कनेक्ट रेट, परित्याग दर और हैंडल टाइम

खाड़ी और लेवांत में हर संपर्क केंद्र समीक्षा में एक ही समस्या सामने आती है। दो लोग एक ही अभियान को देखते हैं, अलग-अलग आंकड़े बताते हैं, और दोनों सही होते हैं, क्योंकि वे अलग-अलग चीजों को माप रहे होते हैं। वॉइसमेल सहित गणना की गई कनेक्ट दर, वॉइसमेल के बिना गणना की गई कनेक्ट दर से भिन्न होती है। डायल प्रयासों के आधार पर परित्याग दर, मानवीय उत्तरों के आधार पर परित्याग दर से भिन्न होती है।

यह मार्गदर्शिका उन तीन मापदंडों का वर्णन करती है जिनके आधार पर किसी आउटबाउंड ऑपरेशन का मूल्यांकन किया जाता है, प्रत्येक मापदंड की गणना कैसे की जाती है, उसे कौन से कारक प्रभावित करते हैं, और ग्राहक द्वारा पूछे जाने पर कौन सी रिपोर्ट खोली जानी चाहिए। पहले परिभाषाएँ, क्योंकि बिना परिभाषित आधार वाला मापदंड मापदंड नहीं होता।

कनेक्शन दर: क्या कॉल सफलतापूर्वक कनेक्ट हुई?

कनेक्ट रेट डायल करने के प्रयासों का वह प्रतिशत है जो कॉल में परिवर्तित होता है और जिसमें ऑडियो स्थापित होता है, चाहे कोई व्यक्ति जवाब दे या मशीन। कनेक्टेड कॉल को कुल डायल प्रयासों से भाग दें और 100 से गुणा करें। दस हजार प्रयासों से 3,200 कनेक्टेड कॉल प्राप्त होते हैं, जो 32 प्रतिशत है।

असल मुद्दा 'कनेक्टेड' की परिभाषा है। सबसे व्यापक और प्रचलित परिभाषा के अनुसार, ऑडियो के साथ पूरी हुई कोई भी कॉल गिनी जाती है, जिसमें वॉइसमेल ग्रीटिंग तक पहुंचने वाली कॉल भी शामिल है। एक सख्त परिभाषा के अनुसार, केवल सीधे इंसान द्वारा दिए गए जवाब ही गिने जाते हैं। दोनों ही परिभाषाएं प्रचलित हैं। अपने नंबर की तुलना क्लाइंट के लक्ष्य या वेंडर के दावे से करने से पहले, पुष्टि कर लें कि दोनों पक्ष कौन सी परिभाषा का उपयोग कर रहे हैं, अन्यथा आप दो अलग-अलग मापदंडों की तुलना कर रहे होंगे।

कनेक्ट रेट को प्रभावित करने वाले कारक, प्रभाव के क्रम में, मोटे तौर पर इस प्रकार हैं: कॉलर-आईडी प्रतिष्ठा, नंबर की स्थिति और कॉल पूल में कॉल की उपलब्धता, आपके द्वारा डायल किया जाने वाला स्थानीय समय, कॉल सूची की गुणवत्ता और कॉल प्राप्तकर्ता तक पहुंचने का तरीका। कुछ ही नंबरों पर अचानक गिरावट आमतौर पर प्रतिष्ठा की ओर इशारा करती है। पूरे कॉल अभियान में धीमी गिरावट आमतौर पर कॉल सूची की पुरानी स्थिति या रूटिंग की समस्या को दर्शाती है।

कॉल अधूरी छोड़ने की दर: किसी ने जवाब दिया लेकिन वहां कोई मौजूद नहीं था

कॉल अटेंड होने के बाद भी अगर कोई एजेंट उपलब्ध नहीं था, तो कॉल अटेंड न होने की दर वह प्रतिशत है, जिसके परिणामस्वरूप कॉल करने वाले व्यक्ति को केवल चुप्पी, संदेश या कॉल का डिस्कनेक्शन सुनाई देता है। मानक सूत्र के अनुसार, कॉल अटेंड न होने की दर को कॉल अटेंड होने के बाद अटेंड की गई कुल कॉलों की संख्या से भाग देकर 100 से गुणा किया जाता है। एक हजार कॉलों के जवाब में पच्चीस कॉल अटेंड न होने की दर 2.5 प्रतिशत होती है।

