Barge, Whisper और Listen क्या है?

हर कॉन्टैक्ट सेंटर को कभी न कभी ऐसे सुपरवाइज़र की ज़रूरत पड़ती है जो चल रही कॉल के भीतर पहुँच सके। नया एजेंट किसी आपत्ति से जूझ रहा है, ग्राहक कुछ ऐसा माँग रहा है जिसकी मंज़ूरी एजेंट नहीं दे सकता, या बातचीत गलत दिशा में जा रही है। रिकॉर्डिंग का इंतज़ार करने का मतलब है कि नतीजा पहले ही तय हो चुका। तीनों मॉनिटरिंग मोड इसलिए हैं कि बातचीत बदलने लायक रहते ही दख़ल दिया जा सके।

Listen (सुनना) पहली, शांत सीढ़ी है और सुपरवाइज़र इसी का सबसे ज़्यादा इस्तेमाल करते हैं। सुपरवाइज़र ऑडियो से जुड़कर दोनों पक्षों को सुनता है, जबकि कोई पक्ष उसे नहीं सुनता। इसी से क्वालिटी सैंपलिंग होती है, नए एजेंट का बिना घबराए आकलन होता है, और सुपरवाइज़र तय करता है कि अगली सीढ़ी की ज़रूरत है भी या नहीं।

Whisper (फुसफुसाहट) एजेंट के लिए एकतरफ़ा चैनल जोड़ता है। सुपरवाइज़र संकेत दे सकता है, सुधार कर सकता है या कोई तथ्य बता सकता है, और ग्राहक को कुछ सुनाई नहीं देता। ज़्यादातर असली कोचिंग यहीं होती है, क्योंकि आपत्ति अगले हफ़्ते की समीक्षा में चर्चा के बजाय इसी कॉल में सही ढंग से संभल जाती है, और बातचीत की कमान एजेंट के पास ही रहती है।

Barge (सीधे जुड़ना) सुपरवाइज़र को एक तीसरी आवाज़ के रूप में कॉल में ले आता है, जिसे सब सुन सकते हैं। यह सबसे मज़बूत और सबसे कम सूक्ष्म विकल्प है, जो तब उचित है जब ग्राहक को तुरंत जवाब चाहिए या एजेंट को सीधे बचाना हो। यह बातचीत को स्थायी रूप से भी बदल देता है — अब ग्राहक जानता है कि एजेंट पर नज़र रखी जा रही थी। कभी-कभार इस्तेमाल हो तो यह सेफ़्टी नेट है; अक्सर इस्तेमाल हो तो यह किसी एक कॉल में नहीं, बल्कि कोचिंग या रूटिंग में समस्या का संकेत है।

मॉनिटरिंग को रैंडम के बजाय लक्षित बनाना

• लाइव सेंटिमेंट उस कॉल की ओर इशारा करता है जिसमें अभी कुछ गड़बड़ हो रही है।
• कोचिंग नियम एजेंट गतिविधि के आधार पर सुपरवाइज़र का ध्यान खींचते हैं, ताकि समस्या ख़ुद सुपरवाइज़र तक पहुँचे।
• एजेंट रिक्वेस्ट बटन उठे हुए हाथ को क्यू में दर्ज अनुरोध में बदल देता है।
• ऑडियो क्वालिटी अलर्ट परेशान एजेंट और ख़राब लाइन में फ़र्क करते हैं।

DialerBee सुपरवाइज़र मॉनिटरिंग को कैसे संभालता है

DialerBee का सुपरवाइज़र टूल्स हर एजेंट को लाइव ग्रिड पर एक कार्ड के रूप में दिखाते हैं — वह कौन है, किस स्थिति में है, कितनी देर से उसमें है, और किस कैंपेन या क्यू पर है। वहीं से सुपरवाइज़र लिसन कर सकता है — लाइव कॉल से जुड़कर उसे सुनना, बिना किसी पक्ष के सुने; व्हिस्पर कर सकता है — एजेंट से बात करना, जबकि ग्राहक कुछ न सुने; या बार्ज कर सकता है — जब एजेंट को बचाना हो और ग्राहक को अभी जवाब चाहिए, तब तीसरी आवाज़ के रूप में कॉल में शामिल होना। सुपरवाइज़र फ़ोर्स लॉगआउट भी कर सकता है — उस सीट के लिए जिसे कोई शिफ्ट के अंत में Ready छोड़ गया, और उस अकाउंट के लिए जिसे लाइव नहीं होना चाहिए।

