लैटिन अमेरिका में संग्रह के लिए प्रेडिक्टिव डायलिंग

कलेक्शन कैंपेन की गति का अनुमान लगाना सबसे कठिन होता है। सेल्स लिस्ट लगभग एक जैसी होती है: बातचीत एक जैसी, लंबाई लगभग एक जैसी, और जवाब मिलने की संभावना भी लगभग एक जैसी। लेकिन रिकवरी पोर्टफोलियो ऐसा नहीं होता। शुरुआती चरण के क्लाइंट अक्सर कनेक्ट होते हैं और नब्बे सेकंड तक बात करते हैं; जबकि बाद के चरण के क्लाइंट कम ही कनेक्ट होते हैं और बारह मिनट तक बात करते हैं। दोनों को एक ही गति निर्धारण प्रोफ़ाइल के आधार पर देखें तो पूर्वानुमान दोनों दिशाओं में एक साथ गलत हो जाता है: सुबह एजेंट निष्क्रिय रहते हैं, और दोपहर में कॉल बीच में ही कट जाती हैं।

रिकवरी पोर्टफोलियो को गति देना

प्रेडिक्टिव पेसिंग एक पूर्वानुमान है। इंजन उपलब्ध एजेंटों की तुलना में अधिक कॉल लॉन्च करता है, इस उम्मीद के साथ कि एजेंट के तैयार होने से पहले अधिकांश कॉल किसी लाइव व्यक्ति तक नहीं पहुंच पाएंगी। यह पूर्वानुमान लाइव कैंपेन के आंकड़ों के आधार पर लगाया जाता है: कनेक्ट रेट, औसत हैंडल टाइम, रैप-अप टाइम, आंसर लेटेंसी और इस समय कितने एजेंट बात कर रहे हैं, कॉल रैप कर रहे हैं या निष्क्रिय हैं।

यदि आप संग्रह पोर्टफोलियो की तीन विशेषताओं के लिए योजना नहीं बनाते हैं, तो वे उस पूर्वानुमान को तोड़ देती हैं।

• बाल्टी में मिश्रण करना। शुरुआती और अंतिम चरण के खातों की कनेक्ट दरें और हैंडलिंग समय अलग-अलग होते हैं। इन्हें एक ही सूची में औसत के रूप में शामिल करने के बजाय, अलग-अलग अभियानों के रूप में प्रबंधित करें, जिनमें से प्रत्येक का अपना प्रोफ़ाइल हो।
• हैंडल-टाइम स्प्रेड। बारह मिनट में तय हुआ समझौता और बीस सेकंड में निपटाया गया गलत नंबर का कॉल, दोनों एक ही कतार में आते हैं। जितना अधिक अंतर होगा, गति के लक्ष्य को प्राप्त करने के लिए उतनी ही अधिक गुंजाइश की आवश्यकता होगी।
• ठंडी सूचियाँ। नए लोड किए गए पोर्टफोलियो में उत्तर देने की कोई निश्चित दर नहीं होती, इसलिए इंजन कैलिब्रेशन के दौरान अनुमान लगाता है। शुरुआत में सावधानी बरतें और आगे बढ़ने से पहले आंकड़ों को इकट्ठा होने दें।

डायल तो सामान्य हैं: गति नियंत्रण, प्रति एजेंट लाइनें, रिंग टाइम, पुनः प्रयास की आवृत्ति, समापन मानकीकरण, आंसरिंग मशीन का पता लगाना। संग्रह में जो परिवर्तन होता है वह यह है कि आप उन्हें कितनी दूर तक ले जा सकते हैं, और यह परित्याग सीमा द्वारा निर्धारित होता है।

परित्यागी राज्यपाल

कॉल का बीच में ही बंद हो जाना वह स्थिति है जब डायल करने वाले व्यक्ति का कॉल तो किसी जीवित व्यक्ति से कनेक्ट हो गया, लेकिन कोई एजेंट कॉल लेने के लिए उपलब्ध नहीं था। कॉल उठाने वाले व्यक्ति को कोई जवाब नहीं मिलता, लेकिन चुप्पी छा जाती है और लाइन कट जाती है। वसूली के मामलों में यह कॉल बेकार जाने से भी बदतर है: देनदार को पहले से ही लगने लगता है कि लेनदार उसे परेशान कर रहा है, और क्लाइंट ऑडिट में सबसे पहले कॉल के बीच में ही बंद हो जाने की दर (एबंड कॉल रेट) की जानकारी मांगी जाती है।

