वॉलबोर्ड क्या है?

वॉलबोर्ड कॉन्टैक्ट सेंटर का सबसे पुराना साधन है जो आज भी उपयोगी काम कर रहा है। इसका उद्देश्य विश्लेषण नहीं, साझा जानकारी है। जब क्यू बढ़ने लगे, तो फ़्लोर पर हर किसी को बिना बताए पता होना चाहिए, और सुपरवाइज़र को इसकी घोषणा न करनी पड़े। फ़ॉर्मेट उद्देश्य के अनुसार है: कुछ बड़े आँकड़े, लाइव बदलते हुए, कमरे के दूसरे छोर से भी पढ़े जा सकने वाले।

इसीलिए वॉलबोर्ड और डैशबोर्ड अलग चीज़ें हैं, भले ही दोनों एक ही डेटा से बने हों। डैशबोर्ड किसी सवाल वाले एक व्यक्ति के काम आता है और उसमें फ़िल्टर, तुलना और ड्रिल-डाउन हो सकते हैं। वॉलबोर्ड बिना किसी सवाल के सबके काम आता है, और उस पर हर अतिरिक्त तत्व ज़रूरी चीज़ों की पठनीयता घटाता है। इसे बनाने में सबसे आम गलती स्क्रीन को खाली जगह मान लेना है।

किसे जगह मिलनी चाहिए

• इंतज़ार में कॉल। वह एक संख्या जो व्यवहार को सबसे जल्दी बदल सकती है।
• मौजूदा सबसे लंबा इंतज़ार। वह संख्या जो पकड़ती है कि किसी एक कॉलर को बुरी सेवा मिल रही है, जबकि औसत ठीक दिखता है।
• उपलब्ध एजेंट। क्या आ रही कॉल को सँभालने की क्षमता है।
• आंसर टारगेट के मुकाबले प्रगति। शिफ्ट अपनी प्रतिबद्धता के मुकाबले कहाँ खड़ी है।
• ऑडियो क्वालिटी। क्योंकि लाइन को लेकर अचानक आई शिकायतों का जवाब बहस से नहीं, एक संख्या से जल्दी मिलता है।

किसे जगह नहीं मिलनी चाहिए

ऐतिहासिक रुझान, महीने-भर के कुल आँकड़े, लागत मेट्रिक्स और व्याख्या की ज़रूरत वाली कोई भी चीज़ रिपोर्ट में होनी चाहिए। ये अगले पाँच मिनट में कार्रवाई के लिए प्रेरित नहीं करते, और इनकी मौजूदगी ज़रूरी संख्याओं को छोटे फ़ॉन्ट में धकेल देती है। एजेंटों की व्यक्तिगत रैंकिंग अलग फ़ैसला है: ये प्रेरित कर सकती हैं, और स्क्रीन जिसे इनाम देती है उसकी ओर व्यवहार को बिगाड़ भी सकती हैं, इसलिए कई ऑपरेशन सार्वजनिक स्क्रीन को क्यू स्तर पर रखते हैं और व्यक्तिगत विवरण निजी व्यू में।

DialerBee वॉलबोर्ड को कैसे संभालता है

DialerBee में क्यू डेप्थ और क्यू आँकड़े वॉलबोर्ड पर लाइव दिखते हैं, जो इनबाउंड कॉन्टैक्ट सेंटरमें है, और बाद के रिकॉर्ड के लिए उनके पीछे क्यू परफ़ॉर्मेंस और इनबाउंड कॉल रिपोर्ट रहती हैं। क्यू के साथ सुपरवाइज़र देखते हैं कि कौन-से एजेंट Ready, Break, Manual, Callback या Meeting में हैं, और जब किसी बात के लिए इंसान की ज़रूरत हो तो उसी जगह से कॉल सुन सकते हैं, एजेंट से व्हिस्पर कर सकते हैं, बार्ज कर सकते हैं या फ़ोर्स लॉगआउट कर सकते हैं।

