Gelen Arama Kuyruğu Nasıl Kurulur ve DID Nasıl Yönlendirilir

Gelen arama kuyruğu, birleştirilmiş iki şeydir: bir sonraki aramayı hangi temsilcinin alacağını belirleyen kurallar kümesi ve aramaları bu kurallara gönderen bir numara. Gelen arama kurulumundaki sorunların çoğu birini yapıp diğerini unutmaktan kaynaklanır; ortada kimsenin aramadığı bir kuyruk kalır ya da yönlendirme hedefi hiç ayarlanmadığı için bir numara cevapsız çalar.

Bu rehber, ekran ekran yönetim konsolu prosedürüdür. Gelen çağrı merkezi özellik sayfası ACD'nin neler yapabildiğini anlatır; bu rehber ise nereye tıklayacağınızı ve her alanın varsayılan değerini söyler.

Başlamadan önce

Önce bunları toplayın.

• Yönlendirmek istediğiniz gelen numaralar, E.164 formatında (örneğin +971 4 555 0100).
• Bu numaraların geldiği ve Yönetim konsolu → Ağ Geçitleri altında önceden yapılandırılmış ağ geçidi. Henüz yoksa önce şunu tamamlayın: SIP trunk kurulumunu first.
• Bu kuyruğu yanıtlaması gereken, kiracıda kullanıcı olarak önceden oluşturulmuş temsilcilerin listesi.

1. Adım: Kuyruğu oluşturun

Şuraya gidin: Yönetim konsolu → Kuyruklar. Ekranın başlığı Kuyruklar ve Yönlendirme başlığını taşır ve üstte dört kart bulunur: Aktif Kuyruklar, Toplam Temsilci, Aktif Aramalar ve Sesli Posta Kutuları. Şuna tıklayın: Kuyruk Ekleya da yeni bir kiracıda İlk Kuyruğu Oluştur (yeni bir kiracıdaysanız).

Kuyruk Oluştur penceresi bir Genel bölümüyle açılır. Şunu doldurun: Kuyruk Adı; kiracı içinde benzersiz olmalıdır, alan "Sales Outbound" tarzında bir ad önerir. Ardından şunları ayarlayın:

• Strateji; varsayılan En Uzun Boşta.
• Öncelik; varsayılan 1, 1 ile 10 arası değer kabul eder. Düşük sayı önce hizmet alır; bu yüzden en önemli kuyruk 1'i korur.
• Maksimum Bekleme, saniye cinsinden; varsayılan değer 120'dir.
• Bekleme Müziği, varsayılan olarak kiracının varsayılan sesini kullanır.
• Çalışma Saatleri, Başlangıç 09:00, Bitiş 18:00 ve Paz, Pzt, Sal, Çar ve Per günleri seçili olarak.

Kaydedin. Kuyruk artık listede görünür; burada duruma (Tümü, Aktif, Duraklatılmış) ve stratejiye göre filtreleyebilirsiniz.

Adım 2: Yönlendirme stratejisini seçin

Listede kuyruğu genişletin ve şu sekmeyi açın: Yönlendirme — sekme başlığı: Yönlendirme Yapılandırması. Strateji seçenekleri şunlardır: Ring All (Tümünü Çaldır), Longest Idle (En Uzun Boşta), Round Robin (Sıralı Dağıtım) ve Skills-Based (Beceriye Dayalı). Beceri tabanlı yönlendirme de kullanılabilir ve kuyruk bazında etkinleştirilir; bu yüzden dört seçenekten kuyruğa hangisi uyuyorsa onu seçin.

Longest Idle, çağrıları liste sırasına göre değil bekleme süresine göre dağıtır. Round Robin, boşta kalma süresinden bağımsız olarak temsilciler arasında sırayla döner; bu, her temsilcinin aynı sayıda çağrı alması gereken ekiplere uygundur. Ring All herkesi aynı anda çaldırır ve hızın en önemli olduğu küçük ekiplere uygundur.

Adım 3: SLA'yı ve zamanlamayı ayarlayın

Şu sekmeyi açın: SLA — sekme başlığı: Hizmet Seviyesi Anlaşması. Kuyruğun nasıl ölçüleceğini ve çağrılar arasında nasıl davranacağını dört alan belirler.

