WebRTC सॉफ्टफोन क्या है?

WebRTC एक ऐसी तकनीक है जो ब्राउज़र को बिना किसी प्लगइन के लाइव ऑडियो और वीडियो भेजने और प्राप्त करने की सुविधा देती है। संपर्क केंद्र में इसका उपयोग करने से एजेंटों को तैनात करने के दो सबसे थकाऊ काम आसान हो जाते हैं: डेस्क फोन खरीदना और उपलब्ध कराना, और प्रत्येक मशीन पर सॉफ्टफोन क्लाइंट को इंस्टॉल और अपडेट करना। एजेंट एक URL खोलता है, साइन इन करता है, और फोन उपलब्ध हो जाता है।

इसी सुविधा के कारण ब्राउज़र कॉलिंग अब संपर्क केंद्रों के लिए एक विकल्प के बजाय डिफ़ॉल्ट विकल्प बन गया है, और यह उन ऑपरेशनों के लिए सबसे ज़्यादा मायने रखता है जिनका विस्तार असमान रूप से होता है। एक बीपीओ जो छह सप्ताह के अभियान के लिए तीस सीटें जोड़ता है, एक टीम जो दूसरे देश में दूरस्थ एजेंटों को नियुक्त करती है, एक ग्राहक जो एजेंटों को अपने कंप्यूटर से काम करने पर ज़ोर देता है: ये सभी चीज़ें तब आसान होती हैं जब फ़ोन एक वेब पेज होता है और हार्डवेयर होने पर मुश्किल हो जाती हैं।

ब्राउज़र किन कार्यों को संभालता है और किन कार्यों को नहीं संभालता है

ब्राउज़र एन्क्रिप्शन, इको कैंसलेशन और नॉइज़ सप्रेशन सहित मीडिया स्टैक प्रदान करता है, और यह माइक्रोफ़ोन और स्पीकर की अनुमतियों को प्रबंधित करता है। लेकिन यह एजेंट के वातावरण की जानकारी नहीं देता है। हेडसेट की गुणवत्ता, पृष्ठभूमि का शोर, घर के कनेक्शन की स्थिरता और कॉर्पोरेट प्रॉक्सी का व्यवहार, ये सभी ब्राउज़र से बाहर होते हैं और ऑडियो संबंधी शिकायतों के रूप में दिखाई देते हैं। यही कारण है कि कॉल गुणवत्ता मापन को ब्राउज़र-आधारित फ़ोन के साथ ही किया जाना चाहिए, न कि इसे नेटवर्क टीम की समस्या मानकर।

एक एजेंट को वास्तव में जिन विशेषताओं की आवश्यकता होती है

• कॉल के दौरान डायल पैड और DTMF का उपयोग करें। किसी तीसरे पक्ष के IVR इंटरनल वॉयस मॉनिटर को कॉल के दौरान समझना और उसका उपयोग करना कलेक्शन और सपोर्ट में एक दैनिक आवश्यकता है।
• म्यूट करके दबाए रखें। यह बात स्पष्ट है, लेकिन आश्चर्यजनक रूप से अक्सर इसे गलत तरीके से लागू किया जाता है।
• दृष्टिबाधित और सहायक द्वारा स्थानांतरण। एक तब के लिए जब कॉल को बस समाप्त करना हो, और दूसरा तब के लिए जब अगले व्यक्ति को कार्यभार सौंपना हो।
• सम्मेलन। किसी पर्यवेक्षक, विशेषज्ञ या दुभाषिया जैसे तीसरे पक्ष को जोड़ने के लिए।
• तैयार होने से पहले मीडिया से संपर्क करना। ग्राहक के फोन पर आने से पहले ही खराब हेडसेट का पता लगा लेना चाहिए।

DialerBee सॉफ्टफ़ोन को कैसे हैंडल करता है

The DialerBee एजेंट डेस्कटॉप ब्राउज़र टैब में एक सॉफ्टफ़ोन है: डायल पैड, कॉल के दौरान DTMF टोन, म्यूट और होल्ड की सुविधा, बिना किसी डेस्क फ़ोन को सेटअप करने की आवश्यकता के और एजेंट को कुछ भी इंस्टॉल करने की आवश्यकता नहीं है। ट्रांसफर में ब्लाइंड सुविधा शामिल है, जब एजेंट को केवल कॉल समाप्त करनी हो, और अटेंडेड सुविधा, जब अगले व्यक्ति को हैंडओवर की आवश्यकता हो, दिन भर उपयोग किए जाने वाले गंतव्यों के लिए ट्रांसफर प्रीसेट और तीसरे पक्ष को जोड़ने के लिए कॉन्फ्रेंस सुविधा उपलब्ध है। एजेंट के तैयार होने से पहले, डेस्कटॉप माइक्रोफ़ोन, स्पीकर और मीडिया पाथ की जाँच करता है, ताकि ग्राहक के लाइन पर आने से पहले ही खराब हेडसेट का पता चल जाए।

