व्हाट्सएप और वॉइस पर CSAT और NPS सर्वेक्षण

खाड़ी और लेवांत क्षेत्रों में ग्राहक प्रतिक्रिया कार्यक्रम एक उबाऊ कारण से विफल हो जाते हैं। सर्वेक्षण ईमेल द्वारा ऐसे ग्राहक को भेजा जाता है जिसने अरबी में फोन का जवाब दिया हो, प्रतिक्रिया दर बहुत कम होती है, और परिणाम बिना किसी आधार के एक स्कोर के रूप में बताया जाता है। कोई भी इस पर अमल नहीं करता, और दो तिमाहियों के भीतर ही कार्यक्रम पूरी तरह से विफल हो जाता है।

इसका समाधान बेहतर सर्वे टूल नहीं है। बल्कि, ग्राहक द्वारा पहले से इस्तेमाल किए गए चैनल पर, बातचीत के ताज़ा रहते हुए, सवाल पूछना और जवाब के साथ-साथ यह बताना है कि वह जवाब किन-किन लोगों से आया है। यह गाइड आपको यह करने का तरीका और प्लेटफ़ॉर्म पर उपलब्ध सुविधाएं बताती है।

आप क्या पूछ सकते हैं

पांच प्रकार के प्रश्न लगभग हर संपर्क केंद्र कार्यक्रम को कवर करते हैं, और इसके लिए सर्वेक्षण को फॉर्म में बदलने की आवश्यकता नहीं होती है:

• समस्या का समाधान हुआ या नहीं, इसकी स्पष्ट जाँच के लिए हाँ या ना।
• एक बातचीत से संतुष्टि के लिए 1 से 5 के पैमाने पर CSAT का उपयोग किया जाता है।
• सिफारिश करने की संभावना के लिए 0 से 10 के पैमाने पर एनपीएस रेटिंग।
• सहमति, चाहे हां हो या ना, को एक प्रश्न प्रकार के रूप में दर्ज किया जाता है ताकि सहमति किसी के नोट्स में होने के बजाय उत्तर के साथ ही रहे।
• स्कोर की व्याख्या करने वाले वाक्य के लिए खुला पाठ।

इसे संक्षिप्त रखें। वॉइस चैट और व्हाट्सएप पर, आमतौर पर एक स्कोर वाला प्रश्न और एक खुला प्रश्न ही पूरा सर्वे होता है। हर अतिरिक्त प्रश्न से सर्वे पूरा करने वालों की संख्या कम हो जाती है, और पूरा किया गया दो प्रश्नों वाला सर्वे, बीच में छोड़े गए छह प्रश्नों वाले सर्वे से प्रतिक्रियाओं की संख्या और ईमानदारी दोनों में बेहतर होता है।

आप इसे कहाँ पूछ सकते हैं?

एक ही प्रकाशित सर्वेक्षण को पांच चैनलों पर पूछा जा सकता है, और प्रतिक्रियाएं चाहे जिस भी माध्यम से प्राप्त हुई हों, वे समान विश्लेषण में वापस आ जाती हैं।

एक भाषा संबंधी महत्वपूर्ण बात जिसका ध्यान रखना आवश्यक है: सर्वेक्षण पृष्ठ आज अंग्रेजी और अरबी में प्रदर्शित होता है, और अन्य भाषाओं को IVR वॉयस पैक के माध्यम से कवर किया जाता है। यह प्लेटफॉर्म की तुलना में सीमित है, जो 11 भाषाओं को सपोर्ट करता है, इसलिए किसी भी प्रोग्राम को लॉन्च करने से पहले यह सुनिश्चित कर लें कि आपके ग्राहक वास्तव में किन भाषाओं में उत्तर देते हैं।

सर्वेक्षण कैसे शुरू होता है

तीन कारक मौजूद हैं, और शब्दों की तुलना में चुनाव ही आपकी प्रतिक्रिया दर निर्धारित करता है।

कॉल समाप्त होने के बाद का हैंडओवर सबसे प्रभावी होता है। कॉल समाप्त होते ही एजेंट अपने डेस्कटॉप पर "सर्वेक्षण भेजें" बटन दबाता है, और ग्राहक के मन में बातचीत की यादें ताज़ा रहते हुए ही सर्वेक्षण निर्धारित चैनल पर भेज दिया जाता है। इससे एजेंट को अपने प्रदर्शन में एक छोटा लेकिन अच्छा योगदान भी मिलता है।

