वॉलबोर्ड क्या होता है?

वॉलबोर्ड कॉन्टैक्ट सेंटर का सबसे पुराना उपकरण है जो आज भी उपयोगी है। इसका उद्देश्य विश्लेषण नहीं, बल्कि साझा जागरूकता फैलाना है। जब काम का बोझ बढ़ने लगे, तो फ्लोर पर मौजूद सभी लोगों को बिना बताए ही पता चल जाना चाहिए, और सुपरवाइजर को इसकी घोषणा करने की आवश्यकता नहीं होनी चाहिए। इसका प्रारूप इसके उद्देश्य के अनुरूप है: कुछ बड़े अंक, जो लाइव बदलते रहते हैं और कमरे के दूर कोने से भी पढ़े जा सकते हैं।

यही कारण है कि वॉलबोर्ड और डैशबोर्ड अलग-अलग वस्तुएं हैं, भले ही वे एक ही डेटा का उपयोग करते हों। डैशबोर्ड किसी एक व्यक्ति के प्रश्न का उत्तर देता है और इसमें फ़िल्टर, तुलना और विस्तृत विश्लेषण जैसी सुविधाएं उपलब्ध होती हैं। वहीं, वॉलबोर्ड उन सभी लोगों के लिए उपयोगी होता है जिनका कोई प्रश्न नहीं होता, और इस पर हर अतिरिक्त तत्व महत्वपूर्ण जानकारी की स्पष्टता को कम कर देता है। वॉलबोर्ड बनाते समय सबसे आम गलती स्क्रीन को खाली जगह मान लेना है।

किस बात से स्थान मिलता है?

• कॉल प्रतीक्षारत हैं। वह एक संख्या जो व्यवहार में तुरंत बदलाव लाने की सबसे अधिक संभावना रखती है।
• वर्तमान में सबसे लंबा इंतजार। वह तरीका जो किसी एक कॉलर को खराब सेवा मिलने पर उसे पकड़ लेता है जबकि औसत स्थिति ठीक दिखती है।
• एजेंट उपलब्ध हैं। क्या आने वाली चीजों को अवशोषित करने की क्षमता है?
• उत्तर के लक्ष्य की ओर प्रगति। यह बदलाव अपने वादे के मुकाबले कहां खड़ा है?
• ऑडियो गुणवत्ता। क्योंकि लाइन के बारे में अचानक आने वाली शिकायतों का जवाब तर्क-वितर्क की तुलना में संख्या के माध्यम से अधिक तेज़ी से दिया जा सकता है।

क्या नहीं करता

ऐतिहासिक रुझान, महीनेवार कुल आंकड़े, लागत संबंधी मापदंड और व्याख्या की आवश्यकता वाली कोई भी जानकारी रिपोर्ट में होनी चाहिए। ये तुरंत कार्रवाई के लिए प्रेरित नहीं करते, और इनकी मौजूदगी से ज़रूरी आंकड़े छोटे अक्षरों में दिखाई देते हैं। व्यक्तिगत एजेंट रैंकिंग एक अलग निर्णय है: ये प्रेरणा दे सकती हैं, और स्क्रीन पर दिखाए गए परिणामों के आधार पर व्यवहार को विकृत भी कर सकती हैं, इसलिए कई कंपनियां सार्वजनिक स्क्रीन को कतार स्तर पर रखती हैं और व्यक्तिगत विवरण को निजी दृश्य में प्रदर्शित करती हैं।

DialerBee वॉलबोर्ड को कैसे हैंडल करता है

DialerBee में, कतार की गहराई और कतार के आँकड़े वॉलबोर्ड पर लाइव दिखाई देते हैं। इनबाउंड संपर्क केंद्रइसके बाद रिकॉर्ड के लिए कतार प्रदर्शन और आने वाली कॉल रिपोर्ट भी उपलब्ध रहती हैं। कतार के साथ-साथ, पर्यवेक्षक यह देख सकते हैं कि कौन से एजेंट तैयार हैं, ब्रेक पर हैं, मैनुअल मोड में हैं, कॉल बैक पर हैं या मीटिंग में हैं, और जब किसी कॉल के लिए किसी व्यक्ति की आवश्यकता होती है, तो वे कॉल सुन सकते हैं, एजेंट से धीरे से बात कर सकते हैं, बीच में हस्तक्षेप कर सकते हैं या उसी स्थान से लॉगआउट करवा सकते हैं।