महत्वपूर्ण नियंत्रण रिपोर्ट नहीं है। महत्वपूर्ण नियंत्रण गवर्नर है: यह आपके द्वारा निर्धारित सीमा के मुकाबले निरंतर परित्याग दर पर नज़र रखता है और सीमा तक पहुँचने से पहले ही गति को कम कर देता है, बजाय इसके कि सीमा का उल्लंघन होने की सूचना आपको बाद में दे। एक रिपोर्ट आपको बताती है कि पिछले मंगलवार को क्या गड़बड़ हुई। गवर्नर मंगलवार को गड़बड़ होने से रोकता है।

दो बातें इस संख्या को मात्र दिखावटी नहीं बल्कि तर्कसंगत बनाती हैं। ट्रैकिंग प्रत्येक अभियान के अनुसार होनी चाहिए, और इसके लिए निर्धारित नियम इस प्रकार हैं कि कोई भी अभियान पोर्टफोलियो औसत के भीतर छिप नहीं सकता। साथ ही, लाइव आंकड़ा केवल मासिक निर्यात में ही नहीं, बल्कि पर्यवेक्षक के वॉलबोर्ड पर प्रदर्शित होना चाहिए। अपने लक्ष्य को अपने लिए लागू सीमा से नीचे निर्धारित करें, अस्थिरता के लिए गुंजाइश रखते हुए, और उस सीमा के भीतर गति को अपना परिणाम खोजने दें।

अधिकार क्षेत्र के अनुसार निर्धारित कॉलिंग घंटे और सहमति

कई देशों में चलने वाला वसूली अभियान वास्तव में एक ही प्लेटफॉर्म पर कई नियमों का समूह है। कॉल करने की अनुमत समय सीमा अलग-अलग होती है, और संपर्क की आवृत्ति पर सीमाएं, फोन का जवाब देने वाले तीसरे पक्ष के साथ व्यवहार, कॉल करने वाले को अपनी पहचान बताने के लिए इस्तेमाल किए जाने वाले शब्द और कॉल रोकने के अनुरोध पर आपको क्या करना होगा, ये सभी नियम अलग-अलग होते हैं।

DialerBee आपके लिए इनमें से कुछ भी तय नहीं करता है, और उसे ऐसा करना भी नहीं चाहिए। कॉलिंग घंटे, संपर्क-आवृत्ति सीमाएँ, सहमति आवश्यकताएँ और दमन सूचियाँ प्रत्येक क्षेत्राधिकार और प्रत्येक किरायेदार के लिए कॉन्फ़िगर की जाती हैं, और प्री-डायल जाँच डायल किए जा रहे पोर्टफोलियो से संबंधित कॉन्फ़िगरेशन लागू करती है। कॉन्फ़िगर करने योग्य डिफ़ॉल्ट-अस्वीकार नीतियाँ आवश्यक जाँच में विफल रहने वाली कॉल को ब्लॉक और लॉग करती हैं, और सहमति रिकॉर्ड, डू नॉट कॉल प्रविष्टियाँ और रजिस्ट्री जाँच डायल करने से पहले की जाती हैं, न कि डायल करने के बाद।

ये अनुपालन सुनिश्चित करने वाले नियंत्रण हैं, न कि कोई कानूनी राय या गारंटी। ऋण वसूली के नियम देश के अनुसार भिन्न होते हैं और बदलते रहते हैं; प्लेटफ़ॉर्म आपके द्वारा योग्य स्थानीय वकील से पुष्टि किए गए नियमों को प्रत्येक कॉल पर लागू करता है और यह दर्शाता है कि उन्हें लागू किया गया था।

कॉल के साथ-साथ व्हाट्सएप रिमाइंडर

लैटिन अमेरिका के अधिकांश हिस्सों में, देनदार व्हाट्सएप पढ़ता है और किसी अनजान नंबर को नज़रअंदाज़ कर देता है। मैसेजिंग को एक अलग उपकरण के रूप में देखने से प्रक्रिया बाधित होती है, जबकि वसूली में प्रक्रिया का यही महत्व है: अनुत्तरित कॉल, रिमाइंडर, शाम को जवाब, भुगतान का वादा, और वादा की गई तारीख बीत जाने पर फॉलो-अप।

DialerBee के अंदर, ये थ्रेड्स कॉल के साथ ही बातचीत सूची में मौजूद होते हैं और उसी ग्राहक रिकॉर्ड से जुड़े होते हैं। संदेश प्रत्येक किरायेदार के लिए एक टेम्पलेट लाइब्रेरी से भेजे जाते हैं, इसलिए शब्दों की अनुपालन समीक्षा एक बार में ही हो जाती है, दबाव में उन्हें मनमाने ढंग से नहीं बदला जाता, और मर्ज फ़ील्ड आपके डेटा से शेष राशि, देय तिथि, संदर्भ संख्या और भुगतान लिंक प्राप्त कर लेते हैं। इंटरैक्टिव बटन एक संरचित उत्तर देते हैं, न कि कोई पैराग्राफ जिसे एजेंट को समझना पड़े, जो तब सबसे महत्वपूर्ण होता है जब उत्तर कोई विवाद हो और उसे तुरंत किसी अन्य प्रक्रिया को शुरू करना हो।