ध्यान दें कि हर में दिए गए उत्तरों की संख्या गिनी जानी चाहिए, न कि डायल करने के प्रयास की, क्योंकि अधिकांश परिभाषाओं के अनुसार वॉइसमेल, व्यस्त सिग्नल और अनुत्तरित रिंग को कॉल का परित्याग नहीं माना जाता है। कुछ न्यायक्षेत्रों में, यदि व्यक्ति के बोलने के बाद एक निश्चित संख्या में सेकंड के भीतर कोई लाइव एजेंट लाइन पर नहीं आता है, तो भी कॉल को परित्याग माना जाता है, जो सुनने में जितना आसान लगता है, उससे कहीं अधिक सख्त परीक्षण है।

कई बाज़ारों में कॉल छोड़ने की दर विनियमित है, और आमतौर पर लगभग 3 प्रतिशत का आंकड़ा बताया जाता है, लेकिन सटीक सीमा, मापन अवधि और औसत अवधि क्षेत्राधिकार के अनुसार भिन्न होती है और समय के साथ बदलती रहती है। आप जो भी संख्या पढ़ें, उसे एक उदाहरण के रूप में लें और अपने क्षेत्र में लागू वर्तमान आवश्यकता की पुष्टि करें। नियम के अलावा, साइलेंट कॉल का सिलसिला कॉलर-आईडी की प्रतिष्ठा को नुकसान पहुंचाता है और लोगों को कॉल का जवाब न देने की आदत डालता है, जिसका असर बाद में कनेक्ट रेट में गिरावट के रूप में दिखाई देता है।

समय का प्रबंधन: बातचीत में आपको कितना खर्च करना पड़ता है

औसत हैंडल टाइम, टॉक टाइम, होल्ड टाइम और कॉल के बाद के काम को जोड़कर, हैंडल की गई कॉलों की संख्या से भाग देने पर प्राप्त होता है। यह वह मापदंड है जिसका सबसे अधिक दुरुपयोग होता है, क्योंकि इसे कम करना आसान है, लेकिन इसे सही तरीके से कम करना आसान नहीं है। हैंडल टाइम को बचाने के लिए कॉल जल्दी समाप्त करने वाले एजेंट को कॉल बैक मिलते हैं, और उस कॉल बैक को एक नई कॉल के रूप में गिना जाता है।

हैंडल टाइम को परिणामों के साथ पढ़ें, न कि अलग से। एजेंट परफॉर्मेंस रिपोर्ट में प्रति एजेंट टॉक टाइम, रैप टाइम, परिणाम और वॉल्यूम शामिल होते हैं, और एजेंट यूटिलाइजेशन से पता चलता है कि भुगतान किए गए घंटे का कितना हिस्सा उत्पादक कार्यों में व्यतीत हुआ। ये दोनों मिलकर उस सवाल का जवाब देते हैं जो वास्तव में मायने रखता है: क्या लंबी कॉल बेहतर परिणाम दिलाती है, या यह ऐसा काम है जिसे डिस्पोजिशन लिस्ट से छोटा किया जा सकता है?

गति किस प्रकार तीनों को एक साथ प्रभावित करती है

ये मेट्रिक्स एक-दूसरे से स्वतंत्र नहीं हैं। डायलिंग मोड यह निर्धारित करता है कि सिस्टम उपलब्ध एजेंटों से कितनी पहले डायल करेगा, और यह एक विकल्प प्रति एजेंट घंटे कनेक्ट, परित्याग दर और निष्क्रिय समय को एक साथ प्रभावित करता है।

आंसरिंग मशीन डिटेक्शन भी इसी संतुलन में आता है। सटीक डिटेक्शन से मशीन द्वारा उठाए गए कॉल एजेंट की कतार से बाहर रहते हैं, जिससे हैंडल टाइम और आइडल टाइम सुरक्षित रहता है। बहुत ज़्यादा आक्रामक डिटेक्शन से जीवित व्यक्ति को मशीन समझ लिया जाता है, और गलत वर्गीकरण के कारण छूटा हुआ कोई व्यक्ति, व्यवहार में, एक परित्यक्त कॉल होता है जिसे आपकी परित्याग दर शायद दर्शाती भी नहीं है।

