MOS (Ortalama Görüş Puanı) Nedir?

MOS, başlangıçta gerçekten insani bir ölçüm yöntemiydi. Dinleyici panelleri, kaydedilmiş ses örneklerini birden beşe kadar derecelendiriyor, derecelendirmeler ortalama alınıyor ve sonuç olarak ortalama görüş puanı elde ediliyordu. Bu yöntem, günde binlerce çağrı alan bir çağrı merkezi için pratik değildir; bu nedenle modern platformlar, aynı ölçeği, onu tahmin ettiği bilinen ağ koşullarından yola çıkarak tahmin eder. Bu sayı, bir kişinin kaydı değil, insan yargısının bir tahminidir ve son derece kullanışlı olacak kadar doğrudur.

Giden veya gelen aramalardaki değeri, tartışmaları çözmesidir. Temsilciler hattın kötü olduğunu söyler. Ağ ekipleri ağın iyi olduğunu söyler. Müşteriler duyamadıklarını söyler. Bir ölçüm olmadan, herkes bir izlenimi tarif eder. Çağrı başına puanlama ile konuşma, hangi aramalar, hangi güzergahta, hangi zamanlarda, hangi temsilciler için olduğu haline gelir.

Skoru Düşüren Şey Nedir?

• Paket kaybı. Ses kaybı, kesintiler ve kelimelerin kısalması şeklinde kendini gösteriyor. En büyük zararı veren faktör bu.
• Titreme. Varış zamanlamasındaki düzensizlik, kesik kesik veya robotik konuşma olarak duyuluyor.
• Gecikme. Gecikme, her iki tarafın da birbirinin sözünü kesmesi ve ardından özür dilemesi şeklinde duyuldu.
• Kodek. Dar bant kodekler, sinyal yolunun ne kadar temiz olduğuna bakılmaksızın elde edilebilecek kaliteyi sınırlandırır.
• Son birkaç metre. Kablosuz ağlar, paylaşımlı ev bağlantıları ve ucuz kulaklıklar, platformun tamamen dışında yer alıyor.

Ortalamalar Sorunu Neden Gizliyor?

Çağrı kalitesi sorunları nadiren homojendir. Genellikle tek bir rota, tek bir operatör, tek bir temsilcinin bağlantısı veya günün belirli bir zaman diliminde yoğunlaşırlar. Tüm çağrıların ortalaması, kullanılamaz durumdaki görüşmelerin bir kısmını genel olarak rahat bir rakamın içine gizler ve işletme sorunu ancak şikayetler veya sonuçlardaki düşüş yoluyla keşfeder. Her çağrıyı ayrı ayrı puanlamak ve vardiya devam ederken düşük puanlı olanlar hakkında uyarı vermek, ses kalitesini geriye dönük bir açıklamadan, bir yöneticinin harekete geçebileceği bir şeye dönüştürür.

DialerBee Çağrı Kalitesini Nasıl Ele Alıyor?

DialerBee operasyon merkeziOrtalama görüş puanı her çağrı için kaydedilir ve düşük MOS uyarıları vardiya devam ederken panoda görüntülenir. Aynı görünüm, her birinin kendi sağlık durumuna sahip platform hizmetleri genelinde bir operasyon özeti sunar, böylece bir müşteri size hangisinin arızalı olduğunu söylemeden önce arızalı parçayı bulabilirsiniz; ayrıca platformda devam eden her çağrı, platform hala çalışırken listelenir. Çağrı izleme, tanımlayıcısı aracılığıyla bir çağrıyı baştan sona takip eder; bu, o çağrıda ne olduğuna dair bir teori değil, bir yanıttır. Uyarılar, bir NOC için yapılandırılabilir; bilinen bir sorunun uyarı vermesini durdurmak için erteleme özelliği ve neyin ne zaman tetiklendiğine dair bir geçmiş kaydı bulunur ve düzeltme eylemleri bir denetimde kaydedilir.

Yerin üzerinde, denetleyici araçları Duvar panosu, canlı ses kalitesi için bir MOS kartı taşır; bu nedenle, temsilciler hattın kötü olduğunu söylediğinde, duvar panosu haklı olup olmadıklarını belirtir. Önemli olan rakamlar günlük değil, çağrı başına olduğundan, bir süpervizör düşük puanlı bir çağrıdan bir sonraki çağrıya geçebilir. Çağrılarınızın nereye yönlendirileceği tamamen sizin kararınızdır: BYOC Hedef, maliyet veya kaliteye göre çoklu operatör yönlendirme, hatlar arasında yedekleme ve operatör başına sağlık izleme özellikleriyle, SIP uyumlu herhangi bir sağlayıcıdan kendi SIP hatlarınızı bağlar; böylece performansı düşen bir rota teşhis edilip değiştirilebilir, böylece sadece tolere edilmek zorunda kalmaz.

Sıkça Sorulan Sorular

İyi bir MOS puanı nedir?

Ölçek 1 ile 5 arasında değişir; 5, kimsenin şikayet etmeyeceği kaliteyi, 1 ise kullanılamaz kaliteyi temsil eder. Düşük dört puanları genellikle IP üzerinden ses için iyi kabul edilir, üç puanlar belirgin şekilde kusurlu ancak kullanılabilir, iki veya daha düşük puanlar ise şikayetlere yol açacaktır. Yayınlanan eşik değerlerini kılavuz olarak değerlendirin ve kendi temsilcilerinizin raporlarına göre kalibre edin.

Canlı görüşme sırasında MOS nasıl hesaplanır?

Başlangıçta MOS, kaydedilmiş örnekleri değerlendiren dinleyici panellerinden elde ediliyordu. Canlı trafikte ise bunun yerine, algılanan kaliteyi tahmin eden ağ ölçümlerinden (paket kaybı, titreşim, gecikme ve kullanılan kodek) yola çıkarak tahmin ediliyor. Bu nedenle, gösterge panosunda görünen sayı, görüşmenin muhtemelen nasıl duyulduğunun bir modelidir, insan görüşü değildir.

Düşük MOS değerine ne sebep olur?

Sorun neredeyse her zaman uç noktalar arasındaki ağdan kaynaklanır, her iki uçtaki platformdan değil. Paket kaybı kesintilere, titreşim kesintilere ve aşırı gecikme ise her iki tarafın aynı anda konuşmaya başlamasına neden olan "konuşmanın üst üste gelmesi" etkisine yol açar. Temsilci tarafındaki olağan kaynaklar ise aşırı yüklenmiş paylaşımlı bağlantılar ve zayıf kablosuz bağlantıdır.

Bir codec, MOS'u değiştirir mi?

Evet. Dar bantlı bir kodek, ağ ne kadar temiz olursa olsun elde edilebilecek en iyi kaliteyi sınırlar; oysa geniş bantlı bir kodek aynı bağlantıda fark edilir derecede daha iyi ses verebilir. Bu nedenle, farklı rotalar arasında MOS karşılaştırması yalnızca kodek aynı olduğunda anlam ifade eder.

MOS değerini ortalama olarak değil de neden çağrı başına raporluyoruz?

Çünkü ortalama, tam olarak bulmanız gereken çağrıları gizler. Ortalama kalitesi iyi olan bir gün, genellikle tek bir temsilciye, tek bir rotaya veya tek bir zaman aralığına odaklanan, kullanılamaz durumda olan bir grup çağrı içerebilir. Çağrı başına puanlar bu kümeyi bulmanızı sağlar; ortalama ise günün iyi geçtiğini gösterir.

İlgili terimler: SIP trunk, BYOC, WebRTC yazılım telefonu, duvar paneli Ve bağlantı oranı.