बीपीओ के लिए संपर्क केंद्र सॉफ़्टवेयर का चयन

त्वरित उत्तर

एक बीपीओ अपने इन-हाउस कॉन्टैक्ट सेंटर से अलग-अलग सॉफ्टवेयर खरीदता है। महत्वपूर्ण प्रश्न हैं: इंटरफ़ेस के बजाय पंक्ति स्तर पर लागू किया गया टेनेंट आइसोलेशन, व्हाइट-लेबल ब्रांडिंग और आपका अपना डोमेन, एक टेनेंट तक सीमित API कुंजी के साथ प्रति-टेनेंट भूमिका मैट्रिक्स, BYOC ताकि प्रत्येक क्लाइंट अपना स्वयं का कैरियर रख सके, आपके क्लाइंट जिन भाषाओं में बिक्री करते हैं उनका कवरेज, प्रति क्लाइंट कॉन्फ़िगर किए गए अनुपालन-सहायक नियंत्रण, आपके अपने ब्रांड के तहत प्रति क्लाइंट निर्यात की जा सकने वाली रिपोर्ट और प्रति-टेनेंट बिलिंग और उपयोग डेटा। प्रत्येक विक्रेता से एक ही समय में दो टेनेंट पर इनमें से प्रत्येक का प्रदर्शन करने के लिए कहें।

एक इन-हाउस कॉन्टैक्ट सेंटर एक फ़ोन सिस्टम खरीदता है। वहीं, एक बीपीओ एक ऐसा प्लेटफ़ॉर्म खरीदता है जिसे वह रीसेल करेगा, क्लाइंट ऑडिट में उसका बचाव करेगा और एक सप्ताह के भीतर एक नए क्लाइंट को उस पर ऑनबोर्ड करेगा। ये दोनों अलग-अलग खरीदारी हैं, और अधिकांश फ़ीचर तुलनाएँ पहले प्रकार की खरीदारी के लिए ही लिखी जाती हैं।

यह चेकलिस्ट दूसरे चरण के लिए लिखी गई है। इसका उद्देश्य खाड़ी और लेवांत क्षेत्र के बीपीओ और आउटसोर्सिंग ऑपरेटरों को लक्षित करना है जो एक ही प्लेटफॉर्म पर कई ग्राहकों को सेवाएं प्रदान करते हैं, अक्सर एक से अधिक भाषाओं और एक से अधिक अधिकार क्षेत्रों में। प्रत्येक अनुभाग विक्रेता से पूछे जाने वाले प्रश्न और DialerBee द्वारा आज दिए गए उत्तर के साथ समाप्त होता है।

विशेषताओं से पहले अलगाव को प्राथमिकता दी जाती है

डेमो में हर मल्टी-टेनेंट क्लेम एक जैसा लगता है। अंतर इस बात में दिखता है कि अलगाव कहाँ लागू किया जाता है। इंटरफ़ेस-स्तर फ़िल्टरिंग का मतलब है कि एक स्क्रीन में एक शर्त के गायब होने से दूसरे क्लाइंट की पंक्तियाँ उजागर हो सकती हैं। पंक्ति-स्तर अलगाव का मतलब है कि अलगाव हर सेवा के अंदर लागू किया जाता है, इसलिए किसी फ़िल्टर के गायब होने से डेटा लीक नहीं हो सकता।

DialerBee में, प्रत्येक सेवा में पंक्ति स्तर पर टेनेंट आइसोलेशन लागू किया जाता है। चैनल सीक्रेट्स, जैसे कि क्लाइंट का WhatsApp या कैरियर क्रेडेंशियल्स, एक साझा कुंजी के बजाय प्रति टेनेंट एन्क्रिप्ट किए जाते हैं। पार्टनर एडमिन केवल उन्हीं टेनेंट को देख सकते हैं जिनके वे मालिक हैं, इसलिए एक रीसेलर का दृश्य केवल उनके अपने व्यवसाय तक सीमित रहता है, और एक प्लेटफ़ॉर्म एडमिन जो किसी समस्या को दोहराने के लिए किसी उपयोगकर्ता का रूप धारण करता है, वह प्रतिरूपण का ऑडिट रिकॉर्ड छोड़ देता है।