व्यावहारिक तरीका यह है कि अभियान के अनुसार अलग-अलग मोड का इस्तेमाल करें। जहां सूची छोटी हो, संवेदनशील हो या उपयोगकर्ताओं को नाराज़ करना महंगा पड़ सकता हो, वहां प्रीव्यू या प्रोग्रेसिव मोड चलाएं, और बड़ी सूचियों के लिए प्रेडिक्टिव मोड का इस्तेमाल करें, जहां आप सदस्यों के बीच में ही छोड़ने की दर को लाइव देख सकते हैं और अपनी निर्धारित सीमा को पार करने से पहले ही गति धीमी कर सकते हैं।

कौन सी रिपोर्ट कौन सा नंबर दिखाती है?

DialerBee में 15 प्रकार की रिपोर्ट उपलब्ध हैं, और यह जानना कि कौन सी रिपोर्ट किस प्रश्न का उत्तर देती है, हर सप्ताह एक घंटा बचाती है। प्रत्येक रिपोर्ट CSV, Excel या PDF फॉर्मेट में निर्यात होती है, जिसमें आपके किरायेदार का ब्रांडिंग होता है, जो कि अधिकांश टीमें क्लाइंट को भेजती हैं। डिस्पोज़िशन रिपोर्ट Excel और PDF फॉर्मेट में अरबी भाषा में सही ढंग से प्रदर्शित होती हैं।

• कैंपेन का सारांश: डायल किया गया, कनेक्ट हुआ और अंत तक का निपटान। कनेक्ट रेट यहीं पर निर्भर करता है।
• अधूरी रह गई कॉलें: एजेंट के पहुंचने से पहले ही कट गई कॉलें, कारण सहित।
• एजेंट का प्रदर्शन: प्रति एजेंट बातचीत का समय, समापन समय, परिणाम और मात्रा।
• एजेंट उपयोग: भुगतान किए गए घंटे का कितना हिस्सा उत्पादक कार्यों में व्यतीत हुआ।
• कतार का प्रदर्शन: प्रत्येक कतार के लिए प्रतीक्षा समय, सेवा स्तर और उत्तर देने का व्यवहार।
• सीडीआर: कॉल विवरण का रिकॉर्ड, पंक्ति दर पंक्ति, बिलिंग के लिए और हुई घटनाओं के बारे में विवादों को सुलझाने के लिए।
• अनुपालन लेखापरीक्षा और DNC अनुपालन: क्या बुलाया गया, कब, किस सहमति के तहत और किस कॉलिंग विंडो में, दमन के साक्ष्य के साथ।

Insights सेंटर एक ही डेटा को चार टैब में विभाजित करता है: कॉल परिणाम, सेवा स्तर, निपटान और AMD। इससे आप चार्ट की एक पूरी दीवार के बजाय प्रश्न से मेल खाने वाला दृश्य खोल सकते हैं। लाइव जानकारी के लिए, वॉलबोर्ड पर वर्तमान शिफ्ट के लिए केपीआई, एजेंट स्थिति ग्रिड, लीडरबोर्ड और एमओएस कार्ड प्रदर्शित होते हैं, जिससे ऑडियो समस्या शिफ्ट के दौरान एक संख्या के रूप में दिखाई देती है, न कि शिफ्ट के बाद अफवाह के रूप में।

एक रिपोर्टिंग सीमा को स्पष्ट रूप से बताना महत्वपूर्ण है, क्योंकि यह इस बात को प्रभावित करता है कि आप इन मेट्रिक्स के आधार पर कैसे योजना बनाते हैं: आज एजेंट गतिविधि और उपयोग रिपोर्ट; पूर्वानुमान और शेड्यूलिंग की योजना बनाई जाती है।

