Gelen Aramalar İçin Kuyruk Oluşturma ve DID Yönlendirme Nasıl Yapılır?

Gelen çağrı kuyruğu, iki şeyin bir araya getirilmesiyle oluşur: bir sonraki çağrıyı hangi temsilcinin alacağını seçmek için kullanılan kurallar kümesi ve çağrıları bu kurallara yönlendiren bir numara. Gelen çağrı kurulumundaki sorunların çoğu, birini yapıp diğerini unutmaktan kaynaklanır; bu nedenle, kimsenin aramadığı bir kuyruk oluşur veya yönlendirme hedefi hiç ayarlanmadığı için bir numara çalmaz.

Bu kılavuz, yönetim konsolu prosedürünü ekran ekran açıklamaktadır. Gelen çağrı merkezi özellik sayfası ACD neler yapabileceğini açıklıyor; bu da nereye tıklamanız gerektiğini ve her alanın varsayılan değerinin ne olduğunu gösteriyor.

Başlamadan önce

Önce bunları toplayın.

• Yönlendirmek istediğiniz gelen arama numaraları, E.164 formatında (örneğin +971 4 555 0100).
• Bu numaraların geldiği ağ geçidi, Yönetici konsolu → Ağ Geçitleri altında zaten yapılandırılmıştır. Henüz orada değilse, şunu yapın: SIP trunk kurulumu first.
• Bu kuyruğa cevap vermesi gereken temsilcilerin listesi, kiracıda kullanıcı olarak zaten oluşturulmuştur.

Adım 1: Kuyruğu oluşturun

Git Yönetici konsolu → KuyruklarEkranın başlığı şu şekildedir: Kuyruklar ve Yönlendirme ve üst kısmında dört kart bulunur: Aktif Kuyruklar, Toplam Temsilciler, Aktif Çağrılar ve Posta Kutuları. Tıklayın Sıraya Ekle, veya İlk Kuyruğu Oluştur Eğer bu yeni bir kiracıysa.

"Oluşturma Sırası" penceresi "Genel" bölümüyle açılır. Burayı doldurun. Kuyruk AdıKiracı içinde benzersiz olması gereken bu alan, "Satış Dışa Yönelik" tarzında bir isim önerir. Ardından şunu ayarlayın:

• StratejiVarsayılan olarak En Uzun Boşta Kalma süresine ayarlanmıştır.
• ÖncelikVarsayılan değeri 1 olan ve 1 ile 10 arasında değer kabul eden bir kuyrukta, daha düşük sayılar önce işlenir, bu nedenle en önemli kuyruk 1'i korur.
• Maksimum BeklemeVarsayılan değeri 120 olan, saniye cinsinden bir değerdir.
• Bekleme MüziğiBu, varsayılan olarak kiracının varsayılan ses ayarlarını kullanır.
• Çalışma SaatleriBaşlangıç saati 09:00, bitiş saati 18:00 ve seçilen günler Pazar, Pazartesi, Salı, Çarşamba ve Perşembe'dir.

Kaydedin. Sıra artık listede görünüyor; burada duruma (Tümü, Aktif, Duraklatılmış) ve stratejiye göre filtreleme yapabilirsiniz.

Adım 2: Yönlendirme stratejisini seçin

Listedeki sırayı genişletin ve açın. Yönlendirme sekme, başlıklı Yönlendirme YapılandırmasıStrateji seçenekleri şunlardır: Tümünü Çal, En Uzun Boşta Kalma, Tur Ve Beceri TemelliBeceri tabanlı yönlendirme planlanıyor, bu nedenle bugün diğer üçünden birinde sıra oluşturun ve o plan hayata geçtiğinde tekrar gözden geçirin.

En Uzun Bekleme Süresi, aramaları liste sırasına göre değil, bekleme süresine göre dağıtır. Sırayla Arama (Roundest Idle), bekleme süresine bakılmaksızın temsilciler arasında sırayla geçiş yapar; bu, her temsilcinin aynı sayıda arama yapması gereken bir ekip için uygundur. Herkesi Aynı Anda Ara (Ring All) ise herkesi aynı anda arar ve hızın en önemli olduğu küçük ekipler için uygundur.

3. Adım: SLA'yı ve zamanlamayı ayarlayın

Açın SLA sekme, başlıklı Hizmet Seviyesi AnlaşmasıKuyruğun nasıl ölçüleceği ve çağrılar arasında nasıl davranacağı dört alana bağlıdır.