विक्रेता से पूछें: मुझे दो किरायेदारों को अगल-बगल दिखाएं, फिर मुझे सिस्टम में वह स्थान दिखाएं जहां अलगाव लागू किया गया है।

व्हाइट-लेबल, यदि आपका ब्रांड ही उत्पाद है

अधिकांश बीपीओ के लिए, ग्राहक को आपका नाम दिखना चाहिए, न कि आपके आपूर्तिकर्ता का। इसका मतलब सिर्फ लोगो स्लॉट से कहीं अधिक है। DialerBee 30 ब्रांडिंग फ़ील्ड, कंट्रास्ट वैलिडेशन के साथ एक कलर स्केल प्रदान करता है ताकि ब्रांड पैलेट के कारण एजेंट की स्क्रीन पर छोटा टेक्स्ट अपठनीय न हो, और लोगो, फ़ेविकॉन और बैकग्राउंड अपलोड करने की सुविधा देता है, साथ ही इन्हें सेट करते समय लाइव प्रीव्यू भी उपलब्ध कराता है।

एक बार जब आप DNS TXT रिकॉर्ड के माध्यम से अपने डोमेन को सत्यापित कर लेते हैं, तो प्लेटफ़ॉर्म आपके अपने डोमेन पर चलता है, और साइन-इन से पहले एक सार्वजनिक ब्रांडिंग एंडपॉइंट आपकी ब्रांडिंग को प्रदर्शित करता है, इसलिए लॉगिन पृष्ठ पहले से ही आपका होता है। किसी पार्टनर एडमिन द्वारा बनाए गए टेनेंट उसी पार्टनर एडमिन के होते हैं। छह चरणों वाला ऑनबोर्डिंग विज़ार्ड एक नए क्लाइंट को शून्य से लेकर कार्यशील टेनेंट तक ले जाता है, और इनमें से दो चरण बाकी चरणों से अधिक महत्वपूर्ण हैं: प्रत्येक टेनेंट को अपनी एक्सटेंशन रेंज और अपनी कॉलर आईडी मिलती है, क्योंकि जब दो टेनेंट इन्हें साझा करते हैं तो प्लेटफ़ॉर्म के डिफ़ॉल्ट मान आपस में टकराते हैं और साझा ट्रंक कॉलर आईडी नहीं होता है।

पहुँच, भूमिकाएँ और ऑडिट ट्रेल

किसी क्लाइंट की सुरक्षा समीक्षा में यह पूछा जाएगा कि कौन क्या देख सकता है और आप इसे कैसे साबित करेंगे। जब एक ही प्लेटफॉर्म पर अलग-अलग नियमों वाले कई क्लाइंट हों, तो निश्चित लेबल के रूप में भूमिकाएँ पर्याप्त नहीं होतीं।

DialerBee प्रत्येक टेनेंट को 11 अनुमति श्रेणियों और 41 अनुमतियों का एक रोल मैट्रिक्स प्रदान करता है, जिसमें प्रत्येक भूमिका के लिए एक कॉलम होता है, जो प्लेटफ़ॉर्म एडमिन, पार्टनर एडमिन, एडमिन, सुपरवाइज़र, टीम लीड, एजेंट और बुकिंग व्यूअर को कवर करता है। प्रत्येक टेनेंट के लिए एक ऑडिट लॉग बनाया जाता है जिसमें कार्रवाई, उपयोगकर्ता और उससे प्राप्त आईपी पता दर्ज होता है। API कुंजियों को सुरक्षित रखते हुए हैश किया जाता है और वे अपने टेनेंट तक ही सीमित रहती हैं, इसलिए कोई कुंजी दूसरे टेनेंट के डेटा तक नहीं पहुंच सकती और प्लेटफ़ॉर्म से वापस नहीं पढ़ी जा सकती।

सुरक्षा समीक्षा के दौरान जवाब देने के बजाय, उससे पहले दो जवाब लिखित रूप में तैयार रखना बेहतर है। सिंगल साइन-ऑन की योजना बन रही है; फिलहाल एक्सेस रोल परमिशन और API कीज़ के साथ प्रति-उपयोगकर्ता के आधार पर है। मल्टी-फैक्टर लॉगिन की योजना है, और फिलहाल पासवर्ड रीसेट और रिकवरी फ्लो के साथ रेट लिमिटिंग द्वारा लॉगिन सुरक्षित है।

