बार्ज, व्हिस्पर और लिसन क्या हैं?

हर संपर्क केंद्र को अंततः एक पर्यवेक्षक की आवश्यकता होती है जो चल रही कॉल पर नज़र रख सके। एक नया एजेंट किसी आपत्ति से जूझ रहा होता है, एक ग्राहक ऐसी चीज़ मांग रहा होता है जिसे एजेंट अधिकृत नहीं कर सकता, या बातचीत किसी ऐसी दिशा में जा रही होती है जहाँ उसे नहीं जाना चाहिए। रिकॉर्डिंग का इंतज़ार करने का मतलब है कि परिणाम पहले से ही तय हो चुका है। तीन निगरानी मोड इसलिए मौजूद हैं ताकि बातचीत में बदलाव की गुंजाइश रहते हुए हस्तक्षेप किया जा सके।

सुनना यह शांत पहला चरण है और पर्यवेक्षकों द्वारा सबसे अधिक उपयोग किया जाने वाला चरण है। पर्यवेक्षक ऑडियो से जुड़ता है और दोनों पक्षों की बात सुनता है जबकि कोई भी पक्ष उन्हें नहीं सुन पाता। इसी तरह गुणवत्तापूर्ण नमूनाकरण होता है, इसी तरह किसी नए एजेंट का बिना घबराए मूल्यांकन किया जाता है, और इसी तरह पर्यवेक्षक यह तय करता है कि अगले चरण की आवश्यकता है या नहीं।

फुसफुसाना इससे एजेंट के लिए एकतरफा चैनल बन जाता है। सुपरवाइज़र संकेत दे सकता है, सुधार कर सकता है या कोई तथ्य बता सकता है, और ग्राहक को कुछ भी सुनाई नहीं देता। यहीं पर असल कोचिंग होती है, क्योंकि आपत्ति का सही समाधान इसी कॉल में हो जाता है, न कि अगले सप्ताह की समीक्षा में, और क्योंकि एजेंट बातचीत पर अपना नियंत्रण बनाए रखता है।

बजरा इससे सुपरवाइज़र की आवाज़ कॉल में तीसरे व्यक्ति के रूप में सुनाई देती है, जिसे हर कोई सुन सकता है। यह सबसे प्रभावी और स्पष्ट विकल्प है, जो तब उपयुक्त होता है जब ग्राहक को तुरंत जवाब चाहिए हो या एजेंट को तुरंत मदद की ज़रूरत हो। इससे बातचीत का रुख भी स्थायी रूप से बदल जाता है, जिससे ग्राहक को पता चल जाता है कि एजेंट पर नज़र रखी जा रही थी। इसका कम इस्तेमाल करने पर यह एक सुरक्षा कवच का काम करता है; बार-बार इस्तेमाल करने पर यह व्यक्तिगत कॉल में समस्या के बजाय कोचिंग या रूटिंग में समस्या का संकेत देता है।

निगरानी को यादृच्छिक के बजाय लक्षित बनाना

• लाइव भावना यह उस कॉल की ओर इशारा करता है जहां इस समय कुछ गड़बड़ हो रही है।
• कोचिंग नियम एजेंट की गतिविधि के विरुद्ध पर्यवेक्षक का ध्यान आकर्षित करना, ताकि समस्या पर्यवेक्षक तक पहुँच सके।
• एक एजेंट अनुरोध बटन उठे हुए हाथ को कतारबद्ध अनुरोध में बदल देता है।
• ऑडियो गुणवत्ता संबंधी चेतावनियाँ एक संघर्षरत एजेंट को एक खराब लाइन से अलग पहचानें।

DialerBee पर्यवेक्षक निगरानी को कैसे संभालता है

DialerBee का पर्यवेक्षक उपकरण प्रत्येक एजेंट को एक लाइव ग्रिड पर कार्ड के रूप में प्रदर्शित करें, जिसमें उनकी पहचान, उनकी वर्तमान स्थिति, उस स्थिति में रहने की अवधि और वे जिस अभियान या कतार में हैं, उसकी जानकारी हो। वहां से, एक सुपरवाइज़र लाइव कॉल में शामिल होकर उसे सुन सकता है, जबकि ग्राहक को कुछ भी सुनाई नहीं देगा; या फुसफुसाकर एजेंट से बात कर सकता है, जबकि ग्राहक को कुछ भी सुनाई नहीं देगा; या अचानक कॉल में शामिल होकर तीसरे व्यक्ति के रूप में अपनी बात रख सकता है, जब एजेंट को सहायता की आवश्यकता हो और ग्राहक को तुरंत उत्तर चाहिए हो। सुपरवाइज़र किसी ऐसे व्यक्ति को जबरन लॉगआउट भी कर सकता है जिसने अपनी शिफ्ट के अंत में खाली सीट छोड़ी हो और उन खातों को भी जो लाइव नहीं होने चाहिए।

