WhatsApp और वॉइस पर CSAT और NPS सर्वे

खाड़ी देशों और लेवेंट में कस्टमर फ़ीडबैक प्रोग्राम एक साधारण-सी वजह से फ़ेल होते हैं। सर्वे ईमेल से उस ग्राहक को भेजा जाता है जिसने फ़ोन पर अरबी में बात की थी, रिस्पॉन्स रेट बहुत कम एक अंक में आता है, और नतीजा बिना किसी आधार संख्या के एक स्कोर के रूप में रिपोर्ट कर दिया जाता है। उस पर कोई कार्रवाई नहीं करता, और दो तिमाहियों के भीतर प्रोग्राम बस एक स्लाइड बनकर रह जाता है। इसका बड़ा हिस्सा इस बात से जुड़ा है कि बुनियादी AI कॉल सेंटर सॉफ़्टवेयर शुरुआत में कॉल को कैसे संभालता है।

इसका समाधान बेहतर सर्वे टूल नहीं है। बल्कि, ग्राहक द्वारा पहले से इस्तेमाल किए गए चैनल पर, बातचीत के ताज़ा रहते हुए, सवाल पूछना और जवाब के साथ-साथ यह बताना है कि वह जवाब कितने लोगों से आया है। यह गाइड आपको यह करने का तरीका और प्लेटफ़ॉर्म पर उपलब्ध सुविधाएं बताती है।

आप क्या पूछ सकते हैं

पांच प्रकार के प्रश्न लगभग हर कॉन्टैक्ट सेंटर कार्यक्रम को कवर करते हैं, और इसके लिए सर्वेक्षण को फॉर्म में बदलने की आवश्यकता नहीं होती है:

• हाँ या ना — किसी एक स्पष्ट जाँच के लिए, जैसे समस्या हल हुई या नहीं।
• 1 से 5 के पैमाने पर CSAT — किसी एक इंटरैक्शन से संतुष्टि के लिए।
• 0 से 10 के पैमाने पर NPS — सिफ़ारिश करने की संभावना के लिए।
• सहमति, हाँ या ना — अपने आप में एक प्रश्न प्रकार के रूप में दर्ज, ताकि सहमति किसी के नोट्स में नहीं बल्कि जवाब के साथ रहे।
• ओपन टेक्स्ट — उस वाक्य के लिए जो स्कोर की वजह बताता है।

इसे संक्षिप्त रखें। वॉइस और WhatsApp पर, आमतौर पर एक स्कोर वाला प्रश्न और एक खुला प्रश्न ही पूरा सर्वे होता है। हर अतिरिक्त प्रश्न से सर्वे पूरा करने वालों की संख्या कम हो जाती है, और पूरा किया गया दो प्रश्नों वाला सर्वे, बीच में छोड़े गए छह प्रश्नों वाले सर्वे से प्रतिक्रियाओं की संख्या और ईमानदारी दोनों में बेहतर होता है।

आप इसे कहाँ पूछ सकते हैं?

एक ही प्रकाशित सर्वे पाँच चैनलों पर पूछा जा सकता है, और जवाब चाहे जिस रास्ते से आएँ, वे एक ही एनालिटिक्स में वापस आते हैं। AI वॉइस चैनल उसी वॉइस एजेंट का इस्तेमाल करता है जो AI रिसेप्शनिस्टको चलाता है, बस यहाँ वह इनबाउंड कॉल का जवाब देने के बजाय सर्वे करता है।

एक भाषा संबंधी महत्वपूर्ण बात जिसका ध्यान रखना आवश्यक है: सर्वेक्षण पृष्ठ आज अंग्रेजी और अरबी में प्रदर्शित होता है, और अन्य भाषाओं को IVR वॉयस पैक के माध्यम से कवर किया जाता है। यह प्लेटफॉर्म की तुलना में सीमित है, जो 11 भाषाओं को सपोर्ट करता है, इसलिए प्रोग्राम लॉन्च करने से पहले इसे उन भाषाओं से मिलाकर देखें जिनमें आपके ग्राहक वास्तव में जवाब देते हैं।

सर्वे कैसे ट्रिगर होता है

तीन ट्रिगर उपलब्ध हैं, और आपकी प्रतिक्रिया दर शब्दों से ज़्यादा इसी चुनाव से तय होती है।