• Hedef Yanıt SüresiSaniye cinsinden, varsayılan değeri 20'dir. Bu, bir çağrının hizmet seviyesi içinde sayılabilmesi için aşması gereken yanıt süresidir.
• Maksimum Bekleme SüresiSaniye cinsinden, varsayılan değer 120'dir.
• SLA EşiğiYüzde olarak belirtilen bu değer, varsayılan olarak %80'dir ve 1 ile 100 arasında bir değer kabul eder. Bu, kuyruğun hizmet seviyesini karşıladığı bildirilmeden önce hedef değere ulaşması gereken çağrıların oranını gösterir.
• Özet ZamanıSaniye cinsinden, varsayılan değeri 30'dur ve 0'dan itibaren değerleri kabul eder. Bu, bir temsilcinin bir çağrıdan sonra kuyruğun ona başka bir çağrı sunmasından önce aldığı bekleme süresidir.

Adım 4: Anonslar ve bekleme sesi

Açın Medya sekme, başlıklı Medya Ayarları. Pozisyon İlanı Ve Tahmini Bekleme Süresi her ikisi de varsayılan olarak açık ve Periyodik Duyuru Aralığı Varsayılan olarak 30 saniye, minimum ise 10 saniyedir. Ayrıca üç seçenekli bir çağrı kaydı geçersiz kılma özelliği de bulunmaktadır: Genel Ayarı Kullan, Her Zaman Kaydet ve Asla Kaydetme. Bu özel kuyruğun farklı bir yükümlülüğü yoksa, genel ayarda bırakın.

Bekleme sesi, kiracınız için metinden sese dönüştürme yöntemiyle oluşturulur; seslendirmeyi siz seçer ve yayına geçmeden önce önizleyebilirsiniz veya kendi dosyanızı yükleyebilirsiniz. Platform 11 dilde çalışır, bu nedenle Arapça arayanlara hizmet veren bir bekleme kuyruğunun İngilizce versiyonu yerine Arapça olarak önizlenmesi gerekir.

Adım 5: Temsilcileri atayın

Açın Ajanlar Sekmeyi açın ve cevap vermesi gereken kullanıcıları ekleyin. Düğme seçiminizi yansıtır, bu nedenle iki kullanıcı seçmek onu şu hale getirir: 2 Temsilci EkleMükemmel SLA yapılandırmasına sahip ancak atanmış temsilcisi olmayan bir kuyruk, yeni bir kuyruğun hiçbir yanıt vermemesinin en yaygın nedenidir; bu nedenle devam etmeden önce Toplam Temsilci sayısı kartını kontrol edin.

Adım 6: Sıradaki bir numarayı gösterin.

Git Yönetici konsolu → Gelen DID'ler"Gelen telefon numaralarını ve yönlendirmeyi yönetme" alt başlığıyla. Tıklayın. DID ekle ve formu doldurun:

1. DID NumarasıE.164 formatında.
2. EtiketÖrneğin, "Ana Satış Hattı" gibi dahili bir isim.
3. Sağlayıcı / Ağ GeçidiBu kiracıda yapılandırılmış ağ geçitlerinden seçilen.
4. Rota Tipivarsayılan değeri şudur: SıraDiğer seçenekler ise Temsilci, Kampanya, IVR ve Yapay Zeka Temsilcisi'dir.
5. Rota HedefiŞimdi sıralarınızı listeleyen bir ekran göreceksiniz. 1. Adımdaki sırayı seçin.
6. Yedekleme Rotası (isteğe bağlı)Örneğin, başka bir kuyruk veya sesli mesaj gibi serbest metin hedefi.
7. Zil Zaman AşımıVarsayılan değeri 30 olan ve 5 ile 120 arasında değer kabul eden, saniye cinsinden bir değerdir.
8. KayıtVarsayılan olarak Her Zaman seçeneği seçilidir, isteğe bağlı olarak ve kapalı seçenekleri de mevcuttur.
9. AktifVarsayılan olarak açık olan bu özellik, numaranın çağrı almasını sağlar.

Kaydet. DID, rota rozeti, rota hedefi, bugünkü aramaları, kayıt modu ve sağlayıcısını gösteren bir kart olarak görünür.

Adım 7: Geri kalan sayıları toplu olarak hesaplayın.

Sayılar gruplar halinde gelir, bu nedenle gruplar halinde değiştirilebilirler. Toplu Yükleme CSV dosyasını şu formatta alır: . Toplu Güncelleme Sayı listesindeki bir alanı değiştirir: Yönlendirme (Tür + Hedef), Etiket veya Aktif Durum. DID'leri dışa aktarın Envanter bilgilerini sütunlarıyla birlikte CSV dosyasına yazar; bu dosya, müşteri rakamlarının ne anlama geldiğini sorduğunda teslim edilecek dosyadır.

Varsayılan değerler ve sınırlar

Çalıştığını doğrulayın.

Bir kuyruk, üzerinden gerçek bir çağrı geçene kadar yapılandırılmaz. İşlemleri şu sırayla yapın.