फ़ोन कंट्रोल के आस-पास वे सभी चीज़ें मौजूद हैं जो ब्राउज़र टैब को कार्यस्थल बनाती हैं: एक ही सूची में वॉइस, WhatsApp, SMS और ईमेल के साथ ओमनीचैनल इनबॉक्स, कीबोर्ड हॉटकीज़ के साथ डिस्पोज़िशन कार्ड, डिस्पोज़िशन से शेड्यूल किए गए कॉलबैक, रिकॉर्डिंग प्लेबैक के साथ संपर्क इतिहास, और एक स्क्रिप्ट पैनल जो रिकॉर्ड से अपने वैरिएबल भरता है। डेस्कटॉप PWA के रूप में इंस्टॉल होता है और सुरक्षित रूप से अपडेट लेता है, इसलिए कॉल के बीच में नया संस्करण कभी भी पेज को रीलोड नहीं करता है। एजेंटों के लिए रेडी, ब्रेक, रैप-अप और अन्य स्थितियाँ होती हैं, साथ ही एक बटन होता है जो उन्हें लाइव कॉल पर सहायता की आवश्यकता होने पर सुपरवाइज़र अनुरोध कतार में डाल देता है। पर्यवेक्षण के लिए स्क्रीन कैप्चर एजेंट द्वारा देखे जा सकने वाले सहमति टॉगल के पीछे स्थित है। ऑडियो गुणवत्ता भी अनुमान पर आधारित नहीं है: प्रति कॉल औसत राय स्कोर कैप्चर किया जाता है, और शिफ्ट के दौरान वॉलबोर्ड पर कम-MOS अलर्ट दिखाई देते हैं।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों

WebRTC सॉफ्टफोन और SIP सॉफ्टफोन में क्या अंतर है?

SIP सॉफ्टफोन एक ऐसा एप्लिकेशन है जो कंप्यूटर पर इंस्टॉल होता है और सीधे प्लेटफॉर्म से SIP भाषा में बात करता है। वहीं, WebRTC सॉफ्टफोन ब्राउज़र के अंदर चलता है और ऑडियो के लिए ब्राउज़र के अपने मीडिया स्टैक का उपयोग करता है, इसलिए एजेंट के कंप्यूटर पर कुछ भी इंस्टॉल या अपडेट करने की आवश्यकता नहीं होती है। दोनों ही एक ही कॉल को आगे बढ़ाते हैं; अंतर केवल इस बात में है कि एजेंट उस कॉल तक कैसे पहुंचता है।

क्या एजेंटों को हेडसेट की आवश्यकता होती है?

जी हां, और यही वह घटक है जिस पर पैसा खर्च करना सबसे ज़्यादा फ़ायदेमंद है। ब्राउज़र इको कैंसलेशन और नॉइज़ सप्रेशन को काफ़ी हद तक ठीक से संभालता है, लेकिन लैपटॉप के माइक्रोफ़ोन द्वारा खुली जगह के शोर को कम करने के लिए ये दोनों ही पर्याप्त नहीं हैं। वायर्ड यूएसबी हेडसेट वायरलेस हेडसेट से जुड़ी कमरे की जगह और बैटरी की समस्याओं से बचाता है।

WebRTC सॉफ्टफोन को किस नेटवर्क की आवश्यकता होती है?

लोगों की अपेक्षा से कम बैंडविड्थ और योजना से अधिक स्थिरता। आवाज़ एक छोटी, निरंतर धारा होती है, इसलिए महत्वपूर्ण कारक गति के बजाय जिटर और पैकेट हानि हैं। एक साझा कनेक्शन जो वीडियो कॉल को सुचारू रूप से चलाता है, उसमें भी अचानक रुकावट आने पर कॉल की ऑडियो गुणवत्ता खराब हो सकती है, इसलिए कॉल की गुणवत्ता का अनुमान लगाने के बजाय उसे मापना चाहिए।

क्या ब्राउज़र कॉलिंग सुरक्षित है?

WebRTC मीडिया को डिज़ाइन के अनुसार एन्क्रिप्ट किया जाता है, और सिग्नलिंग एक सुरक्षित कनेक्शन पर चलती है, इसलिए एजेंट के ब्राउज़र और प्लेटफ़ॉर्म के बीच का संबंध बिना किसी अतिरिक्त कॉन्फ़िगरेशन के सुरक्षित रहता है। ध्यान देने योग्य पहलू इसके आसपास के हैं: कौन लॉग इन कर सकता है, वे क्या देख सकते हैं, और क्या डिवाइस स्वयं प्रबंधित है।

ब्राउज़र टैब को रीफ़्रेश करने पर कॉल का क्या होता है?

यह प्लेटफ़ॉर्म पर निर्भर करता है, और इसे लागू करने से पहले परीक्षण करना उचित है। एक सुव्यवस्थित एजेंट एप्लिकेशन कॉल के दौरान स्वयं को रीलोड होने से बचाता है और कॉल ड्रॉप होने की संभावना वाले किसी भी नेविगेशन से पहले एजेंट को चेतावनी देता है। आकस्मिक रीफ़्रेश के कारण लाइव बातचीत का बाधित होना एक छोटी सी तकनीकी खामी है, लेकिन इसका परिचालन पर बड़ा प्रभाव पड़ता है।

संबंधित शर्तें: राज्यमंत्री, SIP ट्रंक, कॉल निपटान, आगे बढ़ो, फुसफुसाओ और सुनो और ओमनीचैनल.