कॉल समाप्त होने के बाद का हैंडओवर सबसे प्रभावी होता है। कॉल समाप्त होते ही एजेंट अपने डेस्कटॉप पर "सर्वेक्षण भेजें" बटन दबाता है, और ग्राहक के मन में बातचीत की यादें ताज़ा रहते हुए ही सर्वेक्षण निर्धारित चैनल पर भेज दिया जाता है। इससे स्कोर में एजेंट की एक छोटी, स्वस्थ हिस्सेदारी भी बनती है।

IVR नोड कॉल के दौरान सर्वेक्षण शुरू करता है, जो उन इनबाउंड प्रोग्रामों के लिए उपयुक्त है जहां ग्राहक पहले से ही लाइन पर है और एक छोटे मेनू में ट्रांसफर करने का कुछ भी खर्च नहीं होता।

आउटबाउंड सर्वेक्षण कैंपेन, सर्वेक्षण को अपने आप में एक कैंपेन के रूप में चलाता है, जिसमें पेसिंग और कोटा निर्धारित होते हैं, जब आपको किसी एक बातचीत की प्रतिक्रिया के बजाय ग्राहक आधार का एक प्रतिनिधि नमूना चाहिए होता है।

लॉक किए गए वर्शन, ताकि आपकी ट्रेंड लाइन ईमानदार रहे

प्रकाशित सर्वेक्षण संस्करण लॉक होते हैं। लाइव सर्वेक्षण को संपादित करने से पुराना संस्करण बदलने के बजाय एक नया संस्करण बनता है, इसलिए पहले से एकत्र किए गए उत्तरों के शब्द वही रहते हैं जो एकत्र किए गए थे। यही फ़र्क है एक ऐसे ट्रेंड में जिसे आप प्रस्तुत कर सकते हैं, और एक ऐसे चार्ट में जिसका अर्थ मार्च में चुपचाप बदल गया जब किसी ने दूसरे प्रश्न के शब्द बदल दिए। छह मोबाइल-फर्स्ट पेज टेम्प्लेट आपके टेनेंट के ब्रांडिंग को प्रदर्शित करते हैं, और निर्माण के दौरान लाइव पूर्वावलोकन की सुविधा भी उपलब्ध है।

हर (denominator) के साथ आँकड़े पढ़ना

सर्वेक्षण विश्लेषण में एक समग्र विश्लेषण, विस्तृत विवरण, प्रश्न-वार विश्लेषण, रुझान और स्कोर के पीछे के कारकों को शामिल किया गया है, साथ ही निर्यात की सुविधा भी है, और प्रत्येक विश्लेषण में उसका भाजक (डिनॉमिनेटर) बताया गया है। यही अंतिम भाग संपूर्ण तर्क का सार है। 400 प्रतिक्रियाओं के आधार पर 4.6 का CSAT स्कोर एक अर्थ रखता है, जबकि 7 प्रतिक्रियाओं के आधार पर इसका कोई अर्थ नहीं होता।

हर चैनल के लिए डिलीवरी लॉग की जाती है, जिससे आपको पता चलता है कि क्या भेजा गया और क्या वापस आया। इस तरह आप दो बिल्कुल अलग-अलग समस्याओं को अलग कर सकते हैं: कम स्कोर और संदेशों के न पहुंचने के कारण कम प्रतिक्रिया दर। निर्धारित रिपोर्ट दैनिक, साप्ताहिक या मासिक रूप से भेजी जाती हैं, और सर्वे उपयोग प्रति टेनेंट मापा जाता है, जो तब महत्वपूर्ण होता है जब आप प्लेटफ़ॉर्म को रीसेल करते हैं और हर क्लाइंट को उसके अपने आंकड़े दिखाने की आवश्यकता होती है।

रिकवरी केस: खराब स्कोर पर क्या होना चाहिए

स्कोर इकट्ठा करना तभी सार्थक है जब कम स्कोर आने पर कुछ होता हो। डिट्रैक्टर और कम स्कोर रिकवरी केस के रूप में एक कतार में भेजे जाते हैं; हर केस किसी व्यक्ति को असाइन होता है और एक परिणाम के साथ बंद होता है। नाखुश ग्राहक को चार्ट पर जगह नहीं, बल्कि कॉलबैक मिलता है।