लैडर के चारों ओर ऐसे सिग्नल लगे होते हैं जो इसे लक्षित बनाते हैं। जब कोई एजेंट लाइव कॉल पर सुपरवाइज़र बटन दबाता है, तो अनुरोध किसी ऐसे व्यक्ति द्वारा उठाए गए हाथ के बजाय कतार में चला जाता है जिस पर किसी का ध्यान नहीं जाता। कोचिंग नियम एजेंट की गतिविधि पर सुपरवाइज़र का ध्यान आकर्षित करते हैं, इसलिए समस्या का पता चलने का इंतज़ार करने के बजाय, समस्या खुद सुपरवाइज़र तक पहुँच जाती है। एजेंट गतिविधि टाइमर दिखाते हैं कि एजेंट तैयार स्थिति में, समापन स्थिति में, ब्रेक पर और कॉल पर कितना समय बिता रहा है। वॉलबोर्ड पर लाइव ऑडियो गुणवत्ता के लिए एक MOS कार्ड लगा होता है, इसलिए जब एजेंट कहते हैं कि लाइन खराब है, तो वॉलबोर्ड बताता है कि वे सही हैं या नहीं। स्क्रीन कैप्चर कॉल स्थिति से आगे की जानकारी देता है और इसलिए एजेंट द्वारा देखे जा सकने वाले सहमति टॉगल के पीछे होता है, इसलिए पर्यवेक्षण एक सेटिंग है न कि केवल अफवाह। इनकमिंग क्यू कॉल पर भी वही लिसन, व्हिस्पर, बार्ज और फोर्स लॉगआउट नियंत्रण लागू होते हैं। हमारे गाइड में इसका विस्तृत विवरण दिया गया है। सुनो, फुसफुसाओ और धक्का दो.

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों

सुनना, फुसफुसाना और जबरदस्ती घुसना - इन तीनों में क्या अंतर है?

सुनना का अर्थ है कि पर्यवेक्षक कॉल सुनता है और दोनों पक्षों में से कोई भी उसे नहीं सुन पाता। फुसफुसाना का अर्थ है कि पर्यवेक्षक एजेंट से बात करता है जबकि ग्राहक को कुछ भी सुनाई नहीं देता। दखल देना का अर्थ है कि पर्यवेक्षक एक तीसरे व्यक्ति के रूप में शामिल होता है। ये हस्तक्षेप के बढ़ते क्रम का एक क्रम बनाते हैं, और अधिकांश पर्यवेक्षक पहले वाले का उपयोग अन्य दो की तुलना में कहीं अधिक करते हैं।

किसी कॉल में सुपरवाइजर को कब हस्तक्षेप करना चाहिए?

बहुत कम ही, और केवल तभी जब ग्राहक को किसी ऐसे प्रश्न का उत्तर चाहिए जो एजेंट नहीं दे सकता या कॉल किसी ऐसी जगह जा रही हो जहाँ उसे नहीं जाना चाहिए। बार्जिंग ग्राहक को सुनाई देती है और बातचीत का रुख बदल देती है, इसलिए फुसफुसाकर बोलना आमतौर पर बेहतर होता है। जिस फ्लोर पर बार्जिंग आम बात है, वहाँ आमतौर पर कोचिंग या रूटिंग की समस्या होती है।

क्या ग्राहकों को यह बताना आवश्यक है कि उनकी निगरानी की जा सकती है?

आवश्यकताएँ क्षेत्राधिकार, कॉल रिकॉर्डिंग और निगरानी के उद्देश्य के आधार पर भिन्न होती हैं, और समय के साथ बदलती रहती हैं। अधिकांश ऑपरेशन कॉल की शुरुआत में ही इसकी जानकारी देकर इसे संभाल लेते हैं। एक देश के नियम को हर जगह लागू करने के बजाय, आप जिस भी बाज़ार में काम करते हैं, वहाँ के मौजूदा नियमों की पुष्टि कर लें।

क्या एजेंटों को यह पता होना चाहिए कि उनकी निगरानी की जा रही है?

सुनने के लिए, आमतौर पर नहीं, क्योंकि बिना पूर्व सूचना के सैंपलिंग करना ही मुख्य उद्देश्य है। एजेंट की स्क्रीन जैसी किसी भी चीज़ के लिए जो ऑडियो से अधिक जानकारी कैप्चर करती है, दृश्यता बेहतर अभ्यास है और अक्सर आवश्यक होती है, यही कारण है कि स्क्रीन कैप्चर आमतौर पर एक ऐसी सेटिंग होती है जिसे एजेंट देख सकता है, न कि जिसके बारे में उसे कार्यस्थल पर बताया जाए।

एक सुपरवाइजर को कैसे पता चलता है कि उसे कौन सी कॉल सुननी है?

किसी संकेत के आधार पर ही इसकी निगरानी की जा सकती है। लाइव सेंटीमेंट, एजेंट की गतिविधि पर सक्रिय होने वाला कोचिंग नियम, एजेंट द्वारा अनुरोध बटन दबाना, या कम ऑडियो गुणवत्ता का अलर्ट - ये सभी चालीस लाइव कॉलों में से केवल एक को ही चुनने योग्य बनाते हैं। इन संकेतों के बिना, निगरानी एक यादृच्छिक नमूनाकरण बन जाती है और इसका अधिकांश हिस्सा उन कॉलों पर केंद्रित हो जाता है जो सामान्य थीं।

संबंधित शर्तें: वॉलबोर्ड, एजेंट सहायता, राज्यमंत्री, एजेंट अधिभोग और ACD.