Geri Arama Planlaması Nedir?

Geri aramalar, çoğu çağrı merkezinde iyi niyetlerin yok olduğu yerdir. Bir temsilci, perşembe sabahı geri arayacağına dair bir söz vererek aramayı sonlandırır, bunu bir deftere veya elektronik tabloya yazar ve perşembe sabahı geçer. Müşteri hatırlar. Sistem hatırlamaz. Geri arama planlaması, bu sözü bir kişinin hafızasından yerine getirmesi gereken bir not olmaktan ziyade, platformun üzerinde işlem yaptığı bir kayıt haline getirmek için vardır.

Aynı adı taşıyan iki farklı mekanizma vardır. Müşteri temsilcisi tarafından planlanan geri arama, bir görüşme sonucunda gerçekleşir ve müşterinin seçtiği bir zamanı içerir. Sıradaki geri arama ise bir hizmet özelliğidir: Arayan kişi beklemede kalmak yerine yerini korur ve bir temsilci müsait olduğunda sistem onu arar. Birincisi gelecekteki bir görüşme hakkında bir vaattir, ikincisi ise bekleme süresinin yerine geçer. Bunları karıştırmak, birini iyi yapan, diğerini hiç yapmayan platformlara yol açar.

Mülkiyet, Zamanlama ve Yükselme

Bir geri arama programının çalışıp çalışmadığını belirleyen üç tasarım kararı vardır. Birincisi sahiplik: geri aramanın, bağlamı koruyan orijinal temsilciye mi yoksa programı koruyan havuza mı ait olduğu. İkincisi, geri aramanın sahibi olan temsilcinin rezervasyon yapılan zamanda müsait olmaması durumunda ne olacağıdır, çünkü yedek sahibi olmayan bir geri arama kaçırılan bir geri aramadır. Üçüncüsü ise yükseltmedir, çünkü kaçırılan bir geri arama, bir listede sessizce beklemek yerine görünür bir yerde ortaya çıkmalıdır.

Zamanlama kendi tuzaklarını barındırır. Perşembe öğleden sonra arama isteyen bir müşteri, bir zaman dilimi seçmek yerine bir tercih belirtiyor; bu nedenle platform, müşterinin tercihi izin verilen arama aralığının dışında olsa bile, arama girişimini o bölge için izin verilen arama aralığına yerleştirmelidir. Geri arama, giden bir arama girişimidir ve buna uygulanan tüm kuralları devralır.

Geri Aramaların Sonuçları İyileştirmesinin Nedenleri

• Randevu ile doğru taraf. Giden bir arama operasyonunda, ulaşılmak istenen kişiye, seçtiği zamanda ulaşmak en yüksek olasılıklı iletişim yöntemidir.
• Terk edilme önlendi. Kuyruk geri araması, telefonu kapatacak olan bir arayanı, yine de gerçekleşen bir iletişim haline dönüştürür.
• Tepe noktası yumuşatma. Müşteri kaybı yaşanmadan, iş yükü yoğun bir dönemden daha sakin bir döneme geçilir.
• Güven. Tutulan bir söz, müşteri deneyimini iyileştirmenin en ucuz ve en çok fark edilen yoludur.

DialerBee Geri Arama İşlemlerini Nasıl Yönetiyor?

DialerBee, geri aramalar kararın zaten verilmiş olduğu durumlarda planlanır. temsilci masaüstüMüşteri temsilcisi, bitirmekte olduğu görüşmeyi yarıda kesmeden, müşterinin istediği saatte geri aramayı planlar. lider yönetimGeri aramalar, durum açılır penceresinden planlanır, her temsilci için beklemede olarak listelenir ve ayrıca arayan kişi tarafından IVR aracılığıyla da talep edilebilir; böylece normalde beklemede kalacak bir arayan, bunun yerine aranmayı isteyebilir.

Geri arama, Hazır, Mola, Manuel ve Toplantı durumlarının yanı sıra temsilci durumlarından biridir ve bir kuyruğun hangi durumlara yönlendirilmesine izin verildiğine siz karar verirsiniz, böylece geri arama yapan bir temsilciye kuyruğun ortasında bir çağrı verilmez. Geri aramalarla ilgili yeniden deneme davranışı, kampanyanın geri kalanıyla aynı liste kontrolleriyle yönetilir: bir kişiye kaç kez ulaşılabileceğini ve denemeler arasında ne kadar bekleneceğini ayarlarsınız, ardından arama sistemi listeyi kimse denetlemeden buna uyar. Yapay zeka sesli temsilcisi de kendisi bir geri arama başlatabilir, böylece ilk aramada verilen söz, bir koltuk işgal etmeden yerine getirilir. Tüm bunlar 11 dilde çalışır.

Sıkça Sorulan Sorular

Planlanmış geri arama ile kuyrukta bekleyen geri arama arasındaki fark nedir?

Planlanmış geri arama, müşterinin talep ettiği bir zamana, genellikle daha önce gerçekleşmiş bir görüşme sırasında, kaydedilir. Sıra geri araması ise arayanın gelen arama sırasındaki yerini korur ve bir temsilci müsait olduğunda onu geri arar, böylece beklemede kalmak zorunda kalmazlar. Bunlar farklı sorunları çözer ve çoğu işletme sonunda her ikisine de ihtiyaç duyar.

İlk aramayı yapan müşteri temsilcisine mi geri dönüş yapılmalı?

Bu, yapılacak işe bağlıdır. Tahsilat ve karmaşık satışlarda, aynı temsilciye geri dönmek bağlamı ve ilişkiyi korur ve genellikle zaman kısıtlamasına değer. Yüksek hacimli hizmet işlerinde, geri aramayı tek bir kişiye bağlamak tek kişilik bir kuyruk oluşturur ve geri arama, önündeki kayıtla müsait olan kişi tarafından daha iyi karşılanır.

Geri arama işlemi kaçırıldığında ne olur?

Bu durum ortadan kaybolmak yerine daha da büyümeli. Cevapsız arama, belirli bir zamanda belirli bir kişi tarafından verilen bir sözün tutulmamasıdır ve bu durum, ilk bekleme süresinden daha fazla güven zedeler. Pratikte bu, her temsilci için görünür bir bekleme listesi ve kimsenin cevap vermediği aramalar için bir sorumlunun olması gerektiği anlamına gelir.

Geri arama işlemleri uyumluluk açısından sonuçlar doğurur mu?

Evet. Geri arama hala giden bir arama girişimidir, bu nedenle ilgili yargı bölgesinin arama aralığına, frekans sınırlarına ve o zamandan beri kaydedilen herhangi bir onay veya engelleme durumuna tabidir. İzin verilen zaman aralığının dışında bir zamana planlanan geri arama, müşteri talep ettiği için aranmak yerine kurallara göre ele alınmalıdır.

Arayan kişi, müşteri temsilcisiyle konuşmadan geri arama talebinde bulunabilir mi?

Evet. Bir IVR Etkileşimli Sesli Yanıt Sistemi, bekleme yerine geri arama seçeneği sunarak, aramayı yarıda bırakacak olan bir kişiyi planlı bir görüşmeye dönüştürebilir. Bu, genellikle yoğun saatlerde yanıt hedefine ulaşamayan bir kuyruk için mevcut en ucuz tek iyileştirmedir.

İlgili terimler: çağrı durumu, terk oranı, IVR, doğru taraf iletişimi Ve Yapay zekâ sesli asistanı.