शुरू करने से पहले नियम तय कर लें: किस स्कोर के आधार पर मामला दर्ज होगा, कतार का मालिक कौन होगा, मामला कितनी जल्दी खोला जाना चाहिए और उसे बंद करने के लिए क्या आवश्यक है। तीन सप्ताह बाद खोला गया रिकवरी मामला ऑडिट रिकॉर्ड होता है, रिकवरी नहीं। कलेक्शन और टेलीकॉम कार्यक्रमों के लिए, खराब बातचीत के बाद तुरंत की गई रिकवरी कॉल अक्सर उससे जुड़े पूरे मापन अभ्यास से कहीं अधिक महत्वपूर्ण होती है।

ऐसा प्रोग्राम जो अपनी पहली तिमाही पार कर ले

पूरे व्यवसाय के लिए एक सर्वे के बजाय हर इंटरैक्शन प्रकार के लिए अलग सर्वे चलाएँ। ग्राहक जिस चैनल का पहले से उपयोग कर रहा है, उसी पर प्रश्न पूछें। नमूने को सीमित रखें ताकि एक ही व्यक्ति से हर सप्ताह प्रश्न न पूछा जाए। स्कोर को उसके हर और प्रतिक्रिया दर के साथ-साथ रिपोर्ट करें, और उसके नीचे बंद किए गए रिकवरी मामलों की रिपोर्ट करें, क्योंकि यही वह संख्या है जो दर्शाती है कि कार्यक्रम में कुछ बदलाव हुआ है। फिर हर महीने ओपन टेक्स्ट की समीक्षा करें, क्योंकि स्कोर के बाद का वाक्य में ही अक्सर परिचालन सुधार छिपा होता है।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न

कौन-कौन से प्रश्न प्रकार उपलब्ध हैं?

हां/ना, 1 से 5 के पैमाने पर CSAT, 0 से 10 के पैमाने पर NPS, सहमति हां/ना, और ओपन टेक्स्ट। सहमति अपने आप में एक प्रश्न प्रकार है, इसलिए रिकॉर्ड की गई सहमति एजेंट के नोट्स में होने के बजाय उत्तर के साथ ही रखी जाती है।

सर्वे किन चैनलों पर पूछा जा सकता है?

कीप्रेस या बोलकर वॉइस IVR, Layla AI वॉइस रनटाइम, WhatsApp, SMS और एक छोटे लिंक के पीछे एक वेब पेज। सभी चैनलों से प्राप्त प्रतिक्रियाएं एक ही एनालिटिक्स में दर्ज होती हैं।

सर्वेक्षण पृष्ठ किन भाषाओं में प्रदर्शित होता है?

आज अंग्रेज़ी और अरबी; वॉइस की ओर अन्य भाषाएँ IVR वॉइस पैक के ज़रिए कवर होती हैं। प्लेटफ़ॉर्म स्वयं 11 भाषाएँ संभालता है, इसलिए लॉन्च से पहले पुष्टि कर लें कि आपके ग्राहक किन भाषाओं में जवाब देंगे।

कॉल के बाद सर्वे कैसे भेजा जाता है?

कॉल समाप्त होने पर एजेंट अपने डेस्कटॉप पर "सर्वेक्षण भेजें" बटन दबाता है, और यह उस चैनल पर चला जाता है जिसके लिए सर्वेक्षण कॉन्फ़िगर किया गया है। कॉल के दौरान IVR नोड से भी सर्वेक्षण शुरू किया जा सकता है, या इसे अपनी पेसिंग और कोटा के साथ आउटबाउंड सर्वेक्षण कैंपेन के रूप में चलाया जा सकता है।

क्या मैं पहले से चल रहे सर्वेक्षण को संपादित कर सकता हूँ?

आप संपादन कर सकते हैं, और संपादन से एक नया संस्करण तैयार हो जाता है। प्रकाशित संस्करण लॉक रहता है, इसलिए पहले से एकत्रित प्रतिक्रियाएँ उन्हीं शब्दों के साथ बनी रहती हैं जिनके तहत वे एकत्र हुई थीं, और ट्रेंड लाइन तुलनीय रहती है।

ग्राहक द्वारा कम अंक देने पर क्या होता है?

डिट्रैक्टर और कम स्कोर रिकवरी केस के रूप में एक कतार में भेजे जाते हैं। हर केस किसी व्यक्ति को असाइन होता है और एक परिणाम के साथ बंद होता है, इसलिए खराब स्कोर से चार्ट पर सिर्फ़ एक संख्या नहीं, बल्कि ऐसा फ़ॉलो-अप बनता है जिसका आप ऑडिट कर सकते हैं।

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