प्रत्येक ग्राहक के लिए वाहक और संख्याएँ

अलग-अलग ग्राहक अलग-अलग कैरियर अनुबंधों के साथ आते हैं, और एक ऐसा प्लेटफॉर्म जो अपने स्वयं के बंडल टेलीकॉम को लागू करता है, वह उस लचीलेपन को छीन लेता है और इसके साथ ही आपके मार्जिन का एक हिस्सा भी कम कर देता है।

BYOC आपको प्रत्येक क्लाइंट के लिए अपने स्वयं के SIP ट्रंक कनेक्ट करने की सुविधा देता है, जिसमें गंतव्य उपसर्ग, लागत, गुणवत्ता स्कोर, लोड संतुलन या दिन के समय के आधार पर रूटिंग नियम और गुणवत्ता आपके द्वारा निर्धारित सीमा से नीचे गिरने पर बैकअप ट्रंक पर स्वचालित फ़ेलओवर की सुविधा शामिल है। प्रत्येक टेनेंट को अलग-अलग ट्रंक कॉन्फ़िगरेशन, बिलिंग और रिपोर्टिंग के साथ-साथ अपने स्वयं के कॉलर-आईडी पूल, रोटेशन नियम और प्रति नंबर दैनिक सीमा मिलती है, इसलिए एक क्लाइंट की नंबर रणनीति दूसरे को प्रभावित नहीं कर सकती।

विक्रेता से पूछें: क्या ग्राहक A एक ही प्लेटफॉर्म पर, एक ही दिन, उनके कैरियर से और ग्राहक B मेरे कैरियर से डायल कर सकता है?

भाषाएँ, चैनल और निर्यात जिसकी कोई जाँच नहीं करता

एक बीपीओ कवरेज बेचता है। DialerBee 11 भाषाओं में चलता है, जिसमें अरबी भी शामिल है, और इसका इंटरफ़ेस और एआई फ़ीचर सभी दाएं से बाएं प्रदर्शित होते हैं। व्हाट्सएप बिजनेस को प्रत्येक किरायेदार के लिए कॉन्फ़िगर किया जाता है और एन्क्रिप्टेड रूप में संग्रहीत किया जाता है, SMS आपके अपने प्रेषक आईडी के तहत भेजे जाते हैं, और सेगमेंटेशन जीएसएम-7 और यूसीएस-2 को सपोर्ट करता है, इसलिए अरबी संदेश को लैटिन पाठ की तरह अनुमानित करने के बजाय सही ढंग से गिना जाता है।

फिर निर्यात की जाँच करें, यही वह जगह है जहाँ बहुभाषी प्लेटफ़ॉर्म अक्सर विफल हो जाते हैं। निपटान रिपोर्ट एक्सेल और पीडीएफ में अरबी भाषा के सही प्रदर्शन के साथ निर्यात होती हैं। दाएं से बाएं बॉक्स के रूप में आने वाली रिपोर्ट रिपोर्ट नहीं है, और आपको ग्राहक के सामने इसका पता चल जाएगा।

अनुपालन-सहायक नियंत्रण और प्रति-ग्राहक रिपोर्टिंग

आप अनुपालन नहीं खरीद रहे हैं, आप वे नियंत्रण खरीद रहे हैं जो आपको प्रत्येक ग्राहक के दायित्वों को लागू करने और उनका प्रमाण प्रस्तुत करने की अनुमति देते हैं। कॉलिंग विंडो, सहमति और ऑप्ट-आउट स्थिति, डू-नॉट-कॉल दमन और रिकॉर्डिंग प्रतिधारण प्रत्येक ग्राहक के लिए कॉन्फ़िगर करने योग्य होने चाहिए, क्योंकि दो अलग-अलग अधिकार क्षेत्रों में स्थित दो ग्राहक एक ही नियम पुस्तिका साझा नहीं करेंगे।

