WebRTC सॉफ़्टफ़ोन क्या है?

WebRTC वह तकनीक है जो एक ब्राउज़र को बिना प्लगइन के लाइव ऑडियो और वीडियो भेजने और पाने देती है। कॉन्टैक्ट सेंटर पर लागू होने पर, यह एजेंट को डिप्लॉय करने के दो सबसे थकाने वाले हिस्सों को हटा देती है: डेस्क फ़ोन खरीदना और प्रोविज़न करना, और हर मशीन पर सॉफ्टफोन क्लाइंट इंस्टॉल और अपडेट करना। एजेंट एक URL खोलता है, साइन इन करता है, और फ़ोन तैयार है — वह बुनियाद जिस पर आधुनिक वर्चुअल कॉल सेंटर सॉफ्टवेयर बना है।

इसी सुविधा की वजह से ब्राउज़र कॉलिंग कॉन्टैक्ट सेंटर के लिए विकल्प नहीं, बल्कि डिफ़ॉल्ट बन गई है, और यह सबसे ज़्यादा उन ऑपरेशन के लिए मायने रखती है जो असमान रूप से बढ़ते हैं। छह हफ़्ते के कैंपेन के लिए तीस सीटें जोड़ने वाला BPO, दूसरे देश में रिमोट एजेंट रखने वाली टीम, अपनी मशीनों से एजेंटों के काम करने पर ज़ोर देने वाला क्लाइंट: फ़ोन वेब पेज हो तो ये सब आसान हैं, हार्डवेयर हो तो मुश्किल।

ब्राउज़र क्या संभालता है और क्या नहीं

ब्राउज़र मीडिया स्टैक देता है — एन्क्रिप्शन, इको कैंसलेशन और नॉइज़ सप्रेशन सहित — और माइक्रोफ़ोन व स्पीकर की अनुमतियाँ संभालता है। जो यह नहीं देता, वह है एजेंट का माहौल। हेडसेट की गुणवत्ता, बैकग्राउंड शोर, घर के कनेक्शन की स्थिरता और कॉर्पोरेट प्रॉक्सी का व्यवहार — ये सब ब्राउज़र के बाहर हैं और सब ऑडियो शिकायतों के रूप में सामने आते हैं। इसीलिए कॉल क्वालिटी का माप ब्राउज़र-आधारित फ़ोन के साथ ही होना चाहिए, न कि इसे नेटवर्क टीम की समस्या मान लिया जाए।

वे फ़ीचर जिनकी एजेंट को सच में ज़रूरत है

• कॉल के दौरान डायल पैड और DTMF। कॉल के बीच किसी तीसरे पक्ष के IVR में नेविगेट करना कलेक्शन और सपोर्ट में रोज़ की ज़रूरत है।
• म्यूट और होल्ड। ज़ाहिर-सी बात है, फिर भी हैरानी की बात है कि अक्सर ख़राब ढंग से लागू होती है।
• ब्लाइंड और अटेंडेड ट्रांसफ़र। एक तब के लिए जब कॉल को बस आगे भेजना है, दूसरा तब के लिए जब अगले व्यक्ति को पूरी जानकारी के साथ सौंपना है।
• कॉन्फ़्रेंस। सुपरवाइज़र, विशेषज्ञ या दुभाषिए जैसे किसी तीसरे पक्ष को जोड़ने के लिए।
• Ready होने से पहले मीडिया जाँच। ख़राब हेडसेट का पता ग्राहक के लाइन पर आने से पहले चल जाना चाहिए।

DialerBee सॉफ़्टफ़ोन को कैसे संभालता है

यह DialerBee एजेंट डेस्कटॉप ब्राउज़र टैब में एक सॉफ़्टफ़ोन है: डायल पैड, कॉल के दौरान DTMF टोन, म्यूट और होल्ड — न डेस्क फ़ोन प्रोविज़न करना, न एजेंट को कुछ इंस्टॉल करना। ट्रांसफ़र में ब्लाइंड है, जब एजेंट को बस कॉल आगे भेजनी हो, और अटेंडेड, जब अगले व्यक्ति को जानकारी के साथ सौंपना हो; दिन भर इस्तेमाल होने वाले गंतव्यों के लिए ट्रांसफ़र प्रीसेट और तीसरे पक्ष को जोड़ने के लिए कॉन्फ़्रेंस भी है। एजेंट के Ready होने से पहले डेस्कटॉप माइक्रोफ़ोन, स्पीकर और मीडिया पाथ जाँचता है, ताकि ख़राब हेडसेट का पता ग्राहक के लाइन पर आने से पहले चल जाए।