The पर्यवेक्षक उपकरण लाइव ऑडियो क्वालिटी के लिए फ्लोर स्क्रीन में एमओएस कार्ड लगाएं, ताकि जब एजेंट लाइन खराब होने की बात कहें तो वॉलबोर्ड बता सके कि वे सही हैं या नहीं। साथ ही, एक लाइव एजेंट ग्रिड भी होगा जहां हर एजेंट एक कार्ड के रूप में होगा जो उनकी स्थिति, उस स्थिति में बिताया गया समय और वे जिस कैंपेन या क्यू में हैं, उसे दिखाएगा। एजेंट एक्टिविटी टाइमर रेडी, रैप-अप, ब्रेक और कॉल पर बिताए गए समय को दिखाते हैं, इस सिद्धांत पर कि स्थिति में बिताया गया समय ही यह बताता है कि फ्लोर काम कर रहा है या प्रतीक्षा कर रहा है। संचालन केंद्रप्रत्येक कॉल के लिए औसत राय स्कोर दर्ज किया जाता है और शिफ्ट के दौरान वॉलबोर्ड पर कम-MOS अलर्ट दिखाई देते हैं। आप NOC के लिए अलर्ट कॉन्फ़िगर कर सकते हैं, स्नूज़ मोड का उपयोग करके किसी ज्ञात समस्या के बारे में चेतावनी देना बंद कर सकते हैं, और यह भी देख सकते हैं कि कौन सी चेतावनी कब और कैसे उत्पन्न हुई। वेबसॉकेट कनेक्शन के माध्यम से रीयल-टाइम डैशबोर्ड हर कुछ सेकंड में अपडेट होते हैं, जिससे सुपरवाइज़र बिना पेज रिफ्रेश किए 11 भाषाओं में एजेंट की स्थिति, कॉल गतिविधि और कैंपेन KPI देख सकते हैं।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों

वॉलबोर्ड और डैशबोर्ड में क्या अंतर है?

एक वॉलबोर्ड को कमरे के दूर से ही लोग पढ़ सकते हैं, भले ही उन्हें कुछ खास जानकारी न हो, इसलिए उस पर कुछ बड़े-बड़े नंबर दिखते हैं और वह लगातार बदलता रहता है। वहीं, एक डैशबोर्ड को पास से ही कोई व्यक्ति पढ़ सकता है, जिसके मन में कोई सवाल हो, इसलिए उसमें फ़िल्टर, ड्रिल-डाउन और विस्तृत जानकारी हो सकती है। डैशबोर्ड को दीवार पर लगी स्क्रीन पर दिखाने से वह ऐसी चीज़ बन जाती है जिसे कोई पढ़ नहीं सकता।

वॉलबोर्ड पर क्या-क्या दर्शाया जाना चाहिए?

कुछ ही ऐसे आंकड़े होते हैं जिनके आधार पर अगले कुछ मिनटों में किसी को कार्रवाई करनी पड़ सकती है। आमतौर पर इनमें कॉल वेटिंग लिस्ट, वर्तमान में सबसे लंबी प्रतीक्षा अवधि, उपलब्ध एजेंट और उत्तर देने के लक्ष्य की प्रगति शामिल होती है। पर्यवेक्षक द्वारा प्रतिक्रिया देने के बजाय जांच करने योग्य कोई भी बात रिपोर्ट में दर्ज की जानी चाहिए।

क्या वॉलबोर्ड पर प्रत्येक एजेंट का प्रदर्शन प्रदर्शित होना चाहिए?

यह संस्कृति पर निर्भर करता है, और इसके दोनों पहलू हैं। दिखाई देने वाले लीडरबोर्ड कुछ टीमों को प्रेरित करते हैं और दूसरों को हतोत्साहित करते हैं, और वे व्यवहार को प्रदर्शित परिणामों की ओर धकेलते हैं, जो एक समस्या है यदि प्रदर्शित मापदंड गुणवत्ता के बजाय गति हो। सार्वजनिक स्क्रीन पर कतार-स्तर के आंकड़े अधिक सुरक्षित होते हैं; व्यक्तिगत विवरण निजी दृश्य में बेहतर काम करते हैं।

वॉलबोर्ड को कितनी बार अपडेट करना चाहिए?

लगातार अपडेट होना इतना पर्याप्त है कि पर्यवेक्षक को इस पर भरोसा हो जाए। धीमी गति से स्क्रीन का रिफ्रेश होना ऐसी स्थिति दिखाता है जो पहले ही बदल चुकी होती है, और एक बार जब लोग इसे गलत देख लेते हैं तो वे देखना बंद कर देते हैं। लाइव अपडेट ही इस प्रारूप का मुख्य उद्देश्य है।

क्या रिमोट एजेंटों को वॉलबोर्ड की आवश्यकता होती है?

जी हां, और यह उनके लिए किसी फ्लोर पर मौजूद लोगों से कहीं ज़्यादा महत्वपूर्ण है। कमरे में बैठा एजेंट अपने आसपास के शोर से बढ़ती हुई कतार को भांप सकता है। दूरस्थ एजेंट को ऐसा कोई संकेत नहीं मिलता, इसलिए वॉलबोर्ड ही एकमात्र ऐसी चीज़ है जो उन्हें बताती है कि टीम इस समय दबाव में है।

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