इस सीढ़ी के इर्द-गिर्द वे संकेत हैं जो इसे लक्षित बनाते हैं। जब एजेंट लाइव कॉल पर सुपरवाइज़र बटन दबाता है, तो अनुरोध ऐसे उठे हाथ के बजाय जिसे कोई न देखे, एक क्यू में पहुँचता है। कोचिंग नियम एजेंट गतिविधि के आधार पर सुपरवाइज़र का ध्यान खींचते हैं, ताकि समस्या खोजे जाने का इंतज़ार करने के बजाय ख़ुद सुपरवाइज़र तक पहुँचे। एजेंट एक्टिविटी टाइमर दिखाते हैं कि Ready, रैप-अप, ब्रेक और कॉल पर कितना समय बीता। वॉलबोर्ड पर लाइव ऑडियो क्वालिटी के लिए MOS कार्ड है, ताकि जब एजेंट कहें कि लाइन ख़राब है, तो वॉलबोर्ड बताए कि वे सही हैं या नहीं। स्क्रीन कैप्चर कॉल स्थिति से आगे जाता है, इसलिए यह ऐसे सहमति टॉगल के पीछे है जिसे एजेंट देख सकता है — ताकि निगरानी फ़्लोर पर अफ़वाह नहीं, एक सेटिंग हो। यही लिसन, व्हिस्पर, बार्ज और फ़ोर्स लॉगआउट नियंत्रण इनबाउंड क्यू कॉल पर भी लागू होते हैं। पूरी जानकारी हमारी इस गाइड में है: लिसन, व्हिस्पर और बार्ज.

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न

लिसन, व्हिस्पर और बार्ज में क्या अंतर है?

लिसन का मतलब है सुपरवाइज़र कॉल सुनता है और कोई पक्ष उसे नहीं सुनता। व्हिस्पर का मतलब है सुपरवाइज़र एजेंट से बात करता है, जबकि ग्राहक कुछ नहीं सुनता। बार्ज का मतलब है सुपरवाइज़र तीसरी सुनाई देने वाली आवाज़ के रूप में शामिल होता है। ये बढ़ते दख़ल की एक सीढ़ी बनाते हैं, और ज़्यादातर सुपरवाइज़र पहले का इस्तेमाल बाकी दो से कहीं ज़्यादा करते हैं।

सुपरवाइज़र को कॉल में बार्ज कब करना चाहिए?

कभी-कभार ही, और केवल तब जब ग्राहक को ऐसा जवाब चाहिए जो एजेंट नहीं दे सकता या कॉल गलत दिशा में जा रही हो। बार्ज ग्राहक को सुनाई देता है और बातचीत का समीकरण बदल देता है, इसलिए आम तौर पर व्हिस्पर बेहतर साधन है। जिस फ़्लोर पर बार्ज आम है, उसके पीछे आम तौर पर कोचिंग या रूटिंग की समस्या होती है।

क्या ग्राहकों को बताना ज़रूरी है कि कॉल की निगरानी हो सकती है?

ज़रूरतें क्षेत्राधिकार, कॉल रिकॉर्ड हो रही है या नहीं, और निगरानी के उद्देश्य के अनुसार बदलती हैं, और समय के साथ भी बदलती हैं। ज़्यादातर ऑपरेशन कॉल की शुरुआत में एक डिस्क्लोज़र से इसे संभालते हैं। एक देश का जवाब हर जगह लागू करने के बजाय, जिस भी बाज़ार में आप काम करते हैं वहाँ का मौजूदा नियम पुष्ट करें।

क्या एजेंटों को पता होना चाहिए कि उनकी निगरानी हो रही है?

लिसन के लिए आम तौर पर नहीं, क्योंकि बिना बताए सैंपलिंग ही इसका मकसद है। ऑडियो से ज़्यादा कुछ कैप्चर करने वाली किसी भी चीज़ — जैसे एजेंट की स्क्रीन — के लिए पारदर्शिता बेहतर तरीका है और अक्सर ज़रूरी भी, इसीलिए स्क्रीन कैप्चर आम तौर पर ऐसी सेटिंग होती है जिसे एजेंट देख सकता है, न कि ऐसी बात जो उसे फ़्लोर पर सुनने को मिले।

सुपरवाइज़र को कैसे पता चले कि कौन-सी कॉल सुननी है?

कोई संकेत उसकी ओर इशारा करे, तभी। लाइव सेंटिमेंट, एजेंट गतिविधि पर ट्रिगर होने वाला कोचिंग नियम, एजेंट का रिक्वेस्ट बटन दबाना, या कम ऑडियो क्वालिटी का अलर्ट — ये सब चालीस लाइव कॉल में से उस एक कॉल तक दायरा छोटा कर देते हैं जिसे खोलना सार्थक है। इन संकेतों के बिना मॉनिटरिंग रैंडम सैंपलिंग है, और इसका ज़्यादातर हिस्सा उन कॉल पर जाता है जो ठीक थीं।

संबंधित शब्द: वॉलबोर्ड, एजेंट असिस्ट, MOS, एजेंट ऑक्यूपेंसी और ACD.