सहमति को चैनल के आधार पर संग्रहीत करने के बजाय वॉइस कॉल के माध्यम से साझा किया जाता है। प्रत्येक संदेश भेजने से पहले सहमति की जाँच करता है, और ऑप्ट-आउट के जवाब वॉइस और मैसेजिंग दोनों माध्यमों पर सिंक्रोनाइज़ हो जाते हैं, ताकि संदेश बंद करने वाले देनदार को अगली सुबह उस अभियान द्वारा कॉल न किया जाए जिसे इसकी जानकारी ही न हो।

डिस्पोज़िशन कोड और कॉलबैक

पेसिंग की गुणवत्ता डिस्पोज़िशन की गुणवत्ता पर निर्भर करती है, जिस हिस्से में अधिकांश ऑपरेशन कम निवेश करते हैं। पेसिंग इंजन रैप-अप समय को इनपुट के रूप में पढ़ता है, इसलिए असंगत डिस्पोज़िशन पूर्वानुमान को खराब करता है और उन कारणों से परित्याग की दर को बढ़ाता है जिन्हें कोई पेसिंग सेटिंग स्पष्ट नहीं करती है।

कोड सेट को इतना छोटा रखें कि एजेंट दबाव में भी सही चुनाव कर सकें और इतना विशिष्ट हो कि अगली कार्रवाई को निर्देशित कर सके: भुगतान का वादा, आंशिक भुगतान, इनकार, विवाद, गलत नंबर, किसी तीसरे पक्ष से संपर्क, भाषा की बाधा, दोबारा संपर्क न करने का अनुरोध। प्रत्येक का कोई न कोई अर्थ होना चाहिए। वादा अपने आप ही आगे की कार्रवाई निर्धारित करता है, विवाद कॉल चक्र से बाहर निकल जाता है, और कॉल रोकने का अनुरोध तुरंत दमन के लिए लिख दिया जाता है।

निर्धारित कॉल बैक दूसरा पहलू है। जब कोई देनदार गुरुवार को शाम चार बजे कॉल करने का अनुरोध करता है, तो अपॉइंटमेंट को शिफ्ट परिवर्तन के बावजूद जारी रखना होता है, सही एजेंट या कतार तक पहुंचना होता है, और उस दिन उस क्षेत्र के कॉलिंग-घंटे के नियमों का पालन करना होता है। निर्धारित समय के बाहर किया गया कॉल बैक एक अनुपालन घटना है, न कि छूटा हुआ अपॉइंटमेंट, इसलिए शेड्यूल और कॉलिंग-घंटे का कॉन्फ़िगरेशन एक ही सिस्टम में होना चाहिए।

ऐसी रिपोर्टें जिन्हें आपका ग्राहक वास्तव में पढ़ेगा

कई लेनदारों के लिए वसूली का काम करने वाली एक बीपीओ कंपनी का मूल्यांकन इस आधार पर किया जाता है कि उसे प्रत्येक ग्राहक के लिए, मांग पर, महीने के अंत में हाथ से तैयार की गई स्प्रेडशीट के बिना, कितने आंकड़े प्रस्तुत करने होते हैं।

मल्टी-टेनेंट सेपरेशन ही इसे संभव बनाता है। प्रत्येक क्लाइंट एक टेनेंट होता है जिसका अपना डेटा, उपयोगकर्ता, कॉलर पहचान और रिपोर्टिंग स्कोप होता है। इस प्रकार, एक क्लाइंट अपनी रिकवरी दर, संपर्क दर, भुगतान की पुष्टि, सही पक्ष से संपर्क दर, परित्याग दर और एजेंट उत्पादकता देखता है, न कि किसी अन्य क्लाइंट का पोर्टफोलियो। रिकॉर्डिंग और अनुपालन निर्णयों का ऑडिट ट्रेल भी इसी तरह से निर्धारित किया जाता है, और किसी एक अभियान के भीतर की समस्या मिश्रित औसत में मामूली उतार-चढ़ाव के बजाय स्पष्ट रूप से दिखाई देती है। यही कारण है कि एक नए क्लाइंट को कॉन्फ़िगरेशन की आवश्यकता होती है, न कि इंस्टेंस की।

स्पेनिश सहित ग्यारह भाषाएँ

DialerBee 11 भाषाओं में चलता है, और वसूली विभाग के लिए यह दो अलग-अलग बातें हैं। एजेंट कंसोल, स्क्रिप्ट, निपटान और रिपोर्ट एजेंट की कार्यभाषा में प्रस्तुत किए जाते हैं, जिससे ऑनबोर्डिंग प्रक्रिया आसान हो जाती है और गलत निपटान वाली कॉल की संख्या कम हो जाती है। ग्राहक-सामने वाला हिस्सा, यानी व्हाट्सएप टेम्प्लेट, IVR प्रॉम्प्ट और वॉइस पैक, देनदार की भाषा में तैयार किए जाते हैं। स्पेनिश भाषी बाजारों में काम करने वाली और कहीं और स्थित मुख्यालय को रिपोर्ट करने वाली टीम के लिए, यह विभाजन ही सबसे महत्वपूर्ण है।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों

क्या वसूली के लिए प्रेडिक्टिव डायलर उपयुक्त है?

