NPS (Net Promoter Score) Nedir?

NPS, işletmelerde en yaygın olarak raporlanan müşteri ölçütüdür ve aynı zamanda en çok yanlış raporlananıdır. Çekiciliği, karmaşık bir ilişkiyi tek bir sorudan elde edilen tek bir sayıya indirgemesidir; bu da zaman içinde izlemeyi kolaylaştırır ve anket okumayacak kişilerin önüne koymayı kolaylaştırır. Zayıf yönü de tam olarak aynıdır: arkasında üç farklı popülasyonu gizleyen tek bir sayı.

Mekanizmaların tam olarak belirtilmesi önemlidir çünkü sıklıkla yanlış anlaşılmaktadırlar. Dokuz veya on yanıt verenler destekleyicilerdir. Yedi veya sekiz yanıt verenler pasiflerdir. Sıfırdan altıya kadar olan herkes karşıt görüşlüdür; bu, altının yaklaşık olarak tarafsız olduğunu varsayanları şaşırtır. Puan, karşıt görüşlülerin payını destekleyicilerin payından çıkarır, bu nedenle pasifler sonucu yalnızca her iki yüzdelik oranı da seyreltmek suretiyle etkiler.

Sayıyı Dürüstçe Okumak

NPS iki yüzdelik fark olduğu için yüzde işareti taşımaz ve 40 puan, herhangi bir şeyin yüzde kırkı anlamına gelmez. İki kuruluş, tamamen farklı dağılımlardan aynı puanları alabilir: biri çok sayıda destekleyici ve çok sayıda karşıt görüşlü, diğeri ise neredeyse herkesin pasif olduğu bir yapıya sahip olabilir. Birincisinin tutkulu müşterileri ve çözülmesi gereken ciddi bir sorunu varken, ikincisinin kayıtsız bir müşteri tabanı vardır. Puanın yanında üç grup büyüklüğünü de raporlamak, onları birbirinden ayırmanın tek yoludur.

Yanıt oranı da aynı derecede önemlidir. Kendi kendini seçen az sayıda kişiden toplanan NPS (Net Promoter Score), size bu az sayıdaki kişi hakkında bilgi verir. Herhangi bir anket puanında olduğu gibi, payda her zaman sayının yanında yer almalıdır.

İlişki Odaklı mı Yoksa İşlem Odaklı mı NPS?

İlişki NPS'si belirli bir döngüde sorulur ve şirketle ilgilidir. İşlemsel NPS ise belirli bir olaydan sonra sorulur ve o olayla ilgilidir. Çağrı merkezleri genellikle işlemsel formu kullanır çünkü bu bir kuyruğa, kampanyaya veya ekibe atfedilebilir. İkisi karşılaştırılabilir değildir ve ortalamaları anlamsız bir sayı üretir. Her ikisini de kullanıyorsanız, etiketleyin ve ayrı ayrı raporlayın.

DialerBee NPS'yi Nasıl Ele Alıyor?

DialerBee beş soru türünden biri olan NPS (Net Promoter Score), sıfırdan ona kadar bir değere sahiptir. anketler ve müşteri deneyimi Bu modül, evet/hayır, 1-5 arası CSAT, onay evet/hayır ve açık metin seçeneklerinin yanı sıra anketleri de içerir. Anketler, kiracınızın marka kimliğini taşıyan altı mobil öncelikli sayfa şablonunda canlı önizleme ile oluşturulur ve yayınlama işlemi sürümü kilitler. Daha sonra yapılan bir değişiklik, yayınlanmış olanı düzenlemek yerine yeni bir sürüm oluşturur, böylece geçen çeyreğin yanıtları verilen ifadeleri korur.

Anket, arama sırasında sesli IVR anketi olarak sunulabilir, tuşa basılarak veya konuşarak yanıtlanabilir, aynı arama akışında Layla anket çalışma zamanı tarafından konuşma şeklinde sorulabilir, WhatsApp veya SMS mesajı olarak gönderilebilir, kendi web sayfasına kısa bir bağlantıdan açılabilir, bir temsilci tarafından aramanın sonunda "Ankete Gönder" düğmesine basılarak yönlendirilebilir veya tek bir aramaya tepki yerine bir örneklem gerektiğinde, hız ve kotalarla kendi başına bir dış arama kampanyası olarak çalıştırılabilir. Analitikler genel bir bakış, ayrıntılı bir döküm, soru bazında görünüm, trend ve etkenler sunar ve her biri sayının neyin dışında olduğunu belirtir. NPS için en önemlisi, olumsuz yorum yapanlar ve düşük puanlar, bir kişiye atanan ve kaydedilen bir sonuçla kapatılan bir kurtarma vakası haline gelir, böylece mutsuz müşteri bir grafikte yer almak yerine geri aranır.

Sıkça Sorulan Sorular

NPS nasıl hesaplanır?

Tavsiye sorusunu sıfırdan ona kadar bir ölçekte sorun. Dokuz ve on puan alanlar destekleyici, yedi ve sekiz puan alanlar pasif, sıfırdan altıya kadar puan alanlar ise karşıt görüşlüdür. Destekleyicilerin yüzdesinden karşıt görüşlülerin yüzdesini çıkarın. Pasif görüşlüler paydada sayılır ancak yüzdelerde yer almaz; bu nedenle büyük bir pasif görüşlü grup puanı sıfıra doğru çeker.

Bir NPS puanı hangi aralığı alabilir?

Tüm katılımcıların karşıt görüşlü olduğu eksi 100'den, tüm katılımcıların destekleyici olduğu artı 100'e kadar. Bu, yüzdelik bir değer değil, iki yüzdelik arasındaki fark olduğundan, asla yüzde işaretiyle yazılmamalıdır. 30 puan, destekleyicilerin karşıt görüşlülerden katılımcı tabanının otuz puan üzerinde olduğu anlamına gelir.

NPS ve CSAT arasındaki fark nedir?

NPS, ilişki hakkında sorular sorar ve genellikle periyodik olarak toplanır. CSAT ise tek bir etkileşim hakkında sorular sorar ve hemen sonrasında toplanır. NPS daha yavaş, daha geniş bir sinyaldir ve bir değişikliği belirli bir temsilciye veya aramaya atfetmede yetersizdir; CSAT ise hızlı, dar bir sinyaldir ve genel ilişkinin sağlıklı olup olmadığını söylemede yetersizdir.

İlişki odaklı bir NPS, işlem odaklı bir NPS'den farklı mıdır?

Evet. İlişki NPS'si belirli bir döngüde, örneğin üç ayda bir gönderilir ve şirket hakkında genel sorular sorar. İşlem NPS'si ise destek çağrısı veya teslimat gibi belirli bir olaydan sonra gönderilir. Farklı soruları yanıtlarlar ve birbirleriyle karşılaştırılmamalı veya tek bir sayıya ortalamaları alınmamalıdır.

Eleştirmenlere ne yapılmalı?

Onlarla iletişime geçilmeli, sayılmamalı. Sorunun değeri çoğunlukla takiptedir: Şikayeti ele alınıp kapatılan bir müşteri, hiç sorun yaşamamış birinden daha sadık bir müşteri haline gelir. Grafik üreten ve geri dönüş yapmayan bir program, deneyimi yönetmek yerine puan topluyor demektir.

İlgili terimler: CSAT, ilk çağrı çözümü, geri arama planlaması, çok kanallı Ve WhatsApp Business API.