O que é UCaaS? Comunicações unificadas como serviço

"Unificadas" é a palavra-chave. Antes do UCaaS, uma empresa normalmente tinha um sistema de telefonia de mesa de um fornecedor, um serviço de conferência de outro e uma ferramenta de chat de um terceiro, cada um com seu login, sua fatura e seu diretório. O UCaaS reúne tudo em um só serviço: os mesmos contatos, o mesmo status de presença ("disponível", "em reunião") e o mesmo aplicativo no notebook, no celular ou no aparelho de mesa.

"Como serviço" significa que o fornecedor o opera na nuvem. Não há central telefônica no armário de servidores para comprar, atualizar ou substituir. Você paga uma assinatura mensal por usuário e gerencia as configurações em um painel administrativo web.

O que o UCaaS inclui?

• Sistema de telefonia empresarial. Um ramal e muitas vezes um número direto para cada funcionário, transferência, espera, grupos de toque, atendente automático ("tecle 1 para vendas") e chamadas pelo telefone de mesa, pelo aplicativo de desktop ou pelo celular. Esta é a parte de PBX na nuvem.
• Correio de voz. Caixas postais pessoais e compartilhadas, muitas vezes com envio das mensagens por e-mail ou transcrição em texto.
• Videoconferências. Reuniões agendadas e instantâneas com compartilhamento de tela, para equipes internas e convidados externos.
• Chat de equipe. Mensagens individuais e em grupo, canais e compartilhamento de arquivos.
• Presença e diretório. Um diretório compartilhado da empresa que mostra quem está disponível, ocupado ou em ligação.
• Administração e relatórios básicos. Gestão de usuários, atribuição de números e registros de chamadas.

O que o UCaaS normalmente não inclui, pelo menos não em profundidade: filas pensadas para dezenas de agentes, discagem de campanhas ativas, detecção de secretária eletrônica, painéis em tempo real, escuta, sussurro e intervenção, avaliação de qualidade ou relatórios de nível de serviço. Isso é papel de uma plataforma de contact center.

UCaaS x CCaaS x CPaaS

Uma comparação geral entre as categorias; cada produto é diferente e as fronteiras se confundem nas bordas. Algumas suítes de UCaaS incluem um módulo básico de contact center, e algumas plataformas de CCaaS oferecem APIs que se sobrepõem ao CPaaS. Para o lado do contact center em detalhe, incluindo on-premise, veja o que é CCaaS.

Preciso de UCaaS, CCaaS ou dos dois?

Comece pela forma como as pessoas que atendem as chamadas são avaliadas, e não pelos nomes dos produtos.

• Só UCaaS. Uma agência de 15 pessoas ou a recepção de uma clínica, em que as chamadas chegam a um número principal, tocam para um grupo de pessoas e às vezes caem no correio de voz. Ninguém acompanha o tamanho da fila nem o tempo de atendimento. Um sistema de telefonia empresarial com reuniões e chat resolve.
• Só CCaaS. Uma equipe de cobrança ou um BPO cujos agentes passam o dia em ligações com clientes e campanhas ativas, e cujos demais funcionários são poucos ou já têm um sistema de telefonia que os atende bem. A prioridade é a plataforma de contact center.
• Os dois. Uma empresa de 300 pessoas com uma equipe de atendimento ao cliente de 40 posições. Todos usam UCaaS para chamadas internas e reuniões; os 40 agentes também trabalham em uma plataforma de contact center com filas, URA, gravação, painéis e relatórios. Esse é o modelo mais comum quando a empresa já tem um contact center dedicado.

Sinais de que um sistema de telefonia UCaaS já não basta para a sua equipe de atendimento: os clientes esperam sem aviso de posição na fila nem opção de retorno, você não consegue ver quantas chamadas foram abandonadas, as ligações ativas são feitas à mão a partir de uma lista, os supervisores não conseguem ouvir nem orientar ao vivo, ou você precisa tratar ligações e mensagens de WhatsApp a partir do mesmo cadastro do cliente.

Como UCaaS e CCaaS se conectam?

Quando uma empresa usa os dois, os sistemas precisam passar chamadas um para o outro: um agente de atendimento transfere o cliente para alguém do financeiro, ou a linha direta de um vendedor é desviada para a fila de suporte. Há três formas comuns de fazer isso:

1. Via SIP. O sistema de telefonia e a plataforma de contact center são ligados por um trunk SIP, e as chamadas passam entre eles como entre duas filiais. Os ramais podem discar para as filas e os agentes podem transferir para os ramais.
2. O contact center funciona sobre o seu PBX atual. A empresa mantém um único sistema de telefonia e um único conjunto de números, e a plataforma de contact center acrescenta filas, discagem, a tela do agente e relatórios por cima. Isso evita um segundo contrato de telefonia e uma portabilidade de números.
3. Números e operadoras separados. O contact center tem seus próprios números e sua própria operadora, muitas vezes via BYOC (bring your own carrier, traga sua própria operadora), e as transferências para o restante da empresa são feitas como chamadas comuns. É simples, mas são dois sistemas com dois conjuntos de relatórios.

Antes de escolher, verifique qual operadora vai cobrar minutos e números de cada lado. Telefonia em pacote e BYOC têm preços muito diferentes; veja BYOC vs telecomunicações combinadas.

Onde a DialerBee se encaixa?

