ve sonrasında raporlanacak hiçbir şey kalmaz. ACD ise bekleyen çağrıları bir kuyruk olarak tutar, alıcıyı seçmek için bir strateji uygular ve neyin ne kadar beklediğini ve kimin aldığını kaydeder.

Yönlendirme Stratejileri Nasıl Farklılaşır?

Her ACD kuyruğunun bir stratejisi vardır ve bu seçim hem adaleti hem hızı değiştirir:

• FIFO. İlk giren ilk çıkar. En uzun bekleyen arayan, sıradaki hizmeti alır. İnsanların kullanıldığını varsaydığı strateji budur ve en kötü bireysel bekleme süresini düşük tutan da budur.
• Round-robin (sırayla dağıtım). Çağrılar temsilci grubu içinde sırayla dağıtılır; bu, hacmi eşit yayar ve en hızlı yanıt veren temsilcinin kuyruğu tek başına üstlenmesini önler.
• En uzun süre boşta kalan (longest-idle). Çağrı, en uzun süredir müsait olan kişiye gider. Bu, çağrı sayısını değil, vardiya boyunca konuşma süresini dengeler.
• Beceri tabanlı. Çağrı, genellikle dil, ürün veya kıdem gibi bir temsilci özelliğiyle eşleştirilir. Her çağrı için daha küçük bir havuz pahasına en iyi eşleşmeyi sağlar; eşleşen grup küçük olduğunda bu, bekleme sürelerini uzatır.

Arayan Deneyimini Belirleyen Ayarlar

Bir kuyruk, stratejiden ibaret değildir. Maksimum bekleme, arayanın çağrı başka bir şekilde ele alınmadan önce ne kadar bekleyebileceğini belirler. Çağrı sonrası işlem saniyeleri, temsilciye sıradaki çağrı gelmeden notlarını bitirmesi için zaman tanır. Bir yanıt hedefi ve ihlal eşiği, kuyruğu ölçülebilir hale getirir. Anonslar, arayanı tahmin yürütmeye bırakmak yerine sıradaki yerini ve tahmini bekleme süresini söyleyebilir; bekleme sesi de aradaki boşluğu doldurur. Mesai dışı yönetimi, kimsenin olmadığı saatlerde gelen çağrılara ne olacağını belirler — çoğu işletme için sessiz kayıplar tam da buradadır.

DialerBee ACD'yi Nasıl Yönetir?

DialerBee'de gelen çağrı merkezi içindeki her kuyruk, sıradaki temsilciyi FIFO, round-robin veya en uzun süre boşta kalan stratejisiyle seçer ve kendi önceliğine sahiptir; böylece en önemli kuyruğa önce hizmet verilir. Maksimum bekleme, çağrı sonrası işlem saniyeleri ve kayıt modu tüm kiracıya değil kuyruğa aittir; aynı hesapta bir tahsilat kuyruğu ile bir destek kuyruğunun farklı davranabilmesi bu sayededir. Her kuyruk bir SLA hedefi ve ihlal sayılan bir eşik alır. FIFO, round-robin ve en uzun süre boşta kalan yönlendirmesinin yanı sıra kuyruk bazında etkinleştirilen beceri tabanlı yönlendirme mevcut.

Arayanlar kuyruktaki yerlerini ve tahmini bekleme sürelerini duyabilir, arada bekleme müziği çalar; bekleme sesi kiracınız için metinden sese dönüştürmeyle, yayına almadan önce önizlediğiniz bir sesle üretilir. Gelen numaralar, her birinin bir kuyruğa, kullanıcıya, IVR akışına, kampanyaya veya yapay zeka sesli temsilcisine yönlendirildiği bir DID envanterinde tutulur. Kuyruk derinliği ve kuyruk istatistikleri wallboard'da canlı görünür, arkasında kuyruk performansı ve gelen çağrı raporları bulunur; süpervizör dinleyebilir, fısıltıyla konuşabilir, görüşmeye dahil olabilir veya bir temsilcinin oturumunu zorla kapatabilir. Temsilciler gelen kuyrukları ve giden kampanyaları tek bir masaüstünden yönetir; otomatik harmanlama (blending) kullanıma sunuldu ve her şirketin yöneticisi tarafından etkinleştirilir. Tümü 11 dilde kullanılabilir.

Sıkça sorulan sorular

ACD ile IVR arasındaki fark nedir?

IVR arayanla konuşur ve tuşlama veya konuşmayla bir seçim alır. ACD ise IVR'ın devrettiği çağrıyı alır ve hangi temsilciye gideceğine karar verir. Genellikle birlikte kullanılırlar: IVR nitelendirir ve ayırır, ACD kuyruğa alır ve dağıtır. Küçük bir operasyon hiç IVR olmadan ACD çalıştırabilir; bir self servis hattı da hiçbir zaman temsilciye ulaşmayan bir IVR çalıştırabilir.

ACD hangi yönlendirme stratejilerini kullanır?

Yaygın stratejiler; en uzun bekleyen arayana önce hizmet veren FIFO, çağrıları temsilci grubuna eşit dağıtan round-robin ve çağrıyı en uzun süredir boşta olan kişiye gönderen longest-idle'dır. Daha büyük kurulumlar, çağrıyı dil veya ürün bilgisi gibi bir temsilci özelliğiyle eşleştiren beceri tabanlı yönlendirmeyi de ekler.

ACD giden aramaları yönetir mi?

Doğrudan değil. ACD gelen temasları dağıtır. Giden aramaların temposunu ise bir dialer belirler. Birçok platform aynı temsilci havuzunun her ikisine de hizmet vermesine izin verir; böylece temsilci tek bir masaüstünden gelen kuyruk ile giden kampanya arasında geçiş yapar — ekipler dengesiz geçen bir günde koltukları böyle dolu tutar.

ACD'de kuyruk önceliği nedir?

Kuyruk önceliği, birden fazla kuyruk aynı boştaki temsilciyi beklerken hangisine önce hizmet verileceğine karar verir. Genel bilgi kuyruğunun üzerinde ayarlanmış bir tahsilat kuyruğu temsilciyi önce alır. Öncelik kuyruğun bir özelliğidir; dolayısıyla çağrı çağrı karar verilmez, kuyruğa düşen her çağrıya uygulanır.

ACD'nin iyi çalışıp çalışmadığı nasıl ölçülür?

Temel ölçütler; ortalama yanıtlama hızı, belirlenen yanıt hedefine göre hizmet düzeyi, temsilci açmadan önceki terk oranı ve temsilci grubu genelindeki doluluk oranıdır. Anlık kuyruk derinliği şimdi müdahale etmeniz gerekip gerekmediğini söyler; sonrasındaki raporlar ise personel planının doğru olup olmadığını gösterir.

İlgili terimler: IVR, hizmet düzeyi ve SLA, ortalama yanıtlama hızı, beceri tabanlı yönlendirme ve wallboard.