IVR नोड कॉल के दौरान सर्वेक्षण शुरू करता है, जो उन इनबाउंड प्रोग्रामों के लिए उपयुक्त है जहां ग्राहक पहले से ही लाइन पर है और एक छोटे मेनू में ट्रांसफर करने का कोई शुल्क नहीं लगता है।

आउटबाउंड सर्वेक्षण अभियान, सर्वेक्षण को अपने आप में एक अभियान के रूप में चलाता है, जिसमें गति और कोटा निर्धारित होते हैं, जब आपको किसी एक बातचीत की प्रतिक्रिया के बजाय ग्राहक आधार का एक प्रतिनिधि नमूना चाहिए होता है।

लॉक किए गए वर्शन, ताकि आपकी ट्रेंड लाइन सटीक बनी रहे।

प्रकाशित सर्वेक्षण संस्करण लॉक होते हैं। लाइव सर्वेक्षण को संपादित करने से पुराना संस्करण बदलने के बजाय एक नया संस्करण बनता है, इसलिए पहले से एकत्र किए गए उत्तरों के शब्द वही रहते हैं जो एकत्र किए गए थे। यही वह अंतर है जो एक ऐसे रुझान को दर्शाता है जिसे आप प्रस्तुत कर सकते हैं और एक ऐसे चार्ट को, जिसका अर्थ मार्च में चुपचाप बदल गया जब किसी ने दूसरे प्रश्न के शब्दों को बदल दिया। छह मोबाइल-फर्स्ट पेज टेम्प्लेट आपके किरायेदार के ब्रांडिंग को प्रदर्शित करते हैं, और निर्माण के दौरान लाइव पूर्वावलोकन की सुविधा भी उपलब्ध है।

हर सहित संख्याओं को पढ़ना

सर्वेक्षण विश्लेषण में एक समग्र विश्लेषण, विस्तृत विवरण, प्रश्न-वार विश्लेषण, रुझान और स्कोर के पीछे के कारकों को शामिल किया गया है, साथ ही निर्यात की सुविधा भी है, और प्रत्येक विश्लेषण में उसका भाजक (डिनॉमिनेटर) बताया गया है। यही अंतिम भाग संपूर्ण तर्क का सार है। 400 प्रतिक्रियाओं के आधार पर 4.6 का CSAT स्कोर एक अर्थ रखता है, जबकि 7 प्रतिक्रियाओं के आधार पर इसका कोई अर्थ नहीं होता।

हर चैनल के लिए डिलीवरी लॉग की जाती है, जिससे आपको पता चलता है कि क्या भेजा गया और क्या वापस आया। इस तरह आप दो बिल्कुल अलग-अलग समस्याओं को अलग कर सकते हैं: कम स्कोर और संदेशों के न पहुंचने के कारण कम प्रतिक्रिया दर। निर्धारित रिपोर्ट दैनिक, साप्ताहिक या मासिक रूप से भेजी जाती हैं, और सर्वेक्षण का उपयोग प्रत्येक ग्राहक के लिए मापा जाता है, जो तब महत्वपूर्ण होता है जब आप प्लेटफ़ॉर्म को रीसेल करते हैं और प्रत्येक ग्राहक को उनके अपने आंकड़े दिखाने की आवश्यकता होती है।

सुधार के मामले: खराब स्कोर के क्या परिणाम होने चाहिए

स्कोर तभी सार्थक होता है जब कम स्कोर होने पर कुछ अच्छा परिणाम निकले। नकारात्मक प्रतिक्रिया देने वाले और कम स्कोर वाले ग्राहकों को सुधार के मामलों की सूची में डाल दिया जाता है, जिनमें से प्रत्येक को एक व्यक्ति को सौंपा जाता है और परिणाम के साथ बंद कर दिया जाता है। असंतुष्ट ग्राहक को चार्ट में स्थान देने के बजाय कॉल बैक किया जाता है।

शुरू करने से पहले नियम तय कर लें: किस स्कोर के आधार पर मामला दर्ज होगा, कतार का मालिक कौन होगा, मामला कितनी जल्दी खोला जाना चाहिए और उसे बंद करने के लिए क्या आवश्यक है। तीन सप्ताह बाद खोला गया रिकवरी मामला ऑडिट रिकॉर्ड होता है, रिकवरी नहीं। कलेक्शन और टेलीकॉम कार्यक्रमों के लिए, खराब बातचीत के बाद तुरंत की गई रिकवरी कॉल अक्सर उससे जुड़े पूरे मापन अभ्यास से कहीं अधिक महत्वपूर्ण होती है।

