NPS (Net Promoter Score) Nedir?

NPS, iş dünyasında en yaygın raporlanan müşteri metriğidir ve aynı zamanda en sık yanlış raporlananıdır. Çekiciliği, karmaşık bir ilişkiyi tek bir sorudan gelen tek bir rakama indirgemesidir; bu da zaman içinde izlemeyi ve hiçbir zaman anket okumayacak kişilerin önüne koymayı kolaylaştırır. Zayıf yanı da tam olarak budur: arkasında üç farklı kitleyi gizleyen tek bir rakam.

İşleyiş, sık sık yanlış uygulandığı için kesin olarak belirtilmeye değer. Dokuz veya on veren katılımcılar destekçidir. Yedi veya sekiz verenler pasiftir. Sıfırdan altıya kadar veren herkes eleştirendir; bu, altıyı aşağı yukarı nötr sanan kişileri şaşırtır. Skor, eleştiren payını destekçi payından çıkarır; dolayısıyla pasifler sonucu yalnızca her iki yüzdeyi de seyrelterek etkiler.

Rakamı Dürüstçe Okumak

NPS iki yüzdenin farkı olduğu için yüzde işareti taşımaz; 40'lık bir skor hiçbir şeyin yüzde kırkı anlamına gelmez. İki kurum tamamen farklı dağılımlardan aynı skoru elde edebilir: birinde çok sayıda destekçi ve çok sayıda eleştiren, diğerinde neredeyse herkes pasif. İlkinin tutkulu müşterileri ve çözülmesi gereken ciddi bir sorunu vardır; ikincisinin ise ilgisiz bir müşteri tabanı. Skorun yanında üç grubun büyüklüğünü raporlamak, ikisini ayırt etmenin tek yoludur.

Yanıt oranı da aynı derecede önemlidir. Kendi kendini seçen birkaç kişiden toplanan NPS, size yalnızca o birkaç kişi hakkında bilgi verir. Her anket skorunda olduğu gibi, payda rakam her alıntılandığında onun yanında yer almalıdır.

İlişkisel NPS ve İşlemsel NPS

İlişkisel NPS belirli bir döngüyle sorulur ve şirketle ilgilidir. İşlemsel NPS belirli bir olaydan sonra sorulur ve o olayla ilgilidir. Çağrı merkezleri çoğunlukla işlemsel biçimi kullanır; çünkü bir kuyruğa, bir kampanyaya veya bir ekibe atfedilebilir. İkisi karşılaştırılamaz ve ortalamalarını almak hiçbir anlamı olmayan bir rakam üretir. İkisini de kullanıyorsanız etiketleyin ve ayrı raporlayın.

DialerBee NPS'i Nasıl Yönetir?

Sıfırdan ona NPS, DialerBee'nin DialerBee'nin anket ve CX modülündeki beş soru türünden biridir; diğerleri evet/hayır, birden beşe CSAT, onay evet/hayır ve açık metindir. Anketler, kiracı markanızı taşıyan altı mobil öncelikli sayfa şablonu üzerinde canlı önizlemeyle oluşturulur ve yayımlamak sürümü kilitler. Sonraki bir değişiklik yayımlanmış sürümü düzenlemek yerine yeni bir sürüm oluşturur; böylece geçen çeyreğin yanıtları sorulan soru metnini korur.

Anket; aramanın kendisinde tuşlama veya konuşmayla yanıtlanan sesli bir IVR anketi olarak sunulabilir, aynı arama akışında Layla anket çalışma ortamı tarafından sohbet içinde sorulabilir, WhatsApp veya SMS mesajı olarak gönderilebilir, kendi web sayfasına giden kısa bir bağlantıdan açılabilir, aramanın sonunda temsilcinin "Ankete gönder"e basmasıyla iletilebilir ya da tek bir aramaya tepki yerine bir örnekleme ihtiyacınız olduğunda hız ayarı ve kotalarla kendi giden anket kampanyası olarak çalıştırılabilir. Analitik; genel bakış, döküm, soru bazında görünüm, eğilim ve etkenler sunar ve her biri rakamın kaç yanıt üzerinden hesaplandığını belirtir. NPS için en önemlisi, eleştirenler ve düşük puanlar, adı belli bir kişiye atanan ve kaydedilen bir sonuçla kapatılan kurtarma vakaları olarak bir kuyruğa düşer; böylece memnun olmayan müşteri bir grafikte yer almak yerine geri aranır.

Sıkça sorulan sorular

NPS nasıl hesaplanır?

Tavsiye sorusunu sıfırdan ona bir ölçekte sorun. Dokuz ve on verenler destekçi, yedi ve sekiz verenler pasif, sıfırdan altıya verenler eleştirendir. Destekçi yüzdesinden eleştiren yüzdesini çıkarın. Pasifler paydada sayılır ama iki yüzdenin hiçbirinde yer almaz; bu yüzden büyük bir pasif grup skoru sıfıra doğru çeker.

NPS skoru hangi aralıkta olabilir?

Her katılımcının eleştiren olduğu eksi 100'den, her katılımcının destekçi olduğu artı 100'e kadar. Kendisi bir yüzde değil, iki yüzde arasındaki fark olduğu için hiçbir zaman yüzde işaretiyle yazılmamalıdır. 30'luk bir skor, destekçilerin katılımcı tabanında eleştirenleri otuz puan aştığı anlamına gelir.

NPS ile CSAT arasındaki fark nedir?

NPS ilişkiyi sorar ve genellikle periyodik olarak toplanır. CSAT tek bir etkileşimi sorar ve hemen ardından toplanır. NPS daha yavaş ve daha geniş bir sinyaldir; bir değişikliği belirli bir temsilciye veya aramaya atfetmekte zayıftır. CSAT ise hızlı ve dar bir sinyaldir; genel ilişkinin sağlıklı olup olmadığını söylemekte zayıftır.

İlişkisel NPS işlemsel NPS'ten farklı mıdır?

Evet. İlişkisel NPS belirli bir döngüyle, örneğin üç ayda bir gönderilir ve şirketin geneline dair sorar. İşlemsel NPS ise bir destek araması veya bir teslimat gibi belirli bir olaydan sonra gönderilir. Farklı soruları yanıtlarlar; birbirleriyle karşılaştırılmamalı veya tek bir rakamda ortalanmamalıdırlar.

Bir eleştirenle ne yapılmalı?

Sayılmamalı, ulaşılmalı. Sorunun değeri büyük ölçüde takiptedir: şikâyeti ele alınıp kapatılan bir eleştiren, çoğu zaman hiç sorun yaşamamış birinden daha sadık bir müşteriye dönüşür. Grafik üreten ama geri arama yapmayan bir program, deneyimi yönetmiyor, puan topluyordur.

İlgili terimler: CSAT, ilk aramada çözüm, geri arama planlaması, çok kanallı iletişim ve WhatsApp Business API.