Hizmet Seviyesi (SL) ve SLA Nedir?

Çağrı merkezinin en çok değerlendirildiği ölçüt hizmet seviyesidir ve tanımı verilmeden en sık alıntılanan ölçüt de budur. Ölçümün kendisi basittir. Belirli bir süre içinde bir kuyruğa gelen çağrıları alın, hedef süre içinde bir temsilci tarafından kaç tanesinin yanıtlandığını sayın ve bunu yüzde olarak ifade edin. Sonuç, kuyruğun gelen hacme göre yeterli personel sayısına sahip olup olmadığını gösterir.

Eşleştirme kuralı önemlidir. Bir hizmet seviyesi asla tek bir sayı değildir, çünkü zaman hedefi olmayan bir yüzde anlamsızdır. Çağrıların %80'ini 20 saniye içinde yanıtlamak ile %80'ini beş dakika içinde yanıtlamak, aynı yüzdeyi üreten birbirinden çok farklı işlemlerdir. Her zaman her iki yarısını da yazın.

Hizmet Seviyesi ve SLA Arasındaki Fark

Bu iki terim konuşmalarda birbirinin yerine kullanılır ve kullanılmamalıdır. Hizmet seviyesi bir gözlemdir. Hizmet seviyesi anlaşması ise bir sözleşme şartıdır: belirtilen bir rakam, ortalamasının alındığı bir süre, bir istisna listesi ve genellikle bu rakama ulaşılamadığında sunulan bir hizmet kredisi gibi bir çözüm içerir. Bir BPO (İş Süreçleri Dış Kaynak Kullanımı) için bu ayrım anlamsal olmaktan ziyade ticari bir ayrımdır, çünkü SLA bir ayın ne zaman paraya mal olduğunu tanımlar. İstisnalar ise müzakerenin gerçekleştiği yerdir ve mücbir sebepleri, tahmin aralığının ötesindeki hacim artışlarını ve müşteri kaynaklı kesintileri kapsar.

Cevabı Değiştiren Tanımlar

• Saatin işlemeye başladığı yer. Çağrı geldiğinde veya IVR çağrıyı sıraya aldığı anda. Menüde gezinme süresi on saniyeler sürebilir ve başlangıç noktasını değiştirmek sonucu iyileştirir.
• Terk edilmiş yerlere nasıl davranılıyor? Tamamen hariç tutulma, başarısızlık olarak sayılma veya yalnızca kısa süreli terk etme eşiğinin altında hariç tutulma. Her seçim, aynı trafikten farklı bir yüzde üretir.
• Ortalama alma süresi. Ortalama olarak hedefe ulaşan bir ay, hedeften çok uzak bir haftayı da içerebilir. Daha kısa aralıklar daha zor tutulur ve daha dürüsttür.
• Hangi kişilerle iletişim kurulacak? Sadece sesli görüşme veya sesli görüşmenin yanı sıra sohbet, WhatsApp ve e-posta; bunların her birinin kendine özgü makul bir hedef kitlesi var.

DialerBee Hizmet Seviyesini Nasıl Ele Alıyor?

DialerBee hedef, rapor ayarı yerine kuyruğun bir özelliğidir. Her kuyrukta gelen çağrı merkezi Bir SLA hedefi, bu hedefe göre ölçülen yanıt hedefi ve ihlal olarak sayılan bir eşik değeri alır. Maksimum bekleme süresi, işlem tamamlama saniyeleri ve kayıt modu da tüm kiracıya değil, kuyruğa ait olduğundan, bir tahsilat kuyruğu ve bir destek kuyruğu aynı hesapta farklı hedefler taşıyabilir; bu da birden fazla müşteri programı yürüten bir BPO'nun ihtiyaç duyduğu şeydir.

Vardiya devam ederken, bekleme kuyruğu derinliği ve bekleme kuyruğu istatistikleri, hazır, mola, manuel, geri arama ve toplantı gibi temsilci durumlarıyla birlikte panoda canlı olarak görüntülenir; böylece bir yönetici, bekleme kuyruğunun ihlale doğru ilerlediğini sonradan okumak yerine anında görür. Bekleme kuyruğu performansı ve gelen çağrı raporları, olaydan sonra kayıt altına alınmak üzere panonun arkasında yer alır. analitik 11 dilde aynı görünümü korur. Sırada bekleyen arayanlar, bekleme sürelerini ve tahmini bekleme sürelerini duyabilirler; bekleme sırasında çalan müzik ölçümü değiştirmez ancak bekleme deneyimini değiştirir.

Sıkça Sorulan Sorular

Hizmet seviyesi ile SLA arasındaki fark nedir?

Hizmet seviyesi bir ölçümdür: Belirtilen saniye sayısı içinde yanıtlanan iletişimlerin oranı. SLA ise, genellikle sözleşmeye dayalı olarak, ölçümün kararlaştırılan bir süre boyunca kararlaştırılan bir rakamın üzerinde veya bu rakama eşit kalacağına dair bir taahhüttür. Biri gözlemlediğiniz bir sayı, diğeri ise bu sayı hakkında verdiğiniz bir sözdür ve genellikle bu sözün tutulmaması durumunda bir çözüm yolu da içerir.

Hizmet seviyesi nasıl hesaplanır?

Hedef süre içinde cevaplanan kişi sayısını, sunulan toplam kişi sayısına bölün ve ardından 100 ile çarpın. Zor kısım aritmetik değil, tanımlamalardır: terk edilen aramaların paydada yer alıp almadığı, kısa süreli terk edilen aramaların hariç tutulup tutulmadığı ve sürenin arama geldiğinde mi yoksa IVR aramayı sıraya devrettiğinde mi başladığı.

Hizmet seviyesinde 80/20 ne anlama gelir?

Bu, gelen çağrıların %80'ine 20 saniye içinde cevap vermenin kısaltılmış bir ifadesidir. Bu ifade o kadar sık kullanılır ki, insanlar bunu standart bir ifade olarak kabul eder, ancak bu sadece birçok hedef arasından yaygın olarak seçilen bir hedeftir. Doğru hedef, kuyruğun ne için olduğuna bağlıdır. Acil durum hattı ve pazarlama sorgulama hattı aynı hedef ifadeyi taşımamalıdır.

Yüksek hizmet kalitesi neden hâlâ mutsuz müşteriler anlamına gelebilir?

Çünkü hizmet düzeyi yalnızca yanıt öncesi bekleme süresini ölçer. Bir kuyruk, hedef içindeki neredeyse her şeye yanıt verebilir ve yine de yarısını aktarabilir veya ilk temasta çok azını çözebilir. Hizmet düzeyi bir hız ölçüsüdür, bu nedenle kalite hakkında bir şey söylemeden önce ilk çağrıda çözüm ve memnuniyet puanıyla birlikte değerlendirilmelidir.

Cevapsız çağrılar hizmet kalitesine dahil edilmeli mi?

Tek bir doğru cevap yok, bu yüzden tanımın yazılı olması gerekiyor. Tüm terk eden aramaları hariç tutmak, sayıyı olduğundan fazla gösterir, çünkü iki dakika sonra aramayı bırakan bir arayana açıkça hizmet verilmemiştir. Her terk eden aramayı başarısızlık olarak saymak, yanlışlıkla üç saniye sonra telefonu kapatan kişiler için sırayı cezalandırır. Birçok işlem yalnızca kısa süreli terk eden aramaları hariç tutar ve eşik değerini belirtir.

İlgili terimler: ortalama cevap hızı, terk oranı, ACD, acente doluluk oranı Ve ilk çağrı çözümü.