A DialerBee é uma plataforma de contact center (CCaaS), não um produto de UCaaS. Ela não oferece videoconferências, chat de equipe nem um sistema de telefonia para todos os funcionários da empresa. O que ela oferece é o lado do contact center: filas receptivas e um construtor de URA, campanhas ativas em quatro modos de discagem, uma caixa de entrada omnichannel para voz, WhatsApp, SMS e e-mail, agentes de voz com IA e assistência ao agente em tempo real, pesquisas de CSAT e NPS, agendamentos e lembretes, e relatórios, em 11 idiomas.

Como foi feita para funcionar ao lado do sistema de telefonia que você já tem, ela se conecta de três formas:

• Mantenha seu próprio PBX ou SBC (Asterisk, 3CX, Cisco CUCM, Avaya ou qualquer sistema baseado em padrões). A DialerBee oferece gestão de campanhas, controle de ritmo de discagem, controles que apoiam a conformidade, a tela do agente, ferramentas de supervisão e relatórios por cima, com a voz permanecendo na sua infraestrutura. Veja como adicionar um discador preditivo a um PBX existente.
• Traga um tronco SIP de uma operadora que você já usa.
• A DialerBee fornece os troncos SIP e os números.

As duas primeiras opções não têm taxa de plataforma por minuto, porque a voz não passa pela DialerBee. Os planos custam $69 (Starter) e $129 (Professional) por agente por mês, e o Enterprise é sob consulta; o agente de voz de IA, que também pode atender como recepcionista com IA, é um complemento cobrado por uso. Os detalhes estão na página de preços , e o guia de compra completo é software de call center.

Perguntas frequentes

O que significa UCaaS?

UCaaS significa unified communications as a service, ou comunicações unificadas como serviço. É um sistema de telefonia empresarial, videoconferências, chat de equipe e correio de voz entregues em uma única assinatura na nuvem, geralmente cobrada por usuário por mês, em vez de uma central telefônica que você instala e mantém nas suas próprias instalações.

Qual é a diferença entre UCaaS e CCaaS?

O UCaaS é para todos os funcionários: um ramal, um número direto, correio de voz, videoconferências e chat de equipe. O CCaaS (contact center as a service, ou contact center como serviço) é para equipes de agentes que atendem clientes em volume: filas, URA, discadores ativos, gravação, ferramentas de supervisão e relatórios de contact center. O UCaaS responde "como minha empresa se comunica?"; o CCaaS responde "como minha equipe de atendimento lida com centenas ou milhares de conversas por dia?"

Preciso de UCaaS ou de CCaaS?

Se você só precisa de um sistema de telefonia da empresa, reuniões e chat, o UCaaS basta. Se uma equipe é avaliada por filas, taxa de atendimento, tempo médio de atendimento ou campanhas ativas, essa equipe precisa de CCaaS. Muitas empresas usam os dois: UCaaS para a empresa toda e CCaaS para o contact center, conectados para que as chamadas possam passar de um para o outro.

O UCaaS pode substituir uma plataforma de contact center?

Para uma equipe pequena que compartilha um número principal, muitas vezes sim: grupos de busca e um atendente automático básico podem ser tudo o que você precisa. Quando você passa a precisar de filas por habilidade, discagem preditiva ou power dialing, avaliação de chamadas, ferramentas de supervisão ao vivo ou relatórios de nível de serviço, uma plataforma de contact center faz esse trabalho direito. Algumas suítes de UCaaS incluem um módulo de contact center, então compare os recursos dele com a sua carga de trabalho real.

PBX na nuvem é o mesmo que UCaaS?

Não exatamente. Um PBX na nuvem é apenas a parte de telefonia: ramais, transferência, correio de voz e atendente automático. O UCaaS junta esse sistema de telefonia com videoconferências, mensagens de equipe e muitas vezes compartilhamento de arquivos em um único serviço e um único aplicativo.

Qual é a diferença entre UCaaS e CPaaS?

O UCaaS é um produto pronto que seus funcionários usam. O CPaaS (communications platform as a service, ou plataforma de comunicações como serviço) é um conjunto de APIs que desenvolvedores usam para adicionar chamadas, mensagens ou vídeo ao próprio software. Você compra UCaaS para se comunicar; compra CPaaS para desenvolver.

A DialerBee é um produto de UCaaS?

Não. A DialerBee é uma plataforma de contact center (CCaaS): filas receptivas e um construtor de URA, campanhas ativas, uma caixa de entrada omnichannel, agentes de voz com IA e assistência ao agente, ferramentas de supervisão e relatórios. Ela não oferece videoconferências nem chat de equipe. Pode funcionar ao lado do sistema de telefonia que você já tem, inclusive com seu próprio PBX ou tronco SIP.

Meu contact center pode usar o mesmo PBX que o restante da empresa?

Muitas vezes, sim. Algumas plataformas de contact center se conectam a um PBX ou SBC existente via SIP, de modo que a empresa toda mantém um único sistema de telefonia e o contact center acrescenta filas, discagem e relatórios por cima. A DialerBee oferece isso com Asterisk, 3CX, Cisco CUCM, Avaya e outros sistemas baseados em padrões.

Termos relacionados: CCaaS, trunk SIP, BYOC, DID, IVR, ACD, Softphone WebRTC e omnicanal.