Hizmet Seviyesi (SL) ve SLA Nedir?

Hizmet seviyesi, bir çağrı merkezinin her şeyden çok değerlendirildiği metriktir ve aynı zamanda tanımı belirtilmeden en sık alıntılanan metriktir. Ölçümün kendisi basittir: belirli bir dönemde bir kuyruğa gelen temasları alın, hedef süre içinde kaçının bir temsilci tarafından yanıtlandığını sayın ve bunu yüzde olarak ifade edin. Sonuç, kuyruğun gelen hacme göre yeterli personelle çalışıp çalışmadığını gösterir.

Çift halinde yazma kuralı önemlidir. Hizmet seviyesi asla tek bir rakam değildir; çünkü zaman hedefi olmayan bir yüzde anlamsızdır. Çağrıların yüzde 80'ini 20 saniyede yanıtlamak ile yüzde 80'ini beş dakikada yanıtlamak, aynı yüzdeyi üreten bambaşka iki operasyondur. Her zaman iki yarıyı da yazın.

Hizmet Seviyesi ve SLA Farkı

Bu iki terim günlük konuşmada birbirinin yerine kullanılır, ama kullanılmamalıdır. Hizmet seviyesi bir gözlemdir. Hizmet seviyesi anlaşması ise bir sözleşme hükmüdür: belirtilen bir değer, ortalamanın alındığı bir dönem, bir istisna listesi ve genellikle hedef tutturulmadığında hizmet kredisi gibi bir telafi. Bir BPO için bu ayrım anlamsal değil ticaridir; çünkü SLA, bir ayın ne zaman para kaybettirdiğini belirler. Asıl pazarlık istisnalarda yapılır: mücbir sebepler, tahmin bandını aşan hacim artışları ve müşteri kaynaklı kesintiler.

Sonucu Değiştiren Tanımlar

• Sürenin başladığı an. Çağrının geldiği anda mı, yoksa IVR'ın çağrıyı kuyruğa aktardığı anda mı? Menüde gezinme süresi onlarca saniye olabilir ve başlangıç noktasını kaydırmak sonucu olduğundan iyi gösterir.
• Terk edilen çağrıların nasıl sayıldığı. Tamamen hariç tutulur, başarısızlık olarak sayılır ya da yalnızca kısa terk eşiğinin altındakiler hariç tutulur. Her seçim, aynı trafikten farklı bir yüzde üretir.
• Ortalama alma dönemi. Ortalamada hedefi tutturan bir ay, hedefin çok gerisinde kalan bir hafta içerebilir. Daha kısa aralıkları tutturmak daha zordur ve daha dürüsttür.
• Hangi temasların sayıldığı. Yalnızca ses mi, yoksa ses ile birlikte sohbet, WhatsApp ve e-posta mı? Her birinin kendine göre makul bir hedefi vardır.

DialerBee Hizmet Seviyesini Nasıl Yönetir?

DialerBee'de hedef bir rapor ayarı değil, kuyruğun bir özelliğidir. gelen çağrı merkezi içindeki her kuyruk bir SLA hedefi, ölçüldüğü yanıt hedefi ve ihlal sayılan bir eşik alır. Maksimum bekleme, çağrı sonrası işlem (wrap-up) saniyeleri ve kayıt modu da kiracının tamamına değil kuyruğa ait olduğundan, bir tahsilat kuyruğu ile bir destek kuyruğu aynı hesapta farklı hedefler taşıyabilir; birkaç müşteri programı yürüten bir BPO'nun ihtiyacı da tam olarak budur.

Vardiya sürerken kuyruk derinliği ve kuyruk istatistikleri, Hazır, Mola, Manuel, Geri Arama ve Toplantı temsilci durumlarıyla birlikte duvar panosunda (wallboard) canlı görünür; böylece süpervizör bir kuyruğun ihlale doğru kaydığını sonradan raporda okumak yerine anında görür. Kuyruk performansı ve gelen çağrı raporları, sonradan kayıt için duvar panosunun arkasında yer alır ve analitik aynı görünümü 11 dilde korur. Kuyrukta bekleyen arayanlar sıradaki yerlerini ve tahmini bekleme sürelerini duyabilir, arada bekleme müziği çalar; bu ölçümü değiştirmez ama beklemenin nasıl deneyimlendiğini değiştirir.

Sıkça sorulan sorular

Hizmet seviyesi ile SLA arasındaki fark nedir?

Hizmet seviyesi bir ölçümdür: belirtilen saniye içinde yanıtlanan temasların payı. SLA ise ölçümün üzerinde uzlaşılan bir dönem boyunca uzlaşılan değerde veya üzerinde kalacağına dair, genellikle sözleşmeye bağlı bir taahhüttür. Biri gözlemlediğiniz bir rakam, diğeri o rakam hakkında verdiğiniz bir sözdür ve çoğu zaman tutturulamadığında bir telafi içerir.

Hizmet seviyesi nasıl hesaplanır?

Hedef süre içinde yanıtlanan temas sayısını gelen toplam temas sayısına bölün ve 100 ile çarpın. Zor olan aritmetik değil, tanımlardır: terk edilen çağrılar paydaya dahil mi, kısa terkler hariç tutuluyor mu ve süre çağrı geldiğinde mi yoksa IVR çağrıyı kuyruğa aktardığında mı başlıyor.

Hizmet seviyesinde 80/20 ne anlama gelir?

Temasların yüzde 80'inin 20 saniye içinde yanıtlanmasının kısaltmasıdır. Bu çift o kadar sık anılır ki insanlar onu bir standart sanır; oysa yalnızca sık seçilen hedeflerden biridir. Doğru çift, kuyruğun amacına bağlıdır. Bir acil durum hattı ile bir pazarlama bilgi hattı aynı hedefi taşımamalıdır.

Yüksek hizmet seviyesine rağmen arayanlar neden memnun olmayabilir?

Çünkü hizmet seviyesi yalnızca yanıt öncesi beklemeyi ölçer. Bir kuyruk neredeyse her şeyi hedef süre içinde yanıtlayıp yine de yarısını aktarabilir ya da çok azını ilk temasta çözebilir. Hizmet seviyesi bir hız ölçüsüdür; kalite hakkında bir şey söylemesi için ilk temasta çözüm (FCR) ve bir memnuniyet puanıyla birlikte değerlendirilmelidir.

Terk edilen çağrılar hizmet seviyesine dahil edilmeli mi?

Tek bir doğru yanıt yoktur; bu yüzden tanım yazılı olmalıdır. Tüm terkleri hariç tutmak rakamı olduğundan iyi gösterir; çünkü iki dakika sonra vazgeçen bir arayana hizmet verilmediği açıktır. Her terki başarısızlık saymak ise kuyruğu yanlışlıkla üç saniyede kapatan kişiler yüzünden cezalandırır. Birçok operasyon yalnızca kısa terkleri hariç tutar ve eşiği açıkça belirtir.

İlgili terimler: ortalama yanıtlama hızı, terk oranı, ACD, temsilci doluluğu ve ilk aramada çözüm.