MOS (Mean Opinion Score) Nedir?

MOS, gerçekten insana dayalı bir ölçüm olarak başladı. Dinleyici panelleri kaydedilmiş ses örneklerini birden beşe kadar puanlıyor, puanların ortalaması alınıyor ve sonuç ortalama görüş puanı oluyordu. Bu yöntem günde binlerce arama yapan bir çağrı merkezi için uygulanabilir değildir; bu yüzden modern platformlar aynı ölçeği, onu öngördüğü bilinen ağ koşullarından tahmin eder. Rakam bir insan yargısının kaydı değil, tahminidir ve son derece yararlı olacak kadar isabetlidir.

Giden veya gelen arama operasyonundaki değeri, tartışmaları sonlandırmasıdır. Temsilciler hattın kötü olduğunu söyler. Ağ ekipleri ağın sorunsuz olduğunu söyler. Müşteriler duyamadıklarını söyler. Ölçüm olmadan herkes bir izlenimi anlatır. Arama bazında bir puanla konuşma şuna dönüşür: hangi aramalar, hangi rotada, hangi saatlerde, hangi temsilciler için.

Puanı Ne Düşürür?

• Paket kaybı. Eksik ses; kesintiler ve yarım kalan kelimeler olarak duyulur. En çok zarar veren tek etkendir.
• Jitter (gecikme değişkenliği). Düzensiz varış zamanlaması; kesik kesik veya robotik konuşma olarak duyulur.
• Gecikme (latency). Gecikme; iki tarafın birbirinin sözünü kesmesi ve ardından özür dilemesi olarak duyulur.
• Kodek. Dar bantlı bir kodek, yol ne kadar temiz olursa olsun ulaşılabilecek kaliteyi sınırlar.
• Son birkaç metre. Kablosuz ağlar, paylaşılan ev bağlantıları ve ucuz kulaklıklar; bunlar tamamen platformun dışındadır.

Ortalamalar Sorunu Neden Gizler?

Arama kalitesi sorunları nadiren tek düzedir. Tek bir rotada, tek bir operatörde, tek bir temsilcinin bağlantısında veya günün tek bir zaman aralığında kümelenirler. Tüm aramaların ortalaması, kullanılamaz görüşmelerden oluşan bir kümeyi rahat görünen genel bir rakamın içine gömer ve işletme sorunu ancak şikâyetler veya sonuçlardaki düşüş yoluyla fark eder. Her aramayı ayrı puanlamak ve vardiya sürerken düşük olanlar için uyarı vermek, ses kalitesini geriye dönük bir açıklamadan bir süpervizörün harekete geçebileceği bir şeye dönüştürür.

DialerBee Arama Kalitesini Nasıl Yönetir?

DialerBee'nin Operasyon merkeziiçinde ortalama görüş puanı arama bazında kaydedilir ve düşük MOS uyarıları vardiya sürerken duvar panosunda görünür. Aynı görünüm, her biri kendi sağlık durumuna sahip platform servisleri genelinde bir operasyon özeti sunar; böylece arızalı parçayı bir müşteri size söylemeden önce bulursunuz. Ayrıca platformda devam eden her arama, sürdüğü sürece listelenir. Arama izleme (call trace), tek bir aramayı tanımlayıcısıyla uçtan uca takip eder; bu, o aramada ne olduğuna dair bir teori değil, yanıtın kendisidir. Uyarılar bir NOC için yapılandırılabilir; bilinen bir sorunun susturulması için erteleme ve neyin ne zaman tetiklendiğinin geçmişi vardır; düzeltme işlemleri bir denetim kaydında tutulur.

Salonda ise süpervizör araçları duvar panosu canlı ses kalitesi için bir MOS kartı taşır; böylece temsilciler hattın kötü olduğunu söylediğinde pano haklı olup olmadıklarını gösterir. Önemli rakamlar gün bazında değil arama bazında olduğundan, bir süpervizör düşük bir puandan doğrudan onun arkasındaki aramaya geçebilir. Aramalarınızın hangi altyapıdan taşınacağı sizin kararınızdır: BYOC SIP uyumlu herhangi bir sağlayıcıdan kendi SIP trunk'larınızı bağlar; hedefe, maliyete veya kaliteye göre çoklu operatör yönlendirmesi, trunk'lar arasında yedekleme ve operatör bazında sağlık izleme sunar. Böylece bozulan bir rota katlanılmak yerine teşhis edilip değiştirilebilir.

Sıkça sorulan sorular

İyi bir MOS puanı nedir?

Ölçek 1'den 5'e uzanır; 5 kimsenin şikâyet etmeyeceği kaliteyi, 1 ise kullanılamaz kaliteyi ifade eder. Dördün hemen üzerindeki puanlar genellikle VoIP için iyi kabul edilir; üçlü puanlar belirgin şekilde kusurlu ama kullanılabilir; iki ve altı ise şikâyet doğurur. Yayımlanan eşikleri yol gösterici olarak kabul edin ve kendi temsilcilerinizin bildirdikleriyle kalibre edin.

Canlı bir aramada MOS nasıl hesaplanır?

Başlangıçta MOS, kaydedilmiş örnekleri puanlayan dinleyici panellerinden gelirdi. Canlı trafikte ise algılanan kaliteyi öngören ağ ölçümlerinden tahmin edilir: paket kaybı, jitter, gecikme ve kullanılan kodek. Dolayısıyla bir panoda görünen rakam, aramanın muhtemelen nasıl duyulduğunun bir modelidir; bir insanın görüşü değildir.

Düşük MOS'a ne yol açar?

Neredeyse her zaman iki uçtaki platform değil, uç noktalar arasındaki ağ. Paket kaybı kesintilere, jitter kesik kesik sese, aşırı gecikme ise iki tarafın aynı anda konuşmaya başladığı üst üste konuşma etkisine yol açar. Temsilci tarafında olağan kaynaklar aşırı yüklenmiş paylaşımlı bağlantılar ve zayıf kablosuz ağdır.

Kodek MOS'u değiştirir mi?

Evet. Dar bantlı bir kodek, ağ ne kadar temiz olursa olsun ulaşılabilecek en iyi kaliteyi sınırlar; geniş bantlı bir kodek ise aynı bağlantıda belirgin şekilde daha iyi duyulabilir. Bu yüzden rotalar arasında MOS karşılaştırması ancak kodek aynı olduğunda anlamlıdır.

MOS neden ortalama olarak değil, arama bazında raporlanmalı?

Çünkü ortalama, tam da bulmanız gereken aramaları gizler. Ortalama kalitesi iyi olan bir gün, genellikle tek bir temsilcide, tek bir rotada veya tek bir zaman aralığında kümelenmiş, kullanılamaz bir grup arama içerebilir. Arama bazlı puanlar bu kümeyi bulmanızı sağlar; ortalama ise size günün iyi geçtiğini söyler.

İlgili terimler: SIP trunk, BYOC, WebRTC softphone, wallboard ve bağlantı oranınız.