एक ऐसा कार्यक्रम जो अपनी पहली तिमाही में सफल रहा

व्यवसाय के लिए एक सर्वेक्षण करने के बजाय, प्रत्येक प्रकार की बातचीत के लिए एक ही सर्वेक्षण करें। ग्राहक जिस चैनल का पहले से उपयोग कर रहा है, उसी पर प्रश्न पूछें। नमूने को सीमित रखें ताकि एक ही व्यक्ति से हर सप्ताह प्रश्न न पूछा जाए। स्कोर को उसके हर और प्रतिक्रिया दर के साथ-साथ रिपोर्ट करें, और उसके नीचे बंद किए गए रिकवरी मामलों की रिपोर्ट करें, क्योंकि यही वह संख्या है जो दर्शाती है कि कार्यक्रम में कुछ बदलाव हुआ है। फिर हर महीने ओपन टेक्स्ट की समीक्षा करें, क्योंकि स्कोर के बाद का वाक्य ही अक्सर परिचालन संबंधी समाधान का आधार होता है।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न

कौन-कौन से प्रश्न प्रकार उपलब्ध हैं?

हां/ना, 1 से 5 के पैमाने पर CSAT, 0 से 10 के पैमाने पर NPS, सहमति हां/ना, और खुला पाठ। सहमति अपने आप में एक प्रश्न प्रकार है, इसलिए रिकॉर्ड की गई सहमति एजेंट के नोट्स में होने के बजाय उत्तर के साथ ही रखी जाती है।

सर्वेक्षण किन-किन चैनलों पर किया जा सकता है?

कीबोर्ड या बोलकर की-प्रेस द्वारा वॉइस IVR, Layla एआई वॉइस रनटाइम, व्हाट्सएप, SMS और एक छोटे लिंक के पीछे एक वेब पेज। सभी चैनलों से प्राप्त प्रतिक्रियाएं एक ही एनालिटिक्स में दर्ज होती हैं।

सर्वेक्षण पृष्ठ किन भाषाओं में प्रदर्शित होता है?

आज अंग्रेजी और अरबी भाषाएँ उपलब्ध हैं, साथ ही IVR वॉइस पैक के माध्यम से अन्य भाषाओं को भी शामिल किया गया है। प्लेटफ़ॉर्म स्वयं 11 भाषाओं को सपोर्ट करता है, इसलिए लॉन्च करने से पहले यह सुनिश्चित कर लें कि आपके ग्राहक किन भाषाओं में जवाब देंगे।

कॉल के बाद सर्वे कैसे भेजा जाता है?

कॉल समाप्त होने पर एजेंट अपने डेस्कटॉप पर "सर्वेक्षण भेजें" बटन दबाता है, और यह उस चैनल पर चला जाता है जिसके लिए सर्वेक्षण कॉन्फ़िगर किया गया है। कॉल के दौरान IVR नोड से भी सर्वेक्षण शुरू किया जा सकता है, या इसे अपनी गति और कोटा के साथ आउटबाउंड सर्वेक्षण अभियान के रूप में चलाया जा सकता है।

क्या मैं पहले से चल रहे सर्वेक्षण को संपादित कर सकता हूँ?

आप संपादन कर सकते हैं, और संपादन से एक नया संस्करण तैयार हो जाता है। प्रकाशित संस्करण लॉक रहता है, इसलिए पहले से एकत्रित प्रतिक्रियाएँ उसी भाषा में बनी रहती हैं और ट्रेंड लाइन तुलनीय रहती है।

ग्राहक द्वारा कम अंक देने पर क्या होता है?

नकारात्मक प्रतिक्रिया देने वाले और कम अंक पाने वाले मामलों को सुधारात्मक मामलों के रूप में एक कतार में डाल दिया जाता है। प्रत्येक मामले को एक व्यक्ति को सौंपा जाता है और एक परिणाम के साथ बंद कर दिया जाता है, इसलिए खराब अंक मिलने पर चार्ट पर केवल एक संख्या के बजाय एक अनुवर्ती कार्रवाई होती है जिसकी आप समीक्षा कर सकते हैं।

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