1. Bir temsilciyi Hazır durumuna getirin ve harici bir hattan DID numarasını arayın. Çağrı, zil sesi zaman aşımı süresi içinde o temsilciye ulaşmalıdır.
2. Duvar panosunu açın ve ikinci bir çağrı beklerken kuyruk derinliğini ve kuyruk istatistiklerini izleyin. Arayan kişi beklerken derinliğin sıfırda kalması, numaranın bu kuyruğa ulaşmadığı anlamına gelir.
3. Görüşmeyi sonlandırırken telefonu kapatın ve görüşmenin son saniyeleri geçene kadar müşteri temsilcisine yeni bir arama teklif edilmemesini sağlayın.
4. Ertesi gün, şunu oluşturun: kuyruk performansı rapor ve gelen aramalar Dönem raporunu hazırlayın ve yanıtlanan, yarım bırakılan ve yanıt verme süresini belirlediğiniz hedefe göre kontrol edin.

Sorun giderme

• Telefon çalıyor ama duvardaki panoda hiçbir şey görünmüyor. DID kartını kontrol edin: Etkin (Active) açık olmalı, Rota Türü (Route Type) Kuyruk (Queue) olmalı ve Rota Hedefi (Route Target) kuyruğun adını içermelidir. Hedefi olmayan bir DID hiçbir yere ulaşmaz.
• Çağrılar sıraya alınıyor ancak hiçbir müşteri temsilcisine yönlendirilmiyor. Temsilciler sekmesi boş veya atanan tüm temsilciler, kuyruğun yönlendirme yapmayacağı bir durumda. Öncelikle Kuyruklar ekranındaki Toplam Temsilciler kartını kontrol edin.
• Kuyrukta hemen bir ihlal olduğu bildirildi. SLA eşiği, hedefin kendisi değil, hedefi aşması gereken çağrıların yüzdesidir. 20 saniyelik bir hedefle 80'lik bir eşik, 95'lik bir eşikten farklı bir vaattir.

Sıkça sorulan sorular

DialerBee gelen aramalar için kuyruk nasıl oluşturulur?

Yönetici konsoluna, ardından Kuyruklar'a gidin; bu, Kuyruklar ve Yönlendirme başlıklı ekrandır. Kuyruk Ekle'ye tıklayın, kuyruğa bir ad verin, bir strateji seçin, bir öncelik ve maksimum bekleme süresi belirleyin, ardından SLA, Medya ve Temsilciler sekmelerini yapılandırmak için kuyruğu açın.

Yeni bir kuyruk için varsayılan yönlendirme stratejisi nedir?

En Uzun Süre Boşta Kalma. Bugün mevcut olan diğer seçenekler ise Tümünü Çağır ve Sırayla Çalıştır. Beceri tabanlı yönlendirme planlanmaktadır, bu nedenle listede yer almaktadır ancak şu anda oluşturmakta olduğunuz bir kuyruğun temelini oluşturmamalıdır.

Gelen bir numara neyi işaret edebilir?

Bir kuyruk, bir temsilci, bir kampanya, bir IVR akışı veya bir yapay zeka temsilcisi. Rota Türü varsayılan olarak Kuyruk'tur ve Rota Hedefi listesi seçtiğiniz türe uyacak şekilde değişir.

Bir kuyrukta varsayılan SLA değerleri nelerdir?

Hedef yanıt süresi 20 saniye, maksimum bekleme süresi 120 saniye, SLA eşiği %80 ve işlem tamamlama süresi 30 saniyedir. DID üzerindeki zil sesi zaman aşımı varsayılan olarak 30 saniyedir ve 5 ile 120 saniye arasında değer kabul eder.

Birden fazla numaranın yönlendirmesini nasıl değiştiririm?

Gelen DID'ler ekranında Toplu Güncelleme'yi kullanın. Numara listesini yapıştırın veya yükleyin, değiştirilecek alan olarak Yönlendirme'yi seçin, yeni rota türünü ve hedefi seçin, sayıyı önizleyin ve uygulayın. Toplu Yükleme, CSV dosyasından yeni numaralar ekler ve DID'leri Dışa Aktar, tüm envanteri dışa aktarır.

Kuyruğun hizmet seviyesini karşıladığını nasıl kanıtlayabilirim?

Çağrılar beklerken, kuyruk derinliği ve kuyruk istatistikleri panoda canlı olarak görüntülenir. İşlem tamamlandıktan sonra, ilgili döneme ait kuyruk performans raporunu ve gelen çağrı raporunu oluşturun ve cevaplanan ve terk edilen çağrıları, hedef cevaplama süresi ve yapılandırdığınız eşik değeriyle karşılaştırın.

İlgili okuma

• Gelen çağrı merkezi
• IVR oluşturucu
• Müşteri temsilcisi masaüstü
• Süpervizör araçları
• Raporlar ve Insights
• Körfez Bölgesi Müşterileri için IVR Tasarımı