यह उन पोर्टफोलियो पर लागू होता है जो पूर्वानुमान के लिए पर्याप्त बड़े हों और जहां परित्याग दर एक गवर्नर द्वारा सीमित हो। छोटे फ्लोर पर, बहुत व्यापक हैंडल-टाइम स्प्रेड पर, या संवेदनशील लेट-स्टेज खातों पर, एक प्रगतिशील या पूर्वावलोकन मोड अधिक सुरक्षित है: प्रत्येक कॉल एक ऐसे एजेंट के विरुद्ध लगाई जाती है जो पहले से ही मुक्त है।

परित्याग दर को निर्धारित सीमा के भीतर कैसे रखा जाता है?

रिपोर्ट के बजाय गवर्नर द्वारा। आपके द्वारा निर्धारित सीमा के मुकाबले निरंतर परित्याग दर पर नज़र रखी जाती है और सीमा तक पहुँचने से पहले गति को कम कर दिया जाता है, प्रत्येक अभियान के अनुसार ट्रैक किया जाता है ताकि कोई भी अभियान पोर्टफोलियो औसत में छिपा न रहे, और पर्यवेक्षक के वॉलबोर्ड पर लाइव दिखाया जाता है ताकि शिफ्ट के दौरान इस पर कार्रवाई की जा सके।

विभिन्न देशों में कॉल करने के समय को कैसे नियंत्रित किया जाता है?

इन्हें अधिकार क्षेत्र और किरायेदार के अनुसार कॉन्फ़िगर किया जाता है, और प्री-डायल चेक डायल किए जा रहे पोर्टफोलियो से संबंधित कॉन्फ़िगरेशन लागू करता है। कॉन्फ़िगर करने योग्य डिफ़ॉल्ट-अस्वीकार नीतियां आवश्यक जांच में विफल रहने वाली कॉल को ब्लॉक और लॉग करती हैं। ये अनुपालन-सहायक नियंत्रण हैं, कानूनी सलाह नहीं: कृपया योग्य स्थानीय वकील से लागू नियमों की पुष्टि करें और तदनुसार कॉन्फ़िगर करें।

क्या व्हाट्सएप रिमाइंडर और कॉल एक ही सहमति रिकॉर्ड साझा कर सकते हैं?

जी हां। सहमति को अलग-अलग चैनलों के लिए नहीं लिया जाता है। प्रत्येक संदेश भेजने से पहले सहमति की जांच की जाती है, और ऑप्ट-आउट प्रतिक्रियाओं को संसाधित किया जाता है और वॉइस और मैसेजिंग दोनों माध्यमों पर सिंक्रनाइज़ किया जाता है, ताकि संदेश बंद करने वाले देनदार को अगली सुबह उस अभियान द्वारा कॉल न किया जाए जिसे इसके बारे में पता ही नहीं चला।

किसी संग्रह अभियान को किन निपटान कोडों का उपयोग करना चाहिए?

एक छोटा सा समूह जिसे एजेंट दबाव में सही ढंग से चुन सकते हैं, जहां प्रत्येक कोड अगले कार्य का संकेत देता है: भुगतान का वादा, आंशिक भुगतान, इनकार, विवाद, गलत नंबर, तीसरे पक्ष से संपर्क, भाषा की बाधा और दोबारा संपर्क न करने का अनुरोध।

क्या प्रत्येक ग्राहक केवल अपनी वसूली रिपोर्ट देख सकता है?

जी हां। प्रत्येक क्लाइंट एक अलग किरायेदार है जिसके पास अपना डेटा, उपयोगकर्ता, कॉलर पहचान और रिपोर्टिंग दायरा है, इसलिए रिकवरी दर, संपर्क दर, भुगतान की गारंटी में परिवर्तन, सही पक्ष से संपर्क दर और परित्याग दर को किसी अन्य पोर्टफोलियो को उजागर किए बिना प्रत्येक क्लाइंट के लिए दिखाया जा सकता है। रिकॉर्डिंग और अनुपालन निर्णयों के ऑडिट ट्रेल को भी इसी तरह से परिभाषित किया जाता है।