एक साप्ताहिक दिनचर्या जो आंकड़ों को सटीक बनाए रखती है

प्रत्येक मीट्रिक की एक परिभाषा चुनें, उसे लिख लें और ग्राहकों को भेजी जाने वाली रिपोर्ट के शीर्ष पर रखें। कनेक्ट दर की समीक्षा केवल अभियान के आधार पर नहीं, बल्कि संख्या समूह के आधार पर करें, क्योंकि खराब प्रतिष्ठा वाला समूह अभियान औसत में छिपा हो सकता है। परित्याग दर को दिन के अंत में देखने के बजाय लाइव देखें। हैंडल टाइम को कन्वर्ज़न के साथ पढ़ें, कभी भी अकेले नहीं। और किसी भी असामान्य दिखने वाले एजेंट नंबर के पीछे प्रति-एजेंट डिस्पोज़िशन इवेंट्स की जाँच करें, क्योंकि विवरण और कुल योग एक ही इवेंट्स से बनते हैं।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न

मैं कनेक्ट रेट की गणना कैसे करूं?

कनेक्टेड कॉल को कुल डायल प्रयासों से भाग दें और 100 से गुणा करें। उदाहरण के लिए, 10,000 प्रयासों में से 3,200 कनेक्टेड कॉल 32 प्रतिशत हैं। पहले इस बात पर सहमति बनाएं कि क्या वॉइसमेल पर पहुंचने वाली कॉल को कनेक्टेड कॉल माना जाता है, क्योंकि दोनों परिभाषाएँ आम प्रचलन में हैं।

कनेक्ट रेट और कॉन्टैक्ट रेट में क्या अंतर है?

कनेक्ट रेट उन प्रयासों का प्रतिशत है जो ऑडियो कॉल में परिवर्तित होते हैं, चाहे कोई व्यक्ति जवाब दे या मशीन। कॉन्टैक्ट रेट उन प्रयासों का छोटा प्रतिशत है जो आपके इच्छित सही संपर्क तक पहुंचते हैं। कनेक्ट रेट हमेशा इन दोनों में से अधिक होता है।

परित्याग दर किस भाजक का उपयोग करती है?

किसी व्यक्ति द्वारा उठाए गए कॉल, न कि कुल डायल प्रयास। वॉइसमेल, व्यस्त सिग्नल और अनुत्तरित रिंग को अधिकांश परिभाषाओं के अनुसार कॉल का परित्याग नहीं माना जाता है, और प्रयासों को हर के रूप में उपयोग करने से एक ऐसी संख्या प्राप्त होती है जो देखने में बेहतर लगती है लेकिन उसका कोई अर्थ नहीं होता।

प्रेडिक्टिव डायलिंग से कॉल ड्रॉप रेट क्यों बढ़ जाता है?

प्रेडिक्टिव मोड खाली एजेंटों की संख्या से अधिक कॉल डायल करता है ताकि निष्क्रिय समय कम हो सके। जब एजेंटों की क्षमता से अधिक लोग कॉल का जवाब देते हैं, तो अतिरिक्त कॉल को छोड़ दिया जाता है। पेसिंग कंट्रोल और कॉल छोड़ने की दर की सीमा इसे आपके द्वारा निर्धारित सीमा के भीतर रखती है।

क्या आंसरिंग मशीन डिटेक्शन इन आंकड़ों को बदल सकता है?

जी हां। सटीक पहचान से मशीन पिकअप एजेंट कतार से बाहर रहते हैं, जिससे हैंडल टाइम और आइडल टाइम सुरक्षित रहता है। बहुत ज़्यादा आक्रामक तरीके से ट्यून की गई पहचान से जीवित लोगों को मशीन समझ लिया जाता है, जिससे असली ग्राहक छूट जाते हैं और रिपोर्ट की गई परित्याग दर बेहतर दिख सकती है।

DialerBee कौन सी रिपोर्ट परित्याग दर दर्शाती है?

अबैंडन्ड कॉल्स रिपोर्ट में एजेंट के पहुंचने से पहले ही छूट गई कॉल्स की सूची और उनका कारण बताया गया है, और कैंपेन समरी में पूरी प्रक्रिया का विवरण दिया गया है। Insights सेंटर में कॉल आउटकम्स और सर्विस लेवल व्यूज़ भी शामिल हैं, और वॉलबोर्ड पर शिफ्ट के दौरान की लाइव स्थिति दिखाई जाती है।

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