रिपोर्टिंग के लिहाज़ से, 15 प्रकार की रिपोर्टें कैंपेन, एजेंट, कॉल, कतारें, लागत, गुणवत्ता, अनुपालन और रूपांतरण को कवर करती हैं, जिनमें अनुपालन ऑडिट, DNC अनुपालन, छोड़े गए कॉल और सीडीआर शामिल हैं। प्रत्येक रिपोर्ट CSV, Excel या PDF फॉर्मेट में निर्यात होती है, जिसमें आपके टेनेंट का ब्रांडिंग होता है, जो कि क्लाइंट को प्राप्त होने वाला फॉर्मेट है। बिलिंग और उपयोग निर्यात प्रति क्लाइंट मिनट, कॉल, सीट और स्टोरेज को ट्रैक करते हैं, जिससे बिलिंग आसान हो जाती है। AI उपयोग को प्रति टेनेंट के हिसाब से मापा और बिल किया जाता है, ताकि किसी एक क्लाइंट द्वारा उपयोग किया गया AI उसी क्लाइंट से संबंधित हो।

योजना बनाने की एक सीमा यह है कि एजेंट की गतिविधि और उपयोग संबंधी रिपोर्ट आज उपलब्ध हैं; पूर्वानुमान और समय-निर्धारण की योजना बनाई जा चुकी है।

चेकलिस्ट

मांग	विक्रेता से पूछें	DialerBee आज
किरायेदार अलगाव	अलगाव कहाँ लागू किया जाता है?	प्रत्येक सेवा में पंक्ति-स्तरीय अलगाव
व्हाइट-लेबल	लॉगिन पेज कैसा दिखता है?	30 ब्रांडिंग फ़ील्ड, आपका डोमेन, सार्वजनिक ब्रांडिंग एंडपॉइंट
अभिगम नियंत्रण	क्या क्लाइंट के अनुसार अनुमतियाँ भिन्न हो सकती हैं?	प्रति-किरायेदार मैट्रिक्स, 11 श्रेणियां, 41 अनुमतियां
वाहक	क्या प्रत्येक ग्राहक अपना रख सकता है?	BYOC प्रति-किरायेदार ट्रंक और फ़ेलओवर के साथ
बोली	क्या अरबी भाषा निर्यात के दौर में भी जीवित रहती है?	11 भाषाएँ; एक्सेल और पीडीएफ में अरबी सही प्रारूप में उपलब्ध है
अनुपालन	क्या नियम ग्राहक के अनुसार हैं?	प्रत्येक किरायेदार के लिए कॉन्फ़िगर किए गए अनुपालन-सहायक नियंत्रण
ग्राहक रिपोर्टिंग	मैं ग्राहक को क्या भेज सकता हूँ?	15 प्रकार की रिपोर्ट, ब्रांडेड पीडीएफ, प्रति क्लाइंट उपयोग निर्यात
एकीकरण	API एक्सेस का दायरा कैसे निर्धारित किया जाता है?	API कुंजी को भंडारण के समय हैश किया जाता है और यह एक ही किरायेदार तक सीमित होती है।

विज्ञापन, और वो पायलट एपिसोड जो इस मामले को सुलझाता है

DialerBee कीमत प्रति एजेंट के हिसाब से तय की जाती है, इसमें कोई प्रति मिनट प्लेटफॉर्म शुल्क नहीं है। यह Starter, Professional और Enterprise BYOC में उपलब्ध है, साथ ही वार्षिक बिलिंग और एक निःशुल्क परीक्षण भी मिलता है। कैरियर मिनट आपके अपने कैरियर बिल में जुड़ते हैं, जिससे अधिक मात्रा वाले ग्राहकों की आर्थिक स्थिति आपके नियंत्रण में रहती है, न कि आपके आपूर्तिकर्ता के।

आप जो भी विकल्प चुनें, मूल्यांकन को डेमो के बजाय पायलट प्रोजेक्ट के साथ समाप्त करें। दो टेनेंट तैयार करें, उनमें से एक को क्लाइंट की नज़र में ब्रांड करें, एक ट्रंक कनेक्ट करें, एक सप्ताह के लिए वास्तविक कैंपेन चलाएं, वे रिपोर्ट एक्सपोर्ट करें जिन्हें आप वास्तव में भेजेंगे, और क्लाइंट की भाषा में किसी व्यक्ति को रिकॉर्डिंग सुनने दें। इस चेकलिस्ट का हर आइटम उस सप्ताह तक या तो सिद्ध हो जाएगा या असिद्ध।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न

कौन से कारक कॉन्टैक्ट सेंटर सॉफ्टवेयर को बीपीओ के लिए उपयुक्त बनाते हैं?