फ़ोन कंट्रोल के इर्द-गिर्द वे चीज़ें हैं जो ब्राउज़र टैब को कार्यस्थल बनाती हैं: एक ही सूची में वॉइस, WhatsApp, SMS और ईमेल वाला ओमनीचैनल इनबॉक्स, कीबोर्ड हॉटकी वाले डिस्पोज़िशन कार्ड, डिस्पोज़िशन से शेड्यूल होने वाले कॉलबैक, रिकॉर्डिंग प्लेबैक के साथ कॉन्टैक्ट हिस्ट्री, और रिकॉर्ड से अपने वेरिएबल भरने वाला स्क्रिप्ट पैनल। डेस्कटॉप PWA के रूप में इंस्टॉल होता है और अपडेट सुरक्षित ढंग से लेता है, इसलिए नया वर्ज़न कॉल के बीच कभी पेज रीलोड नहीं करता। एजेंटों के लिए Ready, ब्रेक, रैप-अप आदि स्थितियाँ हैं, साथ ही एक बटन जो लाइव कॉल पर मदद चाहिए होने पर उन्हें सुपरवाइज़र रिक्वेस्ट क्यू में डाल देता है। निगरानी के लिए स्क्रीन कैप्चर ऐसे सहमति टॉगल के पीछे है जिसे एजेंट देख सकता है। ऑडियो क्वालिटी भी अंदाज़े पर नहीं छोड़ी जाती: हर कॉल का मीन ओपिनियन स्कोर दर्ज होता है, और शिफ्ट चलते समय कम-MOS अलर्ट वॉलबोर्ड पर दिखते हैं।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न

WebRTC सॉफ़्टफ़ोन और SIP सॉफ़्टफ़ोन में क्या अंतर है?

SIP सॉफ़्टफ़ोन मशीन पर इंस्टॉल किया गया एप्लिकेशन है जो सीधे प्लेटफ़ॉर्म से SIP में बात करता है। WebRTC सॉफ़्टफ़ोन ब्राउज़र के अंदर चलता है और ऑडियो के लिए ब्राउज़र का अपना मीडिया स्टैक इस्तेमाल करता है, इसलिए एजेंट के कंप्यूटर पर कुछ भी इंस्टॉल या अपडेट नहीं करना पड़ता। दोनों आख़िर में एक ही कॉल ले जाते हैं; फ़र्क सिर्फ़ इसमें है कि एजेंट उस तक कैसे पहुँचता है।

क्या एजेंटों को हेडसेट चाहिए?

हाँ, और यही वह एक घटक है जिस पर पैसा ख़र्च करना सबसे सार्थक है। ब्राउज़र इको कैंसलेशन और नॉइज़ सप्रेशन ठीक-ठाक संभालता है, लेकिन दोनों में से कोई भी ओपन-प्लान फ़्लोर का शोर पकड़ने वाले लैपटॉप माइक्रोफ़ोन की भरपाई नहीं कर सकता। वायर्ड USB हेडसेट कमरे के शोर और वायरलेस के साथ आने वाली बैटरी समस्याओं, दोनों से बचाता है।

WebRTC सॉफ़्टफ़ोन को कैसा नेटवर्क चाहिए?

लोगों की उम्मीद से कम बैंडविड्थ और उनकी योजना से ज़्यादा स्थिरता। वॉइस एक छोटी, लगातार चलने वाली स्ट्रीम है, इसलिए असली मायने जिटर और पैकेट लॉस के हैं, कच्ची स्पीड के नहीं। जो साझा कनेक्शन वीडियो कॉल आराम से चलाता है, वह भी अगर रुक-रुककर चले तो कॉल ऑडियो ख़राब कर सकता है — इसीलिए कॉल क्वालिटी को मानकर नहीं, मापकर चलना चाहिए।

क्या ब्राउज़र कॉलिंग सुरक्षित है?

WebRTC मीडिया डिज़ाइन से ही एन्क्रिप्टेड है, और सिग्नलिंग सुरक्षित कनेक्शन पर चलती है, इसलिए एजेंट के ब्राउज़र और प्लेटफ़ॉर्म के बीच का हिस्सा बिना अतिरिक्त कॉन्फ़िगरेशन के सुरक्षित रहता है। ध्यान देने लायक हिस्से इसके आसपास हैं: कौन लॉग इन कर सकता है, वे क्या देख सकते हैं, और क्या डिवाइस ख़ुद मैनेज्ड है।

ब्राउज़र टैब रिफ़्रेश होने पर कॉल का क्या होता है?

यह प्लेटफ़ॉर्म पर निर्भर करता है, और डिप्लॉय करने से पहले इसकी जाँच करनी चाहिए। अच्छा एजेंट एप्लिकेशन कॉल के दौरान ख़ुद को रीलोड नहीं करता और ऐसे किसी नेविगेशन से पहले एजेंट को चेतावनी देता है जिससे कॉल कट जाए। ग़लती से हुए रिफ़्रेश में लाइव बातचीत खो देना एक छोटा तकनीकी पहलू है, लेकिन इसकी परिचालन कीमत बड़ी है।

संबंधित शब्द: MOS, SIP ट्रंक, कॉल डिस्पोज़िशन, barge, whisper और listen और ऑम्नीचैनल.