Geri Arama Planlaması Nedir?

Çoğu çağrı merkezinde iyi niyetlerin kaybolduğu yer geri aramalardır. Bir temsilci aramayı perşembe sabahı geri arama sözüyle bitirir, bunu bir deftere ya da elektronik tabloya yazar ve perşembe sabahı geçip gider. Müşteri hatırlar. Sistem hatırlamaz. Geri arama planlaması, bu sözü bir kişinin hafızasıyla yerine getirmesi gereken bir not olmaktan çıkarıp platformun üzerinde işlem yaptığı bir kayda dönüştürmek için vardır.

Aynı adı taşıyan iki ayrı mekanizma vardır. Temsilcinin planladığı geri arama bir görüşmeden doğar ve müşterinin seçtiği bir saati taşır. Kuyruk geri araması ise bir hizmet özelliğidir: arayan beklemek yerine sırasını korur ve bir temsilci müsait olduğunda sistem onu arar. Birincisi gelecekteki bir görüşmeye dair bir söz, ikincisi bekleme süresinin yerine geçen bir alternatiftir. İkisini karıştırmak, birini iyi yapıp diğerini hiç yapmayan platformlara yol açar.

Sahiplik, Zamanlama ve Üst Kademeye Aktarma

Bir geri arama programının işleyip işlemeyeceğini üç tasarım kararı belirler. Birincisi sahipliktir: geri arama, bağlamı koruyan ilk temsilciye mi, yoksa takvimi koruyan havuza mı aittir? İkincisi, sahibi olan temsilci planlanan saatte müsait değilse ne olacağıdır; çünkü yedek sahibi olmayan bir geri arama kaçırılan bir geri aramadır. Üçüncüsü üst kademeye aktarmadır; kaçırılan bir geri arama bir listede sessizce eskimek yerine görünür bir yerde ortaya çıkmalıdır.

Zamanlamanın da kendine özgü bir tuzağı vardır. Perşembe öğleden sonra aranmak isteyen bir müşteri bir tercih belirtir, bir zaman dilimi seçmez; bu nedenle platform, müşterinin tercihi dışında kalsa bile denemeyi o yargı bölgesinde izin verilen arama saatleri içine yerleştirmelidir. Geri arama bir giden arama denemesidir ve giden aramalara uygulanan her kuralı devralır.

Geri Aramalar Sonuçları Neden İyileştirir?

• Randevulu doğru kişi. Aranmak isteyen kişiye seçtiği saatte ulaşmak, bir giden arama operasyonundaki en yüksek olasılıklı iletişimdir.
• Terk önlenir. Kuyruk geri araması, telefonu kapatacak bir arayanı yine de gerçekleşen bir iletişime dönüştürür.
• Yoğunluk dengeleme. İş, müşteri kaybedilmeden aşırı yüklü bir zaman aralığından daha sakin bir aralığa kayar.
• Güven. Tutulan bir söz, var olan en ucuz ve en çok fark edilen müşteri deneyimi iyileştirmesidir.

DialerBee Geri Aramaları Nasıl Yönetir?

DialerBee'de geri aramalar, kararın zaten verildiği yerde planlanır. temsilci masaüstüüzerinde temsilci, bitirmekte olduğu aramadan çıkmadan, geri aramayı doğrudan sonuç kodundan ve müşterinin istediği saate planlar. potansiyel müşteri yönetimindeiçinde geri aramalar sonuç açılır penceresinden planlanır, temsilci bazında bekleyen olarak listelenir ve arayan tarafından IVR üzerinden de talep edilebilir; böylece aksi halde bekleyecek bir arayan, bunun yerine aranmayı isteyebilir.

Geri Arama, Hazır, Mola, Manuel ve Toplantı ile birlikte temsilci durumlarından biridir ve bir kuyruğun hangi durumlara yönlendirme yapabileceğine siz karar verirsiniz; böylece geri arama yapan bir temsilciye işinin ortasında kuyruk araması verilmez. Geri aramalardaki yeniden deneme davranışı, kampanyanın geri kalanıyla aynı liste kontrolleriyle yönetilir: bir kişinin kaç kez denenebileceğini ve denemeler arasında ne kadar bekleneceğini belirlersiniz; ardından arama sistemi, kimse listeyi denetlemeden buna uyar. Yapay zeka sesli temsilcisi geri aramayı kendisi de yapabilir; böylece ilk aramada verilen söz bir koltuk işgal etmeden tutulur. Tüm bunlar 11 dilde çalışır.

Sıkça sorulan sorular

Planlanmış geri arama ile kuyruk geri araması arasındaki fark nedir?

Planlanmış geri arama, müşterinin istediği bir saate, genellikle daha önce gerçekleşmiş bir görüşme sırasında ayarlanır. Kuyruk geri araması ise arayanın gelen arama kuyruğundaki sırasını korur ve bir temsilci boşaldığında onu geri arar; böylece arayan bekletmede beklemek zorunda kalmaz. İkisi farklı sorunları çözer ve çoğu operasyon zamanla ikisine de ihtiyaç duyar.

Geri arama ilk görüşen temsilciye mi gitmeli?

İşin türüne bağlıdır. Tahsilatta ve karmaşık satışlarda aynı temsilciye dönmek bağlamı ve ilişkiyi korur ve genellikle takvim kısıtına değer. Yüksek hacimli hizmet işlerinde ise geri aramayı tek bir kişiye bağlamak tek kişilik bir kuyruk yaratır; geri aramayı kaydı önünde olan müsait herhangi bir temsilcinin yapması daha iyidir.

Bir geri arama kaçırılırsa ne olur?

Kaybolmak yerine üst kademeye aktarılmalıdır. Kaçırılan bir geri arama, adı belli bir kişinin belirli bir saat için verdiği ve tutulmayan bir sözdür ve güveni ilk bekleyişten daha fazla zedeler. Pratikte bu, geri aramalar için temsilci bazında görünür bir bekleyenler listesi ve kimsenin üstlenmediği geri aramalar için bir sorumlu gerektiği anlamına gelir.

Geri aramaların uyumluluk açısından sonuçları var mı?

Evet. Geri arama yine de bir giden arama denemesidir; bu nedenle o yargı bölgesinin arama saatlerine, sıklık sınırlarına ve o zamandan bu yana kaydedilmiş her türlü onay veya engelleme durumuna tabidir. İzin verilen saatlerin dışına planlanmış bir geri arama, müşteri istedi diye aranmamalı, kurallara göre ele alınmalıdır.

Arayan, bir temsilciyle konuşmadan geri arama talep edebilir mi?

Evet. Bir IVR, bekletme yerine geri arama seçeneği sunabilir; bu da aramayı terk edecek bir arayanı planlanmış bir iletişime dönüştürür. Bu, yoğun saatlerde yanıtlama hedefini tutturamayan bir kuyruk için genellikle mevcut en ucuz tekil iyileştirmedir.

İlgili terimler: çağrı sonucu, terk oranı, IVR, doğru kişiye ulaşma ve Yapay zeka sesli temsilcisi.