यह सुपरवाइज़र टूल्स ख़ुद फ़्लोर स्क्रीन जोड़ते हैं, जिसमें लाइव ऑडियो क्वालिटी के लिए MOS कार्ड है — ताकि जब एजेंट कहें कि लाइन ख़राब है, तो वॉलबोर्ड बताए कि वे सही हैं या नहीं — और साथ में लाइव एजेंट ग्रिड, जहाँ हर एजेंट एक कार्ड है जो उसकी स्थिति, उसमें बिताया समय और उसका कैंपेन या क्यू दिखाता है। एजेंट एक्टिविटी टाइमर Ready, रैप-अप, ब्रेक और कॉल पर बिताया समय दिखाते हैं, इस सिद्धांत पर कि किसी स्थिति में बिताया समय ही बताता है कि फ़्लोर काम कर रहा है या इंतज़ार। ऑपरेशंस सेंटरमें हर कॉल का मीन ओपिनियन स्कोर (MOS) दर्ज होता है और शिफ्ट चलते समय कम-MOS अलर्ट वॉलबोर्ड पर दिखते हैं — NOC के लिए आपके कॉन्फ़िगर किए अलर्ट, स्नूज़ ताकि किसी ज्ञात समस्या पर बार-बार शोर न हो, और इतिहास कि कौन-सा अलर्ट कब चला। रियल-टाइम डैशबोर्ड WebSocket कनेक्शन पर हर कुछ सेकंड में अपडेट होते हैं, ताकि सुपरवाइज़र 11 भाषाओं में बिना रिफ़्रेश किए लाइव एजेंट स्थिति, कॉल गतिविधि और कैंपेन KPI देख सकें।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न

वॉलबोर्ड और डैशबोर्ड में क्या अंतर है?

वॉलबोर्ड को कमरे के दूसरे छोर से वे लोग पढ़ते हैं जो कुछ ख़ास नहीं ढूँढ रहे, इसलिए यह कुछ बड़ी संख्याएँ दिखाता है और लगातार बदलता है। डैशबोर्ड को पास से कोई सवाल लेकर पढ़ता है, इसलिए उसमें फ़िल्टर, ड्रिल-डाउन और विवरण हो सकते हैं। डैशबोर्ड को दीवार वाली स्क्रीन पर लगाने से ऐसी चीज़ बनती है जिसे कोई पढ़ नहीं सकता।

वॉलबोर्ड पर क्या दिखना चाहिए?

वे कुछ संख्याएँ जो किसी को अगले कुछ मिनटों में कार्रवाई के लिए प्रेरित करें। आम तौर पर ये हैं: इंतज़ार में कॉल, मौजूदा सबसे लंबा इंतज़ार, उपलब्ध एजेंट, और आंसर टारगेट के मुकाबले प्रगति। जिस चीज़ पर सुपरवाइज़र तुरंत प्रतिक्रिया के बजाय जाँच करेगा, वह रिपोर्ट में होनी चाहिए।

क्या वॉलबोर्ड पर हर एजेंट का प्रदर्शन दिखना चाहिए?

यह संस्कृति पर निर्भर करता है, और इसके दोनों पहलू हैं। दिखने वाले लीडरबोर्ड कुछ टीमों को प्रेरित करते हैं और कुछ का मनोबल गिराते हैं, और वे व्यवहार को उसी ओर धकेलते हैं जो दिखाया जा रहा है — जो समस्या है अगर दिखाया गया मेट्रिक गुणवत्ता के बजाय गति हो। सार्वजनिक स्क्रीन पर क्यू-स्तर की संख्याएँ ज़्यादा सुरक्षित हैं; व्यक्तिगत विवरण निजी व्यू में बेहतर काम करता है।

वॉलबोर्ड कितनी बार अपडेट होना चाहिए?

इतना लगातार कि सुपरवाइज़र उस पर भरोसा करे। धीमे अंतराल पर रिफ़्रेश होने वाली स्क्रीन ऐसी स्थिति दिखाती है जो पहले ही बदल चुकी है, और एक बार लोग उसे गलत देख लें तो देखना बंद कर देते हैं। लाइव अपडेट ही इस फ़ॉर्मेट का मकसद है।

क्या रिमोट एजेंटों को वॉलबोर्ड चाहिए?

हाँ, और फ़्लोर पर बैठे लोगों से ज़्यादा उनके लिए ज़रूरी है। कमरे में बैठा एजेंट आसपास के शोर से क्यू बढ़ने का अंदाज़ा लगा सकता है। रिमोट एजेंट के पास ऐसा कोई संकेत नहीं होता, इसलिए वॉलबोर्ड ही एकमात्र चीज़ है जो बताती है कि टीम अभी दबाव में है।

संबंधित शब्द: सर्विस लेवल और SLA, एवरेज स्पीड ऑफ़ आंसर, barge, whisper और listen, MOS और एजेंट ऑक्यूपेंसी.