• Hedef Yanıt Süresi, saniye cinsinden; varsayılan değer 20'dir. Bir çağrının hizmet seviyesi içinde sayılması için bu yanıt süresinin altında kalması gerekir.
• Maksimum Bekleme Süresi, saniye cinsinden; varsayılan değer 120'dir.
• SLA Eşiği, yüzde olarak; varsayılan değer 80'dir ve 1 ile 100 arasında değer alır. Kuyruğun hizmet seviyesini karşıladığının raporlanması için hedefi tutturması gereken çağrıların oranıdır.
• Görüşme Sonrası Süre, saniye cinsinden; varsayılan değer 30'dur ve 0 ve üzeri değer alır. Temsilcinin bir çağrıdan sonra, kuyruk ona yeni bir çağrı sunmadan önce elde ettiği aradır.

Adım 4: Anonslar ve bekleme sesi

Şu sekmeyi açın: Medya — sekme başlığı: Medya Ayarları. Sıra Anonsu ve Tahmini Bekleme Süresi varsayılan olarak açıktır ve Periyodik Anons Aralığı varsayılan olarak 30 saniyedir, en az 10 saniye olabilir. Ayrıca üç seçenekli bir çağrı kaydı geçersiz kılma ayarı vardır: Genel Ayarı Kullan, Her Zaman Kaydet ve Asla Kaydetme. Bu kuyruğun özel olarak farklı bir yükümlülüğü yoksa genel ayarda bırakın.

Bekleme sesi, kiracınız için metinden sese (TTS) ile üretilir; sesi siz seçer ve yayına almadan önce önizlersiniz. Dilerseniz bunun yerine kendi dosyanızı yükleyebilirsiniz. Platform 11 dilde çalışır; bu nedenle Arapça konuşan arayanlara hizmet veren bir kuyruk, İngilizce versiyonu onaylanarak değil, Arapça olarak önizlenmelidir.

Adım 5: Temsilcileri atayın

Şu sekmeyi açın: Temsilciler sekmesini açın ve çağrıları yanıtlayacak kullanıcıları ekleyin. Düğme seçiminizi yansıtır; iki kullanıcı seçtiğinizde düğme şuna dönüşür: 2 Temsilci Ekle. SLA yapılandırması kusursuz olan ama hiç temsilci atanmamış bir kuyruk, yeni bir kuyruğun hiçbir çağrıyı yanıtlamamasının en yaygın nedenidir; bu yüzden devam etmeden önce Toplam Temsilci kartını kontrol edin.

Adım 6: Bir numarayı kuyruğa yönlendirin

Şuraya gidin: Yönetici konsolu → Gelen DID'lerekranını açın; alt başlığı "Gelen telefon numaralarını ve yönlendirmeyi yönetin" şeklindedir. Şuna tıklayın: DID Ekle ve formu doldurun:

1. DID Numarası, E.164 formatında.
2. Etiket, "Satış Ana Hattı" gibi dahili bir ad.
3. Sağlayıcı / Ağ Geçidi, bu kiracıda yapılandırılmış ağ geçitleri arasından seçilir.
4. Yönlendirme Türü; varsayılan değeri Kuyruk. Diğer seçenekler Temsilci, Kampanya, IVR ve Yapay Zeka Asistanı.
5. Yönlendirme Hedefi, artık kuyruklarınızı listeler. 1. Adım'da oluşturduğunuz kuyruğu seçin.
6. Yedek Yönlendirme (isteğe bağlı), başka bir kuyruk veya sesli mesaj gibi serbest metin olarak girilen bir hedef.
7. Çalma Zaman Aşımı, saniye cinsinden; varsayılan değer 30'dur ve 5 ile 120 arasında değer alır.
8. Kayıt, varsayılan değer Her Zaman'dır; alternatifleri İsteğe Bağlı ve Kapalı'dır.
9. Aktif, varsayılan olarak açıktır; numaranın çağrı almasını sağlayan ayar budur.

Kaydedin. DID; yönlendirme rozetini, yönlendirme hedefini, bugünkü çağrılarını, kayıt modunu ve sağlayıcısını gösteren bir kart olarak görünür.

Adım 7: Kalan numaraları toplu olarak yapılandırın

Numaralar toplu halde gelir, dolayısıyla toplu halde değiştirilebilir. Toplu Yükleme şu formatta bir CSV alır: . Toplu Güncelleme bir numara listesinde tek bir alanı değiştirir: Yönlendirme (Tür + Hedef), Etiket veya Aktif Durumu. DID'leri Dışa Aktar envanteri şu sütunlarla CSV'ye yazar: ; bir müşteri numaralarının ne işe yaradığını sorduğunda teslim edeceğiniz dosya budur.

Varsayılanlar ve sınırlar

Çalıştığını doğrulayın

Bir kuyruk, üzerinden gerçek bir çağrı geçmeden yapılandırılmış sayılmaz. Şu sırayla ilerleyin.