पंक्ति स्तर पर लागू मल्टी-टेनेंट आइसोलेशन, आपके अपने डोमेन पर व्हाइट-लेबल ब्रांडिंग, प्रति-टेनेंट भूमिकाएं और API कुंजी, BYOC ताकि प्रत्येक क्लाइंट अपना कैरियर रख सके, प्रति-क्लाइंट अनुपालन सेटिंग्स, और रिपोर्ट और उपयोग डेटा जिसे आप अपने ब्रांड के तहत प्रति क्लाइंट निर्यात कर सकते हैं।

क्या DialerBee सिंगल साइन-ऑन को सपोर्ट करता है?

सिंगल साइन-ऑन की योजना बनाई जा रही है; फिलहाल एक्सेस रोल परमिशन और API कीज़ के साथ प्रति-उपयोगकर्ता के आधार पर है। यदि किसी क्लाइंट की सुरक्षा समीक्षा के लिए इसकी आवश्यकता हो, तो इसे पहले ही बता दें और यह भी ध्यान दें कि मल्टी-फैक्टर लॉगिन की योजना बनाई जा रही है।

क्या प्रत्येक ग्राहक अलग-अलग सेवा प्रदाता का उपयोग कर सकता है?

हाँ। BYOC प्रत्येक किरायेदार के लिए अलग-अलग SIP ट्रंक की सुविधा देता है, जिनमें उनके अपने रूटिंग नियम, कॉलर-आईडी असाइनमेंट, फ़ेलओवर, बिलिंग और रिपोर्टिंग शामिल हैं, ताकि क्लाइंट का ट्रैफ़िक उसी कैरियर पर रहे जिसका नाम उनके अनुबंध में है।

एक ही प्लेटफॉर्म पर ग्राहकों को अलग-अलग कैसे रखा जाता है?

किरायेदार अलगाव को इंटरफ़ेस में फ़िल्टर के बजाय प्रत्येक सेवा के भीतर पंक्ति स्तर पर लागू किया जाता है। चैनल सीक्रेट प्रत्येक किरायेदार के लिए एन्क्रिप्टेड होते हैं, पार्टनर एडमिन केवल उन्हीं किरायेदारों को देख सकते हैं जिनके वे मालिक हैं, और API कुंजी एक ही किरायेदार तक सीमित होती हैं।

मैं सीधे ग्राहक को किस प्रकार की रिपोर्टिंग दे सकता हूँ?

कैंपेन, एजेंट, कॉल, कतार, लागत, गुणवत्ता, अनुपालन और रूपांतरण को कवर करने वाली 15 प्रकार की रिपोर्ट, जिन्हें आपके किरायेदार के ब्रांडिंग के साथ CSV, Excel या PDF के रूप में निर्यात किया जा सकता है, साथ ही प्रत्येक क्लाइंट के लिए बिलिंग और उपयोग निर्यात भी शामिल हैं। एजेंट गतिविधि और उपयोग रिपोर्ट आज ही उपलब्ध हैं; पूर्वानुमान और शेड्यूलिंग की योजना बनाई गई है।

यह प्लेटफॉर्म कितनी भाषाओं को सपोर्ट करता है?

इंटरफेस और एआई सुविधाओं में अरबी सहित 11 भाषाएं शामिल हैं, जिनमें अरबी भाषा दाएं से बाएं प्रदर्शित होती है, और निपटान रिपोर्ट एक्सेल और पीडीएफ में अरबी भाषा के सही प्रदर्शन के साथ निर्यात की जाती हैं।

बीपीओ के लिए संपर्क केंद्र सॉफ़्टवेयर का चयन करना