1. Bir temsilciyi Hazır durumuna alın ve DID'yi dış bir hattan arayın. Çağrı, çalma zaman aşımı dolmadan o temsilciye ulaşmalıdır.
2. İkinci bir çağrı beklerken duvar panosunu (wallboard) açın ve kuyruk derinliğini ve kuyruk istatistiklerini izleyin. Arayan beklerken derinliğin sıfırda kalması, numaranın bu kuyruğa ulaşmadığı anlamına gelir.
3. Görüşme sonrası süredeyken çağrıyı kapatın ve görüşme sonrası saniyeler dolana kadar temsilciye yeni bir çağrı sunulmadığını doğrulayın.
4. Ertesi gün, ilgili dönem için kuyruk performansı raporunu ve gelen çağrılar raporunu oluşturun; yanıtlanan, terk edilen çağrıları ve yanıt süresini belirlediğiniz hedefle karşılaştırın.

Sorun giderme

• Numara çalıyor ama duvar panosunda hiçbir şey görünmüyor. DID kartını kontrol edin: Aktif açık olmalı, Yönlendirme Türü Kuyruk olmalı ve Yönlendirme Hedefi kuyruğu göstermelidir. Hedefi olmayan bir DID hiçbir yere ulaşmaz.
• Çağrılar kuyruğa giriyor ama hiçbir temsilciye sunulmuyor. Temsilciler sekmesi boştur ya da atanan tüm temsilciler, kuyruğun çağrı yönlendirmeyeceği bir durumdadır. Önce Kuyruklar ekranındaki Toplam Temsilci kartını kontrol edin.
• Kuyruk daha başlangıçta SLA ihlali bildiriyor. SLA eşiği, hedefin kendisi değil, hedefi tutturması gereken çağrıların yüzdesidir. 20 saniyelik hedefle 80'lik bir eşik, 95'lik bir eşikten farklı bir taahhüttür.

Sıkça sorulan sorular

DialerBee'de gelen çağrı kuyruğu nerede oluşturulur?

Yönetici konsolunda Kuyruklar'a gidin; bu, Kuyruklar ve Yönlendirme başlıklı ekrandır. Kuyruk Ekle'ye tıklayın, kuyruğa ad verin, bir strateji seçin, öncelik ve maksimum bekleme süresi belirleyin; ardından SLA, Medya ve Temsilciler sekmelerini yapılandırmak için kuyruğu açın.

Yeni bir kuyrukta varsayılan yönlendirme stratejisi nedir?

Longest Idle (En Uzun Boşta). Diğer seçenekler Ring All, Round Robin ve kuyruk bazında etkinleştirilen Skills-Based'dir (beceriye dayalı).

Gelen bir numara nereye yönlendirilebilir?

Bir kuyruğa, bir temsilciye, bir kampanyaya, bir IVR akışına veya bir yapay zeka temsilcisine. Yönlendirme Türü varsayılan olarak Kuyruk'tur ve Yönlendirme Hedefi listesi seçtiğiniz türe göre değişir.

Bir kuyruğun varsayılan SLA değerleri nelerdir?

Hedef Yanıt Süresi 20 saniye, Maksimum Bekleme Süresi 120 saniye, SLA Eşiği yüzde 80 ve Görüşme Sonrası Süre 30 saniyedir. DID üzerindeki Çalma Zaman Aşımı varsayılan olarak 30 saniyedir ve 5 ile 120 arasında değer alır.

Birçok numaranın yönlendirmesi aynı anda nasıl değiştirilir?

Gelen DID'ler ekranında Toplu Güncelleme'yi kullanın. Numara listesini yapıştırın veya yükleyin, değiştirilecek alan olarak Yönlendirme'yi seçin, yeni yönlendirme türünü ve hedefini belirleyin, etkilenecek sayıyı önizleyin ve uygulayın. Toplu Yükleme bir CSV'den yeni numaralar ekler; DID'leri Dışa Aktar ise tüm envanteri dışa aktarır.

Kuyruğun hizmet seviyesini karşıladığı nasıl kanıtlanır?

Çağrılar beklerken kuyruk derinliği ve kuyruk istatistikleri duvar panosunda canlı olarak görünür. Sonradan ise ilgili dönem için kuyruk performansı raporunu ve gelen çağrılar raporunu oluşturun; yanıtlanan ve terk edilen çağrıları, yapılandırdığınız hedef yanıt süresi ve eşikle karşılaştırın.

İlgili okumalar

• Gelen Çağrı Merkezi
• IVR Oluşturucu
• Temsilci Masaüstü
• Süpervizör Araçları
• Raporlar ve İçgörüler
• Körfez'deki Arayanlar için IVR Tasarımı
• Yapay Zeka Resepsiyonist Nasıl Kurulur